物業(yè)管理公司的管理體系

　　1 總則

　　1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意，提升zz地產(chǎn)品牌。

　　1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

　　1.3 管理公司物業(yè)管理部負責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。

　　1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對管理公司物業(yè)管理部具體負責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

　　1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實際情況進一步細化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。

　　2 管理體系建立和實施的基本原則

　　2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導(dǎo)向：對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。

　　2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的，確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足，并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時，應(yīng)避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險控制，而忽視了顧客的需要和期望。

　　2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程)，以業(yè)務(wù)流程為核心，在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

　　3 管理體系建立和實施過程

　　3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運行的總體模式為：

　　a)方案管理

　　識別、評審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標和內(nèi)部過程運作要求；

　　b)目標管理

　　根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標管理責(zé)任制，明確各級管理者的努力方向和工作責(zé)任；

　　c)計劃管理

　　通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過程，從而確保物業(yè)服務(wù)運作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。

　　3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進一步應(yīng)用以下思路和要求：

　　1)識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程；

　　2)確定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序；

　　3)確定這些過程運作和控制所需的準則和方法，并形成必要的文件；

　　4)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。

　　5)測量、監(jiān)控和分析這些過程；

　　6)采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并持續(xù)改進。

　　4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

　　4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系，并持續(xù)改進其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到：

　　1)采取適宜的措施，如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達集團公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標；

　　2)將管理目標落實到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源；

　　3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流；

　　4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行；

　　5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定；

　　6)定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審，并持續(xù)改進服務(wù)和管理體系。

　　4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表，或由自己直接擔(dān)任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　5 物業(yè)分公司體系文件

　　5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本公司的體系文件，借鑒ISO9000體系文件的慣例做法，物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次：管理手冊（質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等）、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

　　5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本公司具體情況制訂，陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

　　5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和

表格，應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。

　　5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下，各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實施前報管理公司物業(yè)管理部審批，其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準即可使用。

篇2：建立高校物業(yè)管理體系

　　建立高校物業(yè)管理體系

　　北師大物業(yè)中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中歷盡艱辛推進內(nèi)部管理的不斷改革，所做所思，漸有所悟，拙筆成文，與同行切磋。

　　一、我們的觀念轉(zhuǎn)變了嗎?--未感受市場壓力，何言轉(zhuǎn)變觀念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任務(wù)就是“轉(zhuǎn)變觀念”。四年之后再看各學(xué)校的情況，比較一下：發(fā)現(xiàn)各校觀念轉(zhuǎn)變的程度產(chǎn)生了巨大差異。后勤服務(wù)市場化推進較快的地區(qū)、學(xué)校、乃至服務(wù)項目，其服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之則較慢；后勤實體的領(lǐng)導(dǎo)層對市場比較敏感的學(xué)校或部門，其觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之亦然。

　　我校物業(yè)中心服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變過程也是如此。改革一開始，我們就意識到，必須在全體員工中建立為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的觀念，而且大會、小會反復(fù)宣講。經(jīng)過兩年的努力，物業(yè)員工的服務(wù)觀念確實有了一定的提高，原來等、靠、要、生、冷、頂?shù)淖黠L(fēng)有了很大改變，物業(yè)中心所管轄的范圍內(nèi)，保潔、保安、設(shè)備運行較之改革前有了明顯提高，師生、校領(lǐng)導(dǎo)給與充分的肯定。我們原以為做到這一步，應(yīng)該是實現(xiàn)了觀念的轉(zhuǎn)變。但是當(dāng)我們走出學(xué)校，步入社會參與市場競爭的時候，才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變還不能稱為觀念的轉(zhuǎn)變。與真正在市場環(huán)境下打拼、成長來的物業(yè)企業(yè)相比，我們的觀念實際上還停留在行政管理，計劃經(jīng)濟時代，并沒有發(fā)生質(zhì)的改變。

　　例如：當(dāng)師生提出一些當(dāng)時還不屬于物業(yè)管理范圍的服務(wù)需求(用車、搬運、會務(wù)、宣傳布展、家政服務(wù)等。)時，我們的工作人員會很客氣的說：“對不起，這事不歸物業(yè)管，請您找相關(guān)單位解決?！睆耐瓿陕氊?zé)的角度看，此種處理已算盡職，無可挑剔；但社會上的物業(yè)企業(yè)接到這些服務(wù)需求時，會敏感的將其看成一次商機，從而快捷的提供服務(wù)。兩者相比其觀念的差距是顯而易見的。前者是行政行為，后者是市場行為；前者關(guān)注的是完成自己的職責(zé)，后者關(guān)注的是顧客的需求；前者考慮的是多干事要多花錢，后者認為只有充分滿足顧客需求，才能占領(lǐng)市場，多掙錢。前者做法的結(jié)果會使自己的服務(wù)領(lǐng)域停滯不前，甚至逐步萎縮，后者則會使企業(yè)充分發(fā)展，做大做強。相比之下，孰優(yōu)孰劣不言自明。何為觀念的根本轉(zhuǎn)變也就清晰明了了。

　　通過這樣的比較，我們認識到自己的差距，向全校師生提出了“有困難，找物業(yè)”的承諾，以此推動全體干部、員工觀念的根本轉(zhuǎn)變。此舉一出，效果漸顯，員工變被動服務(wù)為主動服務(wù)，師生、顧客的滿意度有了明顯的提高；我們的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)項目迅速擴大；為了占領(lǐng)校內(nèi)物業(yè)市場，我們在學(xué)校沒有投入一分錢的條件下，主動建立起“住宅區(qū)物業(yè)部”。將無人管理的家屬區(qū)，實行物業(yè)化管理。小區(qū)面貌，樓內(nèi)衛(wèi)生為之一新，教師、家屬給以很高評價。當(dāng)他們得知物業(yè)服務(wù)沒有資金來源支持時，主動建議學(xué)校實行物業(yè)收費?？梢娭灰杨櫩?、師生、甲方的需求作為我們的關(guān)注焦點，總會有回報的；甲、乙方職能劃分，資源分配等，這類在各高校后勤改革中普遍遇到的爭論熱點問題，當(dāng)我們形成“以顧客為關(guān)注焦點”的市場化服務(wù)觀念，并以此來處理這類問題時，發(fā)現(xiàn)并不難解決，甲、已雙方完全可以做到相互理解、支持。

　　可見僅僅做到服務(wù)態(tài)度的改善，還不是觀念的根本轉(zhuǎn)變，只有能感受市場，樹立起市場取向的服務(wù)觀念，才可謂之“觀念轉(zhuǎn)變”；如果后勤實體(企業(yè))真正形成“以顧客為關(guān)注焦點”的理念，后勤改革中的一些所謂難點，就會容易解決；真正的觀念轉(zhuǎn)變是市場觀念的確立與行政觀念的消退?！爸瞧D、行之惟艱”，要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，絕非易事。對后勤原有干部、員工而言，可以說是一次“脫胎換骨”，艱難而痛苦，不可能在三、四年的短期內(nèi)實現(xiàn)。只有樹立“十年磨一劍”的決心與耐心才能完成，我們現(xiàn)在仍處于這種轉(zhuǎn)變之中。

　　目前多數(shù)高校的后勤服務(wù)基本還壟斷于“后勤集團”之下，后勤干部、員工大多對市場不甚敏感。有必要按上述說法大動干戈嗎?須知：盡管目前對高校后勤服務(wù)是否應(yīng)推向市場；市場化程度以多深為好，爭議較大，尚無定論。但后勤企業(yè)(實體)面臨競爭的壓力，已是不爭的事實。這種壓力會隨著學(xué)校辦學(xué)體制改革的推進，逐步增大。后勤實體的領(lǐng)導(dǎo)者們，還是“未雨綢繆”的好。

　　二、“目標、觀念、理念”不落實到制度層面，只是空中樓閣。

　　確立了發(fā)展目標、市場觀念、服務(wù)理念，但這些還只是上層的思想，而不是員工的行動。領(lǐng)導(dǎo)者還須將其變成具體的實現(xiàn)過程，并保證全過程的各個環(huán)節(jié)都得到有效控制。即：需要制定一套系統(tǒng)的、覆蓋全面的、可操作、可監(jiān)察、可考核的管理制度。沒有制度，便沒有員工的統(tǒng)一行動，何談目標的實現(xiàn)，觀念的落實呢?

　　物業(yè)中心曾提出過不少觀念、理念性的東西，如：“有困難，找物業(yè)。”；“迅速、有效、文明、節(jié)約”的服務(wù)方針；“教育要延伸到物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公德教育?！钡?。但開始大多流于一般宣傳、教育、口頭要求。由于沒有落實到制度層面，干部、員工多將其當(dāng)作一般的宣傳口號，走走形式而已，對服務(wù)的改進并無多大作用。20**年我們引進了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理體系，形成了一整套有效的管理制度，才將這些目標、理念、觀念落實到實施層面。從此，員工的精神面貌，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，開始逐步有了明顯的提高。物業(yè)中心的各項工作開始步入管理規(guī)范化、服務(wù)標準化的軌道。

　　實踐證明，有了好的目標、理念，僅僅停留在宣傳、教育的層面，并不能形成員工的自覺行動。先有硬的制度約束，才會有員工的自覺性。自覺性是教育和制度的共同結(jié)果。

　　三、“鏡框里的制度”--僅僅好看還不夠

　　曾經(jīng)，許多單位在強調(diào)管理時都制定一些“嚴厲”的制度，并“制度上墻?！碑?dāng)制作精美的鏡框掛上墻后，人們似乎便將其忘在腦后或視而不見了。這種現(xiàn)象相當(dāng)普遍--訂出來的制度不是為了實施，僅為好看。究其原因，“形式主義”痼疾當(dāng)然是根源，但還應(yīng)深入分析個中深層的誤區(qū)。

　　誤區(qū)之一：巧走捷徑的“拿來主義”。

　　管理層往往認為，到先進單位參觀走訪一下，把人家有效的規(guī)章制度搬來直接套用，一是先進的東西肯定好用；二是省去自己花錢、勞神、受累。這種做法本身能否建立起科學(xué)管理體系先不說；領(lǐng)導(dǎo)的這種心態(tài)首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科學(xué)管理體系，從本質(zhì)上說是價值觀念、運行體制的改變。是從粗放型、行政性管理向精細化、企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變，絕沒有捷徑可走。領(lǐng)導(dǎo)者必須踏踏實實，針對自己企業(yè)的管理問題編制控制文件，一步步認真實施，不斷改進，樹立長期作戰(zhàn)的決心，才可能成功。北師大物業(yè)中心建立新管理體系之初，文件寫了幾十萬字，大部分是模仿別人的。沒有自我針對性，結(jié)果管理文件與實際管理是“兩張皮”，各走各的道。為了解決“兩張皮”的問題，三年里文件改了兩版，直到今天還在不斷修訂。而制度的實施過程更需耐心、細致，艱苦努力，決無輕松、便捷之途。先進的經(jīng)驗一定要學(xué)，但不能照搬，而是學(xué)他的管理思路、模式、原則、內(nèi)核，用以指導(dǎo)自己的實踐。

　　誤區(qū)之二：文件過于原則化，不細，沒有可操作性。

　　長期“粗放管理”形成的習(xí)慣會時時干擾建立新體系的過程。最明顯的表現(xiàn)就是“怕麻煩”，從上到下幾乎所有的干部、員工開始時都嫌麻煩。其直接結(jié)果是導(dǎo)致制度“鏡框化”，可操作性差。但“沒有精彩的細部，就沒有雄偉壯觀的全局。”(張瑞敏)精細化管理--幾乎所有的管理專著和有效的管理者都非常強調(diào)的要點。我們自己的實踐也證實了其在科學(xué)管理中的重要作用。何為精細?就是要對每一個崗位的每一項操作流程中的每一個環(huán)節(jié)和要素都有明確的規(guī)定，并認真執(zhí)行。只有這樣，制度才可操作、可監(jiān)察、可考核、可評價，才是有效的。如何評價一項規(guī)定是否有效?說來也簡單：只要讓新來的員工(有一定專業(yè)基礎(chǔ))拿到規(guī)定，自己就能看懂，按照步驟一步步正確操作。至此，即可認為其具備有效性。

　　切合自身管理實際；管理規(guī)范精細到每一個細節(jié)；對過程的全程控制；管理制度的系統(tǒng)性，這些都是建立科學(xué)管理體系必備的重要原則?？梢?，僅僅寫幾條能上墻的制度條文，是不足以實施有效管理的。

　　四、全員培訓(xùn)--創(chuàng)建全新的企業(yè)文化

　　再好的制度也是要人去執(zhí)行的，員工既是管理者，又是被管理的對象。所謂管理，說到底就是不斷提高人的素質(zhì)，使之滿足企業(yè)的需要。因此，實施管理制度，第一個、也是最重要的環(huán)節(jié)就是員工的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的目的不僅是讓員工記住制度條文，而是要讓其了解：

　　1、本職工作對企業(yè)整體目標和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一個細節(jié)，是取得良好業(yè)績的基本方法；

　　3、制度、規(guī)范的規(guī)定只是基本要求，應(yīng)在執(zhí)行中發(fā)揮主動性做得更好；

　　4、把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。

　　從上述內(nèi)容不難看出：員工培訓(xùn)的過程，實際就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的執(zhí)行。

　　將制度化為每個員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標的最終定位。任何走形式，走過場(背背條文，出張答卷之類)的做法，都會使培訓(xùn)無功而返。所以，員工對制度的理解是必需的內(nèi)容；然后是記住操作程序和控制要點；最后必須在實際操作中反復(fù)演練，形成習(xí)慣。顯然，要達到這樣的培訓(xùn)目標，培訓(xùn)過程必須是長期、反復(fù)、結(jié)合制度實施的各個推進階段進行，貫穿于實施全過程。

　　要想打造一流的企業(yè)，一流的品牌，必須培訓(xùn)出一流的員工隊伍。這是我們?yōu)槭裁幢仨氈匾晢T工培訓(xùn)的理由和落腳點。

　　五、制度的有效實施有賴于建立嚴格的檢查、監(jiān)督體系。

　　任何管理制度，就其本質(zhì)而言，必須具有硬約束的特征。以往建立的規(guī)章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培訓(xùn)不足的原因外，組織內(nèi)部未形成嚴格的檢查監(jiān)督體系，是個重要原因。

　　所謂的檢查監(jiān)督體系應(yīng)包含：

　　逐級監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計；

　　針對每個崗位的監(jiān)督檢查標準、細則；

　　檢查的時間、頻次；

　　檢查結(jié)果的記錄與報告；

　　不合格項目的糾正、改進與驗證；

　　每一次檢查結(jié)果的分析與評價。

　　只有樹立監(jiān)督檢查職能的權(quán)威性，才能保證制度的硬化。監(jiān)督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環(huán)節(jié)和要素。

　　應(yīng)該說明的是，監(jiān)督職責(zé)的確立不是必須單設(shè)立一套專職的組織和人員系統(tǒng)，而是要將每個層次的監(jiān)督職責(zé)落實到相應(yīng)的管理人員崗位職責(zé)中，明確規(guī)定其檢查工作的操作流程和檢查規(guī)范。檢查監(jiān)督工作必須成為管理人員的日常作業(yè)，才能保證監(jiān)督的連續(xù)性。連續(xù)不斷的監(jiān)督檢查是治理制度不落實、走形式、應(yīng)付突擊檢查等一類頑疾的有效措施。也是及時發(fā)現(xiàn)管理漏洞，采取改進措施的必要手段。

　　監(jiān)督檢查還應(yīng)有針對性。例如：要推動經(jīng)理層執(zhí)行其對下級的日常監(jiān)督職責(zé)的落實，中心管理辦公室就連續(xù)數(shù)周甚至數(shù)月安排針對經(jīng)理的該項檢查，直到經(jīng)理們形成工作習(xí)慣為止。同理，如果需要推動“施工現(xiàn)場管理規(guī)范”的實施，中心管理辦公室就連續(xù)一段時間進行該項檢查，促使現(xiàn)場管理人員逐步認真執(zhí)行到位。實踐證明，保持監(jiān)督檢查的連續(xù)性和針對性，是推進制度實施，保證制度硬化的必要手段。

　　必須強調(diào)，檢查監(jiān)督過程的標準化和一致性。因為這樣才能保證對干部、員工完成職責(zé)的績效，進行優(yōu)劣評價的客觀與公正。而客觀與公正的評價標準，是建立有效激勵機制的基礎(chǔ)。

　　六、考核、評價、激勵-將制度激活的催化劑

　　一個新建立的管理制度體系，首先需要強調(diào)制度的硬約束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度實施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應(yīng)新的管理規(guī)范，形成規(guī)范的操作習(xí)慣，才可確認新體系初步建立。為了促進干部、員工認真執(zhí)行自己的職責(zé)，管理好職責(zé)范圍內(nèi)的每一項操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評價和激勵機制是必要的。

　　*崗位職責(zé)中的操作流程和質(zhì)量標準是考核、評價的基礎(chǔ)。

　　*考核標準必須針對日常監(jiān)督檢查的結(jié)果(如：檢查合格率等)，用明確的客觀指標，避免標準原則化(如：“工作認真”之類)；

　　*考核應(yīng)有固定周期，并長期堅持、連續(xù)不斷；

　　*定期考核的結(jié)果應(yīng)及時評價并與員工本人溝通。使員工及時了解自己的工作狀態(tài)和績效的優(yōu)劣，促其持續(xù)改進。

　　*對員工的評價應(yīng)以客觀標準為依據(jù)，避免用群眾評比、打分或領(lǐng)導(dǎo)圈定的方法。

　　*獎懲、表彰等激勵機制，必須建立在以客觀標準進行評價的基礎(chǔ)上。如讓群眾或領(lǐng)導(dǎo)的主觀因素參與進來，會降低評價的公信度，導(dǎo)致激勵效果大打折扣。

　　實施考核、評價、激勵機制應(yīng)掌握好時機，不可與推行管理制度的實施過程同步，而應(yīng)到過程的中后期逐步實施較為適宜。因為到中后期，干部、員工已能基本掌握新管理體系的操作流程、操作標準；檢查監(jiān)督已步入軌道，此時才具備對各層管理人員和員工考核、評價的客觀基礎(chǔ)。

　　管理制度的硬化約束，對建立有效的管理是必要的，但也會產(chǎn)生一定負面作用。主要的危險是可能使管理僵化。如何既能堅持制度的硬約束功能，又防止管理僵化?一個較好的措施是，設(shè)計一套激勵機制將管理制度激活。其核心思路是激勵干部、員工進行管理創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)管理體系內(nèi)部的缺陷，采取新的改進措施。這種激勵機制應(yīng)用的好，可使企業(yè)的管理體系處于動態(tài)的持續(xù)改進之中。從而有效防止管理的僵化。

　　確立市場取向的服務(wù)觀念以及練好內(nèi)功迎接挑戰(zhàn)的管理目標--建立全過程控制的管理制度體系--全體員工的深入培訓(xùn)--建立嚴格的監(jiān)督檢查系統(tǒng)--形成客觀、公正的考核、激勵機制。這就是幾年來物業(yè)中心建立有效的內(nèi)部管理體系經(jīng)歷的幾個最重要階段，也可以視為必要的基本流程。流程的每一個階段既有先后順序，又相互交錯，相互補充，相互促進。每一個階段還需更多的分流程或子系統(tǒng)，從而構(gòu)成一套系統(tǒng)化的、從總體目標到操作細節(jié)全過程、全要素控制的管理體系。

　　經(jīng)過幾年的艱苦努力，體系初步建立起來，全中心開始步入管理工作規(guī)范化，員工操作標準化的進程。服務(wù)質(zhì)量在穩(wěn)步提高，業(yè)務(wù)范圍逐步擴大。通過激烈競爭，贏得了人民大學(xué)十四萬平米綜合教學(xué)、辦公、科研大樓的物業(yè)項目。邁出了向校外發(fā)展，進入市場的關(guān)鍵一步。一旦進入市場，我們便深感自身的不足，與社會上好的物業(yè)公司相比，市場經(jīng)驗不足，管理不細，員工素質(zhì)不高等問題不斷突顯。但即已迎來挑戰(zhàn)，便無退路。只能根據(jù)市場需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進管理。市場競爭的實踐告訴我們，高校后勤企業(yè)(實體)，要想真正提高服務(wù)水平，必須主動參與市場競爭，感受市場壓力，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)管理。舍此，便難以生存，更無發(fā)展的希望。

　　北師大物業(yè)中心 張建國

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔(dān)和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設(shè)計流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。