物業管理和公用事業的新型關系構筑

　　在物業管理區域中，公用事業與物業管理有著千絲萬縷的關系。在物業管理的諸多矛盾中，有相當一部分是因它們的職責不清、權利和義務不對等所造成的。

　　去年9月1日國務院頒布、實施的中國《物業管理條例》（下稱《條例》）第四十五條規定“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用”。第五十二條規定“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任”，這為構筑物業管理和公用事業的新型關系提供了法律依據及操作思路。

　　一、公用事業與物業管理矛盾的現狀及原因

　　在我國，公用事業與物業管理的關系就像一根水管，大水管是公用事業，小水管是物業管理。大水管通過小水管流入百姓家中。在同一個小區中，許多公用事業項目要通過物業管理企業進行管理、實施。

　　本文以本公司及浦東新區一些物業管理公司與公用事業的矛盾為例加以分析：

　　1、物業管理公司有責無權。

　　按照《條例》，供水、供電、供氣、環衛、通訊等公用事業在本質上與物業管理并沒有關系，但由于歷史的原因，物業管理公司要無償承擔代收代付代抄表，以及相關管線、設施的管理職能。事實上，不少業戶及有關方面也認為這是物業管理公司的份內事。所以一旦業戶與公用事業發生糾紛，有時業戶（包括社會輿論）就會責怪物業的“不作為”，似乎與公用事業單位沒有多大的關系。如：某小區的一幢樓，三家住戶（單位）合用一個總電表。某年某月一住戶因故未付費，物業管理公司多方做工作，也未收到電費。物業管理公司只能將兩家住戶的電費繳供電局。但供電部門拒收，稱，必須全部收齊才能解繳。不日，供電部門在物業管理公司和住戶都不知情的情況下，對整幢樓實施停電措施。業戶認為，一家不交費造成三家停電，這是供電部門的侵權行為，于是向媒體投訴。媒體在報道時，沒有涉及供電部門，而是對物業管理公司的“不作為”作了一番評價，在社會上造成了不良影響。

　　2、發生矛盾，公用事業單位說了算。

　　前不久，我們對公用事業的有關行規進行了調查，發現在“違約責任”的條款中，公用事業都是要求對方承擔，找不到他們自己承擔的責任,在實際操作中也是如此。當公用事業與物業管理公司發生矛盾時，往往是公用事業說了算。如一次由于供電局道路施工不慎，引起小區三次跳電，變頻泵燒毀（變頻泵每只7000元），不能正常供水，照理供電局應該承擔責任，但是供電局有關人士說，他們對企業沒有賠償責任。

　　供電局對小區的電費可以隨意漲價，物業管理公司卻不能申辯。如，某小區里的商鋪，供電局在不出具任何文件的情況下，將電費上漲30%。萬般無奈之下，物業管理公司只能與商鋪客戶各承擔一半。

　　在許多人眼里，公用事業單位代表政府，而物業管理公司只是企業。同時，物業管理行業競爭非常激烈，而公用事業卻屬于獨家壟斷，所以雙方信息不對稱、地位也非常懸殊。在許多人眼里（包括業主與從業人員），公用事業制定的行規，就是“法”。所以在雙方產生矛盾，需要解決時，物業管理企業絕對處于“弱勢”。

　　就上海而言，專門針對公用事業和物業管理的政策很少，即使有的也不配套。如對于物業管理公司的代收代付業務，稅務部門以其代收額作為稅基征收營業稅，擴大了稅基范圍，增加了物業管理公司的稅務負擔。

　　3、監督機制存在缺陷。

　　我國現有對公用事業行業的監督機制不健全，也是造成矛盾居高不下的重要原因。特別是監督信息的不對稱、不完全，使政府的監督往往是走過場。

　　長期以來，我國法律很少規定公用事業單位有公開其文件、權力內容的義務和責任，逐漸形成了內部行政的習慣做法。客觀上為“霸王條例”提供了天然屏障。因此，社會呼吁取消“霸王條款”，建立公用事業運作的新規范。目前，國家和不少地方消協等相關部門，正相繼出臺反“霸王條款”的規定。

　　二、“矛盾”使物業管理公司負擔重重

　　根據我們的調查，不少物業管理公司虧損的一個重要因素是由于承擔公用事業的“責任”造成的。這些責任包括代收代付（差額）的支出、環衛清運費、保安員管理費、各類設施設備檢測費等，致使物業管理公司成本居高不下。

　　物業管理公司負擔調查表

　　面積單位：萬平方米

　　面積

　　萬元/年

　　項目9.49.611.22022232730

　　環衛清運費2.22.22.64.75.15.36.27.0

　　墊付公共能耗費5.65.86.71213.213.816.218.0

　　各類檢測費1.91.92.24.04.44.65.46.0

　　代收代付支出1.261.281.52．633.13.64

　　其他負擔0.310.320.370．660.70.770.91.0

　　合計11.311.513.423.726.427.5732.336.0

　　注：（1）樣本來源：浦東花木和東陸地區；

　　（2）“環衛清運費”是指環衛部門向物業管理公司收取的垃圾清運費；

　　（3）“墊付公共能耗費”主要指公共照明費用；

　　（4）“各類檢測費”包括電梯、水箱、消防系統、避雷系統、環保等檢測費。

　　值得一提的是，這些負擔是可以通過各類報表統計出來的，而更多的負擔卻無法進行統計（如上文列舉的事例）。致使在這些被調查的企業中，70%處于虧損或潛虧狀態。

　　三、構筑公用事業與物業管理的新型關系

　　1、《條例》的實施將使公用事業與物業管理的關系發生新格局。

　　《條例》第四十五條和第五十二條包含了以下幾層意義：第一，確立了公用事業與業戶的關系，即供求關系或買賣關系；第二，制定了物業管理區域內對相關管線、設施管理的基本框架。值得一提的是，在這些關系中，并無涉及到物業管理的職能。所以物業管理無需承擔代收代付及管理等職能，更不用承擔難以承擔的責任。換一句話說，物業管理應將這些原本不屬于自己的職能還給相關的公用事業單位。這樣一來，物業管理區域的各種關系將發生新的變化。

　　首先，由于物業管理公司不再承擔“公用事業”的責任，根據權利和義務對等的原則，物業管理公司也不應具有相應的權利，包括由此而產生的收入。所以物業管理公司原有的相關收入應從物業管理服務費中剔除。但如果物業管理公司受公用事業單位委托，繼續承擔相應的責任，物業管理公司則應向委托方--相關公用事業單位收取費用。

　　其次，公用事業單位對相關管線、設施承擔維護的職能，并直接向最終用戶收取費用，無需通過物業管理公司代收代付。但如此一來勢必造成公用事業單位成本增加。根據市場經濟原則，解決的途徑應有以下幾條。一是公用事業單位通過漲價來彌補；二是委托同一區域內的物業管理公司或其他專業公司來實施管理職能；三是通過經濟合同及其他市場的手段，將這種關系確定下來，明確各自責任。被委托方向委托方收取費用。

　　再次，物業管理區域內相關管線、設施的管理費用應由受益者--業戶承擔。同時，當發生糾紛時，業戶應直接與相關公用事業單位交涉，而不是物業管理企業。

　　2、公用事業與業戶的新關系--合同關系。

　　由于公用事業單位為業戶提供有償服務，雙方不再是管理者與被管理者的關系，而是買賣關系，應該在相關法規的框架下，簽訂建立在互惠互利、風險共擔基礎上的合同，而不是現在的格式合同、霸王條款。所以雙方的關系，也是合同的關系。

　　3、公用事業與物業管理的新關系--委托與被委托的關系。

　　按照《條例》，公用事業與物業管理并沒有直接的關系，但按照傳統習慣及有利于小區的物業管理，物業管理與公用事業的關系依舊難以割斷。如果公用事業單位委托物業管理公司承擔相應的責任，那么，他們之間的關系應該是委托與被委托的關系。應該強調的是，由于雙方歷來權責不對等，所以在簽訂合同時，應避免“以強凌弱”的現象再度出現。

　　四、解決矛盾的難點及思路

　　解決雙方的矛盾有五大難點：一是責任不清，權利義務不對等的思維模式；二是歷史形成的物業管理的職能；三是公用事業單位的壟斷地位在社會中的影響；四是業戶對物業管理形成的依賴以及傳統看法；五是社會的監督機制不健全帶來的負面效應。

　　其解決的思路是：在認真貫徹《條例》的基礎上，對《條例》的相關規定進一步細化，明確各自責任。建議政府出臺相關政策。

　　公用事業單位也應從三方面下功夫，即轉換觀念、創新服務機制、切實提高服務質量。

　　形成新格局以后，物業管理企業應增加新的服務形式，彌補公用事業單位的自身缺陷。由于公用事業單位在物業管理區域難以做到24小時服務，此時，物業管理企業可通過自身的優勢，如利用小區的管理處報修，運用諸如96916信息服務平臺報修等保證服務質量。

　　同時，業戶也應提高維權意識，主動協助公用事業單位搞好工作。

　　在解決“矛盾”的過程中，還要以市場化的方式，簽訂相關合同，用法律手段約束各自的行為。在運用96916監督功能的同時，建立多方位的監督機制，此外，仲裁機構也要盡快建立。只有這樣，物業管理區域的公用事業和物業管理矛盾才能真正得到解決。

　　注：本文“公共事業”主要指，在物業管理區域內，與物業管理企業有一定關系的供水、供電、供氣、環衛、通訊等單位。

　　翁國強 上海陸家嘴物業管理有限公司總經理

篇2：房地產與物業管理的重要關系與影響

　　房地產與物業管理的重要關系與影響

　　一、房地產經營與物業管理的關系

　　物業管理是房地產綜合開發的派生物。作為房地產市場的消費環節，物業管理實質上是 房地產綜合開發的延續和完善，是一種社會化和專業化的服務方式。

　　房地產經營管理主要側重在物業的開發建設方面，而物業管理則主要從事物業的維護、 保養以及對環境的綠化和物業所有人的服務方面。房地產經營的工作性質是開發物業，物業管理的主要任務則是售后服務。因此，物業管理是房地產業發展到一定階段的必然產物。我 國的物業管理也就是gg開放以來房地產業迅速發展的派生結果。

　　經濟體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產業從長期的福利性的萎縮狀態中得以復蘇，并迅速崛起。然而，傳統的房地產管理體制已經不適合房地產業的發展需要，房地產業的發展呼喚著房地產管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產權關系，使傳統的 按產權、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應房地產的發展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業私有化程度的提高，人們對物業的維修、養護 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業化的管理與服務。

　　第三，住宅小區建設發展如雨后春筍，如何發揮住宅小區整體功能，創造一個舒適、優 美、和諧、安全的居住環境，原有的房產管理體制和管理機構已無法適應這種需要，它要求有一個統一綜合管理的機構。

　　第四，隨著外商投資房地產的日益增多，傳統落后的房地產維修管理模式已不適應現代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔心投資房地產后很可能面臨房產提前殘舊的負面效果，從而失去信心，制約了房地產業的進一步發展。

　　一言以蔽之，房地產業的迅速發展呼喚著與之相適應的新的管理方式。而社會化和專業 化的物業管理已在國際上運行了一個多世紀。這種集管理、經營和服務于一體的物業管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產業的迅猛發展而蓬勃地發展起來了。

　　二、物業管理對房地產經營的影響

　　物業管理作為房地產開發經營的派生和延續，其管理與服務質量的好壞，將直接影響房 地產開發經營的前景。物業管理對房地產經營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環境和居住環 境越來越關注。良好的物業管理服務能給人們帶來舒適、優美、安全的工作和居住環境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產投訴案例七成 以上是關于物業管理方面的。物業管理好的樓盤一直好銷，而物業管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經“死火”。這說明物業管理對房地產的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業管理可延長物業的使 用壽命，充分發揮物業的使用價值。缺乏良好的物業管理常導致物業內部設施運行不良，加速物業物理損耗的速度，使物業使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。

　　第三，有利于房地產市場的發展完善。物業管理的社會化和專業化的良性發展，是和房 地產綜合開發的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發、經營、服務有機地結合起來，具有繁榮和完善房地產市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產綜合開發企業的聲譽。物業管理是房地產廣泛意義的售后服務 。良好的物業管理能充分發揮物業設施及其環境效益的整體功能，促進人居環境的改善，從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身即可免除業主和租用戶的后顧之憂，增強他 們對房地產開發企業的信心，建立房地產綜合開發企業在公眾中的良好形象，這本身也是企業最形象最實惠的廣告，具有提高房地產開發企業聲譽的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產經濟的發展。物業管理是加快我國房地產發展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環境的必要措施，具有推動外向型房地產和 涉外經濟發展的作用。

篇3：處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理公司與業主的關系是物業管理活動中永恒的話題。由于物業管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區的不同，城市的不同，業主的不同等許多差異，形成了物業管理活動本身的多樣性和復雜性，在現階段國情與現行法律框架下，在物業管理企業與業主經濟利益存在差異上，出現問題，產生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業管理企業行為不規范的原因，可能有業主自律性不強的原因，也可能有開發商在開發建設時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導致物業管理活動中問題的出現，矛盾的出現。因此，在物業管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業管理企業與業主的關系尤為重要，既可以防止出現的問題激化升級、又利于行業的健康發展。怎樣才能處理好物業管理企業與業主的關系呢？筆者認為，首先雙方應在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位，部份業主采取了拒絕的態度，給物業管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業企業與業主關系的前提。

　　物業管理企業與業主在物業管理活動中，雖然在經濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業管理活動中推廣“合伙經營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業主尚未形成建立個人資產經營概念，未能體會到資產統籌經營的實惠，再加上業主經濟意識上存在較大的差異性，部分業主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經營”理念的困難。

　　一般物業管理企業只好將大部份精力和財力放在業主個人感受服務上，而放在實現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質不高業主的非理維權和無理要求，物業管理企業又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業管理企業對“合伙經營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是管理服務的經營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

　　作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。在提高服務品質與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主”第一的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，在提升一線員工素質上要下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業主進行友善的溝通，才能給業主留下良好的印象。對提供那些內容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現什么樣管理服務目標，應該切合企業的綜合能力，必須充分尊重業主意愿的服務，建立在雙方平等協商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內容，才能最大限度得到業主認同和信任。

　　作為業主，在物業管理活動中，不能以監督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統一，在行動上給予物業管理企業最大的支持和協助。業主應當正確運用監督機制，而不應簡單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定法律怯規范疇之內，依據合同法的規定，按照具體合同或協議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產生。

　　成功的小區，業主和物業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還是短，正處在成長和發展階段，為了保證其健康發展壯大，盡快完善法律怯規是前提。政府應該結合本地實際情況，做好地方性訟規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業管理活動中出現的一些問題和矛盾，僅靠協商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規來解決。如果國家發展不是這么快，且法律健全，執法嚴格，在一些小區業主與物業管理企業之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業協會建設，強化行業協會指導調和功能，充分發揮行業協會的“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場的健康、有序、規范的發展。

　　作為業主大會執行機構的業主委員會，在處理業主與物業管理企業關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業管理活動中，業主與物業管理企業存在著的不對稱性，必須建立一個業主委員會成員的培訓體系，對業主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業協會應肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業主與物業管理企業的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環境，正確的輿論導向，缺一不可。

　　（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業公司宏華大廈管理處主任）