小區報事報修臺賬管理制度

　　01前言

　　為加強小區物業管理的規范性和有效性，提高物業服務質量，保障業主的合法權益，特制定本小區物業報事報修臺賬管理制度。本制度旨在規范物業報事報修流程，確保報修信息的及時、準確記錄和處理，提高報修響應速度和維修質量，為業主提供優質的物業服務。

　　02臺賬管理原則

　　1.真實性原則：報事報修臺賬應真實反映小區物業報修情況，不得虛報、瞞報或漏報。

　　2.及時性原則：報修信息應及時記錄，確保信息的時效性和準確性。

　　3.完整性原則：報修臺賬應包含報修時間、地點、內容、處理情況等詳細信息，確保信息的完整性。

　　4.保密性原則：報修臺賬涉及業主個人信息和隱私，應妥善保管，不得泄露。

　　03臺賬內容

　　1.報修基本信息：包括報修時間、報修人姓名、聯系方式、報修地點、報修內容等。

　　2.處理情況：記錄報修處理的進度、結果及維修人員的姓名、聯系方式等。

　　3.回訪信息：記錄對報修處理結果的回訪情況，包括業主滿意度、意見建議等。

　　4.其他信息：包括報修照片、維修費用等附加信息。

　　04臺賬管理流程

　　1.報修受理：物業服務中心接到業主報修后，應詳細記錄報修信息，并填寫報修單。

　　2.派單處理：物業服務中心根據報修內容，及時安排維修人員前往處理。維修人員應在規定時間內到達現場，對報修問題進行檢查和維修。

　　3.處理結果反饋：維修人員完成維修后，應及時向物業服務中心反饋處理結果，并填寫維修記錄。物業服務中心將處理結果記錄在臺賬中，并通知業主報修處理完畢。

　　4.回訪確認：物業服務中心應定期對已處理的報修進行回訪，了解業主對維修結果的滿意度，收集業主的意見和建議，并將回訪結果記錄在臺賬中。

　　05臺賬管理與監督

　　1.臺賬的建立與維護：物業服務中心應建立統一的報事報修臺賬，并確保臺賬的準確性和完整性。定期對臺賬進行更新和備份，以防數據丟失。

　　2.監督與檢查：物業管理部門應定期對報事報修臺賬進行檢查，確保臺賬管理制度的執行情況。對未按照要求填寫、記錄或處理的報修事項，應及時提出整改意見，并監督整改落實情況。

　　3.培訓與指導：物業管理部門應定期對物業服務人員進行臺賬管理制度的培訓與指導，提高他們的業務能力和臺賬管理水平。

　　06附則

　　1.本制度自發布之日起執行，如有修改或調整，應經業主委員會審議通過。

　　2.本制度的解釋權歸小區物業管理處所有。

篇2：轄區業戶報修管理標準作業規程

　　轄區業戶報修管理標準作業規程

　　文件編號：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理.

　　2. 適用范圍

　　2.1適用于各管理轄區內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作.

　　3.職責

　　3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2 客戶中心人員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4. 程序要點

　　4.1 業戶報修

　　4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報修要求時，應立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。

　　4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《服務派工單》(一式兩聯)相應欄目，并在2分鐘內通知工程部主管或其他指定人員前來領取服務單，工程部領單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務派工單》(第一、二聯)領回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/領單人按照報修內容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員接收提供服務：

　　a) 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件，持《服務派工單》到達維修現場;

　　b) 報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到達并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務派工單》到達維修現場;

　　c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4 工程部維修人員到達維修現場，應遵循崗位禮儀規范進入住戶房間、提供服務。

　　4.1.5 工程部維修人員維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《服務派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.6 維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《服務派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶中心備案。

　　4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(合格、不合格、質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.8 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《服務派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《服務派工單》上簽名確認。

　　4.1.9 維修人員將《服務派工單》(第一、二聯)交回工程部主管確認后將《服務派工單》(第一聯)交回客戶中心作為計收服務費用及回訪的依據。

　　4.2 公共設施設備的報修處理

　　4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內容，并在3分鐘內將報修內容填入《內部工作聯系單》(一式二聯)，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設施設備報修信息后，應立即在《內部轉呈問題記錄表》上填寫人員反應的內容，并在3分鐘內將報修內容填入《內部工作聯系單》(一式二聯)，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　4.2.3 客戶中心人員將《內部工作聯系單》(第一、二聯)交給工程部主管或其他指定人員，接單人應在《來電來訪記錄表》或《內部轉呈問題記錄表》上簽收。

　　4.2.4 工程部主管/領單人按照報修內容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　4.2.5 完成維修工作后，維修人員應在《內部工作聯系單》上詳細注明維修有關事項。

　　4.2.6 維修人員將已簽名確認的《內部工作聯系單》(第一、二聯)交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再對維修員的維修情況進行現場確認后，在《內部工作聯系單》上簽名確認后將《內部工作聯系單》(第一聯)返還客戶中心存檔。

　　4.3 費用結算

　　4.3.1 對于業主家庭有要求的，維修要采取月底統一結算的形式進行扣款，并在《服務派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業主家庭和租戶家庭，應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)收款。

　　4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費完畢后，應在《服務派工單》“收款說明”欄，簽字確認。

　　4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當月《服務派工單》及《內部工作聯系單》涉及費用的分別將費用予以統計。

　　4.4 資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務派工單》、《內部轉呈問題記錄表》、《內部工作聯系單》由客戶中心負責保存，保存期兩年。

　　4.5 本規程執行情況作為管理處相關人員績效考評的依據之一。

　　5.質量記錄

　　《來電來訪記錄表》

　　《內部轉呈問題記錄表》

　　《維修接單記錄表》

　　《服務派工單》

　　《內部工作聯系單》

篇3：物業園區報修管理標準作業程序

　　物業園區報修管理標準作業程序

　　一、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

　　三、職責

　　1、工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　2、事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　四、程序要點

　　1、住戶報修

　　(1)事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)事務部管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目，并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回機電處。

　　(3)工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　①如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　②報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。

　　(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務部交款。

　　2、公共設施設備的報修處理

　　(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯)，在5分鐘內通知機電處前來領單。

　　(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯)交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。

　　3、費用結算

　　(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。

　　(3)服務處員工將物業部經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：

　　①財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;

　　②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設施設備報修記錄表》

　　4、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》

　　5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》