濱海新城小區(qū)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制

　　1運(yùn)用5S(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理

　　在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免ISO9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。

　　2目標(biāo)管理

　　根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3計(jì)劃管理

　　通過(guò)計(jì)劃管理的方式,進(jìn)行較為全面的思考, 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費(fèi)、 提高效率的機(jī)會(huì)；同時(shí)可以客觀地評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。

　　4督導(dǎo)管理

　　采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與管理，保證工作的正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量。具體方法如下：

　　①經(jīng)濟(jì)管理：

　　通過(guò)制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質(zhì)的員工加入到我們的團(tuán)隊(duì)；通過(guò)推行績(jī)效管理制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性各主動(dòng)性。

　　②法規(guī)管理：

　　按照既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　③行政管理：

　　實(shí)行各部門每月制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告制度，形成定期的管理層及部門會(huì)議制度，講評(píng)工作并具體落實(shí)，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在的問(wèn)題，提出解決的辦法。

　　④激勵(lì)、培訓(xùn)管理：

　　服務(wù)性行業(yè)重復(fù)作業(yè)的特點(diǎn)容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓(xùn)措施來(lái)激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽(yù)感，同時(shí)也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會(huì)。

　　⑤團(tuán)隊(duì)管理及問(wèn)責(zé)制度"：

　　"物業(yè)管理"是一個(gè)需要多個(gè)部門共同協(xié)作才能完成好工作的行業(yè)，因此必須將責(zé)任落實(shí)到部門和個(gè)人，樹(shù)立員工的職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過(guò)部門之間的溝通協(xié)作，形成團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　⑥公平原則：

　　公司將制定公平、規(guī)范的獎(jiǎng)罰、晉升機(jī)制，摒棄任人唯親的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

　　5全面質(zhì)量管理

　　根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理體系，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將ISO9002：2000質(zhì)量體系落實(shí)到具體的管理服務(wù)中。

　　6協(xié)調(diào)管理

　　運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵(lì)員工、客戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。

　　7組織管理

　　通過(guò)客戶服務(wù)中心對(duì)全體員工進(jìn)行分工合作管理，使每一個(gè)員工都知道： 應(yīng)該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵(lì)做什么， 反對(duì)做什么。具體應(yīng)包括： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊(cè)的制定， 崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng)，對(duì)非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔(dān)的任務(wù)。

　　8控制管理

　　制定各種工作標(biāo)準(zhǔn), 用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)、評(píng)估員工的工作績(jī)效, 以此來(lái)檢查探討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實(shí)際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至調(diào)換。

　　9建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)

　　建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對(duì)管理與服務(wù)的控制。

　　指 揮 執(zhí) 行

　　監(jiān) 督

　　反 饋

　　10實(shí)行主管輪值責(zé)任制

　　客戶服務(wù)中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)中心運(yùn)作系統(tǒng)示意圖：

　　（續(xù)后）

　　指示指示

　　查詢、輸入

　　指令

　　反饋　指示

　　工作計(jì)劃輸出　投訴

　　反饋　任務(wù)　　任務(wù)　反饋

　　A　 B

　　執(zhí)行　執(zhí)行

　　督導(dǎo)　命令　命令　督導(dǎo)

篇2：關(guān)于建立質(zhì)價(jià)相符物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)整機(jī)制提案回復(fù)函

　　z委員：

　　您提出的關(guān)于盡快建立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)整機(jī)制的建議收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

　　一、加快建立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制

　　20**年12月，國(guó)家發(fā)展改革委會(huì)同我部下發(fā)了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》(發(fā)改價(jià)格[20**]1864號(hào))，明確物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)和費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，具體定價(jià)形式由省級(jí)價(jià)格主管部門和房地產(chǎn)主管部門確定;明確實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定;對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由價(jià)格主管部門和房地產(chǎn)主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)格及浮動(dòng)幅度，并定期公布。

　　下一步，我部將積極配合國(guó)家發(fā)展改革委，監(jiān)督指導(dǎo)各地根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)指數(shù)上漲、服務(wù)成本增加等實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)的基準(zhǔn)價(jià)格，建立健全與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本掛鉤的動(dòng)態(tài)化、差異化的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，保障人民群眾居住環(huán)境的保持和改善。

　　二、引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)理念

　　目前，上海、天津、陜西等省市已建立“菜單式”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體系，根據(jù)合同約定將各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，并在小區(qū)適當(dāng)位置進(jìn)行公示。這種做法有利于增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)相適應(yīng)的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，有利于引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)理念。國(guó)家發(fā)展改革委已將各地在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方面的一些有效經(jīng)驗(yàn)和做法通過(guò)工作簡(jiǎn)報(bào)等形式進(jìn)行了介紹和推廣。

　　下一步，我部將配合國(guó)家發(fā)展改革委，進(jìn)一步總結(jié)各地在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方面好的經(jīng)驗(yàn)和做法，采用多種形式在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，指導(dǎo)各地價(jià)格主管部門和房地產(chǎn)主管部門結(jié)合本地實(shí)際完善具體的收費(fèi)管理制度，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加大宣傳和示范力度，引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)理念。

　　對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)，我部將督促各地房地產(chǎn)主管部門積極引導(dǎo)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立平等、互信的協(xié)商機(jī)制，也鼓勵(lì)聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)成本進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)成一致意見(jiàn)，合理、合法、公開(kāi)調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)。

　　三、對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的用水用電按照居民生活用水用電價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

　　為減少居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施電價(jià)的負(fù)擔(dān)，國(guó)家發(fā)展改革委已起草《關(guān)于調(diào)整銷售電價(jià)分類結(jié)構(gòu)的實(shí)施辦法(試行)》，擬對(duì)城鄉(xiāng)居民住宅及其公用附屬設(shè)施用電(包括城鄉(xiāng)居民住宅區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所照明、電梯、電子防盜門、電子門鈴、消防、綠地、門衛(wèi)、車庫(kù)等非生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)性用電)執(zhí)行居民用電價(jià)格。下一步，國(guó)家發(fā)展改革委將加大工作力度，盡快完成該辦法的制定，爭(zhēng)取在今年內(nèi)下發(fā)執(zhí)行。

　　20**年，國(guó)家發(fā)展改革委m.dewk.cn會(huì)同我部下發(fā)了《關(guān)于做好城市供水價(jià)格調(diào)整有關(guān)問(wèn)題的通知》(發(fā)改價(jià)格[20**]1789號(hào))，要求各地簡(jiǎn)化水價(jià)分類，按照“補(bǔ)償成本、合理收益、促進(jìn)節(jié)水和公平負(fù)擔(dān)”的原則，綜合考慮當(dāng)?shù)馗黝愑盟慕Y(jié)構(gòu)，逐步將現(xiàn)行城市供水價(jià)格分類簡(jiǎn)化為居民生活用水、非居民生活用水和特種用水三類。國(guó)家發(fā)展改革委認(rèn)為，目前各地供水行業(yè)總體仍處于虧損狀態(tài)，如果對(duì)物業(yè)企業(yè)用水價(jià)格實(shí)行居民生活用水價(jià)格，會(huì)進(jìn)一步增加供水企業(yè)壓力，影響企業(yè)正常運(yùn)行，也不符合當(dāng)前水價(jià)改革方向。

　　四、減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅負(fù)，給予稅收政策支持

　　關(guān)于降低物業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅率的問(wèn)題。財(cái)政部認(rèn)為，物業(yè)管理作為一項(xiàng)市場(chǎng)化運(yùn)作的服務(wù)業(yè)，與其他服務(wù)行業(yè)相比，不具有特殊性。如果對(duì)物業(yè)企業(yè)按照3%的稅率征收營(yíng)業(yè)稅甚至免稅，將引起其他服務(wù)行業(yè)的攀比，影響稅收政策的規(guī)范公平，因此不宜對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨(dú)實(shí)行3%的營(yíng)業(yè)稅低稅率政策。

　　關(guān)于調(diào)整物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅稅基的問(wèn)題。財(cái)政部認(rèn)為，按現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅政策規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、維修資金、房租的行為，屬于營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代有關(guān)部門收取的上述費(fèi)用不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅，對(duì)其從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅。上述政策在一定程度上減輕了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的稅收負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的支持。