小區(qū)報(bào)事報(bào)修臺賬管理制度

　　01前言

　　為加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范性和有效性，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本小區(qū)物業(yè)報(bào)事報(bào)修臺賬管理制度。本制度旨在規(guī)范物業(yè)報(bào)事報(bào)修流程，確保報(bào)修信息的及時(shí)、準(zhǔn)確記錄和處理，提高報(bào)修響應(yīng)速度和維修質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

　　02臺賬管理原則

　　1.真實(shí)性原則：報(bào)事報(bào)修臺賬應(yīng)真實(shí)反映小區(qū)物業(yè)報(bào)修情況，不得虛報(bào)、瞞報(bào)或漏報(bào)。

　　2.及時(shí)性原則：報(bào)修信息應(yīng)及時(shí)記錄，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

　　3.完整性原則：報(bào)修臺賬應(yīng)包含報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處理情況等詳細(xì)信息，確保信息的完整性。

　　4.保密性原則：報(bào)修臺賬涉及業(yè)主個(gè)人信息和隱私，應(yīng)妥善保管，不得泄露。

　　03臺賬內(nèi)容

　　1.報(bào)修基本信息：包括報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容等。

　　2.處理情況：記錄報(bào)修處理的進(jìn)度、結(jié)果及維修人員的姓名、聯(lián)系方式等。

　　3.回訪信息：記錄對報(bào)修處理結(jié)果的回訪情況，包括業(yè)主滿意度、意見建議等。

　　4.其他信息：包括報(bào)修照片、維修費(fèi)用等附加信息。

　　04臺賬管理流程

　　1.報(bào)修受理：物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)修信息，并填寫報(bào)修單。

　　2.派單處理：物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)安排維修人員前往處理。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對報(bào)修問題進(jìn)行檢查和維修。

　　3.處理結(jié)果反饋：維修人員完成維修后，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理結(jié)果，并填寫維修記錄。物業(yè)服務(wù)中心將處理結(jié)果記錄在臺賬中，并通知業(yè)主報(bào)修處理完畢。

　　4.回訪確認(rèn)：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期對已處理的報(bào)修進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對維修結(jié)果的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，并將回訪結(jié)果記錄在臺賬中。

　　05臺賬管理與監(jiān)督

　　1.臺賬的建立與維護(hù)：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立統(tǒng)一的報(bào)事報(bào)修臺賬，并確保臺賬的準(zhǔn)確性和完整性。定期對臺賬進(jìn)行更新和備份，以防數(shù)據(jù)丟失。

　　2.監(jiān)督與檢查：物業(yè)管理部門應(yīng)定期對報(bào)事報(bào)修臺賬進(jìn)行檢查，確保臺賬管理制度的執(zhí)行情況。對未按照要求填寫、記錄或處理的報(bào)修事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并監(jiān)督整改落實(shí)情況。

　　3.培訓(xùn)與指導(dǎo)：物業(yè)管理部門應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行臺賬管理制度的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和臺賬管理水平。

　　06附則

　　1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改或調(diào)整，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會審議通過。

　　2.本制度的解釋權(quán)歸小區(qū)物業(yè)管理處所有。

篇2：轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　文件編號：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理.

　　2. 適用范圍

　　2.1適用于各管理轄區(qū)內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作.

　　3.職責(zé)

　　3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

　　3.2 客戶中心人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4. 程序要點(diǎn)

　　4.1 業(yè)戶報(bào)修

　　4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。

　　4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《服務(wù)派工單》(一式兩聯(lián))相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部主管或其他指定人員前來領(lǐng)取服務(wù)單，工程部領(lǐng)單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務(wù)派工單》(第一、二聯(lián))領(lǐng)回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/領(lǐng)單人按照報(bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員接收提供服務(wù)：

　　a) 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　b) 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到達(dá)并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　c) 對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4 工程部維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，應(yīng)遵循崗位禮儀規(guī)范進(jìn)入住戶房間、提供服務(wù)。

　　4.1.5 工程部維修人員維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《服務(wù)派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.6 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《服務(wù)派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶中心備案。

　　4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(合格、不合格、質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.8 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《服務(wù)派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《服務(wù)派工單》上簽名確認(rèn)。

　　4.1.9 維修人員將《服務(wù)派工單》(第一、二聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將《服務(wù)派工單》(第一聯(lián))交回客戶中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用及回訪的依據(jù)。

　　4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上填寫人員反應(yīng)的內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　4.2.3 客戶中心人員將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一、二聯(lián))交給工程部主管或其他指定人員，接單人應(yīng)在《來電來訪記錄表》或《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上簽收。

　　4.2.4 工程部主管/領(lǐng)單人按照報(bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　4.2.5 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上詳細(xì)注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　4.2.6 維修人員將已簽名確認(rèn)的《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一、二聯(lián))交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再對維修員的維修情況進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上簽名確認(rèn)后將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一聯(lián))返還客戶中心存檔。

　　4.3 費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1 對于業(yè)主家庭有要求的，維修要采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款，并在《服務(wù)派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業(yè)主家庭和租戶家庭，應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)收款。

　　4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費(fèi)完畢后，應(yīng)在《服務(wù)派工單》“收款說明”欄，簽字確認(rèn)。

　　4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當(dāng)月《服務(wù)派工單》及《內(nèi)部工作聯(lián)系單》涉及費(fèi)用的分別將費(fèi)用予以統(tǒng)計(jì)。

　　4.4 資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務(wù)派工單》、《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》、《內(nèi)部工作聯(lián)系單》由客戶中心負(fù)責(zé)保存，保存期兩年。

　　4.5 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.質(zhì)量記錄

　　《來電來訪記錄表》

　　《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》

　　《維修接單記錄表》

　　《服務(wù)派工單》

　　《內(nèi)部工作聯(lián)系單》

篇3：物業(yè)園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。

　　三、職責(zé)

　　1、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

　　2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3、工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、住戶報(bào)修

　　(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

　　(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電處。

　　(3)工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　②報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　③對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后維修，再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

　　2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。

　　(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電處，機(jī)電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

　　(3)機(jī)電處主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

　　3、費(fèi)用結(jié)算

　　(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

　　(2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部：

　　①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

　　②財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

　　4、資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1、《住戶報(bào)修記錄表》

　　2、《住戶家庭安裝/維修單》

　　3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

　　4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

　　5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》