建立高校物業(yè)管理體系

　　北師大物業(yè)中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中歷盡艱辛推進(jìn)內(nèi)部管理的不斷改革，所做所思，漸有所悟，拙筆成文，與同行切磋。

　　一、我們的觀念轉(zhuǎn)變了嗎?--未感受市場壓力，何言轉(zhuǎn)變觀念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任務(wù)就是“轉(zhuǎn)變觀念”。四年之后再看各學(xué)校的情況，比較一下：發(fā)現(xiàn)各校觀念轉(zhuǎn)變的程度產(chǎn)生了巨大差異。后勤服務(wù)市場化推進(jìn)較快的地區(qū)、學(xué)校、乃至服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之則較慢；后勤實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)層對市場比較敏感的學(xué)校或部門，其觀念轉(zhuǎn)變的較快，反之亦然。

　　我校物業(yè)中心服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變過程也是如此。改革一開始，我們就意識(shí)到，必須在全體員工中建立為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的觀念，而且大會(huì)、小會(huì)反復(fù)宣講。經(jīng)過兩年的努力，物業(yè)員工的服務(wù)觀念確實(shí)有了一定的提高，原來等、靠、要、生、冷、頂?shù)淖黠L(fēng)有了很大改變，物業(yè)中心所管轄的范圍內(nèi)，保潔、保安、設(shè)備運(yùn)行較之改革前有了明顯提高，師生、校領(lǐng)導(dǎo)給與充分的肯定。我們原以為做到這一步，應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)了觀念的轉(zhuǎn)變。但是當(dāng)我們走出學(xué)校，步入社會(huì)參與市場競爭的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變還不能稱為觀念的轉(zhuǎn)變。與真正在市場環(huán)境下打拼、成長來的物業(yè)企業(yè)相比，我們的觀念實(shí)際上還停留在行政管理，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，并沒有發(fā)生質(zhì)的改變。

　　例如：當(dāng)師生提出一些當(dāng)時(shí)還不屬于物業(yè)管理范圍的服務(wù)需求(用車、搬運(yùn)、會(huì)務(wù)、宣傳布展、家政服務(wù)等。)時(shí)，我們的工作人員會(huì)很客氣的說：“對不起，這事不歸物業(yè)管，請您找相關(guān)單位解決。”從完成職責(zé)的角度看，此種處理已算盡職，無可挑剔；但社會(huì)上的物業(yè)企業(yè)接到這些服務(wù)需求時(shí)，會(huì)敏感的將其看成一次商機(jī)，從而快捷的提供服務(wù)。兩者相比其觀念的差距是顯而易見的。前者是行政行為，后者是市場行為；前者關(guān)注的是完成自己的職責(zé)，后者關(guān)注的是顧客的需求；前者考慮的是多干事要多花錢，后者認(rèn)為只有充分滿足顧客需求，才能占領(lǐng)市場，多掙錢。前者做法的結(jié)果會(huì)使自己的服務(wù)領(lǐng)域停滯不前，甚至逐步萎縮，后者則會(huì)使企業(yè)充分發(fā)展，做大做強(qiáng)。相比之下，孰優(yōu)孰劣不言自明。何為觀念的根本轉(zhuǎn)變也就清晰明了了。

　　通過這樣的比較，我們認(rèn)識(shí)到自己的差距，向全校師生提出了“有困難，找物業(yè)”的承諾，以此推動(dòng)全體干部、員工觀念的根本轉(zhuǎn)變。此舉一出，效果漸顯，員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，師生、顧客的滿意度有了明顯的提高；我們的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)項(xiàng)目迅速擴(kuò)大；為了占領(lǐng)校內(nèi)物業(yè)市場，我們在學(xué)校沒有投入一分錢的條件下，主動(dòng)建立起“住宅區(qū)物業(yè)部”。將無人管理的家屬區(qū)，實(shí)行物業(yè)化管理。小區(qū)面貌，樓內(nèi)衛(wèi)生為之一新，教師、家屬給以很高評(píng)價(jià)。當(dāng)他們得知物業(yè)服務(wù)沒有資金來源支持時(shí)，主動(dòng)建議學(xué)校實(shí)行物業(yè)收費(fèi)。可見只要把顧客、師生、甲方的需求作為我們的關(guān)注焦點(diǎn)，總會(huì)有回報(bào)的；甲、乙方職能劃分，資源分配等，這類在各高校后勤改革中普遍遇到的爭論熱點(diǎn)問題，當(dāng)我們形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的市場化服務(wù)觀念，并以此來處理這類問題時(shí)，發(fā)現(xiàn)并不難解決，甲、已雙方完全可以做到相互理解、支持。

　　可見僅僅做到服務(wù)態(tài)度的改善，還不是觀念的根本轉(zhuǎn)變，只有能感受市場，樹立起市場取向的服務(wù)觀念，才可謂之“觀念轉(zhuǎn)變”；如果后勤實(shí)體(企業(yè))真正形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，后勤改革中的一些所謂難點(diǎn)，就會(huì)容易解決；真正的觀念轉(zhuǎn)變是市場觀念的確立與行政觀念的消退。“知之非艱、行之惟艱”，要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，絕非易事。對后勤原有干部、員工而言，可以說是一次“脫胎換骨”，艱難而痛苦，不可能在三、四年的短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。只有樹立“十年磨一劍”的決心與耐心才能完成，我們現(xiàn)在仍處于這種轉(zhuǎn)變之中。

　　目前多數(shù)高校的后勤服務(wù)基本還壟斷于“后勤集團(tuán)”之下，后勤干部、員工大多對市場不甚敏感。有必要按上述說法大動(dòng)干戈嗎?須知：盡管目前對高校后勤服務(wù)是否應(yīng)推向市場；市場化程度以多深為好，爭議較大，尚無定論。但后勤企業(yè)(實(shí)體)面臨競爭的壓力，已是不爭的事實(shí)。這種壓力會(huì)隨著學(xué)校辦學(xué)體制改革的推進(jìn)，逐步增大。后勤實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)者們，還是“未雨綢繆”的好。

　　二、“目標(biāo)、觀念、理念”不落實(shí)到制度層面，只是空中樓閣。

　　確立了發(fā)展目標(biāo)、市場觀念、服務(wù)理念，但這些還只是上層的思想，而不是員工的行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者還須將其變成具體的實(shí)現(xiàn)過程，并保證全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制。即：需要制定一套系統(tǒng)的、覆蓋全面的、可操作、可監(jiān)察、可考核的管理制度。沒有制度，便沒有員工的統(tǒng)一行動(dòng)，何談目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，觀念的落實(shí)呢?

　　物業(yè)中心曾提出過不少觀念、理念性的東西，如：“有困難，找物業(yè)。”；“迅速、有效、文明、節(jié)約”的服務(wù)方針；“教育要延伸到物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公德教育。”等。但開始大多流于一般宣傳、教育、口頭要求。由于沒有落實(shí)到制度層面，干部、員工多將其當(dāng)作一般的宣傳口號(hào)，走走形式而已，對服務(wù)的改進(jìn)并無多大作用。20**年我們引進(jìn)了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理體系，形成了一整套有效的管理制度，才將這些目標(biāo)、理念、觀念落實(shí)到實(shí)施層面。從此，員工的精神面貌，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，開始逐步有了明顯的提高。物業(yè)中心的各項(xiàng)工作開始步入管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

　　實(shí)踐證明，有了好的目標(biāo)、理念，僅僅停留在宣傳、教育的層面，并不能形成員工的自覺行動(dòng)。先有硬的制度約束，才會(huì)有員工的自覺性。自覺性是教育和制度的共同結(jié)果。

　　三、“鏡框里的制度”--僅僅好看還不夠

　　曾經(jīng)，許多單位在強(qiáng)調(diào)管理時(shí)都制定一些“嚴(yán)厲”的制度，并“制度上墻。”當(dāng)制作精美的鏡框掛上墻后，人們似乎便將其忘在腦后或視而不見了。這種現(xiàn)象相當(dāng)普遍--訂出來的制度不是為了實(shí)施，僅為好看。究其原因，“形式主義”痼疾當(dāng)然是根源，但還應(yīng)深入分析個(gè)中深層的誤區(qū)。

　　誤區(qū)之一：巧走捷徑的“拿來主義”。

　　管理層往往認(rèn)為，到先進(jìn)單位參觀走訪一下，把人家有效的規(guī)章制度搬來直接套用，一是先進(jìn)的東西肯定好用；二是省去自己花錢、勞神、受累。這種做法本身能否建立起科學(xué)管理體系先不說；領(lǐng)導(dǎo)的這種心態(tài)首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科學(xué)管理體系，從本質(zhì)上說是價(jià)值觀念、運(yùn)行體制的改變。是從粗放型、行政性管理向精細(xì)化、企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變，絕沒有捷徑可走。領(lǐng)導(dǎo)者必須踏踏實(shí)實(shí)，針對自己企業(yè)的管理問題編制控制文件，一步步認(rèn)真實(shí)施，不斷改進(jìn)，樹立長期作戰(zhàn)的決心，才可能成功。北師大物業(yè)中心建立新管理體系之初，文件寫了幾十萬字，大部分是模仿別人的。沒有自我針對性，結(jié)果管理文件與實(shí)際管理是“兩張皮”，各走各的道。為了解決“兩張皮”的問題，三年里文件改了兩版，直到今天還在不斷修訂。而制度的實(shí)施過程更需耐心、細(xì)致，艱苦努力，決無輕松、便捷之途。先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)一定要學(xué)，但不能照搬，而是學(xué)他的管理思路、模式、原則、內(nèi)核，用以指導(dǎo)自己的實(shí)踐。

　　誤區(qū)之二：文件過于原則化，不細(xì)，沒有可操作性。

　　長期“粗放管理”形成的習(xí)慣會(huì)時(shí)時(shí)干擾建立新體系的過程。最明顯的表現(xiàn)就是“怕麻煩”，從上到下幾乎所有的干部、員工開始時(shí)都嫌麻煩。其直接結(jié)果是導(dǎo)致制度“鏡框化”，可操作性差。但“沒有精彩的細(xì)部，就沒有雄偉壯觀的全局。”(張瑞敏)精細(xì)化管理--幾乎所有的管理專著和有效的管理者都非常強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。我們自己的實(shí)踐也證實(shí)了其在科學(xué)管理中的重要作用。何為精細(xì)?就是要對每一個(gè)崗位的每一項(xiàng)操作流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和要素都有明確的規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行。只有這樣，制度才可操作、可監(jiān)察、可考核、可評(píng)價(jià)，才是有效的。如何評(píng)價(jià)一項(xiàng)規(guī)定是否有效?說來也簡單：只要讓新來的員工(有一定專業(yè)基礎(chǔ))拿到規(guī)定，自己就能看懂，按照步驟一步步正確操作。至此，即可認(rèn)為其具備有效性。

　　切合自身管理實(shí)際；管理規(guī)范精細(xì)到每一個(gè)細(xì)節(jié)；對過程的全程控制；管理制度的系統(tǒng)性，這些都是建立科學(xué)管理體系必備的重要原則。可見，僅僅寫幾條能上墻的制度條文，是不足以實(shí)施有效管理的。

　　四、全員培訓(xùn)--創(chuàng)建全新的企業(yè)文化

　　再好的制度也是要人去執(zhí)行的，員工既是管理者，又是被管理的對象。所謂管理，說到底就是不斷提高人的素質(zhì)，使之滿足企業(yè)的需要。因此，實(shí)施管理制度，第一個(gè)、也是最重要的環(huán)節(jié)就是員工的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的目的不僅是讓員工記住制度條文，而是要讓其了解：

　　1、本職工作對企業(yè)整體目標(biāo)和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是取得良好業(yè)績的基本方法；

　　3、制度、規(guī)范的規(guī)定只是基本要求，應(yīng)在執(zhí)行中發(fā)揮主動(dòng)性做得更好；

　　4、把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分。

　　從上述內(nèi)容不難看出：員工培訓(xùn)的過程，實(shí)際就是在塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價(jià)值取向、奮斗目標(biāo)和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的執(zhí)行。

　　將制度化為每個(gè)員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標(biāo)的最終定位。任何走形式，走過場(背背條文，出張答卷之類)的做法，都會(huì)使培訓(xùn)無功而返。所以，員工對制度的理解是必需的內(nèi)容；然后是記住操作程序和控制要點(diǎn)；最后必須在實(shí)際操作中反復(fù)演練，形成習(xí)慣。顯然，要達(dá)到這樣的培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)過程必須是長期、反復(fù)、結(jié)合制度實(shí)施的各個(gè)推進(jìn)階段進(jìn)行，貫穿于實(shí)施全過程。

　　要想打造一流的企業(yè)，一流的品牌，必須培訓(xùn)出一流的員工隊(duì)伍。這是我們?yōu)槭裁幢仨氈匾晢T工培訓(xùn)的理由和落腳點(diǎn)。

　　五、制度的有效實(shí)施有賴于建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督體系。

　　任何管理制度，就其本質(zhì)而言，必須具有硬約束的特征。以往建立的規(guī)章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培訓(xùn)不足的原因外，組織內(nèi)部未形成嚴(yán)格的檢查監(jiān)督體系，是個(gè)重要原因。

　　所謂的檢查監(jiān)督體系應(yīng)包含：

　　逐級(jí)監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì)；

　　針對每個(gè)崗位的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則；

　　檢查的時(shí)間、頻次；

　　檢查結(jié)果的記錄與報(bào)告；

　　不合格項(xiàng)目的糾正、改進(jìn)與驗(yàn)證；

　　每一次檢查結(jié)果的分析與評(píng)價(jià)。

　　只有樹立監(jiān)督檢查職能的權(quán)威性，才能保證制度的硬化。監(jiān)督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環(huán)節(jié)和要素。

　　應(yīng)該說明的是，監(jiān)督職責(zé)的確立不是必須單設(shè)立一套專職的組織和人員系統(tǒng)，而是要將每個(gè)層次的監(jiān)督職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的管理人員崗位職責(zé)中，明確規(guī)定其檢查工作的操作流程和檢查規(guī)范。檢查監(jiān)督工作必須成為管理人員的日常作業(yè)，才能保證監(jiān)督的連續(xù)性。連續(xù)不斷的監(jiān)督檢查是治理制度不落實(shí)、走形式、應(yīng)付突擊檢查等一類頑疾的有效措施。也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理漏洞，采取改進(jìn)措施的必要手段。

　　監(jiān)督檢查還應(yīng)有針對性。例如：要推動(dòng)經(jīng)理層執(zhí)行其對下級(jí)的日常監(jiān)督職責(zé)的落實(shí)，中心管理辦公室就連續(xù)數(shù)周甚至數(shù)月安排針對經(jīng)理的該項(xiàng)檢查，直到經(jīng)理們形成工作習(xí)慣為止。同理，如果需要推動(dòng)“施工現(xiàn)場管理規(guī)范”的實(shí)施，中心管理辦公室就連續(xù)一段時(shí)間進(jìn)行該項(xiàng)檢查，促使現(xiàn)場管理人員逐步認(rèn)真執(zhí)行到位。實(shí)踐證明，保持監(jiān)督檢查的連續(xù)性和針對性，是推進(jìn)制度實(shí)施，保證制度硬化的必要手段。

　　必須強(qiáng)調(diào)，檢查監(jiān)督過程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。因?yàn)檫@樣才能保證對干部、員工完成職責(zé)的績效，進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)價(jià)的客觀與公正。而客觀與公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是建立有效激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)。

　　六、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)-將制度激活的催化劑

　　一個(gè)新建立的管理制度體系，首先需要強(qiáng)調(diào)制度的硬約束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度實(shí)施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個(gè)管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應(yīng)新的管理規(guī)范，形成規(guī)范的操作習(xí)慣，才可確認(rèn)新體系初步建立。為了促進(jìn)干部、員工認(rèn)真執(zhí)行自己的職責(zé)，管理好職責(zé)范圍內(nèi)的每一項(xiàng)操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制是必要的。

　　*崗位職責(zé)中的操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是考核、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

　　*考核標(biāo)準(zhǔn)必須針對日常監(jiān)督檢查的結(jié)果(如：檢查合格率等)，用明確的客觀指標(biāo)，避免標(biāo)準(zhǔn)原則化(如：“工作認(rèn)真”之類)；

　　*考核應(yīng)有固定周期，并長期堅(jiān)持、連續(xù)不斷；

　　*定期考核的結(jié)果應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)并與員工本人溝通。使員工及時(shí)了解自己的工作狀態(tài)和績效的優(yōu)劣，促其持續(xù)改進(jìn)。

　　*對員工的評(píng)價(jià)應(yīng)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，避免用群眾評(píng)比、打分或領(lǐng)導(dǎo)圈定的方法。

　　*獎(jiǎng)懲、表彰等激勵(lì)機(jī)制，必須建立在以客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上。如讓群眾或領(lǐng)導(dǎo)的主觀因素參與進(jìn)來，會(huì)降低評(píng)價(jià)的公信度，導(dǎo)致激勵(lì)效果大打折扣。

　　實(shí)施考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)掌握好時(shí)機(jī)，不可與推行管理制度的實(shí)施過程同步，而應(yīng)到過程的中后期逐步實(shí)施較為適宜。因?yàn)榈街泻笃冢刹俊T工已能基本掌握新管理體系的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)；檢查監(jiān)督已步入軌道，此時(shí)才具備對各層管理人員和員工考核、評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)。

　　管理制度的硬化約束，對建立有效的管理是必要的，但也會(huì)產(chǎn)生一定負(fù)面作用。主要的危險(xiǎn)是可能使管理僵化。如何既能堅(jiān)持制度的硬約束功能，又防止管理僵化?一個(gè)較好的措施是，設(shè)計(jì)一套激勵(lì)機(jī)制將管理制度激活。其核心思路是激勵(lì)干部、員工進(jìn)行管理創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)管理體系內(nèi)部的缺陷，采取新的改進(jìn)措施。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的好，可使企業(yè)的管理體系處于動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)之中。從而有效防止管理的僵化。

　　確立市場取向的服務(wù)觀念以及練好內(nèi)功迎接挑戰(zhàn)的管理目標(biāo)--建立全過程控制的管理制度體系--全體員工的深入培訓(xùn)--建立嚴(yán)格的監(jiān)督檢查系統(tǒng)--形成客觀、公正的考核、激勵(lì)機(jī)制。這就是幾年來物業(yè)中心建立有效的內(nèi)部管理體系經(jīng)歷的幾個(gè)最重要階段，也可以視為必要的基本流程。流程的每一個(gè)階段既有先后順序，又相互交錯(cuò)，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。每一個(gè)階段還需更多的分流程或子系統(tǒng)，從而構(gòu)成一套系統(tǒng)化的、從總體目標(biāo)到操作細(xì)節(jié)全過程、全要素控制的管理體系。

　　經(jīng)過幾年的艱苦努力，體系初步建立起來，全中心開始步入管理工作規(guī)范化，員工操作標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。服務(wù)質(zhì)量在穩(wěn)步提高，業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大。通過激烈競爭，贏得了人民大學(xué)十四萬平米綜合教學(xué)、辦公、科研大樓的物業(yè)項(xiàng)目。邁出了向校外發(fā)展，進(jìn)入市場的關(guān)鍵一步。一旦進(jìn)入市場，我們便深感自身的不足，與社會(huì)上好的物業(yè)公司相比，市場經(jīng)驗(yàn)不足，管理不細(xì)，員工素質(zhì)不高等問題不斷突顯。但即已迎來挑戰(zhàn)，便無退路。只能根據(jù)市場需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)管理。市場競爭的實(shí)踐告訴我們，高校后勤企業(yè)(實(shí)體)，要想真正提高服務(wù)水平，必須主動(dòng)參與市場競爭，感受市場壓力，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理。舍此，便難以生存，更無發(fā)展的希望。

　　北師大物業(yè)中心 張建國

篇2：探討高校物業(yè)管理

　　探討高校物業(yè)管理

　　隨著全國高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。

　　一、學(xué)生生活區(qū)的管理

　　學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營造一個(gè)溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個(gè)方面的工作：

　　（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級(jí)的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：

　　1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎(jiǎng)罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評(píng)審辦法等。

　　2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財(cái)產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。

　　3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報(bào)修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。

　　4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會(huì)議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。

　　5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費(fèi)管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識(shí)管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。

　　（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)

　　在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時(shí)，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。

　　1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報(bào)刊雜志等基本設(shè)施。

　　2．宣傳、發(fā)動(dòng)學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評(píng)比等活動(dòng)，并對優(yōu)勝宿舍進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識(shí)，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。

　　4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時(shí)，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時(shí)，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時(shí)，問候一聲“您好，辛苦了，早點(diǎn)睡覺”；下雨時(shí)，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報(bào)等溫馨提示，于細(xì)微處體現(xiàn)對學(xué)生的關(guān)愛。

　　5．積極配合學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。

　　6．聘請學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。

　　7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報(bào)，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強(qiáng)管理部門和學(xué)生之間的溝通。

　　（三）管理隊(duì)伍建設(shè)

　　1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊(duì)伍，不斷引進(jìn)學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實(shí)管理隊(duì)伍，不斷提升管理水平。

　　2．堅(jiān)持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。

　　3．結(jié)合學(xué)生公寓特點(diǎn)組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊(duì)伍和綜合維修隊(duì)伍以及日常保安、消防隊(duì)伍。

　　4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識(shí)別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動(dòng)保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。

　　二、教工住宅區(qū)的管理

　　很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實(shí)行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對高校教工住宅實(shí)行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個(gè)方面著手：

　　（一）住宅區(qū)的改造：

　　由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實(shí)行物業(yè)管理時(shí)應(yīng)首先對住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對規(guī)范的小區(qū)，比如：

　　1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進(jìn)行維修、翻新。

　　2．合理調(diào)整、改造，補(bǔ)充水電、消防等公共設(shè)施。

　　3．補(bǔ)充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。

　　4．交通管理設(shè)施：進(jìn)行必要的投入、改造。

　　5．停車場規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時(shí)機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時(shí)消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。

　　6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質(zhì)居民的特點(diǎn)及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。

　　（二）管理模式

　　根據(jù)各高校特點(diǎn)可分校內(nèi)物業(yè)管理隊(duì)伍管理和聘請社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍管理兩種模式。

　　1．自身管理隊(duì)伍管理模式：通過對原有房管后勤隊(duì)伍的整合、培訓(xùn)和引進(jìn)部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進(jìn)行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因?yàn)橐延幸慌?jīng)驗(yàn)豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對這批職工隊(duì)伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時(shí)也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊(duì)伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。

　　2．通過招投標(biāo)方式引進(jìn)社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊(duì)伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時(shí)還要有一個(gè)較強(qiáng)而有力的業(yè)主委員會(huì)為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。

　　高校的物業(yè)管理，是一個(gè)綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點(diǎn)進(jìn)行管理，這是毋庸置疑的。

篇3：高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實(shí)質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場機(jī)會(huì)的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。

　　最近兩三年，社會(huì)很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個(gè)廣闊而有潛力的市場進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會(huì)物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項(xiàng)目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會(huì)其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點(diǎn)。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實(shí)施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點(diǎn)，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實(shí)現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實(shí)質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因?yàn)槲飿I(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識(shí)和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)建能很好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)評(píng)活動(dòng)。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目在20**年8月31日經(jīng)專家評(píng)審，順利通過“市優(yōu)”項(xiàng)目驗(yàn)收，成為了全省高校第一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會(huì)，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認(rèn)識(shí)高校后勤物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目最首要的是要明確和充分認(rèn)識(shí)其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實(shí)就是一個(gè)與社會(huì)品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點(diǎn)，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識(shí)的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強(qiáng)勢。另外高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個(gè)重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實(shí)就是一個(gè)查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測評(píng)。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報(bào)修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報(bào)修單設(shè)計(jì)不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率方面沒有相應(yīng)的參照時(shí)間點(diǎn)，根本無法統(tǒng)計(jì)涉及品質(zhì)度極高的維修及時(shí)率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并使用新的維修單，從而及時(shí)彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會(huì)化及市場化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個(gè)方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識(shí)和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會(huì)化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對等的契約關(guān)系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨(dú)立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會(huì)化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會(huì)化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財(cái)務(wù)管理、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會(huì)化、市場化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實(shí)際水平進(jìn)行評(píng)定，其評(píng)定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，評(píng)定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評(píng)定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動(dòng)作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會(huì)輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動(dòng)、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評(píng)審十分嚴(yán)格，它主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個(gè)月的時(shí)間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁。另一方面就是現(xiàn)場準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實(shí)際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)體系包括9個(gè)大項(xiàng)、89個(gè)小項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強(qiáng)宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項(xiàng)工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實(shí)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評(píng)審結(jié)果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點(diǎn)必須要得到充分地認(rèn)識(shí)。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個(gè)方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場的準(zhǔn)備。現(xiàn)場準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實(shí)的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會(huì)、報(bào)告、網(wǎng)站、宣傳欄、動(dòng)員大會(huì)等。

　　4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會(huì)議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級(jí)人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個(gè)組長，如財(cái)務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個(gè)創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃實(shí)施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃，將任務(wù)分解落實(shí)。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員大會(huì)。在創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員會(huì)上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動(dòng)管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級(jí)管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動(dòng)員大會(huì)，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識(shí)，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實(shí)是關(guān)鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評(píng)細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評(píng)細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實(shí)際，確立自己考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時(shí)進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個(gè)工作上，可以邀請了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，在整個(gè)創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理。

　　6、準(zhǔn)確把握匯報(bào)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準(zhǔn)備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報(bào)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報(bào)材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報(bào)材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報(bào)工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時(shí)一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點(diǎn)，因此在個(gè)性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報(bào)的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會(huì)取到比較好的視聽效果，以給評(píng)委耳目一新的感覺。實(shí)地測評(píng)就是到現(xiàn)場查看，查看的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準(zhǔn)備是要特別重視這幾個(gè)環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目需要注意的幾個(gè)問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個(gè)值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因?yàn)楦咝Ｖ饕源髲B為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場、運(yùn)動(dòng)場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會(huì)專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點(diǎn)之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會(huì)化，甚至一些高校全部由社會(huì)投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項(xiàng)目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場化，管理機(jī)制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識(shí)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵(lì)大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，必須重視每一位員工的參與和提高，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實(shí)際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評(píng)是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個(gè)工作必須定時(shí)開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會(huì)被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測評(píng)是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測評(píng)出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項(xiàng)重要的考評(píng)內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會(huì)更好一些。業(yè)主報(bào)修和要求其它特約服務(wù)是最考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時(shí)間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時(shí)間，物業(yè)的服務(wù)水平會(huì)大打折扣。因此，就涉及到一個(gè)及時(shí)率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)時(shí)，對及時(shí)率的考評(píng)也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動(dòng)服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。