商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理

　　商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會(huì)生產(chǎn)提供購(gòu)物的活動(dòng)場(chǎng)所。

　　商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括：服務(wù)對(duì)象的雙重性，即租戶(hù)和進(jìn)出的購(gòu)物人員；使用時(shí)間相對(duì)固定，一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營(yíng)業(yè)時(shí)間，而且這時(shí)間是不輕易改變的；人員活動(dòng)的集中和雜亂，來(lái)自不同地方的人員聚集一塊，并且各層次的人員不等；人流、物流同時(shí)進(jìn)出，在進(jìn)出的過(guò)程中即有人員也同樣有貨物一同；建筑空間大，建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多，很少間隔物。

　　按建筑規(guī)模來(lái)分，商業(yè)物業(yè)可分為三類(lèi)：

　　1、市級(jí)購(gòu)物中心。建筑規(guī)模在3萬(wàn)-10萬(wàn)平方米之間，服務(wù)人口在30萬(wàn)以上，年?duì)I業(yè)額在5億元以上。

　　2、地區(qū)級(jí)購(gòu)物商場(chǎng)。建筑規(guī)模1萬(wàn)-3萬(wàn)平方米，服務(wù)人口在10萬(wàn)之間，年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。

　　3、居住區(qū)商場(chǎng)。建筑規(guī)模在0.3萬(wàn)-1萬(wàn)之間，服務(wù)人口在1萬(wàn)-5萬(wàn)之間，年?duì)I業(yè)額在3000萬(wàn)-1億元之間。

　　按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分，商業(yè)物業(yè)可分為三類(lèi)：

　　1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開(kāi)發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者，到期后，開(kāi)發(fā)商退還投資款，收回物業(yè)。

　　2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營(yíng)物業(yè)，產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一，招租、管理等也統(tǒng)一，便于管理，經(jīng)營(yíng)效果比較好。

　　3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主，，形成多人共有產(chǎn)權(quán)，缺乏管理的統(tǒng)一，無(wú)法樹(shù)立整體運(yùn)營(yíng)的形象，經(jīng)營(yíng)效果不理想。

　　按建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)為：敞開(kāi)型；封閉型。

　　按建筑功能分類(lèi)為：綜合型；商住兩用型。

　　商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容

　　1、營(yíng)銷(xiāo)管理

　　（1）市場(chǎng)推廣。做好宣傳工作，通過(guò)廣告宣傳活動(dòng)，樹(shù)立良好的商業(yè)企業(yè)形象，擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力，為企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ)。

　　（2）選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租，才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去，不斷的發(fā)掘、選配新的租戶(hù)。

　　（3）確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類(lèi)型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類(lèi)，作為定價(jià)的調(diào)劑因素，以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場(chǎng)情況、租戶(hù)的租賃經(jīng)營(yíng)期限、租戶(hù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶(hù)租賃物業(yè)面積的大小等，對(duì)這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。

　　2、日常管理

　　（1）對(duì)租戶(hù)的管理。建立租戶(hù)檔案，收存租賃合同文本復(fù)印件，詳細(xì)了解租戶(hù)的信息，與租戶(hù)建立良好的關(guān)系，及時(shí)溝通，對(duì)租戶(hù)的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。

　　（2）安全保衛(wèi)工作。做好門(mén)前警衛(wèi)，注意車(chē)輛與行人的安全；協(xié)助阻止可疑分子逃出；注意職工專(zhuān)用通道的安全檢查；加強(qiáng)值班和巡邏，并著便衣暗中巡視，晚上盤(pán)點(diǎn)完后鎖好門(mén)窗，嚴(yán)格檢查清場(chǎng)。啟封時(shí)，按預(yù)定路線從上到下，從里到外逐層啟封并做好記錄。

　　（3）消防工作。對(duì)消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查，確保專(zhuān)項(xiàng)設(shè)備的專(zhuān)項(xiàng)使用，貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的方針。提高承租戶(hù)及業(yè)主的危機(jī)意識(shí)，制定各種安全規(guī)章制度。

　　（4）服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯（客運(yùn)、貨運(yùn)、自動(dòng)扶梯）的安全性堅(jiān)持檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，對(duì)水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作，避免在使用過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題。

　　（5）交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通，以有效地引導(dǎo)和留住顧客，為商場(chǎng)的業(yè)主帶來(lái)更多的商機(jī)和利潤(rùn)。

　　（6）清潔衛(wèi)生管理。做好商場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清掃，停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、衛(wèi)生死角的清潔。

　　（7）綠化美化管理。通過(guò)盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場(chǎng)內(nèi)外，給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購(gòu)物和工作環(huán)境。商場(chǎng)的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級(jí)，而且直接塑造著顧客心中的商場(chǎng)形象，影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)和層次的判斷。

　　（8）停車(chē)場(chǎng)的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車(chē)輛的進(jìn)出和停放，盡可能的避免車(chē)輛的損壞和丟失。

　　商業(yè)物業(yè)管理的要求

　　（1）保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場(chǎng)管理突出一貫形象，使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海，并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想，通過(guò)具體對(duì)象、特征部分的認(rèn)可，逐步強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)代后，消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌，同樣的商品在不同的商場(chǎng)會(huì)有不同的價(jià)值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益。

　　（2）營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔，綠化情況如何等，不僅直接影響著顧客的購(gòu)物欲望和在商場(chǎng)逗留的時(shí)間，進(jìn)而也影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，而且會(huì)給顧客和員工留下深刻的印象，從而影響商場(chǎng)在社會(huì)的形象和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。商場(chǎng)環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識(shí)。

　　（3）提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，商品多，價(jià)值大，人群的層次、素質(zhì)和來(lái)源較復(fù)雜，管理起來(lái)困難，治安保衛(wèi)工作十分艱巨，所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。

　　（4）高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高，內(nèi)部設(shè)施完善，裝飾豪華，流動(dòng)資金和各類(lèi)高檔消費(fèi)品儲(chǔ)存較多，一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高，還會(huì)在國(guó)內(nèi)外造成不良的社會(huì)政治影響。

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級(jí)政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺(tái)了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫(xiě)出版了我國(guó)第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國(guó)性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對(duì)外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門(mén)的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門(mén)、管理處對(duì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門(mén)和員工的工作行為。

　　基于對(duì)行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開(kāi)一系列討論會(huì)，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理者、專(zhuān)家和部分職工代表對(duì)有關(guān)部門(mén)搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場(chǎng)每天要接納數(shù)千人、上萬(wàn)人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場(chǎng)提供的服務(wù)集餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車(chē)輛多。來(lái)商場(chǎng)的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎自行車(chē)的。大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商場(chǎng)周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購(gòu)物中心、超市、賣(mài)場(chǎng)、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國(guó)在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大型商場(chǎng)如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，把國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來(lái)為顧客(業(yè)戶(hù))提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶(hù))提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶(hù))看得見(jiàn)，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識(shí)別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：?jiǎn)挝恍r(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場(chǎng)清場(chǎng)時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過(guò)去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過(guò)定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶(hù))是物業(yè)管理中的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)過(guò)程中，他們也會(huì)出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶(hù)共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶(hù)公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門(mén)規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶(hù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會(huì)主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶(hù)的社會(huì)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶(hù)的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過(guò)程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來(lái)，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類(lèi)物業(yè)類(lèi)型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶(hù)之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識(shí)到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無(wú)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶(hù)決策層表示：愿與公司長(zhǎng)期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶(hù)強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶(hù)與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書(shū)”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽(yáng)光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)等有關(guān)專(zhuān)家的高度評(píng)價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對(duì)推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國(guó)城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國(guó)后勤部門(mén)物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)已邀請(qǐng)公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶(hù)有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷的80%以上。 無(wú)形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會(huì)待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會(huì)分了憂(yōu)。 通過(guò)規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶(hù)之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展減少了內(nèi)部部門(mén)之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，部門(mén)之間的真誠(chéng)合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠(chéng)、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。

篇3：商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)探討

　　商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)探討

　　一、目前商業(yè)物業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

　　我國(guó)商業(yè)物業(yè)的建立與經(jīng)營(yíng)大多缺乏對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)研，缺乏客觀的依據(jù)，所以物業(yè)管理帶有很大的盲目性。

　　二、經(jīng)營(yíng)理念和管理技術(shù)落后

　　商業(yè)物業(yè)里常有上百個(gè)所有權(quán)獨(dú)立的零售商，通過(guò)統(tǒng)一管理樹(shù)立商業(yè)物業(yè)的整體形象至關(guān)重要。但是商業(yè)物業(yè)的管理比其他物業(yè)的管理難度大得多:諸如所有零售商是否接受統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，是否接受進(jìn)行統(tǒng)一的促銷(xiāo)活動(dòng)等。由此無(wú)論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主或使用人由于經(jīng)營(yíng)理念和管理技術(shù)的落后，都會(huì)使商業(yè)物業(yè)形象受損，導(dǎo)致顧客失去光顧的興趣，進(jìn)而影響商業(yè)物業(yè)的發(fā)展。

　　三、商業(yè)物業(yè)重復(fù)建設(shè)

　　在商業(yè)地產(chǎn)迅速發(fā)展的同時(shí)，商業(yè)物業(yè)的空置率也倍受人們的關(guān)注。廣州市做為零售商業(yè)較為發(fā)達(dá)的城市具有一定代表性，20** 年廣州市滯銷(xiāo)商品房中，住宅、辦公樓、商業(yè)用房空置率分別為9.5%，22.9%，43.1%。其中辦公樓和商業(yè)用房的空置率均已超過(guò)10% 的警戒線，商業(yè)物業(yè)空置率最高。居高的空置率，一方面折射出我國(guó)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的盲目性，另一方面也反映了重復(fù)建設(shè)、同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象。原因在于商業(yè)地產(chǎn)豐厚的回報(bào)，吸引了大批投資商進(jìn)入，但在投資和建設(shè)中由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，不可避免地帶來(lái)了重復(fù)建設(shè)和空置率高的問(wèn)題。

　　四、商業(yè)與地產(chǎn)的脫節(jié)

　　目前，大多數(shù)的開(kāi)發(fā)商把眼光盯在了前期的開(kāi)發(fā)上，地產(chǎn)公司通常會(huì)采取將開(kāi)發(fā)好的商場(chǎng)直接出售給中小投資者，再由投資者直接或間接出租給零售商的做法，實(shí)行的是物業(yè)管理指導(dǎo)下的“商業(yè)管理” 體制。開(kāi)發(fā)商重視的是商場(chǎng)有多少面積出售了，并沒(méi)考慮出售后整個(gè)商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。從運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健的國(guó)內(nèi)外商業(yè)項(xiàng)目看，我們不難發(fā)現(xiàn)，他們幾乎無(wú)一例外地采用出租的方式，也見(jiàn)不到分割成獨(dú)立商鋪出售的現(xiàn)象。目前地產(chǎn)與商業(yè)之間關(guān)系的現(xiàn)狀是:兩種資源沒(méi)有有機(jī)結(jié)合，地產(chǎn)商找不到合適的商業(yè)主體，而商業(yè)主體找不到好的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目。

　　五、商業(yè)經(jīng)營(yíng)缺乏特色

　　目前大量的商業(yè)項(xiàng)目存在為招商而招商的傾向，商戶(hù)組合缺乏競(jìng)爭(zhēng)力和協(xié)調(diào)性，開(kāi)發(fā)商為了招商指標(biāo)，不能全面考慮商戶(hù)的組合，為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理埋下了隱患。在經(jīng)營(yíng)中，業(yè)主和使用人缺乏經(jīng)營(yíng)理念，盲目建設(shè)，目標(biāo)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)不明確，缺乏商業(yè)的準(zhǔn)確定位，多數(shù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有特色，給人“千店一面”的感覺(jué)，缺乏對(duì)顧客的吸引力。諸多城市開(kāi)發(fā)的商業(yè)物業(yè)出現(xiàn)“開(kāi)盤(pán)時(shí)火爆，開(kāi)業(yè)時(shí)冷清”的現(xiàn)象，商場(chǎng)給人以蕭條冷清的感覺(jué)，顧客像看畫(huà)展一樣瀏覽各個(gè)店鋪，光顧的人不多，買(mǎi)東西的就更少了。客流量不旺，致使商業(yè)物業(yè)中的商戶(hù)像走馬燈一樣地更換，使顧客難以產(chǎn)生信任感，更談不上培養(yǎng)忠誠(chéng)性顧客了，如此惡性循環(huán)，商業(yè)物業(yè)的營(yíng)運(yùn)就可想而知了。

　　六、商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)困難的原因

　　主觀原因:缺乏對(duì)商業(yè)物業(yè)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)。房地產(chǎn)將其作為物業(yè)來(lái)做，商業(yè)把它當(dāng)作商場(chǎng)來(lái)做。實(shí)際上它是一個(gè)綜合體，其運(yùn)營(yíng)比單純的物業(yè)或純粹的百貨商店要復(fù)雜得多。商業(yè)物業(yè)管理是專(zhuān)門(mén)對(duì)商業(yè)地產(chǎn)提供經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的物業(yè)管理公司，除了要有對(duì)房地產(chǎn)的豐富知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)之外，還需要有很強(qiáng)的商業(yè)運(yùn)作和管理的經(jīng)驗(yàn)。既能夠向開(kāi)發(fā)商提供商業(yè)定位和市場(chǎng)細(xì)分方面的服務(wù)，又能夠在以后的商場(chǎng)或商鋪的管理方面有效地發(fā)揮作用，維護(hù)和擴(kuò)大市場(chǎng)的影響力，吸引消費(fèi)者的駐足。因此，商業(yè)物業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有很大的挑戰(zhàn)性，在管理過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題是必不可免的。

　　行業(yè)原因:爆發(fā)式的零售革命。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在近l 5O年時(shí)間內(nèi)，依次爆發(fā)了百貨店、連鎖店、超市店、商業(yè)物業(yè)、自動(dòng)售貨、步行街和多媒體銷(xiāo)售等多次零售革命，產(chǎn)生了20多種零售業(yè)態(tài)。而我國(guó)在九十年代中期三、五年時(shí)間內(nèi)，幾乎所有零售業(yè)態(tài)都出現(xiàn)了。這一方面會(huì)給商業(yè)物業(yè)的發(fā)展帶來(lái)難得機(jī)遇，另一方面也使商業(yè)物業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了的盲目仿效的現(xiàn)象。許多項(xiàng)目不看地點(diǎn)，靠追風(fēng)來(lái)指導(dǎo)建設(shè)，如此的商業(yè)物業(yè)效益不僅不會(huì)好，還會(huì)造成國(guó)家財(cái)產(chǎn)的浪費(fèi)。更有一些投資者因資金不足，把為消費(fèi)者購(gòu)物等提供方便的必要現(xiàn)代化硬件設(shè)施滾梯、空調(diào)砍掉，而在墻面、地面等裝潢上大量花錢(qián)，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。

　　環(huán)境方面:商業(yè)物業(yè)條件不成熟。商業(yè)物業(yè)發(fā)展所需的客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是形成一批成熟品牌并能構(gòu)成吸引客流的專(zhuān)賣(mài)店，城市居民向郊區(qū)延伸，消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)向生理和心理需求的雙重滿(mǎn)足，人均國(guó)民收入2000美元以上，居民小汽車(chē)普及率超過(guò)50%。我國(guó)目前城鎮(zhèn)人均居民收入1000美元左右，衛(wèi)星城、小區(qū)建設(shè)剛剛起步，一些郊區(qū)的人主要在城區(qū)購(gòu)物，小汽車(chē)普及率還不高，因此形成了商業(yè)物業(yè)郊外無(wú)客流，建在城區(qū)又與百貨商店、社區(qū)商業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)的兩難境地。

　　七、發(fā)展商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)的對(duì)策

　　1）樹(shù)立先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念

　　經(jīng)營(yíng)性商業(yè)項(xiàng)目的主要收入來(lái)自于商戶(hù)的租金。租金的支付者，是創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入的主要組成力量。商業(yè)項(xiàng)目的功能就是要幫助商戶(hù)去創(chuàng)造收入。簡(jiǎn)而言之，就是提高每一平方米商業(yè)面積的賺錢(qián)能力。這就是商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的價(jià)值所在，也是商業(yè)地產(chǎn)成功運(yùn)作的關(guān)鍵所在。物業(yè)管理企業(yè)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上應(yīng)擁有一支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，建立一套超前的經(jīng)營(yíng)管理模式和理念。通過(guò)提供商業(yè)項(xiàng)目從定位、規(guī)劃、招商到管理的全程服務(wù)，從而確保未來(lái)有效而持續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理。

　　2）提高物業(yè)管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

　　物業(yè)管理是運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的技術(shù)手段，按合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行多功能、全方位管理和服務(wù)，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)良好的物業(yè)環(huán)境這樣的一個(gè)過(guò)程。要完成這一過(guò)程，一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍是必備的條件。商業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍的建設(shè)必須與這一管理特點(diǎn)相適應(yīng)。在人員配置上除了常規(guī)的物業(yè)管理所需要的專(zhuān)業(yè)人才外，還應(yīng)注意吸收下列人員:懂商務(wù)、會(huì)管理的經(jīng)營(yíng)人才;懂法律掌握政策的管理人才;高級(jí)技術(shù)人才。不少商業(yè)樓宇的智能化程度相當(dāng)高，特別是樓宇自動(dòng)化、通訊自動(dòng)化以及信息管理自動(dòng)化的廣泛使用，迫使我們必須以更先進(jìn)的科學(xué)手段對(duì)商業(yè)樓宇進(jìn)行管理。當(dāng)然在引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才的同時(shí)，對(duì)原有的商業(yè)管理人員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)也是十分重要的。只有把引進(jìn)人才和自我培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，物業(yè)管理隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)才會(huì)不斷提高。

　　3）利用制度規(guī)范市場(chǎng)秩序

　　任何企業(yè)都存在兩方面的制度: 一是企業(yè)的基本制度。它們規(guī)范企業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)關(guān)系，構(gòu)成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)形體，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的決定因素，有什么樣的企業(yè)基本制度和經(jīng)濟(jì)形體， 就會(huì)產(chǎn)生什么類(lèi)型的經(jīng)營(yíng)機(jī)制; 二是企業(yè)的具體管理制度。它規(guī)范企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、單位、個(gè)人的職責(zé)和聯(lián)系，構(gòu)成企業(yè)管理的組織形態(tài)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平具有重大影響。現(xiàn)代企業(yè)制度指的是企業(yè)的基本制度。建立現(xiàn)代企業(yè)制度的原則是:產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)分明、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。隨著進(jìn)場(chǎng)租戶(hù)租賃或合作時(shí)間的延續(xù)，合同及其補(bǔ)充文件和附件將不斷增多，契約越多管理上就越復(fù)雜。所以，對(duì)商業(yè)物業(yè)的管理應(yīng)采用制度來(lái)明確各自的權(quán)利和義務(wù)，用完善的制度來(lái)規(guī)范市場(chǎng)秩序。

　　4）科學(xué)設(shè)計(jì)商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式

　　商業(yè)地產(chǎn)不能簡(jiǎn)單套用住宅的先設(shè)計(jì)后銷(xiāo)售模式，而應(yīng)該先確定經(jīng)營(yíng)模式、招商對(duì)象和業(yè)態(tài)需求，再進(jìn)行建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)，以最大限度地減少日后改造費(fèi)用的成本，從而降低商業(yè)地產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。大連萬(wàn)達(dá)提出的訂單式商業(yè)地產(chǎn)模式，即預(yù)先與世界500強(qiáng)企業(yè)簽訂聯(lián)合發(fā)展協(xié)議，得到其租賃項(xiàng)目的承諾后才進(jìn)入實(shí)質(zhì)開(kāi)發(fā)。這種戰(zhàn)略伙伴組合的營(yíng)銷(xiāo)模式的好處是顯而易見(jiàn)的:對(duì)于萬(wàn)達(dá)集團(tuán)而言，與這種外資零售業(yè)巨頭結(jié)伴而行，可以加大投資開(kāi)發(fā)購(gòu)物廣場(chǎng)的知名度;另外，商業(yè)地產(chǎn)做到了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過(guò)各種品牌組合，產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，有效地控制了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了業(yè)主的投資信心。此外在開(kāi)發(fā)商業(yè)物業(yè)時(shí)，重視物業(yè)管理的前期介入，對(duì)商業(yè)物業(yè)的定位、結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計(jì)給予合理建議。

　　5）實(shí)現(xiàn)商業(yè)與地產(chǎn)合理對(duì)接

　　地產(chǎn)商借助商家的品牌效應(yīng)，能有效提升商業(yè)物業(yè)的銷(xiāo)售， 因?yàn)榱闶劬揞^、餐飲娛樂(lè)、家具建材商等的加盟是項(xiàng)目的一大賣(mài)點(diǎn);成熟的大型社區(qū)為商業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供了高素質(zhì)的人流量和消費(fèi)力。在現(xiàn)代化商業(yè)模式中，商業(yè)地產(chǎn)的盈利并不是通過(guò)商鋪銷(xiāo)售來(lái)獲得地產(chǎn)增值利潤(rùn)，而是通過(guò)持續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理，提升商業(yè)空間的價(jià)值。因此，商業(yè)與地產(chǎn)的合理對(duì)接，才使雙方互利，使商業(yè)物業(yè)得到較大的發(fā)展空間。

　　6）準(zhǔn)確定位商業(yè)經(jīng)營(yíng)方向

　　由于商業(yè)地產(chǎn)與市場(chǎng)需求關(guān)系緊密，地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)地產(chǎn)時(shí)，定位是非常關(guān)鍵的，同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)只能帶來(lái)商業(yè)資源和社會(huì)資源的巨大浪費(fèi)。比如社區(qū)底商的定位，其招商目標(biāo)主要有:自身配套所用、綜合百貨業(yè)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、主題式商場(chǎng)等幾種形式。底商首先必須考慮消費(fèi)市場(chǎng)，只有準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)經(jīng)營(yíng)定位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。要做到準(zhǔn)確定位，一方面必須適應(yīng)市場(chǎng)的需求，另一方面也要從自身的具體情況出發(fā)，走適合自己的路線。市場(chǎng)細(xì)分是商業(yè)物業(yè)定位的前提，尤其是針對(duì)商業(yè)密集區(qū)，要讓商業(yè)物業(yè)成功盈利，就必須把市場(chǎng)細(xì)分、再細(xì)分。

　　7）主體經(jīng)營(yíng)凸現(xiàn)特色

　　主題式商場(chǎng)可以按人群、功能進(jìn)行劃分，小型商業(yè)物業(yè)尤其要做好定位工作，要避免與大型商業(yè)物業(yè)正面交鋒，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“專(zhuān)”、做“精”，以自身特色來(lái)吸引消費(fèi)者。從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，求得生存，站穩(wěn)腳跟，以獲更大的發(fā)展空間。

　　商業(yè)物業(yè)不同于其他物業(yè)，其項(xiàng)目的定位、規(guī)劃、招商和經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)有機(jī)的整體，需要我們理性的思考，全盤(pán)規(guī)劃，逐漸讓商業(yè)物業(yè)的管理與營(yíng)運(yùn)走上正規(guī)發(fā)展渠道，使商業(yè)物業(yè)走向成熟。

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