物業(yè)管理處“標(biāo)桿管理”的可行性分析
“標(biāo)桿管理”起源于20世紀(jì)70年代末，被管理專家稱為20世紀(jì)90年代三大管理方式之一，它是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或經(jīng)營管理方式與行業(yè)內(nèi)或者其他業(yè)內(nèi)運(yùn)行規(guī)范、效益最佳的企業(yè)相比較，找出自身的差距，學(xué)習(xí)其長處，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。其實質(zhì)就是企業(yè)對照先進(jìn)，不斷改進(jìn)、創(chuàng)新自己經(jīng)營管理實踐的動態(tài)過程。
物業(yè)管理企業(yè)的水平體現(xiàn)為所管項目的質(zhì)量，項目管理處是一線服務(wù)單位，直接與終端消費(fèi)者“打交道”,在眾多管理處中推行“標(biāo)桿管理”，樹立“標(biāo)桿項目”不失為一種有益的嘗試。
一、形象而直觀地展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的不確定因素很難用語言和文字準(zhǔn)確傳達(dá)出來，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理解認(rèn)識的不一致是造成各管理處服務(wù)質(zhì)量差異的原因之一。“標(biāo)桿管理”不是依靠硬性的權(quán)力指揮，而是靠柔性管理進(jìn)行的，通過對管理處各崗位、各環(huán)節(jié)成百上千條作業(yè)規(guī)范的系統(tǒng)整合，形成整個公司的標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”，然后對所屬管理處進(jìn)行徹底的對標(biāo)調(diào)查，確定哪個管理處的業(yè)務(wù)開展得最接近標(biāo)準(zhǔn)要求，并對差距之處進(jìn)行一系列改進(jìn)修正，符合標(biāo)準(zhǔn)后確立為“標(biāo)桿管理處”（“標(biāo)桿項目”）。根據(jù)企業(yè)實施“標(biāo)桿管理”的總體目標(biāo)，把標(biāo)桿管理處的服務(wù)流程、服務(wù)績效等具體指標(biāo)內(nèi)容展現(xiàn)出來，例如客戶服務(wù)中心程序、反映速度、等待時間、業(yè)主滿意度、投訴率、預(yù)防預(yù)案可行率等等，并且對標(biāo)桿管理處的運(yùn)營經(jīng)驗進(jìn)行系統(tǒng)說明，用“標(biāo)桿”的實例直觀地說明公司本部現(xiàn)階段的服務(wù)目標(biāo)及其實現(xiàn)途徑的可能性。
二、激發(fā)管理處針對業(yè)主尋求服務(wù)創(chuàng)新
首創(chuàng)“標(biāo)桿管理”的美國施樂公司總裁認(rèn)為：“標(biāo)桿管理”實質(zhì)是將我們的注意力由削減價格、控制支出的方面移向外部，去了解和關(guān)注那些真正為消費(fèi)者所注重的內(nèi)容。從表面上看，管理處的工作重復(fù)煩瑣、平凡無奇，但一旦將管理處的服務(wù)指標(biāo)分解成不同的大項、子項，例如報修電話的平均使用時間、占線時間、無人接聽時間、維修人員日工作頻次等，并一一對應(yīng)“標(biāo)桿”進(jìn)行比較，就會發(fā)現(xiàn)同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范在各管理處執(zhí)行的效果不一樣，業(yè)主的評價也不一樣。可能有些管理處會抱怨：我們也是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，我們也檢查合格了，為什么業(yè)主還是不滿意？原因就在于沒有像標(biāo)桿管理處那樣把眼光盯向“消費(fèi)者所注重的內(nèi)容”，而是脫離業(yè)主，對自己的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 孤芳自賞。標(biāo)桿管理是一種能激起創(chuàng)新的管理工具，它使過去自我感覺不錯的管理處找到了差距，積極向“標(biāo)桿”看齊，以業(yè)主需要為導(dǎo)向，如增加服務(wù)時間，提供24小時服務(wù)、客戶服務(wù)中心營造親切氛圍、讓業(yè)主等待時間不能超過規(guī)定時間等等，并輔以圖表、曲線等形式向員工明示，讓員工了解服務(wù)現(xiàn)狀和存在的差距。對企業(yè)來說，在管理處之間進(jìn)行同類對比是一種有效的變革手段，為管理處的工作方向提供了參照，消除了業(yè)務(wù)指導(dǎo)的籠統(tǒng)性。通過標(biāo)桿管理，可以促使各管理處尋求提高業(yè)主滿意度的新做法，激勵其他管理處趕超“標(biāo)桿”的信心，補(bǔ)充“標(biāo)桿”管理處的內(nèi)容缺項，為公司標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”的完善提供實踐支持。
三、有效促使管理處成為快速學(xué)習(xí)的團(tuán)隊
標(biāo)桿管理注重的是“標(biāo)桿”完成工作的方式而非結(jié)果，因而它是快速獲取新知識、“立竿見影”出成效的管理方法。達(dá)爾文曾說過:“能夠生存下來的物種并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對‘變化’做出迅速反應(yīng)的。”物業(yè)管理市場日益進(jìn)入以消費(fèi)者為主導(dǎo)的新階段，管理處要快學(xué)習(xí)，快變化，瞄準(zhǔn)與“標(biāo)桿”管理處的差距迅速開展行動，并能在短時間內(nèi)趕超“標(biāo)桿”。為達(dá)到這一目標(biāo)，各管理處勢必快速學(xué)習(xí)心理學(xué)、環(huán)境學(xué)、社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識，提高與不同類型業(yè)主的溝通能力，通過對口學(xué)習(xí)觀摩、專家指導(dǎo)等方式，培訓(xùn)員工適應(yīng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等快捷服務(wù)方式，那時給予業(yè)主的不僅是滿意,更多的是驚喜。
四、避虛就實，注重實效
以往企業(yè)管理中慣用的“學(xué)先進(jìn)、樹典型”的典型引路法與標(biāo)桿管理有相近之處，但這種學(xué)習(xí)往往過于空泛，過于注重?zé)崃业男问剑瑹o法獲得“真經(jīng)”。在物業(yè)管理行業(yè)起步初期，很多內(nèi)地企業(yè)前往深圳考察學(xué)習(xí)，應(yīng)該說取得了一定的成效，但能夠認(rèn)真地研究深圳同行效果實施過程的系統(tǒng)性，切實有效的引入自己企業(yè)的管理機(jī)制中的并不多，更多的是模仿、沿襲深圳同行的一些經(jīng)驗和做法，可以說這是一種囫圇吞棗式的“拿來主義”，不是真正的學(xué)習(xí), 是與“標(biāo)桿管理”的實質(zhì)相違背的。“標(biāo)桿管理”的根本點就是模仿和創(chuàng)新并舉的循環(huán)過程，是在不斷優(yōu)化、去粗取精的實踐過程中分析、理解和調(diào)整學(xué)習(xí)的內(nèi)容，而不是不顧主觀條件，盲目模仿，陷入邯鄲學(xué)步的尷尬境地。
當(dāng)然，“標(biāo)桿管理”不是萬能的，它也有缺少市場預(yù)測能力等不足，它的實施需要諸如企業(yè)規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等前提條件，但它具有實踐精神的優(yōu)點，在整個管理活動中，它可以吸納質(zhì)量控制理論等管理理念，促使企業(yè)不斷把內(nèi)部管理同外部環(huán)境的發(fā)展變化相聯(lián)系，快速提高競爭實力。萬科企業(yè)股份有限公司的地產(chǎn)和物業(yè)管理成為國內(nèi)一流的發(fā)展歷程，就是“標(biāo)桿管理”作用的有力證明：創(chuàng)業(yè)初期，他們把貿(mào)易伙伴--索尼公司作為學(xué)習(xí)營銷和銷售服務(wù)的“標(biāo)桿”，后期又把香港的新鴻基作為產(chǎn)品質(zhì)量和建立良好客戶關(guān)系的“標(biāo)桿”，現(xiàn)在又把美國房地產(chǎn)業(yè)中四大發(fā)展商之一的PULTE HOMES作為新的“標(biāo)桿”企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)用“標(biāo)桿管理”的實踐中，揚(yáng)長避短，科學(xué)借鑒，開闊視野，就一定能把現(xiàn)有的每一個項目做精做實，實現(xiàn)以精品項目開創(chuàng)企業(yè)更廣闊的生存空間的發(fā)展戰(zhàn)略。
文\岑國權(quán) 大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司
篇2：物業(yè)管理處標(biāo)桿管理的可行性分析
物業(yè)管理處“標(biāo)桿管理”的可行性分析
“標(biāo)桿管理”起源于20世紀(jì)70年代末，被管理專家稱為20世紀(jì)90年代三大管理方式之一，它是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或經(jīng)營管理方式與行業(yè)內(nèi)或者其他業(yè)內(nèi)運(yùn)行規(guī)范、效益最佳的企業(yè)相比較，找出自身的差距，學(xué)習(xí)其長處，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。其實質(zhì)就是企業(yè)對照先進(jìn)，不斷改進(jìn)、創(chuàng)新自己經(jīng)營管理實踐的動態(tài)過程。
物業(yè)管理企業(yè)的水平體現(xiàn)為所管項目的質(zhì)量，項目管理處是一線服務(wù)單位，直接與終端消費(fèi)者“打交道”,在眾多管理處中推行“標(biāo)桿管理”，樹立“標(biāo)桿項目”不失為一種有益的嘗試。
一、形象而直觀地展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的不確定因素很難用語言和文字準(zhǔn)確傳達(dá)出來，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理解認(rèn)識的不一致是造成各管理處服務(wù)質(zhì)量差異的原因之一。“標(biāo)桿管理”不是依靠硬性的權(quán)力指揮，而是靠柔性管理進(jìn)行的，通過對管理處各崗位、各環(huán)節(jié)成百上千條作業(yè)規(guī)范的系統(tǒng)整合，形成整個公司的標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”，然后對所屬管理處進(jìn)行徹底的對標(biāo)調(diào)查，確定哪個管理處的業(yè)務(wù)開展得最接近標(biāo)準(zhǔn)要求，并對差距之處進(jìn)行一系列改進(jìn)修正，符合標(biāo)準(zhǔn)后確立為“標(biāo)桿管理處”（“標(biāo)桿項目”）。根據(jù)企業(yè)實施“標(biāo)桿管理”的總體目標(biāo)，把標(biāo)桿管理處的服務(wù)流程、服務(wù)績效等具體指標(biāo)內(nèi)容展現(xiàn)出來，例如客戶服務(wù)中心程序、反映速度、等待時間、業(yè)主滿意度、投訴率、預(yù)防預(yù)案可行率等等，并且對標(biāo)桿管理處的運(yùn)營經(jīng)驗進(jìn)行系統(tǒng)說明，用“標(biāo)桿”的實例直觀地說明公司本部現(xiàn)階段的服務(wù)目標(biāo)及其實現(xiàn)途徑的可能性。
二、激發(fā)管理處針對業(yè)主尋求服務(wù)創(chuàng)新
首創(chuàng)“標(biāo)桿管理”的美國施樂公司總裁認(rèn)為：“標(biāo)桿管理”實質(zhì)是將我們的注意力由削減價格、控制支出的方面移向外部，去了解和關(guān)注那些真正為消費(fèi)者所注重的內(nèi)容。從表面上看，管理處的工作重復(fù)煩瑣、平凡無奇，但一旦將管理處的服務(wù)指標(biāo)分解成不同的大項、子項，例如報修電話的平均使用時間、占線時間、無人接聽時間、維修人員日工作頻次等，并一一對應(yīng)“標(biāo)桿”進(jìn)行比較，就會發(fā)現(xiàn)同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范在各管理處執(zhí)行的效果不一樣，業(yè)主的評價也不一樣。可能有些管理處會抱怨：我們也是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，我們也檢查合格了，為什么業(yè)主還是不滿意？原因就在于沒有像標(biāo)桿管理處那樣把眼光盯向“消費(fèi)者所注重的內(nèi)容”，而是脫離業(yè)主，對自己的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 孤芳自賞。標(biāo)桿管理是一種能激起創(chuàng)新的管理工具，它使過去自我感覺不錯的管理處找到了差距，積極向“標(biāo)桿”看齊，以業(yè)主需要為導(dǎo)向，如增加服務(wù)時間，提供24小時服務(wù)、客戶服務(wù)中心營造親切氛圍、讓業(yè)主等待時間不能超過規(guī)定時間等等，并輔以圖表、曲線等形式向員工明示，讓員工了解服務(wù)現(xiàn)狀和存在的差距。對企業(yè)來說，在管理處之間進(jìn)行同類對比是一種有效的變革手段，為管理處的工作方向提供了參照，消除了業(yè)務(wù)指導(dǎo)的籠統(tǒng)性。通過標(biāo)桿管理，可以促使各管理處尋求提高業(yè)主滿意度的新做法，激勵其他管理處趕超“標(biāo)桿”的信心，補(bǔ)充“標(biāo)桿”管理處的內(nèi)容缺項，為公司標(biāo)準(zhǔn)管理處“立體模式”的完善提供實踐支持。
三、有效促使管理處成為快速學(xué)習(xí)的團(tuán)隊
標(biāo)桿管理注重的是“標(biāo)桿”完成工作的方式而非結(jié)果，因而它是快速獲取新知識、“立竿見影”出成效的管理方法。達(dá)爾文曾說過:“能夠生存下來的物種并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對‘變化’做出迅速反應(yīng)的。”物業(yè)管理市場日益進(jìn)入以消費(fèi)者為主導(dǎo)的新階段，管理處要快學(xué)習(xí)，快變化，瞄準(zhǔn)與“標(biāo)桿”管理處的差距迅速開展行動，并能在短時間內(nèi)趕超“標(biāo)桿”。為達(dá)到這一目標(biāo)，各管理處勢必快速學(xué)習(xí)心理學(xué)、環(huán)境學(xué)、社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識，提高與不同類型業(yè)主的溝通能力，通過對口學(xué)習(xí)觀摩、專家指導(dǎo)等方式，培訓(xùn)員工適應(yīng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等快捷服務(wù)方式，那時給予業(yè)主的不僅是滿意,更多的是驚喜。
四、避虛就實，注重實效
以往企業(yè)管理中慣用的“學(xué)先進(jìn)、樹典型”的典型引路法與標(biāo)桿管理有相近之處，但這種學(xué)習(xí)往往過于空泛，過于注重?zé)崃业男问剑瑹o法獲得“真經(jīng)”。在物業(yè)管理行業(yè)起步初期，很多內(nèi)地企業(yè)前往深圳考察學(xué)習(xí)，應(yīng)該說取得了一定的成效，但能夠認(rèn)真地研究深圳同行效果實施過程的系統(tǒng)性，切實有效的引入自己企業(yè)的管理機(jī)制中的并不多，更多的是模仿、沿襲深圳同行的一些經(jīng)驗和做法，可以說這是一種囫圇吞棗式的“拿來主義”，不是真正的學(xué)習(xí), 是與“標(biāo)桿管理”的實質(zhì)相違背的。“標(biāo)桿管理”的根本點就是模仿和創(chuàng)新并舉的循環(huán)過程，是在不斷優(yōu)化、去粗取精的實踐過程中分析、理解和調(diào)整學(xué)習(xí)的內(nèi)容，而不是不顧主觀條件，盲目模仿，陷入邯鄲學(xué)步的尷尬境地。
當(dāng)然，“標(biāo)桿管理”不是萬能的，它也有缺少市場預(yù)測能力等不足，它的實施需要諸如企業(yè)規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)等前提條件，但它具有實踐精神的優(yōu)點，在整個管理活動中，它可以吸納質(zhì)量控制理論等管理理念，促使企業(yè)不斷把內(nèi)部管理同外部環(huán)境的發(fā)展變化相聯(lián)系，快速提高競爭實力。萬科企業(yè)股份有限公司的地產(chǎn)和物業(yè)管理成為國內(nèi)一流的發(fā)展歷程，就是“標(biāo)桿管理”作用的有力證明：創(chuàng)業(yè)初期，他們把貿(mào)易伙伴--索尼公司作為學(xué)習(xí)營銷和銷售服務(wù)的“標(biāo)桿”，后期又把香港的新鴻基作為產(chǎn)品質(zhì)量和建立良好客戶關(guān)系的“標(biāo)桿”，現(xiàn)在又把美國房地產(chǎn)業(yè)中四大發(fā)展商之一的PULTE HOMES作為新的“標(biāo)桿”企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)用“標(biāo)桿管理”的實踐中，揚(yáng)長避短，科學(xué)借鑒，開闊視野，就一定能把現(xiàn)有的每一個項目做精做實，實現(xiàn)以精品項目開創(chuàng)企業(yè)更廣闊的生存空間的發(fā)展戰(zhàn)略。
文\岑國權(quán) 大慶林源物業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司
篇3：物業(yè)安全員招聘外包可行性分析報告
物業(yè)安全員招聘外包可行性分析報告
隨著公司的快速發(fā)展以及各項目的順利進(jìn)展，各項目對安全員的需求量也快速增長;同時市場上此類人員供應(yīng)不足，各物業(yè)公司、保安公司都存在人員短缺的情況，上述兩個因素使得各項目安全員都存在比較大的缺口，也使招聘管理部門人力資源部及儲備隊的工作量加大。
為盡快滿足各部門的安全員需求，同時為新項目儲備優(yōu)秀的安全員，可以考慮實行安全員招聘外包，相關(guān)的可行性分析如下：
1、外包形式：
A、人才派遣，"人才派遣"亦稱人才租賃，即用人單位根據(jù)實際需要，向外包方提出所用人員的標(biāo)準(zhǔn)、條件和工資、福利待遇，外包方通過各種渠道搜索合格人員，經(jīng)嚴(yán)格篩選，把人員名單交用人單位，用人單位進(jìn)行最后確定。之后，用人單位與外包方簽定用人協(xié)議，外包方與被聘用人簽定勞動合同，用人單位與外包方是一種勞務(wù)合作關(guān)系，所選用人員與外包方是一種勞動關(guān)系。
采用這種方法，優(yōu)點可以減少公司人力資源部門的工作量，降低公司的勞動用工風(fēng)險，缺點在于員工難以有效管理，不能產(chǎn)生歸屬感，同時成本也相對比較高。
B、代理招聘，即用人單位根據(jù)實際需要，向外包方提出所用人員的標(biāo)準(zhǔn)、條件和工資、福利待遇，外包方通過各種渠道搜索合格人員，經(jīng)嚴(yán)格篩選，把人員名單交用人單位，用人單位進(jìn)行最后確定。用人單位與被聘用人簽定勞動合同，產(chǎn)生相應(yīng)的勞動關(guān)系。
采取這種方法，成本支出相對較低，所招聘的員工與公司產(chǎn)生勞動關(guān)系，人員管理上比較方便。但是從事此類業(yè)務(wù)的外包單位相對較少，一些小的人才中介資質(zhì)和信譽(yù)比較差，不能及時的提供所需要的人員，如果對外包方控制不力，就有可能發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)糾紛和損害公司聲譽(yù)的事情。一些規(guī)模較大的人才中介公司更愿意以租賃的形式合作，不愿意只做代理招聘。
2、費(fèi)用預(yù)算
目前安全員招聘所產(chǎn)生的主要成本支出包括：儲備隊管理人員工資及福利成本、招聘渠道成本、其他相關(guān)管理費(fèi)用、辦公費(fèi)用等成本，根據(jù)集團(tuán)的測算，目前我們每個安全員的招聘成本約為200～300元。
采取人才派遣的方式，外包方每月每月收取60～100元管理費(fèi)，合同期至少為半年，某些相對難招的職位可能收費(fèi)更高;采取代理招聘的方式，據(jù)相關(guān)人才中介公司估計，每年招聘500名安全員，中介公司成本約為8～10萬，目前聯(lián)系過的幾家中介公司開價都在300～500元，超出我們的成本預(yù)期。
3、可行性分析及合作注意事項
綜上所述，采取外包方代理招聘的合作方式是可行性相對比較大的一種招聘外包方案，但是具體實施過程中需要注意以下幾點：
A、外包合作方的選擇：目前廣州人才中介市場魚龍混雜，沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和政府認(rèn)可的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此在選擇外包合作方的時候一定要對合作方的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的考察，避免因選擇不合適的合作方產(chǎn)生不必要的麻煩;
B、成本控制：在自行招聘和外包招聘成本支出差不多的情況下，招聘外包的優(yōu)勢僅在于可以滿足臨時性和突發(fā)性的人員需求。因此，在合作過程中盡量降低成本，才可能體現(xiàn)出招聘外包的優(yōu)勢;
C、外包合作方的管理：在合作合同中一定要明確約定招聘期限，并嚴(yán)格規(guī)定相關(guān)的違約責(zé)任;另外還要明確約定員工在職時間的保證條款及違約責(zé)任。