個(gè)性化服務(wù)之細(xì)節(jié)魅力

　　個(gè)性化服務(wù)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　“魔鬼在細(xì)節(jié)”是我感受最深刻、最具震撼力的英語(yǔ)成語(yǔ)。中國(guó)有很多成語(yǔ)可以與之相對(duì)應(yīng)，如“涓涓細(xì)流，匯成大海”、“小不忍則亂大謀”、“一屋不掃、何以掃天下”、“千里之堤、毀于蟻穴”等，這些成語(yǔ)強(qiáng)調(diào)的是：看似“細(xì)”和“小”的東西，足以“成大事”，也可以“亂大謀”。

　　20世紀(jì)世界4位最偉大的建筑師之一的密斯．凡．德羅在要求用一句最概括的話來(lái)描述他成功的原因時(shí)，他只說(shuō)了5個(gè)字：“魔鬼在細(xì)節(jié)”。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是，不管你的建筑設(shè)計(jì)方案如何恢弘大氣，如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位，就不能稱之為一件好作品，細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏忽也可造成一個(gè)宏偉規(guī)劃的失敗。

　　紐約的百年老飯店華爾道夫是各國(guó)政要名流首選的下榻之處，也是世界各地旅客喜歡的商務(wù)客舍。它不是高聳入云的摩天大廈，也并非極盡奢靡豪華，華爾道夫的過(guò)人之處就是竭盡全力為每一位有需求的客人提供無(wú)微不至的服務(wù)，該飯店的服務(wù)員總能把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到偉大，讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都令人感動(dòng)。

　　一天，一位女房客想請(qǐng)服務(wù)員幫助購(gòu)買一瓶以色列出產(chǎn)的面霜，飯店的金鑰匙服務(wù)員為此打了十幾個(gè)查詢電話，尋遍了紐約所有的大百貨公司，才獲知某公司曾代理過(guò)這個(gè)品牌，估計(jì)現(xiàn)在只有偏遠(yuǎn)的零售店才會(huì)有余貨。金鑰匙立即穿越大半個(gè)紐約市四處尋找，終于為這位普通的女房客買來(lái)了其所需要的面霜。這一細(xì)節(jié)深深感動(dòng)了這位客人，她不禁由衷地嘆服這位服務(wù)員能把一件義務(wù)的事情也做得如此盡心的優(yōu)良素質(zhì)，使她全身心地領(lǐng)受到華爾道夫那一份獨(dú)到的溫暖和體貼。

　　一位退役的美國(guó)海軍上將家里的墻上一直掛著50多年前他和妻子的定情之物——兩人初次約會(huì)的晚餐萊單。這是一張華爾道夫名廚用水彩手繪的菜單，菜單右上方繪有一艘乘風(fēng)破浪的軍艦，左下方則是一位發(fā)髻間停著一對(duì)愛(ài)情鳥的少女。席間餐廳樂(lè)隊(duì)適時(shí)奏起了海軍軍校校歌，兩人在熟悉的樂(lè)曲中偏偏起舞。這天晚上的華爾道夫仿佛一切都是為他倆特別訂做的。這頓浪漫的晚餐使他倆“一宴定情”，從此情深似海。半個(gè)世紀(jì)過(guò)去了，他們?nèi)詴r(shí)常感念華爾道夫的美意，懷想那一夜的精心和細(xì)致。

　　這就是細(xì)節(jié)的魅力。一位管理學(xué)大師說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)講求職業(yè)化的時(shí)代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。一個(gè)能把小事做細(xì)的人至少是合格的員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)。再大的成績(jī)也是由瑣事小事積累起來(lái)的，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！

　　縱觀中國(guó)目前一些酒店的經(jīng)營(yíng)管理，不注重“精細(xì)”的基礎(chǔ)管理，對(duì)酒店的諸多“細(xì)節(jié)”視而不見(jiàn)，麻木不仁，從不細(xì)究、敷衍了事。有的酒店管理者甚至把重視“精細(xì)”視為“小家子氣”，看成“沒(méi)有企業(yè)家的魄力”。這些酒店往往在“細(xì)節(jié)”上沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有“苛刻”的制度，沒(méi)有“嚴(yán)厲”的紀(jì)律，沒(méi)有把“執(zhí)行細(xì)節(jié)”養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，沒(méi)有把個(gè)性化服務(wù)上升為制度化規(guī)范，因此象酒店這樣的服務(wù)型企業(yè)停留在“沒(méi)有細(xì)節(jié)便沒(méi)有特色”的怪圈中。

　　我在從事旅*業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前中國(guó)的絕大多數(shù)酒店，最需花工夫、最艱巨的工作，應(yīng)從“細(xì)節(jié)”上抓好管理，在“細(xì)節(jié)”上不斷創(chuàng)新、在“細(xì)節(jié)”上苛刻要求、在“細(xì)節(jié)”上精益求精、在“細(xì)節(jié)”上養(yǎng)成習(xí)慣，酒店就能創(chuàng)出品牌來(lái)。管理者最易被漠視的往往就是那些看似簡(jiǎn)單、容易、瑣碎的事情。在管理過(guò)程中，最普遍最突出的問(wèn)題就是對(duì)簡(jiǎn)單的、容易的事情做。

篇2：公寓物管處個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)制度

　　公寓物管處個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)制度

　　一、當(dāng)客人需要個(gè)性化服務(wù)時(shí)，聯(lián)系各相關(guān)部門經(jīng)理（不允許個(gè)人接受業(yè)務(wù)），針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目與客人確定業(yè)務(wù)范圍和所需物料及價(jià)格等，并開(kāi)出物業(yè)管理收費(fèi)通知單（通知單一式四聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根聯(lián)，第二聯(lián)紅聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)綠聯(lián)為回執(zhí)聯(lián)，第四聯(lián)黃聯(lián)為客人聯(lián)），由相關(guān)部門經(jīng)理安排工作人員開(kāi)始執(zhí)行，執(zhí)行任務(wù)的工作人員在工作完成后，通知各相關(guān)部門經(jīng)理或文員審核，客人簽字認(rèn)可，且留下客人的聯(lián)系方式以備核查。

　　二、將收費(fèi)通知單的第一聯(lián)存根聯(lián)由物管處存檔，第二、三聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)和回執(zhí)聯(lián)交財(cái)務(wù)部，第四聯(lián)客人聯(lián)交給客人。由客人憑第四聯(lián)客人聯(lián)自已到財(cái)務(wù)部或前臺(tái)收銀處憑單據(jù)繳款，或財(cái)務(wù)部憑借第二、三聯(lián)找客人收費(fèi)，除財(cái)務(wù)人員和前臺(tái)收銀外任何工作人員不得私自收取任何款項(xiàng)，收到款后，財(cái)務(wù)部將第三聯(lián)回執(zhí)聯(lián)反饋到開(kāi)單部門留存?zhèn)洳椤?/p>

　　三、各部門個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成的申領(lǐng)必須填寫《個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成申報(bào)表》，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取。

　　簽署人：zz物業(yè)管理有限公司

　　20__年8月5日

　　附：《個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成申報(bào)表》

　　____物業(yè)管理有限公司

　　個(gè)性化服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)提成申報(bào)表

　　____年__月__日編號(hào)：________

　　對(duì)外業(yè)務(wù)項(xiàng)目客戶單位聯(lián)系方式

　　工作時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)

　　參與人員負(fù)責(zé)人

　　成本費(fèi)用實(shí)際收入綜合毛利

　　使用物資

　　提成比例提成金額

　　出納：____________會(huì)計(jì)：____________

　　部門經(jīng)理：________財(cái)務(wù)部經(jīng)理：________總經(jīng)理：________

篇3：酒店個(gè)性化服務(wù)攻略

　　酒店個(gè)性化服務(wù)攻略

　　一直以來(lái)，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

　　回觀中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開(kāi)放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國(guó)客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。

　　與西方的酒店行業(yè)相比，中國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過(guò)程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國(guó)酒店業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，都是彌足珍貴的。

　　酒店的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取?duì)于從五湖四海而來(lái)的顧客，每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

　　酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提;2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn);3、保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向;4、能夠體現(xiàn)酒店的特色;5、同時(shí)注重社會(huì)效益。

　　筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過(guò)這樣一個(gè)事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì)，主人便請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰(shuí)知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來(lái)說(shuō)，是可以變通的。

　　下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)的。

　　1、麗思·卡爾頓酒店--懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

　　位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。客人對(duì)此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

　　2、開(kāi)普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開(kāi)普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無(wú)限美好。開(kāi)普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國(guó)家公園的美景。為鼓勵(lì)客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個(gè)野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽(yáng)傘。當(dāng)然，廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　由此，我們可以看到，在酒店的個(gè)性化服務(wù)中，為了迎合不同的個(gè)體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說(shuō)，酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：1、令賓客滿意的微笑服務(wù);2、提供周到熱情的最佳服務(wù);3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀;4、每位客人都是VIP;5、仔細(xì)注意客人的需求;6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

　　酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也要用善解人意的心態(tài)來(lái)配合創(chuàng)新的舉措，才能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：1、滿足并超越客戶需求;2、做好客戶的期望管理;3、健全完善客戶的檔案;4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì);5、做好內(nèi)部溝通與合作。

　　同時(shí)針對(duì)不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。

　　1、吊兒郎當(dāng)型

　　這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加了顧客的信心。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。

　　3、老馬識(shí)途型

　　對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。

　　4、浪費(fèi)型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓其接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧

　　客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

　　綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過(guò)程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個(gè)性化服務(wù)。