綜合廣場(chǎng)大堂保安員崗位說(shuō)明書(shū)

　　職位：大堂保安員

　　工作大綱：負(fù)責(zé)廣場(chǎng)正門(mén)的出入人員、車(chē)輛管理，負(fù)責(zé)崗位范圍的安全、設(shè)施管理。

　　匯報(bào)職級(jí)：保安領(lǐng)班

　　崗位職責(zé)及操作細(xì)則：

　　(1)提前15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)管轄區(qū)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。

　　(2)保持儀表整潔，舉止、言語(yǔ)禮貌。

　　(3)當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。

　　(4)認(rèn)真做好車(chē)輛停泊指揮工作，檢查車(chē)輛的物品，核對(duì)貨物與放行條是否相符，并將放行條存放在值班室信箱內(nèi)。

　　(5)當(dāng)值時(shí)，無(wú)論監(jiān)聽(tīng)到非本崗管轄區(qū)內(nèi)的任何報(bào)警信號(hào)，在未得到上級(jí)主管指令時(shí)，絕對(duì)不能擅離本崗位，必須相應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本轄區(qū)監(jiān)管，協(xié)助通報(bào)巡樓保安員迅速前往現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　(6)密切注意崗位區(qū)域動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好正門(mén)以及大堂秩序工作。

　　(7)加強(qiáng)施工人員管理，嚴(yán)禁無(wú)施工證者進(jìn)入廣場(chǎng)，指引持證者要在指定通道進(jìn)出，攜離之物品須有放行條。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)施工，特殊情況需獲管理處批準(zhǔn)后可執(zhí)行。

　　(8)必須保持通道暢通無(wú)阻，對(duì)違例者規(guī)勸其離開(kāi)。

　　(9)密切注意管轄區(qū)周邊的治安動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)人流中有異常情況苗頭，要提高警惕，并及時(shí)通報(bào)當(dāng)值主管及各外圍崗保安員，必要時(shí)采取有效措施。

　　(10)協(xié)助監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知清潔工處理。

　　(11)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員及衣冠不整者進(jìn)入廣場(chǎng)內(nèi)。

　　(12)執(zhí)行工作任務(wù)過(guò)程中，如有特殊情況不能處理的，要即時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

　　(13)熟悉消防知識(shí)，掌握各種器材使用方法。

　　(14)密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報(bào)工作情況。

篇2：保安崗位工作方法技巧培訓(xùn)

　　保安崗位工作方法技巧培訓(xùn)

　　一、大堂崗

　　1、查驗(yàn)出閘物品

　　(1) 要迅速主動(dòng)地走近用戶(hù)，有禮貌地請(qǐng)用戶(hù)出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫(xiě)，并經(jīng)管理公司審批。

　　(2) 按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。

　　(3) 在工作條件允許的情況 下，盡可能協(xié)助用戶(hù)包裝或搬動(dòng)出閘物品。

　　(4) 未辦物品放行手續(xù)的用戶(hù)，返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應(yīng)問(wèn)清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶(hù)將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶(hù)因貨物搬上搬下帶來(lái)的麻煩與不滿(mǎn)的情緒。

　　2、非辦公時(shí)間出入登記

　　(1) 迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)。

　　(2) 站立并雙手接遞用戶(hù)證件。

　　(3) 工作方便的情況下，幫用戶(hù)按電梯。

　　(4) 多熟識(shí)樓層公司用戶(hù)。熟識(shí)的用戶(hù)，不需出示證件可參照先前登記的號(hào)碼登記。

　　(5) 同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí)，至少登記兩人；離開(kāi)大廈時(shí)，可只登記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

　　3、用戶(hù)無(wú)出入證或不配合登記，強(qiáng)行要求上樓層加班

　　(1) 對(duì)于無(wú)出入證需返公司加班的用戶(hù)，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求意見(jiàn)后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開(kāi)鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

　　(2) 對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶(hù)，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開(kāi)門(mén)。如領(lǐng)班處理未果，可電話(huà)聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見(jiàn)。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶(hù)爭(zhēng)吵。

　　4、盤(pán)查可疑人員

　　(1) 善于察顏觀色，對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。

　　(2) 識(shí)別推銷(xiāo)員：推銷(xiāo)員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對(duì)于此人應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，如確屬推銷(xiāo)員，應(yīng)勸離大廈。

　　(3) 識(shí)別假身份證：

　　①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

　　②注意證件上填寫(xiě)的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。

　　③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

　　(4) 遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來(lái)協(xié)助處理。

　　二、巡樓崗

　　1、勸離推銷(xiāo)員

　　(1) 禮貌地講清在寫(xiě)字樓推銷(xiāo)會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)正常辦公。

　　(2) 要求其寫(xiě)下承諾書(shū)，不得再次進(jìn)入大廈推銷(xiāo)。

　　(3) 登記其有效證件。

　　(4) 勸離大廈。

　　2、盤(pán)查可疑人員

　　(1) 禮貌地盤(pán)問(wèn)。

　　(2) 仔細(xì)觀察其臉部表情及回話(huà)神態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，即帶其返辦公室調(diào)查。

　　(3) 及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況，并到其活動(dòng)過(guò)的用戶(hù)房間詢(xún)問(wèn)，了解有無(wú)財(cái)物損失。

　　(4) 視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。

　　3、用戶(hù)未鎖門(mén)

　　(1) 巡樓時(shí)逐間推拉各房門(mén)，檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)未鎖門(mén)，無(wú)論是推開(kāi)還是拉開(kāi)，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒(méi)關(guān)到位，可推開(kāi)或拉開(kāi)，但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。

　　(2) 領(lǐng)班未到不得離開(kāi)，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶(hù)室內(nèi)檢查。

　　4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素

　　(1)耳聽(tīng)

　　異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

　　(2)眼觀

　　周?chē)闆r(人員活動(dòng)情況，公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，消防設(shè)施情況，門(mén)鎖情況等)

　　(3)鼻嗅

　　異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

　　5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)

　　(1) 仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況，有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

　　(2) 在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無(wú)反常行為，可以不過(guò)問(wèn)，但須通知監(jiān)控中心留意。

　　(3) 如大堂無(wú)登記，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門(mén)或按門(mén)鈴，征得用戶(hù)同意后入室，禮貌地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無(wú)電等，聽(tīng)候用戶(hù)解釋?zhuān)^察其表情反應(yīng)是否正常。核查無(wú)疑后，要用戶(hù)補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn)，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤(pán)查清楚，并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見(jiàn)，決定是否送派出所處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

　　(1) 小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽(tīng)有無(wú)秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

　　(2) 如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警，由警方派專(zhuān)員前來(lái)處理，同時(shí)做好警戒疏散周?chē)腥藛T。

　　(3) 如一時(shí)不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來(lái)解除爆炸裝置。

　　(4) 如屬正在燃燒的導(dǎo)火線(xiàn)裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線(xiàn)；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

　　(5) 控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機(jī)關(guān)處理。

　　三、廣場(chǎng)崗

　　1、送餐人員的管理

　　(1) 要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

　　(2) 對(duì)于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫(xiě)下辦出入證承諾書(shū)；第四次再未辦證，可不允其進(jìn)入大廈送餐，但要問(wèn)所送房間，然后打電話(huà)給訂餐用戶(hù)，講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后，請(qǐng)用戶(hù)自已下來(lái)拿。同時(shí)，打電話(huà)給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

　　2、施工人員的管理

　　(1) 施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進(jìn)大廈時(shí)，自覺(jué)接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí)，可乘搭客梯，但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。

　　(2) 只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員，在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下，可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工，一時(shí)未辦理施工證的，可憑身份證登記進(jìn)入，但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

　　(3) 轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。

　　(4) 從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具，必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

　　3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車(chē)、摩托車(chē)

　　當(dāng)見(jiàn)到有人將單車(chē)或摩托車(chē)停放在廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下，車(chē)主會(huì)自覺(jué)將車(chē)移放其他位置。如車(chē)主仍不聽(tīng)勸阻，則可指引其將車(chē)停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

　　四、入車(chē)道崗

　　(1) 警、“O”字頭等特種車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)對(duì)司機(jī)講明，所有特種車(chē)牌車(chē)輛進(jìn)車(chē)場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi)，以免出場(chǎng)時(shí)因付停車(chē)費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí)，指引其前往周?chē)擅赓M(fèi)停放特種車(chē)的停車(chē)場(chǎng)。

　　(2) 凡是超出入口限高欄的車(chē)輛，一律不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。

　　五、出車(chē)道崗

　　(1) 引導(dǎo)車(chē)輛泊位時(shí)，應(yīng)站在車(chē)的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車(chē)正中間，以防倒車(chē)時(shí)被撞到。

　　(2) 指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見(jiàn)到，一般要與反光鏡高度持平，不能過(guò)高或過(guò)低，泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放。

　　(3) 司機(jī)離開(kāi)前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門(mén)窗，檢查車(chē)燈、車(chē)輪、車(chē)身、車(chē)牌是否完好等，如有問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)檢查表，交司機(jī)簽名確認(rèn)。

　　(4) 因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿(mǎn)，揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車(chē)道，一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車(chē)場(chǎng)設(shè)施行為，立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

　　(5) 司機(jī)離開(kāi)后，檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)窗未關(guān)嚴(yán)，車(chē)內(nèi)有貴重物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來(lái)處理，不得私自進(jìn)入車(chē)內(nèi)檢查或觸動(dòng)車(chē)內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門(mén)窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包，管理部有人當(dāng)值時(shí)，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn)，列出清單，雙方簽名確認(rèn)后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無(wú)人當(dāng)值，保安領(lǐng)班應(yīng)同車(chē)場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn)，列出清單并簽名確認(rèn)。車(chē)主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證，復(fù)印身份證，與用戶(hù)收條一起存檔。

　　六、車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗

　　(1) 熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。

　　(2) 對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。

　　(3) 有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí)，離開(kāi)前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶，頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。

　　(4) 車(chē)場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。

　　(5) 對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿(mǎn)，揚(yáng)言鬧事的車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。

　　(6) 收費(fèi)室玻璃門(mén)一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。

　　(7) 因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí)，對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋?zhuān)⒂脤?duì)講機(jī)與入車(chē)口聯(lián)系，核對(duì)該車(chē)進(jìn)入的時(shí)間，準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。

　　七、商場(chǎng)崗

　　1、回答顧客提問(wèn)

　　(1) 聽(tīng)清顧客提問(wèn)

　　(2) 回答時(shí)，不能把自已對(duì)商鋪或商品意見(jiàn)帶給顧客。

　　(3) 對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。

　　(4) 在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見(jiàn)。

　　2、顧客與鋪主之間因買(mǎi)賣(mài)發(fā)生打架或其他問(wèn)題

　　(1) 打架事件的處理：①立即制止打斗，迅速分開(kāi)雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。③聽(tīng)取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢(xún)雙方當(dāng)事人意見(jiàn)，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

　　(2) 其他一般性問(wèn)題的處理：①以商場(chǎng)內(nèi)因買(mǎi)賣(mài)糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí)，要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則：大事化小，小事化無(wú)，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

　　(3) 鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：①及時(shí)緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。④處理問(wèn)題時(shí)，不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人。

　　(4) 搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊Ｍ瑫r(shí)，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見(jiàn)，決定是否報(bào)警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

　　(5) 盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí)，在不驚動(dòng)的情況下，立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后，商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請(qǐng)示上級(jí)同意，報(bào)派出所處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系，讓失主來(lái)作證。

　　(6) 公共區(qū)域：

　　①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。

　　②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過(guò)多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員，顧客除外)。

　　③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干凈，以防顧客滑倒。

　　④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。

　　⑥每日記錄遲開(kāi)鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

　　八、消防中心崗

　　1、電話(huà)報(bào)火警

　　(1) 接警迅速，處警果斷。

　　(2) 要問(wèn)清報(bào)警人姓名、單位，火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救，并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況；將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)疏散；回降所有電梯到首層；通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。

　　(3) 火撲滅后，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。

　　2、煙感報(bào)警

　　(1) 接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。

　　(2) 處理方法：按到煙感報(bào)警后，迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后，如是火警，立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，并通知上級(jí)采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散，同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障，將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。

　　3、樓層監(jiān)控

　　(1) 當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況，并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤(pán)查處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員，以便核實(shí)進(jìn)入過(guò)的公司房間有無(wú)財(cái)物損失等，并將情況報(bào)告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

　　(2) 除正常的錄像時(shí)間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí)，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。

　　(3) 正常情況下，各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。

　　(4) 按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像，不得跨號(hào)取帶錄像。

　　4、接聽(tīng)電話(huà)

　　(1) 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。

　　(2) 手持話(huà)筒時(shí)，第一句話(huà)應(yīng)說(shuō)“您好，消防中心”，然后仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，必要時(shí)做好記錄。如聽(tīng)不明白，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后，待對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)后再說(shuō)再見(jiàn)，對(duì)方放下電話(huà)后，再輕輕放下電話(huà)。

　　5、打電話(huà)

　　打出電話(huà)時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話(huà)內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了，不拖泥帶水，不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話(huà)時(shí)，應(yīng)先報(bào)公司部門(mén)：“您好，管理公司消防中心”。

　　6、使用電梯對(duì)講電話(huà)

　　(1) 使用對(duì)講電話(huà)知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)您......”。語(yǔ)氣須親切柔和，切忌命令式的口語(yǔ)。

　　(2) 得知客人困梯時(shí)，要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。

　　(3) 接聽(tīng)對(duì)講電話(huà)時(shí)，鈴聲響，迅速接聽(tīng)，第一句應(yīng)說(shuō)；“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎?”切忌說(shuō)“喂!什么事?”

篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。

　　3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車(chē)：

　　1.如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。

　　2.騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。

　　3.騎車(chē)巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

　　5.如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)"顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外"標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車(chē)載有顧客的情況下，不宜坐車(chē)。

　　7.電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

　　8.電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē)，最高車(chē)速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，

　　10.直引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)"歡迎乘坐電瓶車(chē)"，下車(chē)時(shí)對(duì)顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

　　1.當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。

　　2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。

　　3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，須行禮。

　　4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對(duì)講機(jī)使用：

　　1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！"

　　2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請(qǐng)講！"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)"完畢"。

　　3.通話(huà)結(jié)束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶(hù)的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答："先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來(lái)訪(fǎng)人員接待：

　　1.主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。

　　2.與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶(hù)，不說(shuō)"不知道"等模糊的話(huà)

　　4.陌生客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。

　　5.當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動(dòng)要客戶(hù)填寫(xiě)"物資放行條"。

　　2.認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝。

　　3.客戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌地告別。

　　接待客戶(hù)投訴：

　　1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)客戶(hù)服務(wù)人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪(fǎng)；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪(fǎng)，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪(fǎng)；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪(fǎng)檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序

　　B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。

　　C、同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶(hù)：

　　1.巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并幫忙。

　　遇見(jiàn)可疑人物：

　　1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

　　2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。

　　3.上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。

　　車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗

　　交通手勢(shì)車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。

　　1.直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

　　4.停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

　　6.前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。

　　車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)：

　　1.車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車(chē)輛出入憑證："請(qǐng)您保留憑證。"、"請(qǐng)您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。

　　中心值班崗

　　接聽(tīng)電話(huà)：

　　1.按照接聽(tīng)電話(huà)禮儀執(zhí)行。

　　客戶(hù)預(yù)約：

　　1.接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

　　2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

　　3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)"您好，歡迎光臨！"

　　當(dāng)值：

　　1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。

　　3.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。

　　送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！"