物業管理突發事件和危機處理程序

　　1.突發事件的處理程序

　　1)凡遇突發事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施并報告值班領導。

　　2)向領導報告的主要內容：簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。

　　3)疏散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

　　4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

　　5)對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

　　6)對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

　　7)對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

　　8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安主管、班長協助調查處理。

　　9)保安主管、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

　　10)保安主管、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，并根據事態的大小程度分別上報派出所、政府有關部門及物業管理公司相關部門以至于總經理。

　　2.暴力事件的處理程序

　　1)處理斗毆等暴力事件時，應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

　　2)巡查發現或接報有斗毆等暴力事件時，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告物業服務中心或者監控中心，簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的即時處理;否則監視現場等待指令。

　　3)服務中心或監控中心接報后，視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往服務中心或監控中心接受調查;如場面無法控制，應盡快報派出所。

　　4)斗毆事件中，如業主的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者做詳細調查，以明確責任和落實賠償。

　　5)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

　　3.盜竊等破壞事件的處理程序

　　1)巡查發現或接報小區內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告物業服務中心或監控中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待指令。

　　2)服務中心或監控中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者調查處理。

　　3)事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像并保護現場，留下目擊者做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

　　4)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　4.電梯困人的處理程序

　　1)消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯事件，應立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

　　2)監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好安撫工作。

　　3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適者，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

　　4)部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

　　5.水浸處理程序

　　1)當值各崗位保安員如發現小區范圍內發生水浸事件，應立即將出事地點和情況報告保安主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

　　2)當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

　　3)設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往小區的入口封閉，并用排水水泵將小區的積水抽排出小區外;如水浸來自小區機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

　　4)組織當值人員根據水浸情況，協同維修部門采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

　　5)水浸排除后，立即通知保潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區的正常運作。

　　6.停電事故的處理程序

　　1)接到小區將在短時間內停電的通知時，應在停電前10分鐘用緊急廣播通知業主。維修部門安排電梯工提前將電梯停在大堂首層;服務中心派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止業主使用電梯，以免停電期間有業主困梯。

　　2)未預知的情況下小區突然發生停電，立即聯系維修部門，盡快采取措施恢復供電。

　　3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　　4)派保安員到各主要電梯廳及小區出入口維護秩序。

　　5)監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

　　7.初期火警處理程序

　　(1)發現火警的處理程序發現初期火警時，在場人員應該：

　　1)即時報告小區消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等。

　　2)立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展。

　　3)可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

　　(2)消防監控中心的處理程序監控中心值班保安員收到現場報告后：

　　1)即時報告當值主管。

　　2)聯絡保安部主管，報告情況。

　　3)密切監視報警地點情況。

　　(3)值班主管人員的處理程序當值主管收到火警報告后：

　　1)帶領消防人員、攜帶滅火器以最快速度到達火警現場。

　　2)立即指揮在場人員進行滅火撲救。

　　3)指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

　　(4)滅火后的處理滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。

　　(5)現場撲救無效的處理程序若撲救無效，當值主管應即時決定：

　　1)將滅火人員撤離至安全距離內。

　　2)立即向上級報告。

　　3)進入火災緊急處理程序。

　　8.火災緊急處理方案

　　初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向小區當值最高主管報告。

　　(1)大廈當值最高主管接到報告后：

　　1)即時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位。

　　2)向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散。

　　3)第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。

　　(2)小區消防監控中心當值保安員收到小區當值最高主管指令后：

　　1)啟用消防緊急廣播，通知業主緊急疏散。

　　2)向市消防局報警，講清楚小區地點、起火樓層、火勢等。

　　3)將監控鏡頭定在起火樓層密切監視。

　　4)檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

　　(3)迅速行動組接到指揮部指令后：

　　1)以最快速度到達現場，組織滅火。

　　2)關閉防火分區的防火門或卷閘。

　　3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延。

　　4)針對燃燒性質的不同，采取相應的滅火方法。

　　(4)救護疏散組接到指揮部指令后：

　　1)指揮業主疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的業主。

　　2)引導著火房間或樓層業主安全疏散，隨后檢查是否有遺漏人員。

　　3)引導業主從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導業主疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護。

　　4)醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

　　(5)安全警衛組接到指揮部工作指令后：

　　1)清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持小區外圍秩序。

　　2)禁止無關人員進入小區，指揮疏散業主離開小區。

　　3)等待引導消防局消防員到火災現場。

篇2：停車場突發事件處理預案

　　停車場突發事件處理預案

　　1、目的：

　　停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。

　　2、范圍：適用于z物業小區停車管理。

　　3、職責：

　　3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。

　　3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。

　　3.3安管員負責預案的具體實施。

　　3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。

　　4、方法和過程控制：

　　4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：

　　4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。

　　4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。

　　4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。

　　4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。

　　4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。

　　4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。

　　4、2車輛沖崗處理：

　　4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。

　　4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。

　　4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。

　　4、3車輛丟失處理：

　　4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。

　　4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。

　　4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。

　　4、4車場傷亡事故處理：

　　4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。

　　4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬。現場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。

　　4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。

　　4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。

　　4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。

　　4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。

　　4、5交通事故初步救護：

　　4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。

　　4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。

　　4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。

　　4.7車輛堵塞車道的處理：

　　4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。

　　4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。

　　4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。

　　4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。

　　4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。

　　4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納

　　入安全管理案例題庫。

　　4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。

篇3：會所突發事件處理應急預案

　　會所突發事件處理應急預案

　　一、會所安全要求

　　1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。

　　2.會所值班的負責人，應對安全工作根據具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關部門報告。

　　3.會所當班人員應多巡視，多觀察，如發現隱患應及時處理。

　　4.會所當班人員應按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。

　　5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　二、停電預案

　　1. 會所如遇到停電，當班人員應保持冷靜，維護會所現場秩序，并穩定客人情緒。

　　1.當班人員應向客人表示歉意，密切注意會所場館內的情況，向客人提供備用照明設備。

　　2.當班人員應及時將停電情況匯報有關領導，并報有關部門立即檢修。

　　3.當班人員應及時引導客人安全疏散，避免客人發生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發生。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　三、火災預案

　　1.會所如遇到火災，當班人員應保持冷靜，按響離你最近的警鈴。

　　2.當班人員應迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。

　　3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。

　　4.當班人員就近使用滅火設備進行自救。

　　5.當班人員及時將火災情況詳細的匯報有關領導。

　　6.火災過后將火災情況詳細記錄在值班日至上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　四．傷害預案

　　1.發現客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關領導。

　　2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。

　　3.客人輕傷，服務員應利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。

　　4.維護現場秩序，避免其他無關人員圍觀。

　　5.將事故發生經過和處理結果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　五、遺失物品預案

　　1.發現客人遺失物品，應立即通知有關領導。

　　2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數量等特征詳細記錄在客人失物認領單上。

　　3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。

　　4.如無線索將失物認領單交中心經理。如找回物品同失物認領單一起交給中心經理處理。

　　5.事務中領人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　六、事件預案

　　1.服務員要提高獨立處理問題的能力。

　　2.當班人員應多巡視、多觀察，發現設備受到人為損壞。先查明事故原因，根據管理規定及可修復情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關領導反應進行處理。

　　3.發現故意滋事搗亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關領導匯報，事態嚴重，撥打110報警.

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　七、客人飲酒后游泳的處理

　　1.當班泳池救生員應隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生員發現客人飲酒后，游泳應立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發生。

　　3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。

　　4.對不聽勸阻繼續游泳的客人要做到全程關注，一旦發現客人有危險應立即采取措施，制止其繼續游泳。

　　5.對于醉酒客人，還應通知其家人將其領回。

　　6.將事情經過詳細記錄在值班日志上。

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　八、溺水事故應急處理

　　1.立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。

　　3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。

　　5.迅速將溺水者送醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救

　　執行人員：

　　執行負責人：

　　九、緊急服務電話

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供電急修：供電局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　執行人員：

　　執行負責人：