z小區物業部客戶服務月實施方案

　　一、活動目的

　　針對物業公司與客戶接觸時間不長，尚未建立有效的溝通及信任，客戶對物業服務體驗不明顯、售后返修效率等原因造成業主對物業服務的不滿意的實際情況，為快速提升服務水平，促進客戶滿意度，樹立物業形象支持項目后續銷售，物業部特策劃本次客戶服務水平提升月活動.

　　二、物業工作現面臨的瓶勁所在

　　1、員工專業度不夠，缺乏物業從業經驗;

　　2、服務形象缺乏規范，服務意識不強，沒有一貫性;

　　3、各部門缺乏標準作業程序及有效的監督措施;

　　4、返修速度跟不上，流程不清晰，職責不明確;

　　5、社區文化建設不夠，使客戶只有被"管"的感覺，而沒有被"服務"的感覺.

　　三、后期工作重點

　　一)提升專業度打造優異團隊提升服務水平

　　建立一支敬業奉獻、團結協作、富有朝氣和戰斗力的優異團隊，是足以應對任何挑戰的保證。針對員工實際情況，有計劃地制定了五月培訓計劃：

　　二)規范服務形象，加強服務意識

　　服務意識

　　ZZ物業公司作為開發公司的一個部門，其項目定位為:樹立物業公司品牌形象，支持項目銷售. 目前物業公司各部門普遍存在服務意識跟不上的現象，這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的認識.客服部/工程部/保潔部的部分工作與開發售后部有重疊，前期都有推萎的現象，其實這樣的處理方法損壞的是ZZ公司的形象，那么從現在起我們要把小區內任何一件事都要當成自己的事來做，強勢推行四原則:首問責任，分片包干，全員聯動，快速滿意.

　　服務形象

　　行為準則

　?。?）每天正常上班時間為8：30-----17：30，員工不得無故遲到、早退或脫崗。午休時間為12：00----13：00，員工可以就餐和休息，但此時間段內如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。

　?。?）公司員工在上班時間內必須穿工裝、佩帶司標，并請遵守如下規定：

　　◆ 男士要穿襯衫打領帶。

　　◆ 女士上衣內必須配素色襯衫；褲子必須和上衣成套，不得穿休閑褲、牛仔褲，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋，要穿與工裝顏色協調的深色皮鞋；可化淡妝，不得濃妝艷抹。

　　◆ 代表ZZ集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團（或公司）全體會議或重大活動（如集團年會、項目開盤慶典等）必須穿工裝。

　　◆ 周末加班，直接面對客戶的一線崗位，必須按照要求穿工裝。

　　◆ 直接面對客戶的一線崗位（如客戶服務部、工程維修部、安全部、保潔部），還必須佩帶胸牌。

　　◆ 新員工上崗后還未具備公司統一工裝的，需穿與工裝顏色、款式相近的西裝。

　?。?）每天上班前各部門要做好室內外的環境衛生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關的用品及食物。玻璃柜內的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內不得有衛生死角。

　　（4）員工中餐如無特殊情況（如連續開會等）必須到食堂就餐，不得在辦公區內就餐。

　　禮儀規范

　　公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表，需要建立一套完整的禮儀規范，所謂禮儀規范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創造一個"賓至如歸"的感覺，并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。

　　（1）儀態：員工在工作環境中應保持得體、優雅的姿勢和動作。

　　◆ 站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。

　　◆ 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　◆ 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。

　　◆ 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

　　◆ 工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進、出電梯，應讓客戶后進、先出電梯，并協助操作電梯門開關。

　　◆ 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產品或看資料時應將手掌心向上，如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。

　　◆ 如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。

　　（2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。

　　◆ 身體、面部、手部必須清潔，保持良好的個人衛生。

　　◆ 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。

　　◆ 頭發要保持清潔、整齊，男員工頭發不宜過長，不準燙發；留長發的女員工上班時間應將頭發束扎或盤起來，不宜披散頭發。

　　◆ 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。

　　◆ 不宜佩帶任何與

工作場合無關、夸張的飾物，指甲經常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。

　　（3）服裝：工作場所應按要求穿工裝，工裝應干凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。

　　◆ 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　◆ 工裝外衣衣袖、衣領處、襯衣領口，不宜顯露個人內里衣物，工裝外不得顯露個人物品。

　　◆ 不得當眾整理個人衣物。（女員工化妝請到洗手間）

　　◆ 皮鞋應保持清潔。（特別應注意鞋跟保持清潔）

　　◆ 上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/服、牛仔褲等。

　　◆ 男員工著工裝/西裝時，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

　?。?）接待客戶時應禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務。

　　◆ 顧客來時要問好，注意講"歡迎您的光臨"，顧客走時。注意講"歡迎再次光臨"或者"感謝您的光臨"。

　　◆ 規范接待用語，例：您好！我是***，請問您需要什么服務？

　　◆ 在工作場所保持良好的精神狀態，有客戶來訪時，應立即起身接待。面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好。

　　◆ 來訪的客人很多時，應按順序接待，并致謙說明。應謹記客戶的姓名，以示尊重。

　　◆ 和顧客交談時應該眼望對方，點頭稱是予以回應，不要隨意打斷客戶的談話。

　　◆ 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　◆ 上班時間不允許在接待現場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關業務的報刊雜志。

　　◆ 顧客和你在講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　◆ 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。

　　◆ 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　◆ 與客戶握手時用普通站姿，目視對方眼睛，上身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱情大方。

　　◆ 說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種"客服經理"的形象。

　　◆ 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。

　　◆ 不宜模仿他人的語言和語調談話。

　　◆ 不講過分的玩笑。

　　◆ 說話要注意藝術，多用敬語。

　　◆ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　◆ 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"、"小姐"、"女士"。

　　◆ 任何時候不準講"喂"或說"不知道"。可將"不知道"改為"我先問一下

　　◆ 暫時離開面對的客人，一律講"請稍候"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等啦"。不得一言不發就開始服務。

　　◆ 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事要幫助。

　　◆ 談及其他物業公司或其他人時，千萬不要詆毀別人。

　?。?）打、接的電話的禮儀。

　　◆ 所有來電，務必在三響之內接答。

　　◆ 接電話先問好、報單位，"你好，ZZ物業客服中心"，然后講"請問能幫您什么忙？"，不宜在開始時使用"喂"、"哎"等語氣詞。

　　◆ 對方講話應認真聽，必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。

　　◆ 對于自己不能處理的電話，應及時將電話轉交給能處理的人，或記錄電話內容，待處理后回復。

　　◆ 結束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。

　　◆ 通話時要簡明扼要，不要在電話中長時間聊天。

　　◆ 給對方打手機時，請先詢問對方現在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉接，不宜長時間占用對方電話。

　?。?）介紹和被介紹的禮儀。

　　◆ 直接見面介紹時，應先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。

　　◆ 把一人介紹給多人時，應先介紹給其中地位最高的。

　　◆ 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。當年齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介紹給男性。

　　（7）握手的禮儀。

　　★ 握手的時機：

　　◆ 當你被介紹給某人以及跟別人道別時，特別是當你與你的客戶道別時。

　　◆ 當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。

　　◆ 走進某個會場并被介紹給與會者時。

　　◆ 會議結束后相互道別以及重要已達成的協議時。

　　◆ 你覺得有必要握手時，你會慢慢培養起這種感覺的。

　　★握手的技巧：

　　◆ 自報姓名并伸出你的手，在多數場合，職位高的人應該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應先伸手。

　　◆ 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應相互接觸。

　　◆ 握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可，然后松開。

　　（8）名片的接受與保管。

　　◆ 名片應先遞給長輩或上級。

　　◆ 遞出自己的名片時。應把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓名。

　　◆ 接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務，并念出對方的職務，如無職務，可稱呼"某先生或小姐"同時將名片收好，如遇對方姓名中有難認文字，應馬上詢問清楚。

　　◆ 你的名片外觀應保持完好，不要破損或折疊。

　　◆ 對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。

　?。?）正確使用公司的辦公用品和設備。

　　◆公司物品應妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、文件，及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。

　　三)制定各部門標準作業程序及質量檢查標準體系，加強監管措施

　　員工自檢-----部門主管日檢------品質部周檢

　　各部門將標準作業程序公示出來，每天員工按照作業標準自檢其工作狀況;部門主管負責每日抽樣檢查，品質部每周六負責對各部門進行全面檢查，并按照《全國

物業管理示范住宅小區標準及評分細則》進行考評.然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資.

　　各部門標準作業程序及質量檢查標準見附件

　　四)加快返修速度、加強返修質量

　　加快返修速度、加強返修質量是提高客戶滿意度最實在的落腳點?？头俊⒐こ滩俊⒈嵅?月份應花大力氣落實返修問題，急客戶所急，想客戶所想。

　　截止5月8日止，實際開單返修量為項，返修完成量為項，返修率為。遺留54項返修項目中其中項工程維修部可以自行解決。物業公司內部能夠解決的問題嚴格按照<業主手冊>的承諾執行:小問題24小時內解決，大問題72小時內解決;物業公司內部不能解決或涉及到維修金額較大的問題，報給售后部并按照"首問負責"原則監督執行: 24小時內解決，大問題72小時內解決.

　　返修流程:

　　業主到客服中心報返修項目----片區房管員會同片區工程維修員隨業主查驗返修項目是否屬于有效返修項目(如屬于無效返修項目可當時對業主作出解釋)----房管員登記返修項目----按規定時間工程主管匯總當日返修項目按要求開具返修單-----片區房管員按返修單登記返修臺帳-----工程主管根據工程量決定交售后或自行維修，并將四聯返修單連同所需鑰匙交給維修人，維修人確定維修時間并在返修單上簽字------工程主管將簽字后的"物業公司"聯返給片區房管員，房管員按照維修時間適當延長回訪客戶并做好回訪記錄----維修人維修完畢后將"留存"聯連同鑰匙交復驗員對返修項目進行復驗-----復驗員復驗后將復驗結果簽于"留存"聯，并連同鑰匙交給片區房管員----片區房管員據此回訪客戶(如果復驗合格通知業主復驗簽字，如果復驗不合格，則另行通知業主復驗時間)，同時下返修臺帳，不合格的另行開具"返修單".

　　五)加強社區文化建設

　　1、辦理配套手續

　　電話及寬帶:業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明，然后到江津路電信大廳免費辦理開通手續;

　　電力公司:五月中旬將一期柏林公園業主電表號移交給物業公司，然后通知業主取電表號及選擇繳費方式；

　　有線電視臺：業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明，然后到園林路有線電視臺辦理數字電視信號開通手續；

　　天燃氣：五月中旬由物業公司聯系天燃氣公司集中辦理天燃氣供氣協議。

　　2、在公告欄設立物業工作人員聯系欄及物業工作動態，便于業主隨時掌握物業公司工作狀態及服務內容。

　　3、利用短信平臺邀請業主成立ZZ**城籃球隊，并于月底組織業主籃球隊與大客戶籃球隊舉行籃球比賽。

　　4、對于前期沒有收到《楚天都市報》的業主，客服中心重新為業主登記詳細居住地址，切實落實并跟蹤業主最終能收到報紙。

　　5、五月底舉辦"第一屆ZZ物業奉獻杯知識競賽"，通過知識競賽，充分激發公司全體員工學習專業知識的積極性和主動性，有力增強員工的業務素質，這對于提高大家的工作效率和增強服務質量、維護公司形象起到很大作用。

　　6、加設"商務中心"功能。為業主提供代訂飛機票、火車票，代發EMS及信件，代叫出租車，發布房屋租售信息。

　　7、現**城只有8路車一班公交車，且為單班。五月內落實公交車線路，爭取達到以**城為中心輻射全荊州市的公交交通網絡。

篇2：X小區物業部客戶服務月實施方案

　　z小區物業部客戶服務月實施方案

　　一、活動目的

　　針對物業公司與客戶接觸時間不長，尚未建立有效的溝通及信任，客戶對物業服務體驗不明顯、售后返修效率等原因造成業主對物業服務的不滿意的實際情況，為快速提升服務水平，促進客戶滿意度，樹立物業形象支持項目后續銷售，物業部特策劃本次客戶服務水平提升月活動.

　　二、物業工作現面臨的瓶勁所在

　　1、員工專業度不夠，缺乏物業從業經驗;

　　2、服務形象缺乏規范，服務意識不強，沒有一貫性;

　　3、各部門缺乏標準作業程序及有效的監督措施;

　　4、返修速度跟不上，流程不清晰，職責不明確;

　　5、社區文化建設不夠，使客戶只有被"管"的感覺，而沒有被"服務"的感覺.

　　三、后期工作重點

　　一)提升專業度打造優異團隊提升服務水平

　　建立一支敬業奉獻、團結協作、富有朝氣和戰斗力的優異團隊，是足以應對任何挑戰的保證。針對員工實際情況，有計劃地制定了五月培訓計劃：

　　二)規范服務形象，加強服務意識

　　服務意識

　　ZZ物業公司作為開發公司的一個部門，其項目定位為:樹立物業公司品牌形象，支持項目銷售. 目前物業公司各部門普遍存在服務意識跟不上的現象，這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的認識.客服部/工程部/保潔部的部分工作與開發售后部有重疊，前期都有推萎的現象，其實這樣的處理方法損壞的是ZZ公司的形象，那么從現在起我們要把小區內任何一件事都要當成自己的事來做，強勢推行四原則:首問責任，分片包干，全員聯動，快速滿意.

　　服務形象

　　行為準則

　　（1）每天正常上班時間為8：30-----17：30，員工不得無故遲到、早退或脫崗。午休時間為12：00----13：00，員工可以就餐和休息，但此時間段內如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。

　?。?）公司員工在上班時間內必須穿工裝、佩帶司標，并請遵守如下規定：

　　◆ 男士要穿襯衫打領帶。

　　◆ 女士上衣內必須配素色襯衫；褲子必須和上衣成套，不得穿休閑褲、牛仔褲，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋，要穿與工裝顏色協調的深色皮鞋；可化淡妝，不得濃妝艷抹。

　　◆ 代表ZZ集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團（或公司）全體會議或重大活動（如集團年會、項目開盤慶典等）必須穿工裝。

　　◆ 周末加班，直接面對客戶的一線崗位，必須按照要求穿工裝。

　　◆ 直接面對客戶的一線崗位（如客戶服務部、工程維修部、安全部、保潔部），還必須佩帶胸牌。

　　◆ 新員工上崗后還未具備公司統一工裝的，需穿與工裝顏色、款式相近的西裝。

　?。?）每天上班前各部門要做好室內外的環境衛生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關的用品及食物。玻璃柜內的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內不得有衛生死角。

　?。?）員工中餐如無特殊情況（如連續開會等）必須到食堂就餐，不得在辦公區內就餐。

　　禮儀規范

　　公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表，需要建立一套完整的禮儀規范，所謂禮儀規范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創造一個"賓至如歸"的感覺，并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。

　　（1）儀態：員工在工作環境中應保持得體、優雅的姿勢和動作。

　　◆ 站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。

　　◆ 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　◆ 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。

　　◆ 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

　　◆ 工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進、出電梯，應讓客戶后進、先出電梯，并協助操作電梯門開關。

　　◆ 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產品或看資料時應將手掌心向上，如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。

　　◆ 如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。

　　（2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。

　　◆ 身體、面部、手部必須清潔，保持良好的個人衛生。

　　◆ 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。

　　◆ 頭發要保持清潔、整齊，男員工頭發不宜過長，不準燙發；留長發的女員工上班時間應將頭發束扎或盤起來，不宜披散頭發。

　　◆ 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。

　　◆ 不宜佩帶任何與

工作場合無關、夸張的飾物，指甲經常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。

　?。?）服裝：工作場所應按要求穿工裝，工裝應干凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。

　　◆ 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　◆ 工裝外衣衣袖、衣領處、襯衣領口，不宜顯露個人內里衣物，工裝外不得顯露個人物品。

　　◆ 不得當眾整理個人衣物。（女員工化妝請到洗手間）

　　◆ 皮鞋應保持清潔。（特別應注意鞋跟保持清潔）

　　◆ 上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/服、牛仔褲等。

　　◆ 男員工著工裝/西裝時，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

　?。?）接待客戶時應禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務。

　　◆ 顧客來時要問好，注意講"歡迎您的光臨"，顧客走時。注意講"歡迎再次光臨"或者"感謝您的光臨"。

　　◆ 規范接待用語，例：您好！我是***，請問您需要什么服務？

　　◆ 在工作場所保持良好的精神狀態，有客戶來訪時，應立即起身接待。面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好。

　　◆ 來訪的客人很多時，應按順序接待，并致謙說明。應謹記客戶的姓名，以示尊重。

　　◆ 和顧客交談時應該眼望對方，點頭稱是予以回應，不要隨意打斷客戶的談話。

　　◆ 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　◆ 上班時間不允許在接待現場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關業務的報刊雜志。

　　◆ 顧客和你在講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　◆ 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。

　　◆ 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　◆ 與客戶握手時用普通站姿，目視對方眼睛，上身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱情大方。

　　◆ 說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急功近利，要給顧客一種"客服經理"的形象。

　　◆ 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。

　　◆ 不宜模仿他人的語言和語調談話。

　　◆ 不講過分的玩笑。

　　◆ 說話要注意藝術，多用敬語。

　　◆ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　◆ 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"、"小姐"、"女士"。

　　◆ 任何時候不準講"喂"或說"不知道"?？蓪?不知道"改為"我先問一下

　　◆ 暫時離開面對的客人，一律講"請稍候"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等啦"。不得一言不發就開始服務。

　　◆ 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事要幫助。

　　◆ 談及其他物業公司或其他人時，千萬不要詆毀別人。

　?。?）打、接的電話的禮儀。

　　◆ 所有來電，務必在三響之內接答。

　　◆ 接電話先問好、報單位，"你好，ZZ物業客服中心"，然后講"請問能幫您什么忙？"，不宜在開始時使用"喂"、"哎"等語氣詞。

　　◆ 對方講話應認真聽，必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。

　　◆ 對于自己不能處理的電話，應及時將電話轉交給能處理的人，或記錄電話內容，待處理后回復。

　　◆ 結束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。

　　◆ 通話時要簡明扼要，不要在電話中長時間聊天。

　　◆ 給對方打手機時，請先詢問對方現在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉接，不宜長時間占用對方電話。

　　（6）介紹和被介紹的禮儀。

　　◆ 直接見面介紹時，應先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。

　　◆ 把一人介紹給多人時，應先介紹給其中地位最高的。

　　◆ 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。當年齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介紹給男性。

　　（7）握手的禮儀。

　　★ 握手的時機：

　　◆ 當你被介紹給某人以及跟別人道別時，特別是當你與你的客戶道別時。

　　◆ 當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。

　　◆ 走進某個會場并被介紹給與會者時。

　　◆ 會議結束后相互道別以及重要已達成的協議時。

　　◆ 你覺得有必要握手時，你會慢慢培養起這種感覺的。

　　★握手的技巧：

　　◆ 自報姓名并伸出你的手，在多數場合，職位高的人應該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應先伸手。

　　◆ 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應相互接觸。

　　◆ 握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可，然后松開。

　?。?）名片的接受與保管。

　　◆ 名片應先遞給長輩或上級。

　　◆ 遞出自己的名片時。應把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓名。

　　◆ 接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務，并念出對方的職務，如無職務，可稱呼"某先生或小姐"同時將名片收好，如遇對方姓名中有難認文字，應馬上詢問清楚。

　　◆ 你的名片外觀應保持完好，不要破損或折疊。

　　◆ 對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。

　　（9）正確使用公司的辦公用品和設備。

　　◆公司物品應妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、文件，及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。

　　三)制定各部門標準作業程序及質量檢查標準體系，加強監管措施

　　員工自檢-----部門主管日檢------品質部周檢

　　各部門將標準作業程序公示出來，每天員工按照作業標準自檢其工作狀況;部門主管負責每日抽樣檢查，品質部每周六負責對各部門進行全面檢查，并按照《全國

物業管理示范住宅小區標準及評分細則》進行考評.然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資.

　　各部門標準作業程序及質量檢查標準見附件

　　四)加快返修速度、加強返修質量

　　加快返修速度、加強返修質量是提高客戶滿意度最實在的落腳點?？头?、工程部、保潔部5月份應花大力氣落實返修問題，急客戶所急，想客戶所想。

　　截止5月8日止，實際開單返修量為項，返修完成量為項，返修率為。遺留54項返修項目中其中項工程維修部可以自行解決。物業公司內部能夠解決的問題嚴格按照<業主手冊>的承諾執行:小問題24小時內解決，大問題72小時內解決;物業公司內部不能解決或涉及到維修金額較大的問題，報給售后部并按照"首問負責"原則監督執行: 24小時內解決，大問題72小時內解決.

　　返修流程:

　　業主到客服中心報返修項目----片區房管員會同片區工程維修員隨業主查驗返修項目是否屬于有效返修項目(如屬于無效返修項目可當時對業主作出解釋)----房管員登記返修項目----按規定時間工程主管匯總當日返修項目按要求開具返修單-----片區房管員按返修單登記返修臺帳-----工程主管根據工程量決定交售后或自行維修，并將四聯返修單連同所需鑰匙交給維修人，維修人確定維修時間并在返修單上簽字------工程主管將簽字后的"物業公司"聯返給片區房管員，房管員按照維修時間適當延長回訪客戶并做好回訪記錄----維修人維修完畢后將"留存"聯連同鑰匙交復驗員對返修項目進行復驗-----復驗員復驗后將復驗結果簽于"留存"聯，并連同鑰匙交給片區房管員----片區房管員據此回訪客戶(如果復驗合格通知業主復驗簽字，如果復驗不合格，則另行通知業主復驗時間)，同時下返修臺帳，不合格的另行開具"返修單".

　　五)加強社區文化建設

　　1、辦理配套手續

　　電話及寬帶:業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明，然后到江津路電信大廳免費辦理開通手續;

　　電力公司:五月中旬將一期柏林公園業主電表號移交給物業公司，然后通知業主取電表號及選擇繳費方式；

　　有線電視臺：業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明，然后到園林路有線電視臺辦理數字電視信號開通手續；

　　天燃氣：五月中旬由物業公司聯系天燃氣公司集中辦理天燃氣供氣協議。

　　2、在公告欄設立物業工作人員聯系欄及物業工作動態，便于業主隨時掌握物業公司工作狀態及服務內容。

　　3、利用短信平臺邀請業主成立ZZ**城籃球隊，并于月底組織業主籃球隊與大客戶籃球隊舉行籃球比賽。

　　4、對于前期沒有收到《楚天都市報》的業主，客服中心重新為業主登記詳細居住地址，切實落實并跟蹤業主最終能收到報紙。

　　5、五月底舉辦"第一屆ZZ物業奉獻杯知識競賽"，通過知識競賽，充分激發公司全體員工學習專業知識的積極性和主動性，有力增強員工的業務素質，這對于提高大家的工作效率和增強服務質量、維護公司形象起到很大作用。

　　6、加設"商務中心"功能。為業主提供代訂飛機票、火車票，代發EMS及信件，代叫出租車，發布房屋租售信息。

　　7、現**城只有8路車一班公交車，且為單班。五月內落實公交車線路，爭取達到以**城為中心輻射全荊州市的公交交通網絡。

篇3：XX物業趣味運動會活動方案

　　xx物業xx中心趣味運動會活動方案

　　親愛的朋友們，你還在為炎炎夏日無處可去而傷神嗎?你還在為夏天熱辣的身材而羨慕嗎?你還在為如何選擇健身運動項目而苦惱嗎?

　　20**年6月26日只要你來xx中心，以上這些問題均能找到你想要的答案。

　　xx中心物業管理處擬定于20**年6月26日16:00-20:00在外圍廣場舉辦“首屆趣味運動會”，歡迎社會各界人士前來報名參加。

　　報名方式:您可直接致電xx中心物業管理處電話0XXXX76報名,也可現場直接登記報名。

　　豐厚獎品等您來，讓這個炎熱的夏季火熱起來吧,我們共同期待您的參與!

　　一 、活動意義

　　響應國家“全民健身.你我同行”號召，慶祝xx中心業戶開業入駐，通過英派斯健身俱樂部承辦此次活動，通過腦力與體力的比拼，在發散思維的同時，鍛煉身體。

　　本次活動在豐富xx企業文化的同時，也激發了大家對于運動健康的積極性，加強xx業主之間的文化與精神交流。有助于增進企業與企業之間，公司領導與員工之間的關系，增進個體與群體之間的凝聚力。

　　二、活動口號：全民健身.你我同行

　　三、活動時間

　　宣傳時間：20**.6.15--6.25 (海報與xxLED屏幕宣傳)

　　報名時間：20**.6.15- 6.25

　　比賽時間 20**年6月26 日16：00至19:30點

　　四、 活動細節

　　活動地點 :xx中心廣場

　　參與人員： 全體xx中心業主戶(統一服裝 *xx中心logo T-shirt)

　　五、活動流程

　　1、由主持嘉賓致辭

　　2、賽前準備

　　(1)根據報名名單發放統一服裝

　　(2)根據報名情況，安排運動項目及分組

　　(3)分配比賽場地

　　(4)安排比賽裁判與負責人

　　3、比賽流程

　　(1)根據各項比賽規則進行比賽

　　(2)按比賽規則分出勝負

　　4、頒獎典禮

　　A、請負責人致辭

　　B、請禮儀準備獎品

　　C、請頒獎嘉賓為獲獎運動員頒獎

　　5、閉幕儀式

　　六、比賽項目

　　1、 自行車慢騎

　　道具：單車 三輛

　　參加人員：以個人為單位進行比賽

　　比賽規則：單車在長30米 的跑道上騎行，要求整個過程中腳不著地，速度最慢者獲勝。設置前3名。

　　配合人員：裁判 1人

　　2、 結對而行

　　道具:繩子若干 (取6組時間所用最短的)

　　比賽規則：6人一組(可男女混合),每團隊最多可報2組參加;比賽開始前先把每一組人員的左腿或右腿綁在一起，多組并排一起站在起跑線上，裁判喊"開始"時，各隊齊出，最先到達終點的隊獲勝(30米)。

　　配合人員：裁判：1人

　　3、平板支撐

　　比賽規則：5人一組，同時俯臥，雙肘彎曲支撐在地面上，肩膀和肘關節垂直于地面，雙腳踩地，身體離開地面，軀干伸直，頭部、肩部、胯部和踝部保持在同一平面，腹肌收緊，盆底肌收緊，脊椎延長，眼睛看向地面，開始計時，保持姿勢最長者獲勝。

　　配合人員：裁判1人、發獎品1人

　　4、12次俯臥撐

　　比賽規則：以個人為單位進行比賽，做俯臥撐第一次1，第二次2個，第三次3個，以此類推，第十二次12個。完成十二次的獲勝。

　　注意事項：每次之間停頓不超過3秒

　　配合人員：裁判：1人

　　5、跳繩比賽

　　比賽規則： 比賽時間3分鐘，跳繩數量最多的獲勝，設前3名。

　　注意事項：3分鐘之內最多可停頓2次，兩次以上者成績無效。

　　配合人員：裁判2人

　　6、夾吸管(取2組每組的第一名)

　　吸管嘴鼻相傳，由一頭傳至另一頭，在規定時間內傳遞數量最多隊獲勝(不準用嘴咬，不準用手)吸管落地需從頭開始

　　配合人員：裁判：2人

　　7、拔河 (1、2名有獎品)

　　比賽規則：實行三局兩勝制，各方均應男女混合。(每組10人、5男5)

　　配合人員：裁判1人

　　8、螃蟹賽跑

　　比賽規則：

　　(1) 參賽隊員一雙人小組參賽，賽道長30米

　　(2) 一次七組同時比賽，成縱隊站在起點線。聽到預備信號時，同組兩人背對背用軀干夾抵住一氣球。聽到開始信號后，兩人像螃蟹狀橫著向終點線跑去，先完成的三隊獲勝。

　　注意事項：

　　(1) 聽到開始信號夾好球后方可離開起跑線

　　(2) 中途球落地，必須從落地處夾起才能繼續進行。

　　(3) 抱球跑者取消比賽資格。

　　配合人員：裁判 2人

　　9、尋寶

　　場地范圍為整個比賽場地，在場地周圍藏匿兌獎憑證，集齊者可去兌獎處兌換獎品

　　10、 撕銘牌 15;00 用時30mins

　　比賽規則：選A B 兩隊人員 根據人數選擇分組由所有人抓鬮(裁判人員知道A B兩隊人員分別是誰 但隊員自己對于自己所扮演角色不知道，由裁判將A B小標放入A B 兩隊人員銘牌中);A B 兩隊隊員均不知道各自隊員 如A隊成員撕下自己隊員銘牌則一起出局 若成功撕下B隊成員銘牌可被告知自己是A隊成員。最后判定最后未被撕下銘牌的隊員所在隊伍獲勝。