概念解說:保安員管理規(guī)范是規(guī)定保安員一般應(yīng)遵守的規(guī)章制度。
保安員行為規(guī)范是規(guī)定的保安員的行為和談話的要求。
范例參考:
(1)廣州××花園保安員管理規(guī)范
1.嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說,玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴(yán)禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請(qǐng)人頂班,私自留宿他人。
6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。
7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴(yán)禁保安員之問,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私,貪污公款。
9.嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng),參與嫖娼、賭博等。
11.嚴(yán)禁無故不參與保安會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。
12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥反參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)。
13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。
14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。
16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。
17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及保安機(jī)密。
19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。
(2)廣州××花園保安員行為舉止規(guī)定
1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當(dāng)。
3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時(shí)要輕而緩;婚禮上要?dú)g快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。
5.與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然,神態(tài)要專注,正視對(duì)方,注意對(duì)方的反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。
篇2：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范
商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范
一．公共用語
1．對(duì)顧客光臨本商場時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”。
2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。
3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說“先生/小姐，請(qǐng)問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。
4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時(shí)說“對(duì)不起，打擾了。”
5．對(duì)車輛超高或者非營業(yè)時(shí)時(shí)入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時(shí)間，此車場不能停車，請(qǐng)您停到別的地方。
二．車場管理員服務(wù)用語
1．對(duì)違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！
2．對(duì)違章停車者說：“對(duì)不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”
3．對(duì)車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場逗留”。
三．收費(fèi)員工服務(wù)用語
1．沒收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說：“您好或歡迎光臨”，離開時(shí)說“祝您一路順風(fēng)”。
2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。
篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
儀容儀表：
1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場崗位夜間要著反光衣。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。
駕車：
1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。
5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外"標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。
8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。
9.禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，
10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。
11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。
行禮：
1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。
1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。
2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。
3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。
4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。
5.車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對(duì)講機(jī)使用：
1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！"
2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請(qǐng)講！"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。
3.通話結(jié)束，須互道"完畢！"
4.遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答："先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？"
入口崗（迎賓崗）
來訪人員接待：
1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。
2.與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話
4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。
5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待：
1.主動(dòng)要客戶填寫"物資放行條"。
2.認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)客戶表示感謝。
3.客戶離開，要有禮貌地告別。
接待客戶投訴：
1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：
A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序
B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。
C、同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。
巡邏崗
巡邏：
1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶：
1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。
2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物：
1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。
2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。
3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。
保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。
車場出入口（收費(fèi)）崗
交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。
3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。
4.停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
5.慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。
6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。
車輛進(jìn)出停車場：
1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。
2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請(qǐng)您保留憑證。"、"請(qǐng)您出示憑證"。
3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。
4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
中心值班崗
接聽電話：
1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。
客戶預(yù)約：
1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。
2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。
展廳值班崗：
姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說"您好，歡迎光臨！"
當(dāng)值：
1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。
2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。
3.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。
送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！"