物業(yè)管理是管還是理
一、神圣的使命
隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推動，以及城市化進程的加快，從上世紀90 年代中期，福州市物業(yè)服務工作開始起步，不斷發(fā)展。物業(yè)服務工作日益重要，并得到全社會的廣泛關注與普遍認可。近年來，福州市物業(yè)服務行業(yè)規(guī)模壯大，管理領域繼續(xù)拓展，服務品質逐步提高，競爭機制逐漸形成，法治環(huán)境得到優(yōu)化，專業(yè)隊伍正在形成，行業(yè)作用日益顯現，物業(yè)服務漸入人心，成為百姓日常生活不可或缺的重要部分。
有數據顯示，截止今年3月底，福州市已有1690個物業(yè)服務項目實現物業(yè)服務，總建筑面積4433萬㎡，受益住戶100多萬人，全市有437家企業(yè)取得物業(yè)服務企業(yè)資質，吸納從業(yè)人員4萬多名，創(chuàng)造年產值10億元。
物業(yè)服務的發(fā)展，不僅有利于改善城市發(fā)展和工作環(huán)境，為打造平安福州，構建和諧社區(qū)，提高福州市城市綜合管理水平；同時，促進第三產業(yè)綜合協調發(fā)展，吸收城鄉(xiāng)剩余勞動力和下崗再就業(yè)，以及在擴大住房消費，推動經濟增長等方向都起到不可忽視的作用，為加快推動“海西”建設產生著積極的影響和作用。
二、尷尬的現實
有數據顯示福州物業(yè)服務市場的現狀：
（1）物業(yè)服務企業(yè)資質等級高、專業(yè)化強、職業(yè)化素質高的企業(yè)為數不多。全市有437家企業(yè)，其中國家一級資質僅兩家（融僑物業(yè)、永安物業(yè)），二級資質也僅10家，占總數的2.75%，而三級資質269家，暫定三級資質156家，占總數97%。這說明有限的不動產資源控制在97%資質三級物業(yè)服務企業(yè)手中。
（2）目前，全市已有1690個物業(yè)服務項目實施物業(yè)服務，總建筑面積約4433萬平方米。迄今，全市共有國家級物業(yè)服務示范項目21個，省級物業(yè)服務示范項目55個，“國優(yōu)”和“省優(yōu)”兩級共計76個，占全項目數的4.5%，市級優(yōu)秀項目257個，占全項目數的15.2%，還有80%的項目也是一般性物業(yè)服務。
（3）整個行業(yè)平均年利潤率1.38%，每家管理面積僅10萬平方米，年收入165萬元/家，年利潤2萬元/家，遠遠低于全國物業(yè)服務企業(yè)平均每家年利潤13.67萬/家，年利潤率5.13%的整體水平。而福州市的物價指數、房價指數都高于全國平均水平。深層次分析，我們認為我們的不動產資源（各類建筑物）控制在80%的三級資質和暫定三級資質企業(yè)手中。但是由于業(yè)主認識的偏差和利益關系，一方面業(yè)主希望物業(yè)公司提供“優(yōu)質”、“熱情”、“快捷”的服務，另一方面業(yè)主又希望“優(yōu)質低價”或“少交服務費，多享受服務”的不健康消費觀念，引導著業(yè)主將自己的物業(yè)項目委托給三級資質及臨時的物業(yè)公司。
三、管理的困惑
從去年福州市人大常委會組織的執(zhí)法檢查發(fā)現的問題以及相關機構調查和從物業(yè)公司日常工作中了解掌握的情況看，物業(yè)服務的糾紛投訴及存在的問題主要集中在以下幾個方面：
困惑一
物業(yè)服務有關法律、法規(guī)和規(guī)范性文件宣傳深度與廣度尚嫌不足。物業(yè)服務服務的內容是非常專業(yè)而復雜，不僅包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、樓宇道路養(yǎng)護維修，還涉及建筑工程、電梯、安全設備、給排水、暖通、智能化消控和監(jiān)控、綠化、環(huán)保等許多專業(yè)領域。國家行政管理部門和福建省、福州市人大制訂了《物業(yè)服務條例》（國務院令第379號），《福建省物業(yè)服務條例》（省人大公布20**年1月1日施行），《福州市物業(yè)服務若干規(guī)定》（市人大公布20**年1月1日起施行），還涉及《前期物業(yè)服務招投標管理暫定建議辦法》、《物業(yè)服務服務收費管理辦法》、《城市房屋及修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標準》、《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》、《民法通則》、《合同法》、《物權法》等一系列法律法規(guī)近40多部。然而，較多物業(yè)服務企業(yè)高層管理人員對上述法律、法規(guī)有所了解和掌握，而一線的普通服務人員和基層管理人員了解較少（據不完全統計福州市400多家企業(yè)總經理、部門經理、管理處主任、管理員學習，培訓5000多人次，僅占從業(yè)人員4萬人的12.5%），但是業(yè)主、業(yè)委會成員和社區(qū)居委會、街道辦事處從未全面了解與接觸過上述法律法規(guī)，不知道自己在物業(yè)服務中應享有的權利和履行的義務有哪些，由于業(yè)主對物業(yè)服務法規(guī)不了解，管理專業(yè)知識宣傳不夠，造成業(yè)主對物業(yè)服務認識產生許多誤區(qū)與盲點。相當多的業(yè)主認為只要交了管理費，他家有事物業(yè)公司就得全包。在這種錯誤認識的支配下，不論是家中的電燈不亮、電器失靈，還是對面的公交車站噪音擾民，鄰居小孩午休時玩電玩，都要求物業(yè)公司及時維修或處理，稍有怠慢，便招來諸如“你們都管什么”、“你們只會收錢”的非議。由于錯誤的認識以及對法規(guī)的無知導致業(yè)委會非理性的行為，如“一個物業(yè)服務區(qū)域要成立兩個業(yè)委會，三年更換五家物業(yè)公司”，不利于物業(yè)行業(yè)長期穩(wěn)定的運行。
建議解決之道
如何把業(yè)主、業(yè)委會的認識從誤區(qū)引導至正確的軌道上。福建永安物業(yè)服務有限公司楊玉欽總經理認為福州市房管局和市物業(yè)處、協會等相關部門可以編制專題物業(yè)知識、法規(guī)資料，物業(yè)公司可以在各小區(qū)開展宣傳欄、黑板報等開辟物業(yè)公益廣告，每周提供一個版面宣傳物業(yè)法律、法規(guī)等。據悉，深圳從去年開始對業(yè)主委員會進行物業(yè)服務法規(guī)知識的培訓。這真是一個好消息。
（1）福州市房管局和市物業(yè)服務協會可以從今年下半年開始，開展以“把法交給業(yè)主，讓社區(qū)和諧起來”為主題的系列宣傳講座。
邀請我市物業(yè)服務品牌企業(yè)老總、法律院校專家每月2次、若干名省、市行業(yè)主管部門領導，每周末系統講解物業(yè)服務有關的40多門法，用一年時間，面向全市400多家物業(yè)服務企業(yè)、已成立的300多個業(yè)委會和1690個小區(qū)業(yè)主以及各縣（區(qū)）街道鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）物管人員系統地普法一遍。只有上述構成物業(yè)法律關系的各方主體的相關當事人“知法懂法”；才能“有效溝通，避免信息交流不對稱”，引導物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范與健康發(fā)展，從而從根本上解決物業(yè)服務這一群眾最關心、最直接、最現實的民生問題，最終實現構建社會主義和諧社會的共同意愿。
《物權法》中“業(yè)主的建筑區(qū)分所有權”和“相鄰關系”兩章的內容直接涉及物業(yè)服務，從法律的角度為物業(yè)服務停止紛爭、正本清源，對物業(yè)服務更好地行使經營管理權，以便進一步明確業(yè)主對建筑物及相關配套設施的所有權、收益權、分配權、共同管理權等。
（2）抓住《物權法》出臺的契機，市人大大力推進物業(yè)服務的法制化進程。
今年10月1日《物權法》開始施行，進一步研究修訂《福州市物業(yè)服務若干規(guī)定》等相關配套法規(guī)和規(guī)范性文件。同時，結合20**年3月1日施行的《福建省物業(yè)服務條例》，起草如《業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作經費籌集、管理和使用辦法》、《業(yè)主委員會委員資格認證辦法》、《業(yè)主監(jiān)督委員會章程》等。俗話說，“一個巴掌拍不響”，物業(yè)企業(yè)委托企業(yè)資質評審與資質認定，物業(yè)從業(yè)人員要資格考試，要持證上崗。那么，要根本上改變業(yè)主、業(yè)委會成員種種不規(guī)范的行為，最有效的方式開展物業(yè)服務法規(guī)的宣傳，“把法交給業(yè)主”的同時，讓業(yè)委會委員持證上崗。只有業(yè)委會委員懂法并掌握了有關知識，專業(yè)素質提高了才能有效行使業(yè)主的監(jiān)督權，促進物業(yè)服務服務的良性互動，讓社區(qū)和諧起來成為現實。我們愿意將自己多年的專業(yè)管理經驗奉獻給廣大業(yè)主，讓業(yè)主逐漸成為“成熟”的消費者，自覺參與小區(qū)的物業(yè)服務，讓業(yè)委會自覺接受社區(qū)居委會的指導，監(jiān)督，共同努力，使福州市每個小區(qū)的物業(yè)服務走上健康發(fā)展、和諧發(fā)展之路。
困惑二
“兩級政府、三級管理、四級網絡”的物業(yè)行政管理體制未落實到位。現行物業(yè)服務服務中，時常出現因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶損失糾紛，制造噪音、擅用公共部位，爭搶停車位，違反規(guī)定飼養(yǎng)動物。違章搭建，侵占通道，排放大氣污染物，以及將居住用房擅自改為非居住用房等“失管”與“脫管”現象引發(fā)鄰里糾紛，要么業(yè)主或業(yè)委會，要么物業(yè)公司或相鄰關系人投訴城市管理執(zhí)法、規(guī)劃環(huán)保、工商、公安等部分執(zhí)法部門履職不到位，街（道）社區(qū)協調不力，無法及時處理，造成群眾強烈不滿，而危害到的當事人無賴于上述機構也不愿意再花時間與精力投訴，但卻可以把不應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的責任轉嫁物業(yè)服務企業(yè)，有的甚至采取拒交物業(yè)費的辦法表達不滿。
建議解決之道
進一步健全完善“兩級政府、三級管理、四級網絡”的物業(yè)服務體制。值得高興的是福州市房管局草擬了《福州市物業(yè)服務工作四級職責分工的意見》，現已得到市政府批轉。同時，強化基層組織的職責，落實專職管理人員編制，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責轄區(qū)內物業(yè)服務的日常指導和監(jiān)督工作，負責業(yè)主委員會的組建，參與住宅區(qū)物業(yè)的交接驗收，物業(yè)服務企業(yè)退出小區(qū)監(jiān)督移交工作，維修基金的使用審核，業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)委會之間，業(yè)委會與業(yè)委會監(jiān)督委員會之間的矛盾糾紛的調解與處理。為了能有效履職，街（鎮(zhèn)）、社區(qū)物業(yè)服務專職人員同樣也要學習物業(yè)服務法規(guī)，掌握物業(yè)服務法規(guī)和專業(yè)知識。
只有盡快成為物業(yè)服務的行家與專家，才能有效地履行對物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會工作的指導與監(jiān)督，才能及時有效地代領基層各類糾紛與矛盾，為構建和諧社區(qū)和平安福州創(chuàng)造必要條件。
困惑三
各類糾紛與矛盾不斷涌出，而解決矛盾的機制、體制與辦法尚未健全。如開發(fā)建設遺留問題，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)企業(yè)；共用部分、共用設施產權不明產生矛盾。一些住宅區(qū)由于會所、物業(yè)服務辦公用房、地下停車庫、臨時停車位、小區(qū)道路、架空層等產權、收益權和收益分配權歸屬不明確，帶來維修責任和維修費用承擔，物業(yè)服務費用、水電公攤、經營收益分配等多方面矛盾。《物權法》出臺后，上述問題才逐步明晰，但是還存在認識上的偏差；因供水、供電企業(yè)不承擔應負責任的而觸發(fā)的矛盾。物業(yè)企業(yè)反應多年，行業(yè)協會也抗爭多年，至今尚未根本解決。部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)服務費引發(fā)糾紛；因不規(guī)范市場競爭導致，小區(qū)新與舊物業(yè)企業(yè)，部分業(yè)主與業(yè)委會之間沖突因缺乏有效的調解機制與辦法，沖突逐步升級，在我市個別小區(qū)從爭議、論戰(zhàn)、聚集宣傳、鼓動（張貼標語）、拒絕履行義務，馬拉松式的訴訟，甚至暴力沖突等也時有發(fā)生。這些紛爭不斷發(fā)現，其原因有多方面，但是，沖突協調機制沒有建立與健全是關鍵所在。為此，有必要建立一套由物業(yè)糾紛協調、糾紛仲裁、物業(yè)糾紛訴訟、物業(yè)糾紛行政申訴共同構建的解決矛盾的機制。
建議解決之道
根據福建永安物業(yè)服務有限公司的調研與其十多年物業(yè)服務實踐采集的案例分析。社區(qū)各主體之間，即物業(yè)服務各全體法律關系之間有矛盾共同的利益與合作關系，因此大部分沖突是可以通過協調方式在社區(qū)內部自行解決的。但是，當沖突與糾紛出現時，往往有關當事人是不知曉解決途徑，或賴于時間與精力的投入而一概推給物業(yè)公司解決。多年前福建永安物業(yè)服務有限公司就提出“物業(yè)公司不是萬能的”，“物業(yè)服務費也不是萬能”，它不能包治百病。經過實踐探索，我們認為需要依靠沖突各方以外的中立第三方和法律途徑解決（第三方調解）仲裁、訴訟、行政（申訴）。但是，需要強調的是，中立第三方介入的宗旨不是為了當“青天老爺斷案”，代行解決沖突，而主要是為了促使當時人雙方自行解決途徑。具體而言，糾紛解決應有以下幾個階梯層次：
（1）協商：
即有效溝通，溝通是人與人之間觀念、意見、態(tài)度、情感、知識等信息的傳遞和交流過程。有效溝通是人們達成現解的橋梁，也是解決社區(qū)各類物業(yè)服務糾紛沖突簡便易行，成本最低又最有效的方法。無論是業(yè)主之間，還是業(yè)主與物業(yè)公司之間沖突，都必須讓沖突的主體有渠道和途徑來反映沖突，而不能“上告無門”，因此，在單個小區(qū)的業(yè)委會或多個小區(qū)整合的社區(qū)居委會這種溝通渠道必須是固定化和制度化的，而且由掌握一定物業(yè)服務法規(guī)和物業(yè)服務專業(yè)知識的物業(yè)服務人員參與與進行。
（2）調解：
應根據現有的法定框架，在理論上已有的調解機制有：根據《憲法》第11條“城市和農村按居民住宅區(qū)設立的居民委員或者村民委員會是基層群眾性自治組織。”而且“居民委員會、村民委員會設人民調解、治安保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等委員會，辦理本居住地區(qū)的公共事務和公益事業(yè)，調解民間糾紛，協助維護社會治安，并且向人民政府反映群眾的意見，要求和提出建議。”此外，根據《人民調解委員會組織條例》第二條，人民調解委員會是村民委員會和居民委員會下設的調解民間糾紛的群眾性組織，在基層人民政府和基層人民法院指導下進行工作。由此可見，在社區(qū)中居委會和村委會下設的人民調解委員會是應承擔起業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)委會之間，業(yè)主與物業(yè)服務公司之間的糾紛。
（3）仲裁：
仲裁沖突進入僵局時的解決機制，具有強制力。根據《福建省物業(yè)服務條例》（省人大20**年9月28日通過，20**年1月1日施行）第五十六條“物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主發(fā)生物業(yè)服務爭議的，當事人雙方可以協商解決；可以向基層人民調解委員會申請調解；也可以依法向仲裁委員會申請仲裁，或者依法向人民法院提起訴訟。”當前，還需在物業(yè)服務活動中使這些調解仲裁機制發(fā)揮作用。1992年2月28日省人大黨委會頒布《福州市城鎮(zhèn)房產糾紛仲裁辦法》，我們從該《辦法》的條文看，管轄的是房產糾紛案件，不適用物業(yè)服務糾紛案件。為此，我們建議要先以福州市人民政府名義制定規(guī)范性文件《福州市物業(yè)服務糾紛仲裁辦法》及時妥善處理物業(yè)服務糾紛，待施行一段時間后，再報請市人大審議批準升格為地方性法規(guī)。基于物業(yè)服務專業(yè)性較強，要建立市、縣（區(qū)）兩級物業(yè)服務糾紛仲裁委員會。請專職仲裁員和兼職仲裁員，應吸納物業(yè)服務協會中的專家和精通物業(yè)服務法規(guī)的律師參加。
（4）訴訟。
向人民法院提起訴訟，這是仲裁解決的最后途徑。針對當前物業(yè)服務糾紛案件多、訴訟時限長、訴訟程序復雜、訴訟效率不高的情況。20**年5月16日福州市中級人民法院榕中法（20**）136號《關于進一步做好物業(yè)費糾紛案件審理工作的通知》，要求全市法院一審物業(yè)費糾紛案件應當做到“當天收案，當天立案，并且要當天確認各方當事人是否愿意調解，如不愿調解，應于立案次日移送審判庭審理，并規(guī)定了一審一律適用簡易程序，應當在一個半月內審結。二審應在兩個月內審結”。這一措施受到物業(yè)行業(yè)和廣大群眾的好評。
以上的各種物業(yè)服務糾紛解決機制是逐漸由淺到深的，其中，協商與溝通調解協調是屬于社區(qū)內沖突解決機制，是非法律框架內進行的，其比較靈活而結果不具有強制性，而仲裁、訴訟是屬于社區(qū)外糾紛處理機制，是依靠法律法規(guī)進行的，其解決結果具有法制性與權威性。上述四種糾紛處理機制構建成為物業(yè)服務糾紛處理保障的體系。
四、美好的前景
今天福州市的物業(yè)服務區(qū)域從單一的住宅小區(qū)擴展到商務大廈、機關大樓、學校、醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、機場碼頭，農村安置小區(qū)；服務內容從最初的清掃保潔、門衛(wèi)站崗、綠化養(yǎng)護擴展到房屋和配套設施設備的維護管理、車輛停放、園藝綠化、家政服務、環(huán)境保護、社區(qū)秩序維護、特約服務與會展服務等。這一發(fā)展歷程表明：物業(yè)服務是城市管理的重要組成部分，擔負著不動產保值與增值的運營管理和運行服務。但是，福州市物業(yè)服務與全國各省會城市進行比較， “起步較早，進步較慢，資源配置不合理，發(fā)展缺乏后勁”。福州市在20世紀90年代初就有專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)誕生。1996年9月27日第27屆市人大常委會通過的《福州市城市住宅小區(qū)物業(yè)服務辦法》做為福州市第一部物業(yè)服務方面的地方性法規(guī)，這在全國也名列前茅。但是，由于法制、機制、觀念等種種原因使得我市物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展緩慢。
現在，福州市政府部門也下決心整治服務質量低劣，不規(guī)范的物業(yè)企業(yè)，以保證有限的不動產資源，通過市場良性競爭，扶優(yōu)扶強優(yōu)秀企業(yè)！同時，有序的市場也必須讓廣大消費者--業(yè)主明白，世上沒有免費的午餐，“要想生活品質提高，要享受質價對等的服務”，只有優(yōu)價才能優(yōu)質。要把自己的資產交給服務意識強，專業(yè)化素質高，綜合實力強的大公司來運營管理、服務與維護，資產的價值與增值才可能充分實現。構建社會主義和諧社會，從打造和諧物業(yè)服務的行業(yè)使命開始，物業(yè)服務公司必須在自己的崗位上盡職地努力工作，全心全意地服務盡心業(yè)主，為實現物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展，作出物業(yè)企業(yè)的努力與貢獻。
福建永安物業(yè)服務有限公司林常青、楊玉欽
篇2：探討高校物業(yè)管理
探討高校物業(yè)管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對象主要有四大方面，即：學生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護，水電、消防等公共設施的管理、保養(yǎng)與維護，道路交通的管理與疏導，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。
一、學生生活區(qū)的管理
學生宿舍是廣大學生日常生活、學習、娛樂的主要場所，是學生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關系到學生的學習環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學子們營造一個溫馨的家，我們認為應做好如下三個方面的工作：
（一）建立規(guī)范的質量管理體系，從制度上保證學生公寓的有效管理。凡有條件的學生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質量認證，使學生公寓的管理、服務達到高標準，讓學生在公寓享受星級的服務。具體表現為：
1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責、員工考核及獎罰規(guī)定、管理目標考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎設施與工作環(huán)境控制、服務實現的策劃與控制、與顧客有關的過程控制、采購控制、外包業(yè)務控制、顧客財產控制、不合格服務控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報修處理工作規(guī)程，公寓設備、設施運行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費管理規(guī)定，作息制度，標識管理規(guī)定，服務質量檢查管理規(guī)定，學生投訴處理管理規(guī)定，回訪學生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。
（二）學生公寓文化建設
在按照1509001：2000版要求認真做好日常管理、服務工作的同時，學生公寓還需要抓好公寓文化建設。
1．為方便廣大學生的學習、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設課桌、電視、報刊雜志等基本設施。
2．宣傳、發(fā)動學生積極參與定期、不定期的公寓內務評比等活動，并對優(yōu)勝宿舍進行表彰和獎勵。
3．規(guī)范公寓周圍和內部標識，室內外增設盆景綠化、美化公寓環(huán)境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學下課時，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習回來時，問候一聲“您好，辛苦了，早點睡覺”；下雨時，提醒同學“您帶傘了嗎？”......以及設立天氣預報等溫馨提示，于細微處體現對學生的關愛。
5．積極配合學校團委、學生處等部門做好學生心理輔導室（心靈之約）的相關工作。
6．聘請學生為公寓管理助理，參與學生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設立學生公寓小報，鼓勵學生發(fā)表各類文章，以可以對學生公寓的管理和服務提出意見和建議，從而加強管理部門和學生之間的溝通。
（三）管理隊伍建設
1．提高標準配備管理干部隊伍，不斷引進學士、碩士等高學歷人才充實管理隊伍，不斷提升管理水平。
2．堅持招聘年輕的中專、大專以上學歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學生，從而使管理服務水平不斷得到升華。
3．結合學生公寓特點組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊伍和綜合維修隊伍以及日常保安、消防隊伍。
4．加快公寓智能化建設，不斷投入安裝監(jiān)控系統和公寓出入刷卡系統（或指模識別系統），采用“智能化設施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學生公寓安全。
二、教工住宅區(qū)的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內。以往是由學校實行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認為對高校教工住宅實行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個方面著手：
（一）住宅區(qū)的改造：
由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實行物業(yè)管理時應首先對住宅區(qū)進行必要的改造，完善相應的設施。有條件的學校可適當送嫁妝（撥付一定的經費進行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對規(guī)范的小區(qū)，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進行維修、翻新。
2．合理調整、改造，補充水電、消防等公共設施。
3．補充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。
4．交通管理設施：進行必要的投入、改造。
5．停車場規(guī)劃與建設：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結合小區(qū)改造的有利時機，統籌規(guī)劃，充分利用現有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時消除亂停亂放現象。有條件的學校可以考慮地下停車場的建設，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區(qū)智能化建設與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實現優(yōu)質高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質居民的特點及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設刻不容緩。
（二）管理模式
根據各高校特點可分校內物業(yè)管理隊伍管理和聘請社會專業(yè)物業(yè)管理隊伍管理兩種模式。
1．自身管理隊伍管理模式：通過對原有房管后勤隊伍的整合、培訓和引進部分專業(yè)管理人員，逐步向專業(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質），進行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因為已有一批經驗豐富又熟悉學校情況的在編職工，對這批職工隊伍加以整合，培訓提高，是完全可以做好的，同時也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊伍，使學校資產保值乃至增值。
2．通過招投標方式引進社會專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產能否保值，還有待研究，同時還要有一個較強而有力的業(yè)主委員會為學校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業(yè)管理，是一個綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點進行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：探討綜合大廈物業(yè)管理
探討綜合大廈物業(yè)管理
物業(yè)管理作為新生的朝陽產業(yè)，隨著近20年來我國房地產業(yè)和城市經濟建設的蓬勃發(fā)展，以及城市管理水平的提高，逐步成為提升城市管理和文明建設的重要工作之一。作為內地省會城市，比起沿海發(fā)達城市，合肥的物業(yè)管理起步較遲，僅有五年多的時間。但就合肥市物業(yè)管理發(fā)展的普及水平和管理水平而言，在全國中等城市中可以說是位居前列。140多家物業(yè)管理企業(yè)，近1000多萬平方米的管理面積，8家國家級物業(yè)和一批優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，反映出合肥市物業(yè)管理的綜合水平。
當然，欣慰之余，我們看到，目前物業(yè)管理工作中尚有不少問題，僅就物業(yè)管理的種類而言，主要集中在城市小區(qū)管理，綜合性物業(yè)管理無論從普及面來看還是從管理水平來看，都相對滯后，參差不齊。隨著合肥市城市建設的發(fā)展，高層綜合大廈已有百余座，但實行規(guī)范管理的估計不到三分之一。推廣綜合大廈，特別是高層商業(yè)樓宇的物業(yè)管理，成為我市今后物業(yè)管理全面推向深入的一項重要工作。作為在合肥市較早實行專業(yè)化、企業(yè)化物業(yè)管理的綜合大廈(公司)，通過近三年的學習摸索，我們在綜合大廈物業(yè)管理方面積累了一些有益的經驗，在此與同業(yè)的行家里手作一探討，旨在摸索出更好的管理模式和方法，克服和解決當前綜合大廈物業(yè)管理中的一些實際問題，以促進城市綜合大廈物業(yè)管理工作的普及和提高。
一、綜合大廈的基本特點和管理要求
城市綜合大廈往往位于城市中心地段或城市干道、沿街區(qū)域，優(yōu)越的地理位置特點，決定了綜合大廈的多功能性和商業(yè)價值。多層、高層或超高層樓宇乃至建筑群的綜合性和先進性，對自身的物業(yè)管理水平提出了更高的要求。簡單而言，綜合大廈一般具有以下幾個特點:
第一、物業(yè)綜合功能較多，往往集辦公、商務、商業(yè)、金融、餐飲、休閑、娛樂、停車功能于一身，基本上做到足不出戶，即可辦理一般工作事務。
第二，物業(yè)設備設施配置較多，技術含量較高。綜合大廈，特別是高層大廈，必須配備相當數量的中高檔電梯，如客梯，消防專用梯、扶手電梯、貨梯乃至觀光電梯等；中央空調系統的廣泛采用，早已成為衡量大廈檔次的主要標志。獨立的多回路的變配電系統和自備發(fā)電設備是綜合大廈的動力心臟，是大廈正常運行的首要保證。自動化的消防系統，如自動煙感報警和自動噴淋系統，以及自動化控制的保安系統，分區(qū)、分層電視監(jiān)控系統也日益成為現代化綜合大廈不可缺少的配置。大型停車場的配備、車輛出入電腦化管理也是重要的配置之一。值得關注的是，隨著現代化計算機技術和建筑技術的緊密結合以及辦公商業(yè)活動的信息化發(fā)展，智能化大廈已成為城市綜合大廈發(fā)展的必然趨勢。如自動化通訊網絡系統(寬帶互聯網)，自動化辦公系統，自動化管理系統等。
第三、綜合大廈還注重內部公共設施的配備和物業(yè)外部形象的包裝，如配備高檔的衛(wèi)生潔具、飲水器具或凈水集中供應，自備高檔保潔專用器具、外幕墻清潔機等，進行定期保潔，提供常年的花木綠化裝飾等。綜合大廈的多功能、高技術含量、智能化特點，對物業(yè)管理工作提出了特別的要求。
第一、綜合大廈要提供365天24小時全天候的管理和服務，包括24小時的工程維保、消防保安管理和衛(wèi)生保潔服務。其中消防安全、設備運行要求尤其嚴格。
第二、綜合大廈對辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境要求高，花木裝典，室內通風，節(jié)假日裝飾要求高。
第三、配套服務項目多，如會議中心、商務中心、大型停車場、休閑、娛樂、餐飲等功能要求全面，甚至還要求具備特別約定的服務項目。
第四、綜合大廈的業(yè)主單位一般較多，聯系的業(yè)務單位涉及公安、消防、工商、稅務、房地產、市容、市政、環(huán)保、供水、供電、供氣、街道等單位，搞好各業(yè)主、住戶及關聯單位的協調，對做好綜合大廈的管理工作十分重要。
二、綜合大廈物業(yè)管理工作應注意的問題
綜合大廈管理因其自身的特征，形成有別于其他物業(yè)如住宅區(qū)、工業(yè)廠區(qū)、商業(yè)區(qū)的管理工作重點。通過近年的實踐和摸索，在吸取沿海兄弟樓宇物業(yè)管理優(yōu)秀經驗的基礎上，結合內地物業(yè)自身的條件和特點，我認為在綜合大廈物業(yè)管理中應注意解決和處理好以下幾個問題:
1、物業(yè)管理的提前介入和物業(yè)接管驗收問題。
從事物發(fā)展的總體性來看，城市房地產物業(yè)的開發(fā)，從一開始就注定了它離不開建設中的介入和后期的交接管理，甚至可以說，沒有良好前期籌備和后期平穩(wěn)接管就不能造就良好的物業(yè)。這也是物業(yè)管理越來越來成為開發(fā)商重點考慮，業(yè)主十分觀注的根本原因。海外發(fā)達國家和地區(qū)以及沿海發(fā)達城市成功的物業(yè)管理也充分證明了物業(yè)管理在工程建設中介入和順利接管是物業(yè)管理實現商品潛在價值，并使物業(yè)得以保值增值的良好保證。正象業(yè)內人士所說:三分建設，七分管理。在現行規(guī)范的房地產開發(fā)和物業(yè)管理操作中，往往交接入住之日，即是物業(yè)管理合同正式簽約生效之時。物業(yè)管理提前介入，不僅能夠使開發(fā)建設和管理行為有機結合，實現平穩(wěn)交接入住，而且往往能夠在建設中，適時調整和完善物業(yè)設計和功能，彌補前期不足，最大限度地發(fā)揮出物業(yè)的效用。同時，物業(yè)管理提前介入，可以為交接使用在技術上、人力資源方面做好充分的準備。此外還必須注意的又一個問題是接管與驗收，特別是現場驗收和相關圖紙、資料的交接驗收必不可少。開發(fā)商與管理者的交接驗收，對分清雙方的責任，熟悉物業(yè)的情況，解決遺留的工程技術問題是十分必要的。否則，不僅對今后管理中出現的問題無法界定和解決，還會使以后管理工作處于被動。
2、入住初期管理模式的建立問題。
俗話說萬事開頭難，但只要在一開始就從規(guī)范管理和運作的基礎工作入手，建立良好的管理模式和運行機制，順利解決入住初期管理難度大的問題是不難做到的。第一、要建立或選聘一支專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理隊伍。物業(yè)管理與舊體制下的行政房屋管理模式相比，先進之處在于政企分離，所有權與管理權分離，職能化行政式的管理被專業(yè)化的管理和服務所取代。只有合理配置一定數量的人力、物力、財力，按專業(yè)化、企業(yè)化模式運作，才能從一開始就調動和激發(fā)管理者的工作主動性、積極性，最大限度地發(fā)揮其管理和服務功能，創(chuàng)造一個良好的開端。第二、要建立名實相符的業(yè)主管理委員會，及時擬定和簽訂《委托管理合同》以明確業(yè)委、管理者雙方的責、權、利，體現物業(yè)管理委托性和業(yè)主自治的管理原則。物業(yè)管理工作必須在有效地監(jiān)督和指導下才能健康地發(fā)展。業(yè)主管理委員會既是業(yè)主單位的代表組織，也是物業(yè)管理的授權和委托組織。要把有政策水平，有群眾威信，關心和支持物業(yè)管理工作的業(yè)主單位代表選進業(yè)主管理委員會中，發(fā)揮業(yè)主管理委員會積極的監(jiān)督指導作用，正確協調和處理好管理公司與業(yè)主、業(yè)主管理委員會的關系，才能順利開展各項管理工作。
3、要重點搞好安全消防工作和設備運行維護工作。
綜合大廈的安全保衛(wèi)和消防工作是物業(yè)管理工作中的難點和重點工作之一，它關系到物業(yè)、住戶財產乃至人身的安全，也關系到物業(yè)對外的社會形象。作為物業(yè)管理公司，一定要把此項工作列入首要議程，從物業(yè)自身的特點出發(fā)，因地制宜，健全制度，嚴明紀律，配足人員，強化管理，加強檢查，常抓不懈，特別是要抓好節(jié)假日，雙休日和平時夜間保衛(wèi)和防火工作。同時還必須處理好嚴格執(zhí)勤和文明服務的關系，努力為租戶和客戶提供方便。對一個綜合大廈來說，設備的運行和維護就如軍隊的后勤保障，每時每刻都不能停止。尤其是設備種類多，技術含量較高，價值高，有計劃的維保巡查是設備和物業(yè)正常運行的基本保證，也是均衡維修成本，減少設備大修頻率，降低維修費用的需要。
4、要推行限時承諾服務，提高工作效率和服務質量。
無論保安消防工作、日常工程維保，還是其他特約性服務，都必須強調服務質量，而權衡服務質量的主要依據是服務的時效性。作為物業(yè)管理公司，推行限時承諾服務是提高服務質量的有效手段。如保安消防問題，保安員應在接到或發(fā)現險情時幾分鐘內進場處理，日常客戶報修或發(fā)現設施損壞，維修工應在多少時間內趕赴現場修復、提供凈水送配服務，送水員應在接到通知后多少時間內將水送到住戶單位等。有關此類服務的時限應向住戶公開承諾，這樣做一能得到住戶的認可，二能對服務進行有效監(jiān)督。
5、要大力開展多種服務與經營，提升服務功能，增創(chuàng)經濟效益。
開展多種服務與經營，是提升綜合大廈服務功能的需要，同時也是依托物業(yè)，開展各種經營，增創(chuàng)經濟效益的有效手段。如設立商務中心，開辦食品、百貨、煙草外賣，提供凈水送配服務，申辦24小時停車場服務，提供有線電視、程控電話、IP電話乃至寬帶互聯網租線服務，代辦二次裝修、代租花卉、室內保潔、開展汽車清洗美容，對外承接地面、物業(yè)外墻清洗服務等。這些服務項目，方便了住戶，完善了大廈功能，增加了企業(yè)效益，為物業(yè)公司良性發(fā)展擴大了資金積累，增強了發(fā)展后勁。
三、 綜合大廈物業(yè)管理工作中面臨的問題
綜合大廈管理和其他類物業(yè)管理一樣，作為一項新生的事物，加之發(fā)展時間較短，在實際操作中仍面臨一些實際問題需要研究解決。這些問題主要集中在:
1、政策法規(guī)滯后問題。物業(yè)管理至今尚沒有較統一的法規(guī)或條例可依，國家主管部門以及部分省、市地方政府雖就物業(yè)管理發(fā)布了一些指導性的文件、規(guī)定，來規(guī)范和指導物業(yè)管理工作的開展，但這些文件的規(guī)定往往涵蓋的范圍過寬或過窄，內容或是粗線條，或是太具體，甚至缺乏可操作性，剛剛發(fā)布的規(guī)定卻又跟不上事物的發(fā)展，給物業(yè)管理的有效運作造成一定的困難。
2、對物業(yè)管理中的產權人(業(yè)主)、管理者(公司)、業(yè)主管理委員會以及關聯部門如供水、供電、供氣之間的相關責、權、利關系不夠明晰，給實際物業(yè)管理運作帶來一定爭議，物業(yè)管理公司往往處于中間地帶，要行使管理職權，卻沒有有力的政策法規(guī)依據，受關聯部門的制約太大，進退兩難，甚至提供了服務，不僅沒有補償，還要承擔一定的經濟損失和責任。如在代收水、電、氣費問題上，往往付出巨大的努力和工作，卻得不到應有的承認。
3、物業(yè)公共設備、設施維修基金難以及時足額到位，給物業(yè)正常運作造成潛在的巨大的困難。
高層綜合大廈公共設備、設施價值高，維修費用高，尤其是隨著物業(yè)使用期延長，設備設施大中休費用逐年大幅增長。國家和省、市地方政府就物業(yè)公共設備、公共設施維修基金的問題，曾有過一些規(guī)定，但實際運作起來力度有限，缺乏權威性和強制性，往往是物業(yè)先投入使用，再討論維修基金籌措問題，甚至物業(yè)已經使用了多年，維修基金仍不能到位，或者是業(yè)主單位只認帳不撥款，公共設備、設施無法得到及時維修，物業(yè)無法正常高效運行，住戶意見大，服務難提高，費用難收取，惡性循環(huán)，更談不上物業(yè)的保值增值了。
4、物業(yè)管理費收取標準問題。
關于物業(yè)管理費的定價標準，有些大中城市如廣州、上海、南京等主管部門根據物業(yè)的硬件和服務項目、服務水平，制定了政府指導價格，對物業(yè)管理費的確定，起到良好的指導作用，保護了管理者和住戶雙方的利益。有些城市房地產主管部門和物價部門曾明確了具體的項目組成，但未制定此類項目估算標準，也有政府主管部門直接干預制定價格標準，缺乏一定的合理性，也不符合市場經濟中優(yōu)質優(yōu)價，合同自治的原則。在物業(yè)管理逐步走向市場化招投標規(guī)范運作的過程中，公開報價，公平競爭，雙方議定價格的行為應該得到認可和推廣。政府的職能應該偏重于監(jiān)督市場行為的公正性、合法性。
物業(yè)管理事業(yè)需要良好的法律規(guī)范來保障，也需要社會各界的關注、支持和理解，國家主管部門擬定的《物業(yè)管理條例》即將出臺，這必將對物業(yè)管理正式走上法制化運作的軌道起到積極的推動作用。相信在新世紀國民經濟再次騰飛的時代，物業(yè)管理事業(yè)必將得到更加穩(wěn)步、健康、快速的發(fā)展，為社會和人民營造更加文明、舒適、安全、便捷的商業(yè)和生活環(huán)境，更好地服務于我們日益豐富的物質和文化生活。
安徽盛安物業(yè)管理有限責任公司總經理 潘冬生