企業(yè)后勤物業(yè)公司資源分析

　　后勤社會化在當(dāng)今的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，確屬一個(gè)非常精彩、令人興奮的話題，但是作為企業(yè)本身卻是一個(gè)沉重的課題。在一本美國人所編著的描述中國的書《巨龍》當(dāng)中，曾提到中國傳統(tǒng)的國有企業(yè)：“國有企業(yè)一直是小型的福利國家，它們?yōu)槁毠ぬ峁酿B(yǎng)老金到幼兒園等各方面的服務(wù)......”，但“根據(jù)任何嚴(yán)格商業(yè)領(lǐng)域的基本要求，國有企業(yè)為數(shù)百萬工人所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會，都可以視作是多余的。”這里一部分毫無疑問正是指那編制龐大的后勤隊(duì)伍，及其所引發(fā)的一系列低效率的連鎖反應(yīng)，很多國有企業(yè)因此困頓不堪，步履維艱。在早期的企業(yè)后勤改制當(dāng)中，我們總是希望卸下企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使其輕裝前進(jìn)；但是在現(xiàn)今后勤社會化物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中，我們則試圖另辟蹊徑，改天換地，把包袱變成雙翼，幫助企業(yè)的騰飛。

　　實(shí)際上，任何一家企業(yè)乃至個(gè)人的發(fā)展，均要從其本身的內(nèi)在因素和全面的外部環(huán)境來加以考慮，后勤社會化的進(jìn)程當(dāng)中，無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是主業(yè)公司本身，是否具有市場中的競爭能力，將取決于它們所具有資源以及對這些資源的利用效果。當(dāng)我們從人員、資金、物業(yè)硬件和運(yùn)行機(jī)制等各方面對企業(yè)后勤物業(yè)公司進(jìn)行綜合性的考察，分析其具備的優(yōu)勢和存在的弱點(diǎn)，力圖尋找出某種稍具普遍性的結(jié)論時(shí)，我們會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)原來如此令人困惑而迷醉：它們是如此地龐大，但又如此地虛弱，但當(dāng)我們試圖全盤否定它們的時(shí)候，它們卻又向我們宣稱著存在的價(jià)值，進(jìn)而表現(xiàn)出令人驚異的活力!本文論點(diǎn)來自于一些后勤物業(yè)服務(wù)公司改制的實(shí)踐，其中值得商榷之處應(yīng)請有識之士指正。

　　不容忽視的優(yōu)勢

　　必須承認(rèn)，全部的后勤社會化物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身都存在著一些共同的值得羨慕的特征，譬如說它們的經(jīng)營管理者都處于年富力強(qiáng)的成熟年齡段，因?yàn)槊撋碛谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制當(dāng)中相對優(yōu)良的部分，他們所保有的對企業(yè)的忠誠、兢兢業(yè)業(yè)的務(wù)實(shí)態(tài)度、任勞任怨的工作作風(fēng)是一種管理平衡的基礎(chǔ)，其中的相當(dāng)一部分，已經(jīng)接觸了現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)知識和理論，具備了相應(yīng)的管理意識。而作為一線的操作層員工也同樣日夜操勞，不計(jì)得失，應(yīng)當(dāng)說，這樣的一些企業(yè)當(dāng)中所保留著的早期國有企業(yè)的殘影，在市場的塵垢當(dāng)中閃現(xiàn)出“奉獻(xiàn)”的光彩尤其奪目。

　　在人員因素之外，后勤社會化物業(yè)企業(yè)的管理面積也常常以規(guī)模龐大而著稱，一家大公司占地面積數(shù)百畝、數(shù)千畝，樓宇常以百十計(jì)，毋庸諱言，中國的后勤服務(wù)市場是一個(gè)天文數(shù)字，即便是面積規(guī)模不大的后勤轉(zhuǎn)制企業(yè)，他們所管理的物業(yè)也往往地段頗佳、質(zhì)素較高，目前在中國，約有三分之一以上的高層樓宇由電信、銀行以及大型企業(yè)的后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理。

　　在這樣的主體背景之下，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)后勤物業(yè)公司在其它資源方面的強(qiáng)項(xiàng)同樣明顯。首先在資金方面，全國范圍內(nèi)，后勤物業(yè)企業(yè)幾元錢乃至十幾元錢的的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不由得讓那些管理著小區(qū)和商品房的物業(yè)經(jīng)理們絕望地企羨，相比于同等規(guī)模的公司，應(yīng)當(dāng)說財(cái)雄勢大，其資本的原始積累與那些先天不足的小組團(tuán)物業(yè)自不可同日而語，更重要的方面，在于它面對單一大業(yè)主，管理費(fèi)用直接劃撥，從根本上衣食無憂。收費(fèi)低和收費(fèi)難這兩個(gè)當(dāng)今物業(yè)服務(wù)企業(yè)最重要最致命的問題，對后勤物業(yè)公司來說迎刃而解。

　　在另一個(gè)方向考慮，后勤物業(yè)公司大多具有多種經(jīng)營的天然優(yōu)勢，因?yàn)闃I(yè)主集中于主業(yè)經(jīng)營，各類“三產(chǎn)”事務(wù)均交由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)延伸到餐飲服務(wù)、花木、藝術(shù)品設(shè)置、集中采購、房屋租賃、基建、裝修等各個(gè)層面，其它住宅類物業(yè)公司孤心苦詣而求之不可得的多種服務(wù)項(xiàng)目以及需要招攬的客戶群，在后勤社會化物業(yè)公司卻是理所當(dāng)然的自然壟斷，而這些都給后勤社會化物業(yè)公司廣開財(cái)路。

　　最后，應(yīng)當(dāng)提到的是，后勤物業(yè)公司有強(qiáng)大的母業(yè)公司作后盾，一榮俱榮，一損俱損，所具有的天然品牌與信息優(yōu)勢不可小覷，更有非常廣闊的社會資源，隨時(shí)可涉及市場，在處理同水、電、電信、工商、稅務(wù)、公安等社會上各類利益集團(tuán)的關(guān)系時(shí)，后勤社會化物業(yè)公司更易于以一種平等的方式進(jìn)行對話，從而較之其它物業(yè)公司更有著得天獨(dú)厚的地位。

　　必須面對的弱勢

　　然而，任何事物都是一把雙刃劍，越來越多的公司選擇將他們的設(shè)施管理和服務(wù)外包，證明優(yōu)勢永遠(yuǎn)處于潛伏期不是偶然現(xiàn)象。畢竟很多失敗的后勤改制只是徒增了一群官僚，反使企業(yè)負(fù)擔(dān)越陷越深，在眾多現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，后勤社會化物業(yè)公司所能占據(jù)的份額仍然非常有限，很明顯后勤社會化物業(yè)公司的大資本、多種經(jīng)營項(xiàng)目和廣闊社會資源，并沒有帶給其更強(qiáng)的市場生存能力和核心競爭力，這的確是一個(gè)值得深思的問題，而它們絕不可能簡單地歸于體制上的弊端來進(jìn)行抵消，更大程度上，仍來自于這些資源本身以及對這些資源運(yùn)用上的責(zé)詰。

　　首先，后勤社會化物業(yè)公司的資金問題實(shí)質(zhì)上是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，因?yàn)殚L期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和后勤模式，物業(yè)公司還不能“用商業(yè)語言說話”，即每個(gè)管理干部作出決策時(shí)，還不能充分考慮到經(jīng)濟(jì)效益。很多后勤物業(yè)公司雖然已成為一家獨(dú)立核算的法人單位，但是對收入的運(yùn)用上始終滿足于一筆糊涂帳了事：產(chǎn)權(quán)不明，管理責(zé)任不清，以致于對主業(yè)各單位的服務(wù)內(nèi)容外延過廣，有的開始直接提供硬件配置，諸如垃圾桶、衛(wèi)生間內(nèi)配套設(shè)施的配備，有的滿足于向主業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人服務(wù)而不收取任何費(fèi)用。這些不成文的慣例使全部的經(jīng)費(fèi)測算依據(jù)采取一種經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ蕉皇强茖W(xué)地估價(jià)日常服務(wù)消耗，既有盲點(diǎn)又有漏洞，財(cái)務(wù)制度不完善，后勤物業(yè)提供了以權(quán)謀私的無底洞，最終表現(xiàn)出物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益不能得到有效的評估，由此形成制約后勤社會化物業(yè)公司正常經(jīng)營、快速發(fā)展的嚴(yán)重桎梏。

　　其次，所謂“多種經(jīng)營”所帶來的管理體制與結(jié)構(gòu)上的問題無法規(guī)避，因?yàn)槿狈y(tǒng)一的組織目標(biāo)，管理項(xiàng)目過寬，于是本末倒置，諸如房改、幼兒園、衛(wèi)生所劃入物業(yè)公司所造成的代管性質(zhì)，造成中層干部之間相互攀比，組織設(shè)置龐雜，管理結(jié)構(gòu)松散，責(zé)任歸屬不明，權(quán)力分配不均，部門溝通不暢，本來每一個(gè)可資利用增強(qiáng)收入、提高物業(yè)服務(wù)效果的服務(wù)項(xiàng)目，在后勤物業(yè)公司當(dāng)中卻成為沉重的負(fù)擔(dān)，每年不得不花巨資進(jìn)行補(bǔ)貼，這樣的現(xiàn)實(shí)境況之下，譬如“雞肋”棄之尤不及，更何談藉此面臨未來的市場競爭?

　　物業(yè)硬件設(shè)施仍然不容樂觀，一般來說，鑒于所管物業(yè)均屬公共財(cái)產(chǎn)的特殊性質(zhì)，物業(yè)使用人常常缺乏最基本的產(chǎn)權(quán)意識，從而導(dǎo)致無論其新舊程度如何，對物業(yè)保養(yǎng)維護(hù)上均處于薄弱環(huán)節(jié)；另一方面，通道與出入口較多，智能化設(shè)施尚屬空白，而物業(yè)本身又較住宅相對昂貴，在缺乏現(xiàn)代的保安監(jiān)控手段情況下，可以預(yù)期安全服務(wù)壓力較大；物業(yè)類型相對蕪雜，物業(yè)點(diǎn)過于分散，辦公樓、倉庫、食堂、宿舍公寓和住宅相混雜，不成規(guī)模，將有限的人力資源零散分割，導(dǎo)致成本偏高，并且物業(yè)硬件遺留問題大，開支來源不能多元化，難以從機(jī)制上提高物業(yè)服務(wù)效果。

　　以上多方面都?xì)w結(jié)到人的問題，回過頭來看，在大量存在的各類企業(yè)后勤實(shí)踐當(dāng)中，服務(wù)人員常常屬于進(jìn)行下崗分流的部門，信心不足，效率低下，直接導(dǎo)致了后勤社會化物業(yè)企業(yè)缺乏生氣的整體形象，也在實(shí)質(zhì)上制約了后勤管理的實(shí)施效果。對服務(wù)瑕疵的反應(yīng)力不強(qiáng)、專業(yè)精神較差、滿足于良心的主動性但是抗拒被動地服從規(guī)范，成為后勤社會化物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作層員工的通病，它凹現(xiàn)出無可爭辯地管理上的低層次。由于缺乏基本的員工考核體系，干部們滿足于處理瑣碎細(xì)節(jié)事務(wù)，而相應(yīng)的指揮、督導(dǎo)、檢查、評估等工作職能卻受到削弱，物業(yè)服務(wù)本身服務(wù)的時(shí)間性和質(zhì)量均由此難以保障；績效日削之下，因?yàn)榉峙錂C(jī)制的約定束成，工資收入與崗位責(zé)任沒有直接聯(lián)系，所以干部對追加工作的責(zé)任心彈性不大，卻對危及利益的懲罰扣款相對敏感，應(yīng)當(dāng)說，人力資源的問題是后勤物業(yè)公司所面臨的最大的內(nèi)部問題。

　　最后，社會資源的背景存在在更大程度上往往是困擾而不是支持。這涉及到后勤物業(yè)公司所賴以生存的土壤，從一定程度上說，“大業(yè)主”給物業(yè)公司造成的壓力并不簡單：首先，作為獨(dú)立的法人公司和作為部門的直線式管理模式相悖，過多、過死的行政手段造成物業(yè)服務(wù)干部無所適從，廣泛地應(yīng)付瑣碎閑雜事務(wù)，引發(fā)了低效率；其次，主業(yè)公司多屬資金、技術(shù)、信息密集型產(chǎn)業(yè)，但對物業(yè)卻不能有效加以利用，于是表現(xiàn)出管理資源輸出嚴(yán)重不平等，先進(jìn)的主業(yè)和落后的副業(yè)同時(shí)并存，物業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體內(nèi)部被置于相當(dāng)?shù)膶擂蔚匚?；第三，“大業(yè)主”本身對不動產(chǎn)設(shè)施的規(guī)劃與運(yùn)作尚處于一個(gè)摸索階段，未建立維修保障資金，未明確更新改造計(jì)劃，未完善公眾管理制度，把本來僅僅承擔(dān)設(shè)施服務(wù)的物業(yè)公司不由自主地被拖入配套完善的泥潭；第四，有相當(dāng)多的服務(wù)對象--主業(yè)員工對物業(yè)公司采取輕視、不信任的態(tài)度，其實(shí)物業(yè)硬件規(guī)模所限，以及本身存在的遺留問題造成管理成本偏高，難度大，同市場上的微利物業(yè)服務(wù)相形之下，管理費(fèi)有一定差距無可非議，但是在企業(yè)內(nèi)卻造成顯明的“拿人手軟，吃人嘴軟”的溝通瓶頸，對各物業(yè)使用人也是有服務(wù)無約束，對物業(yè)的任何變更物業(yè)公司均無權(quán)表達(dá)其權(quán)利，這樣的背景之下，有意無意地違章在企業(yè)的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中非常普遍地存在著，企業(yè)資源得不到應(yīng)有的重視和利用，造成物業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)--整體公益和文明程度的提高，尚且不能在后勤社會化物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)中發(fā)揮作用。

　　可以借鑒的發(fā)展取向

　　從以上可以看到，后勤物業(yè)公司的優(yōu)勢和弱勢表現(xiàn)出同一件事物的兩端，它們不斷在現(xiàn)實(shí)與潛在、顯性和隱性之間相互轉(zhuǎn)化，或者爭持不下，作為一家企業(yè)后勤物業(yè)公司，只要通過一系列明智而有效的發(fā)展舉措，通過對自身資源能力的綜合把握，加以改造和利用，在適當(dāng)?shù)臈l件和時(shí)機(jī)，它們就會以一種令人驚異的方式走向復(fù)興。

　　首先，在于物業(yè)部門全員的危機(jī)意識、責(zé)任意識和質(zhì)量意識建立起來，這可不是一個(gè)簡單的過程，現(xiàn)代企業(yè)與傳統(tǒng)國企最大的不同，在于傳統(tǒng)國企是對政策的依賴，而民營企業(yè)則是充分進(jìn)入市場，市場的法則就是優(yōu)勝劣汰。一旦傳統(tǒng)的晉升和分配機(jī)制被打破，正如毒癮發(fā)作會致人死命一樣，利益的轉(zhuǎn)移也會使后勤社會化的進(jìn)程面臨方方面面的阻力，但正是這考驗(yàn)的時(shí)刻，也為以后取得實(shí)質(zhì)效果的工作提供了可能。

　　然后，我們可以著手對自身已有的資源加以整合，長期閑暇和無所事事的狀態(tài)必須改變，在這種時(shí)刻，我們會發(fā)現(xiàn)需要做的工作太多了：

　　一、人。我們可以采取聘請顧問和招募高學(xué)歷人才并舉的方式，在短期內(nèi)滿足管理人員專業(yè)化的需求，但是從長期看必須納入系統(tǒng)的人力資源優(yōu)化方案，這包括嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，全員下崗然后競聘上崗，并且輔以規(guī)范有效的培訓(xùn)與考核制度。這在更大程度上不是物業(yè)服務(wù)的問題，而是管理的課題。

　　二、財(cái)。資金的使用必須認(rèn)真加以對待，畢竟一個(gè)管理者絕大多數(shù)的決定都與資金花費(fèi)有關(guān)，當(dāng)今物業(yè)服務(wù)的財(cái)務(wù)管理越來越趨向于“陽光條款”，不斷增加的透明度和有限的財(cái)務(wù)決策自主權(quán)為每一個(gè)企業(yè)后勤物業(yè)公司老總提出了難題。在此筆者認(rèn)為，最重要的應(yīng)當(dāng)是明確整個(gè)組織的目標(biāo)，尋找工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重要度排序，我們用錢是為了賺錢，該用的錢要舍得用，不該用的錢一分錢也不要用，花錢花在明處，要切實(shí)帶來整體物業(yè)的改善，并要贏得全體用戶的滿意。與此同時(shí)規(guī)范采購管理和財(cái)務(wù)審批制度，以堵塞長期存在的管理漏洞。

　　三、物。這意味著物業(yè)公司要把本職工作--對物業(yè)本身的維護(hù)和保養(yǎng)放到工作中的必要位置，長期以來對不動產(chǎn)生命周期的嚴(yán)重忽視為今天的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)提供了足夠的發(fā)展空間，這時(shí)可以嘗試為全部的現(xiàn)有樓宇及其設(shè)施建立一個(gè)基本的模型，體現(xiàn)出更新周期、已使用年限以及保養(yǎng)項(xiàng)目與周期等等，物業(yè)公司可以利用自身與基建、裝修單位的密切關(guān)系，加強(qiáng)建與管的銜接，逐步突出物業(yè)服務(wù)的作用。

　　四、理順內(nèi)部機(jī)制。這里最重要的仍然在于兩大方面的內(nèi)容，一是明確內(nèi)部組織架構(gòu)，要確保物業(yè)公司的每一項(xiàng)工作職能都有人負(fù)責(zé)，充分達(dá)到分工的合理化，處理好瓶頸與接口。二是對不具備盈利能力的工作、事務(wù)、部門實(shí)施成本控制，或給予相應(yīng)的政策使其盡快擺脫困境，必要的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)勇于放棄和割離，暫時(shí)的退卻是為了更好的進(jìn)攻，很多物業(yè)公司的失敗在于服務(wù)職能的無邊界，分?jǐn)偭死麧?，空耗了精力，而后勤物業(yè)公司更應(yīng)注意把握好自身的“范圍”管理，這樣無論對主業(yè)公司還是物業(yè)公司本身，都是有益的。

　　五、軟化外部環(huán)境。最后，我們必須認(rèn)識到，后勤物業(yè)公司的環(huán)境平臺，責(zé)權(quán)利關(guān)系平臺和其它物業(yè)公司有所不同，單一大業(yè)主其實(shí)兼容著投資方和決策人等多重角色，后勤物業(yè)重服務(wù)輕管理問題普遍存在著，這就需要作為獨(dú)立的物業(yè)公司應(yīng)建立長期的公共關(guān)系計(jì)劃，我們應(yīng)當(dāng)用足各種手段宣傳我們自身，所謂“每一名物業(yè)工作者都是一名推銷員”，我們所“推銷”的并不是某種產(chǎn)品，而是現(xiàn)代的物業(yè)使用意識和理念，服務(wù)的進(jìn)階，在于平等地溝通與交流。

　　《左傳》關(guān)于晉文公的篇章中，先是令民“知義”、“知信”，然后“出谷戍，釋宋圍，一戰(zhàn)而霸，文之教也。”今日的后勤社會化物業(yè)公司也是負(fù)有同樣的使命，揚(yáng)長避短，養(yǎng)精蓄銳，招兵買馬，在對“人”的改造初步完成之后，我們必須充分考慮參與市場競爭，鑒于中國各地物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍的稚嫩和滯后現(xiàn)狀，各類具有一定實(shí)力的后勤物業(yè)完全有理由亦有能力憑藉其特殊的人力、資金、信息再加上管理優(yōu)勢，選擇部分重點(diǎn)物業(yè)介入創(chuàng)優(yōu)力塑品牌，打造當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)名牌企業(yè)。同時(shí)通過自外而內(nèi)的理念沖擊，后勤物業(yè)公司的工作人員不斷加強(qiáng)其服務(wù)意識、管理意識、市場意識和行業(yè)方面的修養(yǎng)，舉手投足盡現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌，以一個(gè)強(qiáng)大的設(shè)施管理-服務(wù)部門立足于主業(yè)公司，帶給每一個(gè)主業(yè)員工新的愉悅感受和高效的工作實(shí)績，從而形成良性的互動，“報(bào)施救患，取威定霸，于是乎在也!”，后勤社會化物業(yè)改制，也許對它們的母公司企業(yè)來說，是一件更富有深遠(yuǎn)意義的事情。

　　“滄海橫流，方顯英雄本色”，的確，尋找差距，謀求變革，苦練內(nèi)功，涉足市場，無不需要極大的勇氣和深度的自我審視；每一次重大的發(fā)展，無不需要長時(shí)間細(xì)微的積累，這是殘存、混合、添加、交融的一個(gè)過程，是旨在求得永存而針對自身進(jìn)行的一場戰(zhàn)斗!中國的后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)厚積而薄發(fā)，必將迎來風(fēng)云際會的輝煌。

　　《現(xiàn)代物業(yè)》

篇2：高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實(shí)質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場機(jī)會的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。

　　最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個(gè)廣闊而有潛力的市場進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達(dá)到20%的目標(biāo)?，F(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項(xiàng)目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點(diǎn)。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實(shí)施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點(diǎn)，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實(shí)現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實(shí)質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因?yàn)槲飿I(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)建能很好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項(xiàng)目驗(yàn)收，成為了全省高校第一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認(rèn)識高校后勤物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目最首要的是要明確和充分認(rèn)識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高?，F(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實(shí)就是一個(gè)與社會品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點(diǎn)，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強(qiáng)勢。另外高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個(gè)重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實(shí)就是一個(gè)查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報(bào)修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報(bào)修單設(shè)計(jì)不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率方面沒有相應(yīng)的參照時(shí)間點(diǎn)，根本無法統(tǒng)計(jì)涉及品質(zhì)度極高的維修及時(shí)率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并使用新的維修單，從而及時(shí)彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個(gè)方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對等的契約關(guān)系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨(dú)立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財(cái)務(wù)管理、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實(shí)際水平進(jìn)行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴(yán)格，它主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個(gè)月的時(shí)間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁。另一方面就是現(xiàn)場準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實(shí)際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個(gè)大項(xiàng)、89個(gè)小項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強(qiáng)宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項(xiàng)工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實(shí)認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點(diǎn)必須要得到充分地認(rèn)識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個(gè)方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場的準(zhǔn)備。現(xiàn)場準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實(shí)的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會、報(bào)告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。

　　4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個(gè)組長，如財(cái)務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個(gè)創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃實(shí)施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃，將任務(wù)分解落實(shí)。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實(shí)是關(guān)鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實(shí)際，確立自己考評標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時(shí)進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識到現(xiàn)實(shí)工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個(gè)工作上，可以邀請了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，在整個(gè)創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理。

　　6、準(zhǔn)確把握匯報(bào)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準(zhǔn)備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報(bào)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報(bào)材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報(bào)材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報(bào)工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時(shí)一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點(diǎn)，因此在個(gè)性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報(bào)的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實(shí)地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準(zhǔn)備是要特別重視這幾個(gè)環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目需要注意的幾個(gè)問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個(gè)值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因?yàn)楦咝Ｖ饕源髲B為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場、運(yùn)動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點(diǎn)之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項(xiàng)目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場化，管理機(jī)制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識，讓全體員工認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實(shí)際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價(jià)情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個(gè)工作必須定時(shí)開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項(xiàng)重要的考評內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報(bào)修和要求其它特約服務(wù)是最考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時(shí)間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時(shí)間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個(gè)及時(shí)率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時(shí)，對及時(shí)率的考評也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。

篇3：醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)考察學(xué)習(xí)心得

　　醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)考察學(xué)習(xí)心得

　　--既感到了自信也看到了不足

　　感謝公司組織我們?nèi)ケ本?/a>Z醫(yī)院進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，在5月23日--5月26日這四天里，我們重點(diǎn)考察了北京Z、北京301兩家醫(yī)院的物業(yè)管理，我個(gè)人感覺301醫(yī)院的物業(yè)管理綜合水平不在我們之上，故下面我將重點(diǎn)談?wù)勎铱疾毂本㈱醫(yī)院物業(yè)管理工作的心得感受。在北京Z醫(yī)院，我們重點(diǎn)參觀考察了北區(qū)門診、急診以及住院部的外科大樓，總面積達(dá)到26萬平方米，主要由北京Z物業(yè)有限公司負(fù)責(zé)物業(yè)維護(hù)，總的感受是他們的綜合管理水平在我們之上，有許多地方值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

　　一、他們物業(yè)后勤的工作職能更加明確清晰。

　　比如，打開水、收廢品由護(hù)工自己做，電梯沒有專門的司乘人員，是由大廳的導(dǎo)醫(yī)客服進(jìn)行導(dǎo)乘指引。他們這樣做，一方面固然是因?yàn)楸本┳鳛槭锥己蛧H大都市，市民的整體素質(zhì)要高于武漢，更主要的原因，是院方對物業(yè)后勤工作更加支持，更加注重對患者以及病患家屬進(jìn)行文明就醫(yī)觀念的傳播教育，北京Z醫(yī)院是一家全國性的頂級醫(yī)院，病患來自全國各地，并非全部是北京市民，為什么這些病患及家屬都能在北京Z做到文明就醫(yī)，就是因?yàn)樵悍介L期注重文明就醫(yī)的教育，同時(shí)加強(qiáng)文明就醫(yī)習(xí)慣的糾正管理，我相信，只要物業(yè)公司與院方進(jìn)行更多的溝通，我們也能夠做得到。

　　二、他們更加注重現(xiàn)場的培訓(xùn)。

　　Z物業(yè)非常注重對一線員工的培訓(xùn)工作，而且是實(shí)行現(xiàn)場培訓(xùn)與會議室培訓(xùn)相結(jié)合、現(xiàn)場培訓(xùn)為主、會議室培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)模式。一線員工的工作內(nèi)容主要就是物業(yè)保潔方面的工作，這些工作并沒有很高的專業(yè)理論，就是一些具體的、細(xì)致的動手操作，所以提高這些基本技能，更多是要依靠現(xiàn)場培訓(xùn)這種更加直觀、更加富有針對性的方式。而且，從保潔員本身的知識素養(yǎng)而言，他們也更適合接受現(xiàn)場培訓(xùn)這種方式。這比較像現(xiàn)在MBA專業(yè)學(xué)習(xí)，案例教學(xué)的效果明顯要高于理論教學(xué)，這是經(jīng)過了實(shí)踐檢驗(yàn)的科學(xué)結(jié)論。

　　三、他們的衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格與量化。

　　物業(yè)的人力資源總是有限的，因?yàn)樗麄儗⒁徊糠滞耆梢杂勺o(hù)工和導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物業(yè)保潔工作，必然會更加精益求精，標(biāo)準(zhǔn)自然更加嚴(yán)格，更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)完全量化，充分?jǐn)[脫人為的隨意性。比如，地面PVC打蠟這個(gè)環(huán)節(jié)，他們明確要求打蠟是兩底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他們的培訓(xùn)與考核都特別強(qiáng)調(diào)數(shù)字的準(zhǔn)確性。這不禁使我想到了麥當(dāng)勞對于衛(wèi)生保潔的量化管理體系，馬桶必須刷幾遍、地面必須多久拖一次，待售食品多少時(shí)間沒有賣出去就必須倒掉，這樣才能最大限度的避免人為定性管理的隨意性。

　　本次北京考察學(xué)習(xí)之行，大大增長了自己的工作見識，所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，個(gè)中感受，絕非以上文字所能全部概括。北京歸來，我對我們公司的整體物業(yè)管理水平，既有著更加清醒的自信，但同時(shí)也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之長，補(bǔ)己之短，希望公司百尺竿頭更進(jìn)一步。

　　最后，再次感謝公司為我們提供了這次寶貴的考察學(xué)習(xí)機(jī)會！！