理順物業(yè)管理主要關(guān)系問題的探討

　　全面貫徹落實國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和《重慶市物業(yè)管理條例》（下簡稱兩個《物管條例》），正確認(rèn)識和理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展是當(dāng)務(wù)之急。為此，筆者在這里談一點拙見，作一些粗淺的探討。

　　一、“物業(yè)”這個詞怎樣解讀

　　“物業(yè)”這個詞是八十年代初期從香港等地引進(jìn)的泊來品。多年來業(yè)界人士對“物業(yè)”內(nèi)在含義的解讀不盡一樣。一本在重慶廣泛發(fā)行的物業(yè)管理書籍，對物業(yè)和房地產(chǎn)作了以下解讀：物業(yè)與房地產(chǎn)在概念上既相聯(lián)系，又有著本質(zhì)不同。房地產(chǎn)是指土地及其附著在土地上的人工構(gòu)筑物和房屋；物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設(shè)施及其相關(guān)場地。顯然，房地產(chǎn)是泛指一個特定區(qū)域（一個國家、一個地區(qū)、一個城市、一個城鎮(zhèn)等）內(nèi)所有的房產(chǎn)和地產(chǎn)，而物業(yè)是指住宅區(qū)、或者單體房屋（如賓館、工廠廠房、綜合大樓、寫字樓等），是房地產(chǎn)涵蓋的一個“小”概念。這個解讀，一是從概念上模糊了物業(yè)與房地產(chǎn)本同屬一個物質(zhì)的特征；二是以范圍的大小進(jìn)行劃線，人為地將物業(yè)與房地產(chǎn)截然分割為兩個不同的事物。

　　筆者認(rèn)為，“物業(yè)”就是指的房地產(chǎn)。從法理的角度來看，所謂“物”至少包含以下三層意思：其一，“物”既指生產(chǎn)資料，又指消費資料；其二，“物”既包括天然存在的一切物質(zhì)，又包括人類勞動加工創(chuàng)造的一切物質(zhì)；其三，“物”又可分為種類物和特定物。房地產(chǎn)就是特定物。因為土地和房屋是不可移動的，其某街某號的一幢房屋和另一處房屋也是不一樣的。房地產(chǎn)既是特定物，所謂“物業(yè)”就是指房地產(chǎn)。物業(yè)和房地產(chǎn)說法不一樣，但實質(zhì)同屬一個物質(zhì)。如象我們常說的“土豆燒牛肉”中的“土豆”，老百姓則叫“洋芋”，它的學(xué)名又稱為“馬鈴薯”，雖然有三個名稱，但指的則同屬一個物質(zhì)。

　　二、物業(yè)--房地產(chǎn)既是財產(chǎn)關(guān)系，又是社會關(guān)系、法律關(guān)系

　　房地產(chǎn)是一種法律上的用語。房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的合稱，其中的“產(chǎn)”字一是指財產(chǎn)的意思，二是指產(chǎn)權(quán)的意思。房地產(chǎn)這一概念，是指作為財產(chǎn)的房屋和土地。因而房地產(chǎn)關(guān)系是一種財產(chǎn)關(guān)系，是人們對房屋和土地的產(chǎn)權(quán)管理和經(jīng)營管理等活動的總稱。它主要包括房地產(chǎn)的所有關(guān)系、買賣關(guān)系、租賃關(guān)系、抵押典當(dāng)關(guān)系、委托代理關(guān)系、損害賠償關(guān)系和繼承關(guān)系。這些關(guān)系分別屬于財產(chǎn)所有關(guān)系、流轉(zhuǎn)關(guān)系、繼承關(guān)系。同時，又與房地產(chǎn)市場緊密地聯(lián)系在一起。

　　任何財產(chǎn)關(guān)系又都表現(xiàn)為一種人與人之間的社會關(guān)系。所以，當(dāng)我們研究房地產(chǎn)問題時，不是把房屋和土地單純作為物質(zhì)對象來研究，而是研究由于人們對房屋和土地的占有和使用等等而發(fā)生的社會關(guān)系，當(dāng)這種社會關(guān)系被法律所規(guī)定和調(diào)整時，它就表現(xiàn)為某種法律關(guān)系，即法律上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。業(yè)主擁有其房地產(chǎn)（物業(yè)）它就擁有其物權(quán)。物權(quán)一般分為：所有權(quán)、用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)三種。

　　房地產(chǎn)（物業(yè)）的財產(chǎn)關(guān)系、社會關(guān)系、法律關(guān)系，與物業(yè)管理中的各種關(guān)系是相應(yīng)聯(lián)系在一起的。因而深刻理解房地產(chǎn)（物業(yè)）的各種關(guān)系有利于我們正確認(rèn)識和處理物業(yè)管理各種糾紛，理順物業(yè)管理的各種關(guān)系。

　　三、物管企業(yè)與業(yè)主究竟是什么關(guān)系

　　在我國物業(yè)管理發(fā)展過程中，物管企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系問題，一直是實踐和認(rèn)識的一個焦點問題，多年來，在如何認(rèn)識和對待兩者之間的關(guān)系問題上存在一些誤區(qū)，其主要有兩個：

　　第一個誤區(qū)就是在物業(yè)管理發(fā)展的一個較長時期，不少人認(rèn)為物管企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是“管理者與被管理者的關(guān)系”。我物業(yè)管理公司既是管理者，你業(yè)主就得聽我的，就得按我物管公司制定的規(guī)矩行事，否則就對你不客氣。致使矛盾和糾紛迭起，一些突出矛盾和糾紛事件經(jīng)常見諸報端。這種理念和作為，混淆和違背了物管企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，因而侵害業(yè)主的合法權(quán)益時有發(fā)生。隨著人們在實踐中不斷吸取教訓(xùn)和總結(jié)經(jīng)驗，隨著物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章的建立和不斷完善，絕大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士已將這一錯誤理念摒棄。

　　第二個誤區(qū)就是這十多年來直到如今，廣為宣揚和流行的一種說法是，業(yè)主與物管企業(yè)是“主人與管家的關(guān)系”。這種定位從一個角度來看似乎有些道理，因為物管企業(yè)在物業(yè)管理中確實擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰肮芗摇边@一角色。但從另一個角度來看，將業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系片面地定位為“主人與管家的關(guān)系”，就使得物管企業(yè)處于從屬地位，變成了主仆關(guān)系。當(dāng)前，全國各地炒物管企業(yè)魷魚的聲浪此起彼伏，究其原因是多方面的和復(fù)雜的，其中不乏有物管企業(yè)服務(wù)不到位，質(zhì)價不相符等等自身存在的問題，但同時也不能排除社會上流傳的業(yè)主與物管企業(yè)是“主人與管家的關(guān)系”這種誤導(dǎo)有關(guān)。

　　物管企業(yè)所從事的物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理工作，雖然是擔(dān)當(dāng)了一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的“管家”角色，但就此把業(yè)主與物管企業(yè)的關(guān)系定位為“主人與管家的關(guān)系”，是一種形而上學(xué)的觀點，因為它單獨地、孤立的把現(xiàn)象看成為了事物的本質(zhì)。

　　通過學(xué)習(xí)兩個《物管條例》，筆者認(rèn)為，業(yè)主與物管企業(yè)，在法律上是兩個平等的民事權(quán)利主體；在經(jīng)濟(jì)上是等價有償、質(zhì)價相符的委托人和受托人的關(guān)系；在理念上是人性化的服務(wù)和管理。業(yè)主與物管企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在依照法律法規(guī)的前提下，在平等互利，協(xié)商一致，等價有償?shù)脑瓌t下，在明確各自的權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)上，簽定委托服務(wù)合同，雙方成為委托和被委托的契約關(guān)系。

　　四、業(yè)主與物管企業(yè)是物業(yè)管理中的主要矛盾

　　矛盾是普遍的，任何事物都存在矛盾，矛盾就是對立的統(tǒng)一。在物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理過程中，矛盾無處不在，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)委會委員之間、業(yè)主和業(yè)委會與物管企業(yè)之間、物管企業(yè)與社會各界之間，都存在著這樣或那樣的矛盾。但其主要矛盾則是業(yè)主與物管企業(yè)之間的矛盾。

　　在物業(yè)管理中，業(yè)主與物管企業(yè)這對主要矛盾，又集中表現(xiàn)在服務(wù)和收費上的矛盾。究其原因，一是涉及開發(fā)商遺留下來的工程質(zhì)量、共用設(shè)施設(shè)備不配套、拆遷還房安置、房屋產(chǎn)權(quán)證久拖不辦等問題；二是涉及物管企業(yè)誠實守信差，服務(wù)不到位、質(zhì)價不相符，企業(yè)員工素質(zhì)差和經(jīng)營管理不善等問題；三是涉及業(yè)主消費觀念滯后，法制觀念淡薄，或者片面追求“優(yōu)質(zhì)低價”，以及無理苛求而拒交物業(yè)服務(wù)費等問題；四是涉及物業(yè)服務(wù)合同雙方權(quán)利與義務(wù)方面的糾紛、合同履行與違約方面的糾紛，以及偷盜搶竊等刑事案件糾紛等等。上述諸多方面的問題，如果得不到化解或者處理不當(dāng)，最終就集中反映到服務(wù)和收費這個矛盾上來。

　　五、抓住主要矛盾，逐步理順物業(yè)管理各種關(guān)系

　　在物業(yè)管理中，要理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，必須緊緊抓住業(yè)主與物管企業(yè)這個主要矛盾，在正確處理和不懈努力化解業(yè)主與物管企業(yè)這個主要矛盾的同時，逐步解決物業(yè)管理中的各種矛盾，理順各種關(guān)系。筆者認(rèn)為，抓住主要矛盾，逐步理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系，主要應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面努力。

　　第一，堅持不懈努力學(xué)習(xí)宣傳好、貫徹落實好兩個《物管條例》，兩個《物管條例》調(diào)整的對象就是物業(yè)管理業(yè)主與物管企業(yè)及其相關(guān)的各種關(guān)系（矛盾）。

　　為此，一方面物管企業(yè)員工要認(rèn)真學(xué)法、懂法、用法，依法維權(quán)；另一方面物管企業(yè)責(zé)無旁貸應(yīng)向廣大業(yè)主反復(fù)宣傳兩個《物管條例》及其配套規(guī)章，同時，各級政府有責(zé)任采取有效舉措，利用多種形式，加大對業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的宣傳教育，真正使業(yè)戶家喻戶曉、人人明白，依法辦事，依法維權(quán)。

　　第二，加快出臺物管配套規(guī)章，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)體系。

　　兩個《物管條例》制定了調(diào)整物業(yè)管理的基本原則，根據(jù)其規(guī)定的基本原則，必須相應(yīng)制定一系列配套規(guī)章，以便于具體操作執(zhí)行和全面落實。為此，建議政府和物業(yè)管理主管部門加快物業(yè)管理配套規(guī)章的制定出臺。建議政府盡快調(diào)查研究建立物業(yè)管理糾紛仲裁機構(gòu)，以及調(diào)查解決仲裁機構(gòu)和法院裁決后執(zhí)行難的問題，從而真正實現(xiàn)有法可依，執(zhí)行到位，切實維護(hù)法律法規(guī)的尊嚴(yán)和權(quán)威性，切實維護(hù)物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　第三，強化政府對物業(yè)管理的監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，促進(jìn)規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。

　　各級政府應(yīng)進(jìn)一步增強為企業(yè)服務(wù)的意識，依法行政，采取切實可行的措施，加強對物管企業(yè)的監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。同時，及時認(rèn)真處理物業(yè)管理投訴，加強對物業(yè)管理糾紛的調(diào)解，化解業(yè)主與物管企業(yè)之間的矛盾。再是，建議學(xué)習(xí)上海等城市對物業(yè)管理實行“兩級政府、三級管理”的經(jīng)驗，理順社區(qū)中居委會、物管企業(yè)和業(yè)主委員會的三者關(guān)系，形成“三位一體”的物業(yè)管理新格局，促進(jìn)城市物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)健康發(fā)展。并建議政府盡快協(xié)調(diào)治安、水電氣等社會各界與物業(yè)管理的相關(guān)事宜，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。

　　第四，增強合同觀念，重視和信守合同。

　　物業(yè)服務(wù)合同是規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理法律關(guān)系各方尤其是業(yè)主和物管企業(yè)的充分重視。業(yè)主和物管企業(yè)締約時，一要遵守法律法規(guī)，遵守權(quán)利義務(wù)相一致原則和維護(hù)公共秩序原則，遵循市場主體等價有償、平等互利、協(xié)商一致的市場經(jīng)濟(jì)法則。二要根據(jù)不同物業(yè)類型、不同檔次、不同物業(yè)所在地和業(yè)主不同需求，具體制定有關(guān)條款。三要細(xì)化違約責(zé)任條款，以便于物業(yè)管理行政主管部門對合同的管理，便于仲裁機關(guān)或法院公平裁決與評判違約行為。

　　第五，“以人為本”，搞好人性化服務(wù)和管理。

　　服務(wù)理念是物管企業(yè)的核心理念。物業(yè)管理是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，物管企業(yè)以服務(wù)為宗旨，是管理者至高無上的職責(zé)，是企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的座右銘。物管企業(yè)以服務(wù)為中心，就得：一要經(jīng)常教育員工認(rèn)識：“物業(yè)管理就是為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供服務(wù)的。物管企業(yè)能否生存，取決于業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)可程度”。從而使員工牢固樹立“業(yè)主第一，服務(wù)第一”的理念。同時，還應(yīng)加快物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書的培訓(xùn)和員工技能培訓(xùn)，不斷提高企業(yè)整體素質(zhì)，為業(yè)主服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。二要建立一套“安全、溫馨、快捷、潔凈、方便”的服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制，從制度上保證各項服務(wù)工作落到實處，不斷提升為業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量。三要以業(yè)主需求為出發(fā)點，不斷設(shè)計和創(chuàng)新服務(wù)項目，滿足業(yè)主和物業(yè)使用人諸多個性化需求，搞好人性化服務(wù)和管理，打造出企業(yè)的品牌。

　　理順物業(yè)管理各種關(guān)系，規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理業(yè)，任重道遠(yuǎn)。物業(yè)管理面臨著各種挑戰(zhàn)，但只要我們堅持努力“建一流物業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)”的方向，我們一定能夠克服前進(jìn)中的困難，為“朝陽產(chǎn)業(yè)”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　王志泉　重慶市渝中區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理業(yè)協(xié)會會長

篇2：房地產(chǎn)與物業(yè)管理的重要關(guān)系與影響

　　房地產(chǎn)與物業(yè)管理的重要關(guān)系與影響

　　一、房地產(chǎn)經(jīng)營與物業(yè)管理的關(guān)系

　　物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。作為房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)，物業(yè)管理實質(zhì)上是 房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務(wù)方式。

　　房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重在物業(yè)的開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則主要從事物業(yè)的維護(hù)、 保養(yǎng)以及對環(huán)境的綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的工作性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，物業(yè)管理的主要任務(wù)則是售后服務(wù)。因此，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。我 國的物業(yè)管理也就是gg開放以來房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的派生結(jié)果。

　　經(jīng)濟(jì)體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產(chǎn)業(yè)從長期的福利性的萎縮狀態(tài)中得以復(fù)蘇，并迅速崛起。然而，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理體制已經(jīng)不適合房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要，房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呼喚著房地產(chǎn)管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產(chǎn)權(quán)關(guān)系，使傳統(tǒng)的 按產(chǎn)權(quán)、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應(yīng)房地產(chǎn)的發(fā)展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業(yè)私有化程度的提高，人們對物業(yè)的維修、養(yǎng)護(hù) 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業(yè)化的管理與服務(wù)。

　　第三，住宅小區(qū)建設(shè)發(fā)展如雨后春筍，如何發(fā)揮住宅小區(qū)整體功能，創(chuàng)造一個舒適、優(yōu) 美、和諧、安全的居住環(huán)境，原有的房產(chǎn)管理體制和管理機構(gòu)已無法適應(yīng)這種需要，它要求有一個統(tǒng)一綜合管理的機構(gòu)。

　　第四，隨著外商投資房地產(chǎn)的日益增多，傳統(tǒng)落后的房地產(chǎn)維修管理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔(dān)心投資房地產(chǎn)后很可能面臨房產(chǎn)提前殘舊的負(fù)面效果，從而失去信心，制約了房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　一言以蔽之，房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展呼喚著與之相適應(yīng)的新的管理方式。而社會化和專業(yè) 化的物業(yè)管理已在國際上運行了一個多世紀(jì)。這種集管理、經(jīng)營和服務(wù)于一體的物業(yè)管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展而蓬勃地發(fā)展起來了。

　　二、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響

　　物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的派生和延續(xù)，其管理與服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響房 地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環(huán)境和居住環(huán) 境越來越關(guān)注。良好的物業(yè)管理服務(wù)能給人們帶來舒適、優(yōu)美、安全的工作和居住環(huán)境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產(chǎn)投訴案例七成 以上是關(guān)于物業(yè)管理方面的。物業(yè)管理好的樓盤一直好銷，而物業(yè)管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經(jīng)“死火”。這說明物業(yè)管理對房地產(chǎn)的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業(yè)保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業(yè)管理可延長物業(yè)的使 用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。缺乏良好的物業(yè)管理常導(dǎo)致物業(yè)內(nèi)部設(shè)施運行不良，加速物業(yè)物理損耗的速度，使物業(yè)使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。

　　第三，有利于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善。物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化的良性發(fā)展，是和房 地產(chǎn)綜合開發(fā)的經(jīng)濟(jì)體制改革相適應(yīng)的，它使房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)有機地結(jié)合起來，具有繁榮和完善房地產(chǎn)市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理是房地產(chǎn)廣泛意義的售后服務(wù) 。良好的物業(yè)管理能充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身即可免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強他 們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，這本身也是企業(yè)最形象最實惠的廣告，具有提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聲譽的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。物業(yè)管理是加快我國房地產(chǎn)發(fā)展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環(huán)境的必要措施，具有推動外向型房地產(chǎn)和 涉外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

篇3：處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認(rèn)了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。

　　一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認(rèn)真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。

　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責(zé)。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運用監(jiān)督機制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。

　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟(jì)”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

　　作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓(xùn)體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達(dá)到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)肩負(fù)此項重任。

　　總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。

　　（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）