某廣場(chǎng)物業(yè)客戶服務(wù)模式

　　在物業(yè)管理越來(lái)越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰(shuí)能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。"一站式"客戶服務(wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實(shí)現(xiàn)。

　　"一站式"客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為："匯聚一站，全程無(wú)憂"。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果;并從信息的接收到信息的消化"全程服務(wù)"的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。

　　"一站式"的模式包含四方面的內(nèi)容：

　　1、"一站式"的管理

　　要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動(dòng)向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。因此，"一站式"的管理就是"一站式"的溝通。在"一站式"的管理模式下，客戶服務(wù)中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時(shí)反饋。

　　2、"一站式"的服務(wù)。

　　顧客需要許多不同類(lèi)型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點(diǎn)、類(lèi)型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，這是一個(gè)繁瑣的過(guò)程。并且在這過(guò)程中，客戶的私隱也得不到保障。我們提供"一站式"的服務(wù)，選拔熟悉，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工來(lái)做客戶事務(wù)員，讓顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可提供即時(shí)的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過(guò)程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。這種客戶事務(wù)員與顧客點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的，一站式的服務(wù)全過(guò)程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。

　　3、"一站式"的社會(huì)資源調(diào)配

　　提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤(rùn)是物業(yè)管理者所追求的，這是一對(duì)矛盾體。而實(shí)行"一站式"的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會(huì)資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點(diǎn)。它將**廣場(chǎng)顧客所面對(duì)的社會(huì)資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會(huì)資源的集成者，經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的社會(huì)資源。客戶服務(wù)中心作為社會(huì)資源的供應(yīng)者，從中獲得差價(jià)的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。

　　4、"一站式"客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持。

　　"一站式"服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。為此我們提出了"首接負(fù)責(zé)制"。

　　首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。

　　"首接負(fù)責(zé)制"與"一站式"管理模式相結(jié)合的服務(wù)過(guò)程如下：

篇2：政府公共物業(yè)服務(wù)模式與應(yīng)用探討

　　政府公共物業(yè)服務(wù)模式與應(yīng)用探討

　　服務(wù)型政府的主要內(nèi)容是提供維護(hù)性的公共服務(wù)與完成為數(shù)不多的管制服務(wù)，提供社會(huì)性的公共服務(wù)與必要的公共設(shè)施。對(duì)城市公共物業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理、科學(xué)維護(hù)，充分發(fā)揮城市公共物業(yè)效能,是提升城市競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)城市整體功能優(yōu)化的要求，也是政府公共服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)的要求，是政府轉(zhuǎn)變行政管理職能，貫徹***，落實(shí)民本理念和公共精神的要求。本文通過(guò)對(duì)政府公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀和作用進(jìn)行初步分析，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下政府規(guī)范提供公共服務(wù)及城市公共物業(yè)服務(wù)的模式與應(yīng)用進(jìn)行探討。

　　一、政府公共服務(wù)的目的、形式和內(nèi)容

　　在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府提供社會(huì)公共事務(wù)的管理，是為各階層人民、各類(lèi)經(jīng)濟(jì)成分服務(wù)的，為社會(huì)一切合法的利益集團(tuán)與個(gè)人解除發(fā)展障礙，從宏觀利益出發(fā)，調(diào)節(jié)全社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。其主要職能是向市民提供適度有效的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)（城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)、城市公共物業(yè)的管理、環(huán)境治理與環(huán)境保護(hù)等），政府對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的干預(yù)更多地表現(xiàn)為通過(guò)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和政策的制訂來(lái)引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向，通過(guò)社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)和大力發(fā)展社會(huì)中介服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境；通過(guò)健全法制和強(qiáng)化監(jiān)督來(lái)保障合法利益和防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。政府用市場(chǎng)手段提供城市公共物業(yè)服務(wù)維護(hù)服務(wù)，不直接參與競(jìng)爭(zhēng)、參與生產(chǎn)，在城市建設(shè)和管理中，政府充當(dāng)“裁判員”而不是“運(yùn)動(dòng)員”。

　　城市公共物業(yè)是政府進(jìn)行公共建設(shè)的產(chǎn)物，也是政府提供公共產(chǎn)品的主要形式之一。從廣義的角度講，城市公共物業(yè)包括城市各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施，如市政道路、橋梁、管網(wǎng)和城市綠地、公園、游園、廣場(chǎng)、景（節(jié)）點(diǎn)、路燈、公廁、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站（房）、水利設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、公共標(biāo)識(shí)建筑、紀(jì)念碑等。城市公共物業(yè)服務(wù)主要是應(yīng)用公共行政學(xué)理論、城市管理理論、可持續(xù)發(fā)展理論，對(duì)城市公共物業(yè)實(shí)施管理和維護(hù)，是以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、生態(tài)效益并重為目標(biāo)的一種物業(yè)服務(wù)類(lèi)型。

　　二、目前城市公共物業(yè)服務(wù)模式

　　從目前城市公共物業(yè)的管理主體來(lái)看，各類(lèi)城市公共物業(yè)是由政府組織投入建設(shè)的，其受益者既包括廣大市民，政府也會(huì)從公共物業(yè)的使用配套和保值增值獲得財(cái)政長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。同時(shí)，優(yōu)良的城市環(huán)境、完善的公共物業(yè)也會(huì)吸引外部資金的投入，有利于本地經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。因此對(duì)城市公共物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)，是各級(jí)政府城市管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

　　城市規(guī)模的擴(kuò)大和城市化水平的不斷提高，要求不斷提高政府公共服務(wù)水平和城市管理的質(zhì)量，在城市發(fā)展的過(guò)程中，用發(fā)展的手段解決城市管理中出現(xiàn)的新問(wèn)題，積極探索新的思路，通過(guò)改善城市環(huán)境，提升城市功能來(lái)實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)，促進(jìn)城市的整體升值。

　　現(xiàn)階段城市公共物業(yè)服務(wù)的模式可概括為以下兩種：

　　一是政府直接實(shí)施行政管理。政府對(duì)城市公共物業(yè)的管理實(shí)行大包大攬，由若干政府職能部門(mén)按各自行政權(quán)能分工對(duì)市政、園林、環(huán)衛(wèi)、河道、路燈等城市公共物業(yè)實(shí)行歸口管理，政事（企）合一，管干不分，各項(xiàng)管理維護(hù)費(fèi)用、人頭經(jīng)費(fèi)由政府實(shí)施全額撥付或差額撥付。

　　行政包攬模式作為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的城市管理模式，集管理、作業(yè)、執(zhí)法于一體，責(zé)任不清，效率不高，缺乏活力，效果無(wú)法達(dá)到長(zhǎng)效，有限的環(huán)衛(wèi)資源得不到合理、充分的利用，政府城市管理職能受制于大量日常作業(yè)管理事務(wù)，無(wú)法積聚更多的社會(huì)資金投入城市建設(shè)等領(lǐng)域。這樣一種模式，與現(xiàn)代化的城市管理要求不相適應(yīng)，也與城市公共物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展相背離。

　　二是政府通過(guò)社會(huì)采購(gòu)提供公共服務(wù)。按照“小政府，大社會(huì)”的政府機(jī)構(gòu)改革總體目標(biāo)，政府進(jìn)行宏觀管理，建立規(guī)則，維持秩序，各項(xiàng)具體的城市公共物業(yè)服務(wù)工作交由社會(huì)單位承擔(dān)，政府改變“以費(fèi)養(yǎng)人”的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理方式，而轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙再M(fèi)辦事，出錢(qián)認(rèn)效果”，進(jìn)行“政府采購(gòu)”。在城市公共物業(yè)的管理上，轉(zhuǎn)變政府職能，通過(guò)引入社會(huì)化的環(huán)衛(wèi)公司、市政公司、園林綠化公司等專業(yè)作業(yè)公司或綜合作業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司，實(shí)現(xiàn)管干分離，提供高效能的公共服務(wù)。

　　城市公共物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化、企業(yè)化、市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化改革方向應(yīng)該說(shuō)在政府層面上已基本達(dá)成了共識(shí)，通過(guò)社會(huì)化的城市公共物業(yè)服務(wù)模式，可進(jìn)一步強(qiáng)化政府的行政調(diào)控和管理職能，建立精干高效的政府管理隊(duì)伍，建立多元化的公共物業(yè)服務(wù)和融資體制，提升城市公共物業(yè)的公共服務(wù)功能和效率。

　　三、城市公共物業(yè)服務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)

　　加強(qiáng)城市管理，提升城市形象，是新世紀(jì)城市現(xiàn)代化建設(shè)和管理的緊迫任務(wù)。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，建成城區(qū)的面積日益增大，市民對(duì)環(huán)境質(zhì)量的要求越來(lái)越高，城市管理的壓力越來(lái)越大。

　　現(xiàn)代化的城市管理要求建管并重、建管同步，要提高政府的城市管理質(zhì)量和公共服務(wù)水平，政府應(yīng)從原有的一些職能中退出來(lái)，做到該管的要管；不該管的不管，政事分開(kāi)，管干分離，變具體，直接，包攬的城市公共物業(yè)服務(wù)為宏觀、間接和監(jiān)督管理。積極培育市場(chǎng)主體，強(qiáng)化公共服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持依法行政，保證城市管理的法制化，規(guī)范化。

　　城市公共物業(yè)的管理作為政府城市管理和公共服務(wù)的延伸和深化，通過(guò)社會(huì)化運(yùn)作的形式，可最大限度的發(fā)揮城市基礎(chǔ)設(shè)施的功能和效益。目前，北京、上海、廣州等城市已先后采用了社會(huì)化、企業(yè)化管理的形式來(lái)實(shí)施對(duì)城市公共物業(yè)的管理。

　　根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況來(lái)看，城市公共物業(yè)的社會(huì)化管理有以下兩種發(fā)展趨勢(shì)：

　　一是“條”狀管理，即專業(yè)型管理。政府按原來(lái)的職能機(jī)構(gòu)管理模式，分別選擇專業(yè)化的環(huán)衛(wèi)公司、市政公司、園林綠化公司等社會(huì)單位，對(duì)城區(qū)的城市公共物業(yè)進(jìn)行社會(huì)化、專業(yè)化管理。各專業(yè)公司按照各自的職責(zé)范圍，對(duì)城市公共物業(yè)的某一專項(xiàng)進(jìn)行管理。政府轉(zhuǎn)變職能，成為教練和裁判員。

　　城市公共物業(yè)的專業(yè)型管理強(qiáng)調(diào)“對(duì)口性”，體現(xiàn)“專業(yè)化”，與政府職能部門(mén)對(duì)接性強(qiáng)。如成都高新區(qū)從1996年起不再保留環(huán)衛(wèi)、市政、園林綠化作業(yè) 隊(duì)伍，而直接實(shí)施社會(huì)委托，成都高建環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)有限公司不僅在成都市接手124萬(wàn)平方米的道路清掃保潔任務(wù)，還在重慶承擔(dān)了50萬(wàn)平方米的道路清掃保潔工作。

　　二是“塊”狀管理，即綜合型管理，城市公共物業(yè)的區(qū)域綜合型管理模式已在沿海一帶悄然興起，政府將某一處或某一區(qū)域的城市公共物業(yè)交由一家公司進(jìn)行綜合管理，各項(xiàng)專業(yè)管理的內(nèi)容在綜合管理公司內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)、組織，將部分政府監(jiān)督、檢查的職能劃到綜合管理公司，增加城市公共物業(yè)服務(wù)檢查監(jiān)督層次，節(jié)約政府監(jiān)督資源，提高政府城市管理效率和管理效能。

　　城市公共物業(yè)的綜合型管理更強(qiáng)調(diào)“大環(huán)境”和“一盤(pán)棋”思想，強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)、公共市政、公益事業(yè)、公共秩序、社會(huì)職責(zé)聯(lián)動(dòng)呼應(yīng)，共同發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)綜合網(wǎng)絡(luò)式扁平管理。如上海浦東進(jìn)行的“三合一”改革，成都高新區(qū)在紫竹廣場(chǎng)進(jìn)行的綜合管理試點(diǎn)等。

　　文/胡生發(fā)

篇3：論物業(yè)服務(wù)模式與業(yè)主選擇權(quán)

　　論物業(yè)服務(wù)模式與業(yè)主選擇權(quán)

　　近10年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和住房制度改革的深化，城市物業(yè)服務(wù)行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2000年底，全國(guó)有物業(yè)企業(yè)近15000家，從業(yè)人員近200萬(wàn)。北京市現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)1270家，從業(yè)人員約5萬(wàn)余人。物業(yè)服務(wù)行業(yè)已發(fā)展到一定規(guī)模，并且取得了很大成績(jī)。但是，由于物業(yè)服務(wù)是一個(gè)新興的行業(yè)，在它的發(fā)育成長(zhǎng)過(guò)程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。目前，由于物業(yè)收費(fèi)引起部分業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的尖銳矛盾就是一個(gè)突出的問(wèn)題。而引起這類(lèi)矛盾的根源，則是物業(yè)服務(wù)模式的單一化和業(yè)主沒(méi)有得到應(yīng)有的選擇權(quán)。

　　本文僅就物業(yè)服務(wù)模式與業(yè)主的的選擇權(quán)問(wèn)題，談一些粗淺的看法，不妥之處，歡迎業(yè)內(nèi)人士批評(píng)指正。

　　一、什么是物業(yè)和物業(yè)服務(wù)

　　談物業(yè)服務(wù)模式，首先要弄清什么是物業(yè)和物業(yè)服務(wù)，然后才好談物業(yè)服務(wù)模式。根據(jù)權(quán)威人士的解釋，物業(yè)，是指不動(dòng)產(chǎn)而言，而不動(dòng)產(chǎn)，就是房地產(chǎn)。我國(guó)香港特區(qū)稱房屋和土地為物業(yè)，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)稱房屋和土地為不動(dòng)產(chǎn)，我國(guó)內(nèi)地稱房屋和土地為房地產(chǎn)。物業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)，均是指房屋和土地而言，基本涵義是相同的。

　　物業(yè)服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托或者業(yè)主自己對(duì)房屋(一棟或若干棟)和房屋占用范圍內(nèi)的土地以及與房屋土地相連的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、道路、車(chē)輛、保安等實(shí)施統(tǒng)一的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，為全體業(yè)主和使用人服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)通過(guò)組織業(yè)主委員會(huì)來(lái)實(shí)施。

　　二、為什么要實(shí)行物業(yè)服務(wù)

　　在城市住宅區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)主要有兩個(gè)目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。二是為城市居民創(chuàng)造整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境，使居民安居樂(lè)業(yè)。

　　三、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

　　為了達(dá)到物業(yè)服務(wù)的目的，保持住宅區(qū)物業(yè)自身的整潔與完好，讓居民生活在良好的居住環(huán)境之中，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下幾項(xiàng):

　　1.對(duì)住宅區(qū)內(nèi)房屋的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

　　2.對(duì)違反《住戶公約》和管理制度的行為予以制止和糾正;

　　3.審核業(yè)主或使用人提出的房屋裝修方案，制止私自裝修活動(dòng);

　　4.對(duì)住宅區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)出、停放進(jìn)行管理，維護(hù)正常生活秩序;

　　5.負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的防火防盜，保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全;

　　6.負(fù)責(zé)清運(yùn)垃圾，搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持墻面、庭院整潔;

　　7.根據(jù)合同約定或業(yè)主委員會(huì)決定，向各戶業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)與管理費(fèi)用;

　　8.編制物業(yè)服務(wù)收支與房屋維修預(yù)決算，向全體業(yè)主公布賬目。

　　為了做好物業(yè)服務(wù)工作，住宅區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位必須按照規(guī)劃要求配套建設(shè)公共服務(wù)設(shè)施，經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)綜合驗(yàn)收以后，才能安排居民入住，在購(gòu)房人辦理入住手續(xù)時(shí)，開(kāi)發(fā)商一定要向購(gòu)房人明示由政府主管部門(mén)制定的《住戶公約》，由購(gòu)房人簽訂履行《住戶公約》承諾書(shū)。

　　四、物業(yè)服務(wù)的模式

　　這里應(yīng)當(dāng)首先明確一個(gè)問(wèn)題，即住宅區(qū)的物業(yè)屬于全體業(yè)主所有，業(yè)主是住宅區(qū)的主人。既然業(yè)主是物業(yè)的主人，那么對(duì)物業(yè)采取哪種模式進(jìn)行管理，就應(yīng)該由全體業(yè)主說(shuō)了算，由全體業(yè)主決定，不能由開(kāi)發(fā)商(它只是業(yè)主之一)決定，也不能由其他部門(mén)決定。否則，便是對(duì)業(yè)主的侵權(quán)，即侵犯了業(yè)主的選擇權(quán)與決策權(quán)。

　　從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，無(wú)論國(guó)內(nèi)或國(guó)外，物業(yè)服務(wù)都有兩種或三種模式。第一種模式是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行專業(yè)管理;第二種模式是由業(yè)主委員會(huì)實(shí)行自營(yíng)管理;第三種模式是由住宅合作社實(shí)行自主管理。

　　我國(guó)內(nèi)地城市的物業(yè)服務(wù)是從香港特區(qū)引進(jìn)來(lái)的。香港特區(qū)的住宅均采用物業(yè)公司管理模式。香港的物業(yè)公司非常尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)公司要增加管理費(fèi)，必須通過(guò)一定的程序，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，不能私自做主。物業(yè)公司如欲動(dòng)用維修基金，必須提前14天書(shū)面通知業(yè)主委員會(huì)，講清使用意圖、金額及有關(guān)情況，得到書(shū)面批復(fù)后，方可動(dòng)用維修基金。物業(yè)公司要將每年的收支賬目及資產(chǎn)負(fù)債表交給業(yè)主代表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。臺(tái)灣地區(qū)則與香港特區(qū)相反，它們的住宅一般采用業(yè)主自營(yíng)管理模式。所謂業(yè)主自營(yíng)管理模式，就是住宅區(qū)的物業(yè)由業(yè)主自己管理。他們把住宅區(qū)的物業(yè)分為兩部分，一部分是屬于業(yè)主個(gè)人所有的單元房，由業(yè)主自己管理;另一部分是住宅區(qū)的庭院和各種公建配套設(shè)施，歸住宅區(qū)全體業(yè)主所有，由業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一管理。業(yè)主委員會(huì)通過(guò)選舉產(chǎn)生，委員任期一年，每月開(kāi)會(huì)一次，討論決定住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的重大問(wèn)題。

　　臺(tái)灣自營(yíng)式物業(yè)服務(wù)人員非常精干，專職人員只有兩個(gè)人，一位是干事，另一位是會(huì)計(jì)。另外，從退休人員中聘用少量的臨時(shí)工，作保安、保潔和維修工作。業(yè)主自營(yíng)式物業(yè)服務(wù)最大的特點(diǎn)是，可以從共有房屋的出租收入中支付工作人員的工資、獎(jiǎng)金和設(shè)備費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)及6年一度的樓面清洗費(fèi)等公共開(kāi)支，不向業(yè)主收取費(fèi)用或者收取很少的費(fèi)用，從而減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也避免了不少我們常見(jiàn)的糾紛，保障了住宅區(qū)生活的安定和有序。

　　此外，臺(tái)灣地區(qū)的住宅均實(shí)行住戶公約制度。公約中明確規(guī)定:所有住戶都要愛(ài)護(hù)使用房屋及設(shè)施，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和整潔，要求大家自覺(jué)遵守。如有人違反了公約，就會(huì)受到本樓其他住戶的譴責(zé)，從而為搞好自營(yíng)式物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。

　　美國(guó)的公寓樓采用業(yè)主自管的方式管理。紐約州的《公寓法》明文規(guī)定:購(gòu)買(mǎi)住宅后的業(yè)主應(yīng)當(dāng)自動(dòng)組建業(yè)主管理委員會(huì)，由業(yè)主管理委員會(huì)雇傭管理人員，按照《公寓法》和公寓章程進(jìn)行管理。意大利的公寓樓通常采用業(yè)主共管的方式管理。通常的作法是，業(yè)主們購(gòu)買(mǎi)房屋后一起開(kāi)個(gè)會(huì)，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業(yè)主共同管理。業(yè)主們做出決定后，通過(guò)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)聘用一位會(huì)計(jì)師作管理人。管理人的職責(zé)主要有兩項(xiàng)，一是管理財(cái)務(wù)，二是調(diào)解鄰里糾紛。

　　我國(guó)內(nèi)地城市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)有三種模式，一種是由物業(yè)公司管理，另一種是由業(yè)主委員會(huì)自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。由于有關(guān)部門(mén)強(qiáng)調(diào)實(shí)行專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化管理，所以目前由物業(yè)公司管理的住宅區(qū)占的比重很大，由業(yè)主委員會(huì)自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區(qū)所占比重很小。正因?yàn)槿绱耍栽谖飿I(yè)服務(wù)中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，如業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的沖突糾紛多，物業(yè)收費(fèi)難，虧損企業(yè)多，服務(wù)不到位，業(yè)主怨言多，投訴率高，等等。據(jù)中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所對(duì)京、滬、穗500名公眾進(jìn)行的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有68%的人對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)20**年3月15日公布，物業(yè)服務(wù)是消費(fèi)者最不滿意的五大服務(wù)行業(yè)之一。

　　上述三種管理模式，實(shí)質(zhì)上是兩種模式，即物業(yè)公司專業(yè)管理與業(yè)主自營(yíng)管理兩種模式。因?yàn)樽≌献魃缟鐔T也是業(yè)主，根據(jù)合作社章程成立的管理委員會(huì)與業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有多大區(qū)別，因此，合作社自主管理同業(yè)主自營(yíng)管理實(shí)質(zhì)上是同一種模式。根據(jù)我國(guó)的國(guó)情和北京市的市情，這兩種管理模式應(yīng)當(dāng)同時(shí)并存。專業(yè)管理模式如果服務(wù)的好，可以為業(yè)主提供周到全面的良好服務(wù)，免除他們的后顧之憂，雖然收費(fèi)高一些，但業(yè)主負(fù)擔(dān)得起，因此愿意接受物業(yè)公司的專業(yè)管理。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。但是實(shí)行專業(yè)管理應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)公司，雙方協(xié)商確定服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能由開(kāi)發(fā)商組建或聘用物業(yè)公司，單方面決定服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后強(qiáng)加給業(yè)主。目前的做法對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是不公平的。