信息化管理改善物業管理效率

　　物業服務水平和業主所繳納物業費用是否相匹配？物業服務的成本到底是多少？物業公司如果降低成本，提升服務質量？這是不少小區業主和物業在對物業費產生矛盾時，經常會遇到的問題。

　　據了解，北京物業管理行業協會日前通過對北京市城八區78個商品房項目抽取樣本，按照小區面積規模、服務、檔次等分為9大類，經過加權平均得出20**年一季度北京城區普通商品住宅的物業服務成本信息。這次公布的成本項目為五個大項15個小項，包括保安、保潔工資等物業服務過程中所涉及的人員費用；電梯等日常設備設施的運行、維護費；物業管理區域綠化養護費；物業管理區域清潔衛生費；物業管理區域秩序維護費等。其中，物業辦公費用、秩序維護費用等內容不包括在內。

　　從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業成本中占了大頭，此外電梯相關費用也不低。可見，物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業管理的市場化、規模化、集約化進程，使得物業管理公司的管理結構日益龐大。同時，物業管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大，通過傳統人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

　　更加規范、及時、有效地管理物業日常的工作是業主對物業服務的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節省了人力，同時，依靠信息化平臺的力量，提升物業管理資源的共享利用率，提高物業管理效率，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務。

　　目前中小型物業公司面臨的管理難題主要體現在內外兩部分的管理支持上。在公司內部的管理系統中，比較突出的是公司財務信息系統，以及OA辦公自動化系統、HR系統、檔案管理系統、樓宇數控系統、PDA無線系統等。對外管理主要體現在維修、投訴、家政服務等方面，目標是服務于業主、政府、各物業管理公司等。客戶服務中心包括呼叫中心、服務數據中心、資源配置中心和電子信息網絡。

　　信息服務平臺的功能主要體現在：業主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業服務隊伍及部門；居民通過網絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準；通過網絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項；小區管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理；政府相關部門可以通過信息中心向各小區及相關物業管理公司傳輸文件，便于對小區、行業進行規范管理。物業應實現對公司OA系統、財務系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區等有效整合，從而真正達到管理對人、財、物三者的真正有效管控。

　　除此之外，大型的物業公司在信息化管理的需求上更為復雜。除了中小型物業公司所面臨的單一社區管理問題，大型物業公司還面臨如何更好的將現有多級組織架構信息進行統一管理。舉例來講，這類公司的報表通常需要按總公司、區域公司和管理處進行分級匯總。組織機構和人員關系可能需要根據業務需求進行調整，重要的業務操作。

　　例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進行流程化處理，這些都是單一物業管理模式無法解決的問題。因此，大型物業企業如果要使用一套能夠真正反映管理個性化的物業管理信息系統軟件，首先應該構建在一個包括良好的網絡、數據庫、程序語言和兼容操作系統的平臺上，這是物業管理公司成功運用管理信息系統的第一步。

　　物業公司要在市場上長穩立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應市場、內強管理，外樹形象，一方面要不斷加強項目經理與業務技術人員的培訓工作，另一方面就是要引入科學的管理模式，加強物業管理的專業技術力量，完善物業管理的各項流程。

　　物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節省了人力，與此同時，依靠信息化平臺的力量，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務，這對企業來說才是雙贏的。

　　物業管理行業發展的時間較短，物業管理企業的信息化發展較其他行業也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業的管理水平高，物業管理企業充分意識到了這些問題，在不斷擴大業務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業管理公司負責人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業務管理項目。

　　房產管理，可以對樓宇和房間分別進行了設置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結構、層高、房屋數量等信息，對房屋設置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費用管理，包括基本物業費和儀表類物業費兩大類，各自又可定義多種不同的費項。

　　基本物業費主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費用，比如衛生費、治安費等，逾期交費可設置滯納金；而水費、電費等，可設置定額價和超額價，逾期交費可設置滯納金。對于儀表類物業費又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項設置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分攤的公攤表。這種設置在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，同時也大大提高了工作效率。

篇2：信息化管理改善物業管理效率

　　信息化管理改善物業管理效率

　　物業服務水平和業主所繳納物業費用是否相匹配？物業服務的成本到底是多少？物業公司如果降低成本，提升服務質量？這是不少小區業主和物業在對物業費產生矛盾時，經常會遇到的問題。

　　據了解，北京物業管理行業協會日前通過對北京市城八區78個商品房項目抽取樣本，按照小區面積規模、服務、檔次等分為9大類，經過加權平均得出20**年一季度北京城區普通商品住宅的物業服務成本信息。這次公布的成本項目為五個大項15個小項，包括保安、保潔工資等物業服務過程中所涉及的人員費用；電梯等日常設備設施的運行、維護費；物業管理區域綠化養護費；物業管理區域清潔衛生費；物業管理區域秩序維護費等。其中，物業辦公費用、秩序維護費用等內容不包括在內。

　　從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業成本中占了大頭，此外電梯相關費用也不低。可見，物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業管理的市場化、規模化、集約化進程，使得物業管理公司的管理結構日益龐大。同時，物業管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大，通過傳統人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

　　更加規范、及時、有效地管理物業日常的工作是業主對物業服務的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節省了人力，同時，依靠信息化平臺的力量，提升物業管理資源的共享利用率，提高物業管理效率，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務。

　　目前中小型物業公司面臨的管理難題主要體現在內外兩部分的管理支持上。在公司內部的管理系統中，比較突出的是公司財務信息系統，以及OA辦公自動化系統、HR系統、檔案管理系統、樓宇數控系統、PDA無線系統等。對外管理主要體現在維修、投訴、家政服務等方面，目標是服務于業主、政府、各物業管理公司等。客戶服務中心包括呼叫中心、服務數據中心、資源配置中心和電子信息網絡。

　　信息服務平臺的功能主要體現在：業主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業服務隊伍及部門；居民通過網絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準；通過網絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項；小區管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理；政府相關部門可以通過信息中心向各小區及相關物業管理公司傳輸文件，便于對小區、行業進行規范管理。物業應實現對公司OA系統、財務系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區等有效整合，從而真正達到管理對人、財、物三者的真正有效管控。

　　除此之外，大型的物業公司在信息化管理的需求上更為復雜。除了中小型物業公司所面臨的單一社區管理問題，大型物業公司還面臨如何更好的將現有多級組織架構信息進行統一管理。舉例來講，這類公司的報表通常需要按總公司、區域公司和管理處進行分級匯總。組織機構和人員關系可能需要根據業務需求進行調整，重要的業務操作。

　　例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進行流程化處理，這些都是單一物業管理模式無法解決的問題。因此，大型物業企業如果要使用一套能夠真正反映管理個性化的物業管理信息系統軟件，首先應該構建在一個包括良好的網絡、數據庫、程序語言和兼容操作系統的平臺上，這是物業管理公司成功運用管理信息系統的第一步。

　　物業公司要在市場上長穩立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應市場、內強管理，外樹形象，一方面要不斷加強項目經理與業務技術人員的培訓工作，另一方面就是要引入科學的管理模式，加強物業管理的專業技術力量，完善物業管理的各項流程。

　　物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節省了人力，與此同時，依靠信息化平臺的力量，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務，這對企業來說才是雙贏的。

　　物業管理行業發展的時間較短，物業管理企業的信息化發展較其他行業也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業的管理水平高，物業管理企業充分意識到了這些問題，在不斷擴大業務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業管理公司負責人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業務管理項目。

　　房產管理，可以對樓宇和房間分別進行了設置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結構、層高、房屋數量等信息，對房屋設置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費用管理，包括基本物業費和儀表類物業費兩大類，各自又可定義多種不同的費項。

　　基本物業費主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費用，比如衛生費、治安費等，逾期交費可設置滯納金；而水費、電費等，可設置定額價和超額價，逾期交費可設置滯納金。對于儀表類物業費又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項設置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分攤的公攤表。這種設置在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，同時也大大提高了工作效率。

篇3：淺論物業管理信息化建設和問題

本文提要：物業管理信息系統軟件的制作過程一般是由物業管理企業提出工作流程,并對流程之間的關系進行識別,之后交軟件制作商進行系統的實現。

一、物業管理信息化建設的現實性
一方面,物業管理的市場化、規模化、集約化進程,使得物業管理公司的管理結構日益龐大。同時,物業管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大,通過傳統人工管理方式,將大大增加管理成本。成本控制、內部溝通、管理難度的增加,迫切要求采用網絡化的信息傳輸機制,提升資源的共享利用率,提高物業管理效率。另一方面,隨著消費者對住宅網絡與智能化的依賴越來越強, E 化物業管理的呼聲也越來越高。無人化管理、無紙化辦公、電子貨幣服務、社區網絡服務的推出,不僅簡化了 E 化物業管理服務的管理手段,更為項目提升了利潤空間。因此構建以傳統社區服務為基礎,以多媒體社區服務信息網為依托,以 Internet 網為紐帶的新型社區物業管理信息系統,將為物業管理提供新的經濟增長點和長期可持續的發展空間。

二、物業管理信息化建設的現狀
國家建設部住宅與房地產業司已將是否使用計算機進行管理列入了物業管理公司評定級別的項目之中,此舉大大推動了物業管理信息化的實施。
為了提高自身的管理水平,降低成本,適應市場競爭,許多物業管理公司已引入了“物業管理信息系統”,即通過計算機網絡和專業軟件對物業實施即時、規范、高效的管理。在引入該系統后住戶檔案將由電腦管理,通過在水、電、m.dewk.cn煤氣上設置讀數裝置可以實現遠程自動抄表,減少了業主的麻煩。服務中心在接到業主報修后,會立刻打出工程部的報修單,提高了日常維修的服務質量。每月電腦會自動將各項費用匯總,并打印出統一的收費通知,大大節省了物業管理公司的人力、物力投入,降低了成本。目前,北京、上海、深圳等城市的眾多物業管理公司已經開通了物業管理信息系統。
物業管理信息系統是一種新型的管理系統,包含了先進的管理思想。物業管理信息系統基于工作流、物流、資金流、信息流,對工作當中涉及的人、財、物進行管理。目前建設的物業管理信息系統一般包括兩個模塊。一是對外模塊。建立一個強大的數據庫,客戶可以通過互聯網上的訪問登錄口,查詢到和自己相關的信息,包括具體的水電度數等財務數據。對于相關數據有疑義的業主,還可以直接在網上向物業管理公司提出核查。如果客戶長期出差,主要負責客戶訴求信息的整理匯總,然后制成單據派給相應的職能部門。信息的來源,除了網絡,還包括來自電話、上門以及其他工作人員轉達等渠道。二是對內模塊,該模塊可實現辦公自動化和無紙化辦公室,提高工作效率、環保而節約,也可降低溝通成本。客戶可以直接在網上和對口部門溝通,相應部門及時對客戶的訴求做出反應。

三、物業管理信息化建設的問題
1.選型滯后
作為一套能夠真正反映管理個性化的物業管理信息系統軟件,首先應該構建在一個包括良好的網絡、數據庫、程序語言和兼容操作系統的平臺上,這是物業管理公司成功運用管理信息系統的第一步。但由于網絡架構的建立不理想,限制了物業管理公司未來業務的開展。
應用需求上ERP和物業管理軟件,是很多物業管理企業在信息化上的首要選擇。這些應用軟件系統在給公司帶來極大的管理效益的同時,也帶來了另外一個棘手的問題:那就是總部與分支機構在信息化水平方面的差距進一步擴大,造成了“信息孤島”現象。許多具備一定實力的物業管理公司在總部應用 ERP 和物業管理系統后,由于這些應用軟件多數是 C/S 架構,屬于局域網內部應用型軟件,無法直接被分支機構使用,造成了重要資源無法共享。雖然 DDN 專線、 VPN 等傳統的遠程接入解決方案也能解決這一問題,但 DDN 專線的費用太高,而 VPN 由于采用分布式部署方式,需要在每個管理處安裝和維護客戶端,由于管理處一般沒有專業的網絡管理員,維護工作全部由總部的 IT 部門完成,大大增加了 IT 部門的工作量。
2.缺乏溝通
物業管理信息系統軟件的制作過程一般是由物業管理企業提出工作流程,并對流程之間的關系進行識別,之后交軟件制作商進行系統的實現。為獲得全面、有效的工作流程及其關聯關系,通常都會有一個反復的確認過程,物業管理企業把軟件制作公司當作是自己的合作伙伴,通過合作方式共同完成物業管理信息化軟件的調整完善。有些物業管理企業與軟件制作商合作不夠,造成對工作關聯關系把握不到位。
3.后勁不足
對于信息化物業管理系統而言,一般是通過自行開發、委托開發或購買商品化軟件來實現的。其中最行之有效的,也是應用最廣泛的是購買成型商品化軟件。但現在市場上的產品良莠不齊,軟件制作公司對于物業管理系統的開發往往是當作工程而不是產品來做,容易造成軟件投入使用后與實際工作很難協調。對軟件開發與使用缺乏配合,會直接導致實施信息化管理效果欠佳。

四、防止信息化建設偏差的方法
不同物業管理企業的實際工作需要、業務開展范圍和資金支持能力,對物業管理信息系統的建立形式、工作方式、規模大小的運作也應各有不同。期間,不但要考慮通用物業管理軟件網絡結構和功能要求,還要注意各系統之間的流程和關聯關系;此外,還要充分考慮信息系統軟件在運行環境的適宜性、兼容性、更新擴展性,以及后期使用階段的操作維護便捷性等因素。否則,以上這些建立和應用物業管理信息化軟件中出現的偏差,很可能導致系統最終運行的失敗。
因此首先要明確階段目標,以模塊化方式逐步完善系統功能,避免貪大求全、投入遞增、完工無期、效益難望的情況發生;其次,物業管理系統蘊含并反映了企業的各項業務運作與管理思想,因此需要各業務部門的積極參與。否則,將導致不能全面反映業務需求、實施效率低、決策慢等問題,企業領導層應充分認識到物業管理信息化的意義,投入足夠的人力資源,使各部門積極參與和配合完成系統的分析、開發和應用過程;再次,與系統開發商密切合作,物業管理公司與開發商應加強在系統咨詢、診斷、分析、決策、技術支持和知識傳遞方面的合作和理解,提高問題處理和決策的效率;第四,通過認真、系統的培訓,使員工充分認識到物業管理信息化的重要性和價值,理解好系統操作模式和相關流程,正確把握技術規程和要領,從而使整個系統資源得到充分的應用和發揮。
物業管理信息化對于推動物業管理的工作程序化、決策科學化、服務細節化意義重大。鑒于物業管理信息化建設的復雜性,實施過程中要進行全面、有效的系統分析,制定好正確的實施步驟和技術方法,把最先進的信息技術與企業管理思想融合在一起,是十分重要的。
參考資料:
1.《現代物業管理》貴州教育出版社20**年8月版作者:梁金華
2.《中小企業IT采購》雜志20**-01-10發表的《以消費者為中心物業管理信息化讓業主滿意》
作者:唐盛云