個性化服務之細節魅力

　　個性化服務往往體現在細節上，細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。

　　“魔鬼在細節”是我感受最深刻、最具震撼力的英語成語。中國有很多成語可以與之相對應，如“涓涓細流，匯成大海”、“小不忍則亂大謀”、“一屋不掃、何以掃天下”、“千里之堤、毀于蟻穴”等，這些成語強調的是：看似“細”和“小”的東西，足以“成大事”，也可以“亂大謀”。

　　20世紀世界4位最偉大的建筑師之一的密斯．凡．德羅在要求用一句最概括的話來描述他成功的原因時，他只說了5個字：“魔鬼在細節”。他反復強調的是，不管你的建筑設計方案如何恢弘大氣，如果對細節的把握不到位，就不能稱之為一件好作品，細節的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節的疏忽也可造成一個宏偉規劃的失敗。

　　紐約的百年老飯店華爾道夫是各國政要名流首選的下榻之處，也是世界各地旅客喜歡的商務客舍。它不是高聳入云的摩天大廈，也并非極盡奢靡豪華，華爾道夫的過人之處就是竭盡全力為每一位有需求的客人提供無微不至的服務，該飯店的服務員總能把每一個細節都做到偉大，讓每一個細節都令人感動。

　　一天，一位女房客想請服務員幫助購買一瓶以色列出產的面霜，飯店的金鑰匙服務員為此打了十幾個查詢電話，尋遍了紐約所有的大百貨公司，才獲知某公司曾代理過這個品牌，估計現在只有偏遠的零售店才會有余貨。金鑰匙立即穿越大半個紐約市四處尋找，終于為這位普通的女房客買來了其所需要的面霜。這一細節深深感動了這位客人，她不禁由衷地嘆服這位服務員能把一件義務的事情也做得如此盡心的優良素質，使她全身心地領受到華爾道夫那一份獨到的溫暖和體貼。

　　一位退役的美國海軍上將家里的墻上一直掛著50多年前他和妻子的定情之物——兩人初次約會的晚餐萊單。這是一張華爾道夫名廚用水彩手繪的菜單，菜單右上方繪有一艘乘風破浪的軍艦，左下方則是一位發髻間停著一對愛情鳥的少女。席間餐廳樂隊適時奏起了海軍軍校校歌，兩人在熟悉的樂曲中偏偏起舞。這天晚上的華爾道夫仿佛一切都是為他倆特別訂做的。這頓浪漫的晚餐使他倆“一宴定情”，從此情深似海。半個世紀過去了，他們仍時常感念華爾道夫的美意，懷想那一夜的精心和細致。

　　這就是細節的魅力。一位管理學大師說過，現在世界級的競爭就是細節的競爭。在這個講求職業化的時代，細節往往能反映你的專業水準，代表你的企業形象。一個能把小事做細的人至少是合格的員工；一個能把細節做到偉大的企業，必定是一個杰出的團隊。再大的成績也是由瑣事小事積累起來的，我們應從小事做起，把小事做精，把細節做亮！

　　縱觀中國目前一些酒店的經營管理，不注重“精細”的基礎管理，對酒店的諸多“細節”視而不見，麻木不仁，從不細究、敷衍了事。有的酒店管理者甚至把重視“精細”視為“小家子氣”，看成“沒有企業家的魄力”。這些酒店往往在“細節”上沒有制定工作標準，沒有“苛刻”的制度，沒有“嚴厲”的紀律，沒有把“執行細節”養成一種工作習慣，沒有把個性化服務上升為制度化規范，因此象酒店這樣的服務型企業停留在“沒有細節便沒有特色”的怪圈中。

　　我在從事旅*業職業經理人培訓中發現，當前中國的絕大多數酒店，最需花工夫、最艱巨的工作，應從“細節”上抓好管理，在“細節”上不斷創新、在“細節”上苛刻要求、在“細節”上精益求精、在“細節”上養成習慣，酒店就能創出品牌來。管理者最易被漠視的往往就是那些看似簡單、容易、瑣碎的事情。在管理過程中，最普遍最突出的問題就是對簡單的、容易的事情做。

篇2：公寓物管處個性化服務收費制度

　　公寓物管處個性化服務收費制度

　　一、當客人需要個性化服務時，聯系各相關部門經理（不允許個人接受業務），針對服務項目與客人確定業務范圍和所需物料及價格等，并開出物業管理收費通知單（通知單一式四聯，第一聯白聯為存根聯，第二聯紅聯為財務聯，第三聯綠聯為回執聯，第四聯黃聯為客人聯），由相關部門經理安排工作人員開始執行，執行任務的工作人員在工作完成后，通知各相關部門經理或文員審核，客人簽字認可，且留下客人的聯系方式以備核查。

　　二、將收費通知單的第一聯存根聯由物管處存檔，第二、三聯財務聯和回執聯交財務部，第四聯客人聯交給客人。由客人憑第四聯客人聯自已到財務部或前臺收銀處憑單據繳款，或財務部憑借第二、三聯找客人收費，除財務人員和前臺收銀外任何工作人員不得私自收取任何款項，收到款后，財務部將第三聯回執聯反饋到開單部門留存備查。

　　三、各部門個性化服務對外業務提成的申領必須填寫《個性化服務對外業務提成申報表》，報財務部審核，總經理批準后方可領取。

　　簽署人：zz物業管理有限公司

　　20__年8月5日

　　附：《個性化服務對外業務提成申報表》

　　____物業管理有限公司

　　個性化服務對外業務提成申報表

　　____年__月__日編號：________

　　對外業務項目客戶單位聯系方式

　　工作時間服務地點

　　參與人員負責人

　　成本費用實際收入綜合毛利

　　使用物資

　　提成比例提成金額

　　出納：____________會計：____________

　　部門經理：________財務部經理：________總經理：________

篇3：酒店個性化服務攻略

　　酒店個性化服務攻略

　　一直以來，服務都被奉為酒店經營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現出個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新換代。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經具有了相當高的水平和成熟度。

　　回觀中國的酒店業發展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業經營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。

　　與西方的酒店行業相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業管理者來說，都是彌足珍貴的。

　　酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對于互聯網的需求，旅行者期望品嘗當地的美食等。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

　　酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：1、以優質的核心服務為前提;2、顧客的需求是出發點;3、保持酒店一貫的經營方向;4、能夠體現酒店的特色;5、同時注重社會效益。

　　筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規范對于人性服務來說，是可以變通的。

　　下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。

　　1、麗思·卡爾頓酒店--懷舊情懷之“枕頭戰”

　　位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

　　2、開普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務是很多現代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：1、令賓客滿意的微笑服務;2、提供周到熱情的最佳服務;3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀;4、每位客人都是VIP;5、仔細注意客人的需求;6、創造一種溫暖的就餐氛圍。

　　酒店的個性化服務是超越了酒店常規服務的規范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態來配合創新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：1、滿足并超越客戶需求;2、做好客戶的期望管理;3、健全完善客戶的檔案;4、注重內部的培訓與激勵;5、做好內部溝通與合作。

　　同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。

　　1、吊兒郎當型

　　這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

　　3、老馬識途型

　　對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

　　4、浪費型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧

　　客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

　　綜合上述總結的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。