物業(yè)管理是管還是理

　　一、神圣的使命

　　隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推動(dòng)，以及城市化進(jìn)程的加快，從上世紀(jì)90 年代中期，福州市物業(yè)服務(wù)工作開始起步，不斷發(fā)展。物業(yè)服務(wù)工作日益重要，并得到全社會(huì)的廣泛關(guān)注與普遍認(rèn)可。近年來，福州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)模壯大，管理領(lǐng)域繼續(xù)拓展，服務(wù)品質(zhì)逐步提高，競爭機(jī)制逐漸形成，法治環(huán)境得到優(yōu)化，專業(yè)隊(duì)伍正在形成，行業(yè)作用日益顯現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)漸入人心，成為百姓日常生活不可或缺的重要部分。

　　有數(shù)據(jù)顯示，截止今年3月底，福州市已有1690個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)，總建筑面積4433萬㎡，受益住戶100多萬人，全市有437家企業(yè)取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，吸納從業(yè)人員4萬多名，創(chuàng)造年產(chǎn)值10億元。

　　物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，不僅有利于改善城市發(fā)展和工作環(huán)境，為打造平安福州，構(gòu)建和諧社區(qū)，提高福州市城市綜合管理水平；同時(shí)，促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)綜合協(xié)調(diào)發(fā)展，吸收城鄉(xiāng)剩余勞動(dòng)力和下崗再就業(yè)，以及在擴(kuò)大住房消費(fèi)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長等方向都起到不可忽視的作用，為加快推動(dòng)“海西”建設(shè)產(chǎn)生著積極的影響和作用。

　　二、尷尬的現(xiàn)實(shí)

　　有數(shù)據(jù)顯示福州物業(yè)服務(wù)市場的現(xiàn)狀：

　　（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)高、專業(yè)化強(qiáng)、職業(yè)化素質(zhì)高的企業(yè)為數(shù)不多。全市有437家企業(yè)，其中國家一級(jí)資質(zhì)僅兩家（融僑物業(yè)、永安物業(yè)），二級(jí)資質(zhì)也僅10家，占總數(shù)的2.75%，而三級(jí)資質(zhì)269家，暫定三級(jí)資質(zhì)156家，占總數(shù)97%。這說明有限的不動(dòng)產(chǎn)資源控制在97%資質(zhì)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)手中。

　　（2）目前，全市已有1690個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)服務(wù)，總建筑面積約4433萬平方米。迄今，全市共有國家級(jí)物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目21個(gè)，省級(jí)物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目55個(gè)，“國優(yōu)”和“省優(yōu)”兩級(jí)共計(jì)76個(gè)，占全項(xiàng)目數(shù)的4.5%，市級(jí)優(yōu)秀項(xiàng)目257個(gè)，占全項(xiàng)目數(shù)的15.2%，還有80%的項(xiàng)目也是一般性物業(yè)服務(wù)。

　　（3）整個(gè)行業(yè)平均年利潤率1.38%，每家管理面積僅10萬平方米，年收入165萬元/家，年利潤2萬元/家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)平均每家年利潤13.67萬/家，年利潤率5.13%的整體水平。而福州市的物價(jià)指數(shù)、房價(jià)指數(shù)都高于全國平均水平。深層次分析，我們認(rèn)為我們的不動(dòng)產(chǎn)資源（各類建筑物）控制在80%的三級(jí)資質(zhì)和暫定三級(jí)資質(zhì)企業(yè)手中。但是由于業(yè)主認(rèn)識(shí)的偏差和利益關(guān)系，一方面業(yè)主希望物業(yè)公司提供“優(yōu)質(zhì)”、“熱情”、“快捷”的服務(wù)，另一方面業(yè)主又希望“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”或“少交服務(wù)費(fèi)，多享受服務(wù)”的不健康消費(fèi)觀念，引導(dǎo)著業(yè)主將自己的物業(yè)項(xiàng)目委托給三級(jí)資質(zhì)及臨時(shí)的物業(yè)公司。

　　三、管理的困惑

　　從去年福州市人大常委會(huì)組織的執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)的問題以及相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查和從物業(yè)公司日常工作中了解掌握的情況看，物業(yè)服務(wù)的糾紛投訴及存在的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：

　　困惑一

　　物業(yè)服務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件宣傳深度與廣度尚嫌不足。物業(yè)服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容是非常專業(yè)而復(fù)雜，不僅包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、樓宇道路養(yǎng)護(hù)維修，還涉及建筑工程、電梯、安全設(shè)備、給排水、暖通、智能化消控和監(jiān)控、綠化、環(huán)保等許多專業(yè)領(lǐng)域。國家行政管理部門和福建省、福州市人大制訂了《物業(yè)服務(wù)條例》（國務(wù)院令第379號(hào)），《福建省物業(yè)服務(wù)條例》（省人大公布20**年1月1日施行），《福州市物業(yè)服務(wù)若干規(guī)定》（市人大公布20**年1月1日起施行），還涉及《前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)管理暫定建議辦法》、《物業(yè)服務(wù)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《城市房屋及修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《民法通則》、《合同法》、《物權(quán)法》等一系列法律法規(guī)近40多部。然而，較多物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層管理人員對(duì)上述法律、法規(guī)有所了解和掌握，而一線的普通服務(wù)人員和基層管理人員了解較少（據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)福州市400多家企業(yè)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理處主任、管理員學(xué)習(xí)，培訓(xùn)5000多人次，僅占從業(yè)人員4萬人的12.5%），但是業(yè)主、業(yè)委會(huì)成員和社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處從未全面了解與接觸過上述法律法規(guī)，不知道自己在物業(yè)服務(wù)中應(yīng)享有的權(quán)利和履行的義務(wù)有哪些，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)法規(guī)不了解，管理專業(yè)知識(shí)宣傳不夠，造成業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)產(chǎn)生許多誤區(qū)與盲點(diǎn)。相當(dāng)多的業(yè)主認(rèn)為只要交了管理費(fèi)，他家有事物業(yè)公司就得全包。在這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的支配下，不論是家中的電燈不亮、電器失靈，還是對(duì)面的公交車站噪音擾民，鄰居小孩午休時(shí)玩電玩，都要求物業(yè)公司及時(shí)維修或處理，稍有怠慢，便招來諸如“你們都管什么”、“你們只會(huì)收錢”的非議。由于錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)以及對(duì)法規(guī)的無知導(dǎo)致業(yè)委會(huì)非理性的行為，如“一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域要成立兩個(gè)業(yè)委會(huì)，三年更換五家物業(yè)公司”，不利于物業(yè)行業(yè)長期穩(wěn)定的運(yùn)行。

　　建議解決之道

　　如何把業(yè)主、業(yè)委會(huì)的認(rèn)識(shí)從誤區(qū)引導(dǎo)至正確的軌道上。福建永安物業(yè)服務(wù)有限公司楊玉欽總經(jīng)理認(rèn)為福州市房管局和市物業(yè)處、協(xié)會(huì)等相關(guān)部門可以編制專題物業(yè)知識(shí)、法規(guī)資料，物業(yè)公司可以在各小區(qū)開展宣傳欄、黑板報(bào)等開辟物業(yè)公益廣告，每周提供一個(gè)版面宣傳物業(yè)法律、法規(guī)等。據(jù)悉，深圳從去年開始對(duì)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)。這真是一個(gè)好消息。

　　（1）福州市房管局和市物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)可以從今年下半年開始，開展以“把法交給業(yè)主，讓社區(qū)和諧起來”為主題的系列宣傳講座。

　　邀請(qǐng)我市物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)老總、法律院校專家每月2次、若干名省、市行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)，每周末系統(tǒng)講解物業(yè)服務(wù)有關(guān)的40多門法，用一年時(shí)間，面向全市400多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、已成立的300多個(gè)業(yè)委會(huì)和1690個(gè)小區(qū)業(yè)主以及各縣（區(qū)）街道鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）物管人員系統(tǒng)地普法一遍。只有上述構(gòu)成物業(yè)法律關(guān)系的各方主體的相關(guān)當(dāng)事人“知法懂法”；才能“有效溝通，避免信息交流不對(duì)稱”，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范與健康發(fā)展，從而從根本上解決物業(yè)服務(wù)這一群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問題，最終實(shí)現(xiàn)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的共同意愿。

　　《物權(quán)法》中“業(yè)主的建筑區(qū)分所有權(quán)”和“相鄰關(guān)系”兩章的內(nèi)容直接涉及物業(yè)服務(wù)，從法律的角度為物業(yè)服務(wù)停止紛爭、正本清源，對(duì)物業(yè)服務(wù)更好地行使經(jīng)營管理權(quán)，以便進(jìn)一步明確業(yè)主對(duì)建筑物及相關(guān)配套設(shè)施的所有權(quán)、收益權(quán)、分配權(quán)、共同管理權(quán)等。

　　（2）抓住《物權(quán)法》出臺(tái)的契機(jī)，市人大大力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的法制化進(jìn)程。

　　今年10月1日《物權(quán)法》開始施行，進(jìn)一步研究修訂《福州市物業(yè)服務(wù)若干規(guī)定》等相關(guān)配套法規(guī)和規(guī)范性文件。同時(shí)，結(jié)合20**年3月1日施行的《福建省物業(yè)服務(wù)條例》，起草如《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)籌集、管理和使用辦法》、《業(yè)主委員會(huì)委員資格認(rèn)證辦法》、《業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)章程》等。俗話說，“一個(gè)巴掌拍不響”，物業(yè)企業(yè)委托企業(yè)資質(zhì)評(píng)審與資質(zhì)認(rèn)定，物業(yè)從業(yè)人員要資格考試，要持證上崗。那么，要根本上改變業(yè)主、業(yè)委會(huì)成員種種不規(guī)范的行為，最有效的方式開展物業(yè)服務(wù)法規(guī)的宣傳，“把法交給業(yè)主”的同時(shí)，讓業(yè)委會(huì)委員持證上崗。只有業(yè)委會(huì)委員懂法并掌握了有關(guān)知識(shí)，專業(yè)素質(zhì)提高了才能有效行使業(yè)主的監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的良性互動(dòng)，讓社區(qū)和諧起來成為現(xiàn)實(shí)。我們?cè)敢鈱⒆约憾嗄甑膶I(yè)管理經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給廣大業(yè)主，讓業(yè)主逐漸成為“成熟”的消費(fèi)者，自覺參與小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)委會(huì)自覺接受社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)，監(jiān)督，共同努力，使福州市每個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)走上健康發(fā)展、和諧發(fā)展之路。

　　困惑二

　　“兩級(jí)政府、三級(jí)管理、四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”的物業(yè)行政管理體制未落實(shí)到位。現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)服務(wù)中，時(shí)常出現(xiàn)因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶損失糾紛，制造噪音、擅用公共部位，爭搶停車位，違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物。違章搭建，侵占通道，排放大氣污染物，以及將居住用房擅自改為非居住用房等“失管”與“脫管”現(xiàn)象引發(fā)鄰里糾紛，要么業(yè)主或業(yè)委會(huì)，要么物業(yè)公司或相鄰關(guān)系人投訴城市管理執(zhí)法、規(guī)劃環(huán)保、工商、公安等部分執(zhí)法部門履職不到位，街（道）社區(qū)協(xié)調(diào)不力，無法及時(shí)處理，造成群眾強(qiáng)烈不滿，而危害到的當(dāng)事人無賴于上述機(jī)構(gòu)也不愿意再花時(shí)間與精力投訴，但卻可以把不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有的甚至采取拒交物業(yè)費(fèi)的辦法表達(dá)不滿。

　　建議解決之道

　　進(jìn)一步健全完善“兩級(jí)政府、三級(jí)管理、四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”的物業(yè)服務(wù)體制。值得高興的是福州市房管局草擬了《福州市物業(yè)服務(wù)工作四級(jí)職責(zé)分工的意見》，現(xiàn)已得到市政府批轉(zhuǎn)。同時(shí)，強(qiáng)化基層組織的職責(zé)，落實(shí)專職管理人員編制，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)的日常指導(dǎo)和監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的組建，參與住宅區(qū)物業(yè)的交接驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出小區(qū)監(jiān)督移交工作，維修基金的使用審核，業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)委會(huì)之間，業(yè)委會(huì)與業(yè)委會(huì)監(jiān)督委員會(huì)之間的矛盾糾紛的調(diào)解與處理。為了能有效履職，街（鎮(zhèn)）、社區(qū)物業(yè)服務(wù)專職人員同樣也要學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)法規(guī)，掌握物業(yè)服務(wù)法規(guī)和專業(yè)知識(shí)。

　　只有盡快成為物業(yè)服務(wù)的行家與專家，才能有效地履行對(duì)物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會(huì)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，才能及時(shí)有效地代領(lǐng)基層各類糾紛與矛盾，為構(gòu)建和諧社區(qū)和平安福州創(chuàng)造必要條件。

　　困惑三

　　各類糾紛與矛盾不斷涌出，而解決矛盾的機(jī)制、體制與辦法尚未健全。如開發(fā)建設(shè)遺留問題，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)企業(yè)；共用部分、共用設(shè)施產(chǎn)權(quán)不明產(chǎn)生矛盾。一些住宅區(qū)由于會(huì)所、物業(yè)服務(wù)辦公用房、地下停車庫、臨時(shí)停車位、小區(qū)道路、架空層等產(chǎn)權(quán)、收益權(quán)和收益分配權(quán)歸屬不明確，帶來維修責(zé)任和維修費(fèi)用承擔(dān)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、水電公攤、經(jīng)營收益分配等多方面矛盾。《物權(quán)法》出臺(tái)后，上述問題才逐步明晰，但是還存在認(rèn)識(shí)上的偏差；因供水、供電企業(yè)不承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任的而觸發(fā)的矛盾。物業(yè)企業(yè)反應(yīng)多年，行業(yè)協(xié)會(huì)也抗?fàn)幎嗄辏两裆形锤窘鉀Q。部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)引發(fā)糾紛；因不規(guī)范市場競爭導(dǎo)致，小區(qū)新與舊物業(yè)企業(yè)，部分業(yè)主與業(yè)委會(huì)之間沖突因缺乏有效的調(diào)解機(jī)制與辦法，沖突逐步升級(jí)，在我市個(gè)別小區(qū)從爭議、論戰(zhàn)、聚集宣傳、鼓動(dòng)（張貼標(biāo)語）、拒絕履行義務(wù)，馬拉松式的訴訟，甚至暴力沖突等也時(shí)有發(fā)生。這些紛爭不斷發(fā)現(xiàn)，其原因有多方面，但是，沖突協(xié)調(diào)機(jī)制沒有建立與健全是關(guān)鍵所在。為此，有必要建立一套由物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)、糾紛仲裁、物業(yè)糾紛訴訟、物業(yè)糾紛行政申訴共同構(gòu)建的解決矛盾的機(jī)制。

　　建議解決之道

　　根據(jù)福建永安物業(yè)服務(wù)有限公司的調(diào)研與其十多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐采集的案例分析。社區(qū)各主體之間，即物業(yè)服務(wù)各全體法律關(guān)系之間有矛盾共同的利益與合作關(guān)系，因此大部分沖突是可以通過協(xié)調(diào)方式在社區(qū)內(nèi)部自行解決的。但是，當(dāng)沖突與糾紛出現(xiàn)時(shí)，往往有關(guān)當(dāng)事人是不知曉解決途徑，或賴于時(shí)間與精力的投入而一概推給物業(yè)公司解決。多年前福建永安物業(yè)服務(wù)有限公司就提出“物業(yè)公司不是萬能的”，“物業(yè)服務(wù)費(fèi)也不是萬能”，它不能包治百病。經(jīng)過實(shí)踐探索，我們認(rèn)為需要依靠沖突各方以外的中立第三方和法律途徑解決（第三方調(diào)解）仲裁、訴訟、行政（申訴）。但是，需要強(qiáng)調(diào)的是，中立第三方介入的宗旨不是為了當(dāng)“青天老爺斷案”，代行解決沖突，而主要是為了促使當(dāng)時(shí)人雙方自行解決途徑。具體而言，糾紛解決應(yīng)有以下幾個(gè)階梯層次：

　　（1）協(xié)商：

　　即有效溝通，溝通是人與人之間觀念、意見、態(tài)度、情感、知識(shí)等信息的傳遞和交流過程。有效溝通是人們達(dá)成現(xiàn)解的橋梁，也是解決社區(qū)各類物業(yè)服務(wù)糾紛沖突簡便易行，成本最低又最有效的方法。無論是業(yè)主之間，還是業(yè)主與物業(yè)公司之間沖突，都必須讓沖突的主體有渠道和途徑來反映沖突，而不能“上告無門”，因此，在單個(gè)小區(qū)的業(yè)委會(huì)或多個(gè)小區(qū)整合的社區(qū)居委會(huì)這種溝通渠道必須是固定化和制度化的，而且由掌握一定物業(yè)服務(wù)法規(guī)和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)的物業(yè)服務(wù)人員參與與進(jìn)行。

　　（2）調(diào)解：

　　應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有的法定框架，在理論上已有的調(diào)解機(jī)制有：根據(jù)《憲法》第11條“城市和農(nóng)村按居民住宅區(qū)設(shè)立的居民委員或者村民委員會(huì)是基層群眾性自治組織。”而且“居民委員會(huì)、村民委員會(huì)設(shè)人民調(diào)解、治安保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等委員會(huì)，辦理本居住地區(qū)的公共事務(wù)和公益事業(yè)，調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安，并且向人民政府反映群眾的意見，要求和提出建議。”此外，根據(jù)《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》第二條，人民調(diào)解委員會(huì)是村民委員會(huì)和居民委員會(huì)下設(shè)的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織，在基層人民政府和基層人民法院指導(dǎo)下進(jìn)行工作。由此可見，在社區(qū)中居委會(huì)和村委會(huì)下設(shè)的人民調(diào)解委員會(huì)是應(yīng)承擔(dān)起業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)委會(huì)之間，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間的糾紛。

　　（3）仲裁：

　　仲裁沖突進(jìn)入僵局時(shí)的解決機(jī)制，具有強(qiáng)制力。根據(jù)《福建省物業(yè)服務(wù)條例》（省人大20**年9月28日通過，20**年1月1日施行）第五十六條“物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生物業(yè)服務(wù)爭議的，當(dāng)事人雙方可以協(xié)商解決；可以向基層人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；也可以依法向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，或者依法向人民法院提起訴訟。”當(dāng)前，還需在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使這些調(diào)解仲裁機(jī)制發(fā)揮作用。1992年2月28日省人大黨委會(huì)頒布《福州市城鎮(zhèn)房產(chǎn)糾紛仲裁辦法》，我們從該《辦法》的條文看，管轄的是房產(chǎn)糾紛案件，不適用物業(yè)服務(wù)糾紛案件。為此，我們建議要先以福州市人民政府名義制定規(guī)范性文件《福州市物業(yè)服務(wù)糾紛仲裁辦法》及時(shí)妥善處理物業(yè)服務(wù)糾紛，待施行一段時(shí)間后，再報(bào)請(qǐng)市人大審議批準(zhǔn)升格為地方性法規(guī)。基于物業(yè)服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，要建立市、縣（區(qū)）兩級(jí)物業(yè)服務(wù)糾紛仲裁委員會(huì)。請(qǐng)專職仲裁員和兼職仲裁員，應(yīng)吸納物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)中的專家和精通物業(yè)服務(wù)法規(guī)的律師參加。

　　（4）訴訟。

　　向人民法院提起訴訟，這是仲裁解決的最后途徑。針對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)糾紛案件多、訴訟時(shí)限長、訴訟程序復(fù)雜、訴訟效率不高的情況。20**年5月16日福州市中級(jí)人民法院榕中法（20**）136號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步做好物業(yè)費(fèi)糾紛案件審理工作的通知》，要求全市法院一審物業(yè)費(fèi)糾紛案件應(yīng)當(dāng)做到“當(dāng)天收案，當(dāng)天立案，并且要當(dāng)天確認(rèn)各方當(dāng)事人是否愿意調(diào)解，如不愿調(diào)解，應(yīng)于立案次日移送審判庭審理，并規(guī)定了一審一律適用簡易程序，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)半月內(nèi)審結(jié)。二審應(yīng)在兩個(gè)月內(nèi)審結(jié)”。這一措施受到物業(yè)行業(yè)和廣大群眾的好評(píng)。

　　以上的各種物業(yè)服務(wù)糾紛解決機(jī)制是逐漸由淺到深的，其中，協(xié)商與溝通調(diào)解協(xié)調(diào)是屬于社區(qū)內(nèi)沖突解決機(jī)制，是非法律框架內(nèi)進(jìn)行的，其比較靈活而結(jié)果不具有強(qiáng)制性，而仲裁、訴訟是屬于社區(qū)外糾紛處理機(jī)制，是依靠法律法規(guī)進(jìn)行的，其解決結(jié)果具有法制性與權(quán)威性。上述四種糾紛處理機(jī)制構(gòu)建成為物業(yè)服務(wù)糾紛處理保障的體系。

　　四、美好的前景

　　今天福州市的物業(yè)服務(wù)區(qū)域從單一的住宅小區(qū)擴(kuò)展到商務(wù)大廈、機(jī)關(guān)大樓、學(xué)校、醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、機(jī)場碼頭，農(nóng)村安置小區(qū)；服務(wù)內(nèi)容從最初的清掃保潔、門衛(wèi)站崗、綠化養(yǎng)護(hù)擴(kuò)展到房屋和配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、車輛停放、園藝綠化、家政服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)秩序維護(hù)、特約服務(wù)與會(huì)展服務(wù)等。這一發(fā)展歷程表明：物業(yè)服務(wù)是城市管理的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著不動(dòng)產(chǎn)保值與增值的運(yùn)營管理和運(yùn)行服務(wù)。但是，福州市物業(yè)服務(wù)與全國各省會(huì)城市進(jìn)行比較， “起步較早，進(jìn)步較慢，資源配置不合理，發(fā)展缺乏后勁”。福州市在20世紀(jì)90年代初就有專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生。1996年9月27日第27屆市人大常委會(huì)通過的《福州市城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)辦法》做為福州市第一部物業(yè)服務(wù)方面的地方性法規(guī)，這在全國也名列前茅。但是，由于法制、機(jī)制、觀念等種種原因使得我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展緩慢。

　　現(xiàn)在，福州市政府部門也下決心整治服務(wù)質(zhì)量低劣，不規(guī)范的物業(yè)企業(yè)，以保證有限的不動(dòng)產(chǎn)資源，通過市場良性競爭，扶優(yōu)扶強(qiáng)優(yōu)秀企業(yè)！同時(shí)，有序的市場也必須讓廣大消費(fèi)者--業(yè)主明白，世上沒有免費(fèi)的午餐，“要想生活品質(zhì)提高，要享受質(zhì)價(jià)對(duì)等的服務(wù)”，只有優(yōu)價(jià)才能優(yōu)質(zhì)。要把自己的資產(chǎn)交給服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，專業(yè)化素質(zhì)高，綜合實(shí)力強(qiáng)的大公司來運(yùn)營管理、服務(wù)與維護(hù)，資產(chǎn)的價(jià)值與增值才可能充分實(shí)現(xiàn)。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，從打造和諧物業(yè)服務(wù)的行業(yè)使命開始，物業(yè)服務(wù)公司必須在自己的崗位上盡職地努力工作，全心全意地服務(wù)盡心業(yè)主，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，作出物業(yè)企業(yè)的努力與貢獻(xiàn)。

　　福建永安物業(yè)服務(wù)有限公司林常青、楊玉欽

篇2：探討高校物業(yè)管理

　　探討高校物業(yè)管理

　　隨著全國高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對(duì)象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。

　　一、學(xué)生生活區(qū)的管理

　　學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營造一個(gè)溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個(gè)方面的工作：

　　（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級(jí)的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：

　　1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊(cè)、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎(jiǎng)罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評(píng)審辦法等。

　　2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財(cái)產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。

　　3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報(bào)修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。

　　4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會(huì)議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。

　　5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費(fèi)管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識(shí)管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。

　　（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)

　　在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時(shí)，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。

　　1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報(bào)刊雜志等基本設(shè)施。

　　2．宣傳、發(fā)動(dòng)學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評(píng)比等活動(dòng)，并對(duì)優(yōu)勝宿舍進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識(shí)，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。

　　4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時(shí)，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時(shí)，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時(shí)，問候一聲“您好，辛苦了，早點(diǎn)睡覺”；下雨時(shí)，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報(bào)等溫馨提示，于細(xì)微處體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的關(guān)愛。

　　5．積極配合學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。

　　6．聘請(qǐng)學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。

　　7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報(bào)，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對(duì)學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強(qiáng)管理部門和學(xué)生之間的溝通。

　　（三）管理隊(duì)伍建設(shè)

　　1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊(duì)伍，不斷引進(jìn)學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實(shí)管理隊(duì)伍，不斷提升管理水平。

　　2．堅(jiān)持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。

　　3．結(jié)合學(xué)生公寓特點(diǎn)組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊(duì)伍和綜合維修隊(duì)伍以及日常保安、消防隊(duì)伍。

　　4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識(shí)別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動(dòng)保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。

　　二、教工住宅區(qū)的管理

　　很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實(shí)行一般性的行政管理。房改后各高校對(duì)教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對(duì)高校教工住宅實(shí)行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個(gè)方面著手：

　　（一）住宅區(qū)的改造：

　　由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實(shí)行物業(yè)管理時(shí)應(yīng)首先對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對(duì)規(guī)范的小區(qū)，比如：

　　1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進(jìn)行維修、翻新。

　　2．合理調(diào)整、改造，補(bǔ)充水電、消防等公共設(shè)施。

　　3．補(bǔ)充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。

　　4．交通管理設(shè)施：進(jìn)行必要的投入、改造。

　　5．停車場規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時(shí)機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時(shí)消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。

　　6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢，針對(duì)高校高素質(zhì)居民的特點(diǎn)及對(duì)安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。

　　（二）管理模式

　　根據(jù)各高校特點(diǎn)可分校內(nèi)物業(yè)管理隊(duì)伍管理和聘請(qǐng)社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍管理兩種模式。

　　1．自身管理隊(duì)伍管理模式：通過對(duì)原有房管后勤隊(duì)伍的整合、培訓(xùn)和引進(jìn)部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進(jìn)行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因?yàn)橐延幸慌?jīng)驗(yàn)豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對(duì)這批職工隊(duì)伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時(shí)也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊(duì)伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。

　　2．通過招投標(biāo)方式引進(jìn)社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊(duì)伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時(shí)還要有一個(gè)較強(qiáng)而有力的業(yè)主委員會(huì)為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。

　　高校的物業(yè)管理，是一個(gè)綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對(duì)高校的特點(diǎn)進(jìn)行管理，這是毋庸置疑的。

篇3：探討綜合大廈物業(yè)管理

　　探討綜合大廈物業(yè)管理

　　物業(yè)管理作為新生的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著近20年來我國房地產(chǎn)業(yè)和城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)的蓬勃發(fā)展，以及城市管理水平的提高，逐步成為提升城市管理和文明建設(shè)的重要工作之一。作為內(nèi)地省會(huì)城市，比起沿海發(fā)達(dá)城市，合肥的物業(yè)管理起步較遲，僅有五年多的時(shí)間。但就合肥市物業(yè)管理發(fā)展的普及水平和管理水平而言，在全國中等城市中可以說是位居前列。140多家物業(yè)管理企業(yè)，近1000多萬平方米的管理面積，8家國家級(jí)物業(yè)和一批優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，反映出合肥市物業(yè)管理的綜合水平。

　　當(dāng)然，欣慰之余，我們看到，目前物業(yè)管理工作中尚有不少問題，僅就物業(yè)管理的種類而言，主要集中在城市小區(qū)管理，綜合性物業(yè)管理無論從普及面來看還是從管理水平來看，都相對(duì)滯后，參差不齊。隨著合肥市城市建設(shè)的發(fā)展，高層綜合大廈已有百余座，但實(shí)行規(guī)范管理的估計(jì)不到三分之一。推廣綜合大廈，特別是高層商業(yè)樓宇的物業(yè)管理，成為我市今后物業(yè)管理全面推向深入的一項(xiàng)重要工作。作為在合肥市較早實(shí)行專業(yè)化、企業(yè)化物業(yè)管理的綜合大廈(公司)，通過近三年的學(xué)習(xí)摸索，我們?cè)诰C合大廈物業(yè)管理方面積累了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，在此與同業(yè)的行家里手作一探討，旨在摸索出更好的管理模式和方法，克服和解決當(dāng)前綜合大廈物業(yè)管理中的一些實(shí)際問題，以促進(jìn)城市綜合大廈物業(yè)管理工作的普及和提高。

　　一、綜合大廈的基本特點(diǎn)和管理要求

　　城市綜合大廈往往位于城市中心地段或城市干道、沿街區(qū)域，優(yōu)越的地理位置特點(diǎn)，決定了綜合大廈的多功能性和商業(yè)價(jià)值。多層、高層或超高層樓宇乃至建筑群的綜合性和先進(jìn)性，對(duì)自身的物業(yè)管理水平提出了更高的要求。簡單而言，綜合大廈一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn):

　　第一、物業(yè)綜合功能較多，往往集辦公、商務(wù)、商業(yè)、金融、餐飲、休閑、娛樂、停車功能于一身，基本上做到足不出戶，即可辦理一般工作事務(wù)。

　　第二，物業(yè)設(shè)備設(shè)施配置較多，技術(shù)含量較高。綜合大廈，特別是高層大廈，必須配備相當(dāng)數(shù)量的中高檔電梯，如客梯，消防專用梯、扶手電梯、貨梯乃至觀光電梯等；中央空調(diào)系統(tǒng)的廣泛采用，早已成為衡量大廈檔次的主要標(biāo)志。獨(dú)立的多回路的變配電系統(tǒng)和自備發(fā)電設(shè)備是綜合大廈的動(dòng)力心臟，是大廈正常運(yùn)行的首要保證。自動(dòng)化的消防系統(tǒng)，如自動(dòng)煙感報(bào)警和自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，以及自動(dòng)化控制的保安系統(tǒng)，分區(qū)、分層電視監(jiān)控系統(tǒng)也日益成為現(xiàn)代化綜合大廈不可缺少的配置。大型停車場的配備、車輛出入電腦化管理也是重要的配置之一。值得關(guān)注的是，隨著現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)和建筑技術(shù)的緊密結(jié)合以及辦公商業(yè)活動(dòng)的信息化發(fā)展，智能化大廈已成為城市綜合大廈發(fā)展的必然趨勢。如自動(dòng)化通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(寬帶互聯(lián)網(wǎng))，自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，自動(dòng)化管理系統(tǒng)等。

　　第三、綜合大廈還注重內(nèi)部公共設(shè)施的配備和物業(yè)外部形象的包裝，如配備高檔的衛(wèi)生潔具、飲水器具或凈水集中供應(yīng)，自備高檔保潔專用器具、外幕墻清潔機(jī)等，進(jìn)行定期保潔，提供常年的花木綠化裝飾等。綜合大廈的多功能、高技術(shù)含量、智能化特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理工作提出了特別的要求。

　　第一、綜合大廈要提供365天24小時(shí)全天候的管理和服務(wù)，包括24小時(shí)的工程維保、消防保安管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)。其中消防安全、設(shè)備運(yùn)行要求尤其嚴(yán)格。

　　第二、綜合大廈對(duì)辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境要求高，花木裝典，室內(nèi)通風(fēng)，節(jié)假日裝飾要求高。

　　第三、配套服務(wù)項(xiàng)目多，如會(huì)議中心、商務(wù)中心、大型停車場、休閑、娛樂、餐飲等功能要求全面，甚至還要求具備特別約定的服務(wù)項(xiàng)目。

　　第四、綜合大廈的業(yè)主單位一般較多，聯(lián)系的業(yè)務(wù)單位涉及公安、消防、工商、稅務(wù)、房地產(chǎn)、市容、市政、環(huán)保、供水、供電、供氣、街道等單位，搞好各業(yè)主、住戶及關(guān)聯(lián)單位的協(xié)調(diào)，對(duì)做好綜合大廈的管理工作十分重要。

　　二、綜合大廈物業(yè)管理工作應(yīng)注意的問題

　　綜合大廈管理因其自身的特征，形成有別于其他物業(yè)如住宅區(qū)、工業(yè)廠區(qū)、商業(yè)區(qū)的管理工作重點(diǎn)。通過近年的實(shí)踐和摸索，在吸取沿海兄弟樓宇物業(yè)管理優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)地物業(yè)自身的條件和特點(diǎn)，我認(rèn)為在綜合大廈物業(yè)管理中應(yīng)注意解決和處理好以下幾個(gè)問題:

　　1、物業(yè)管理的提前介入和物業(yè)接管驗(yàn)收問題。

　　從事物發(fā)展的總體性來看，城市房地產(chǎn)物業(yè)的開發(fā)，從一開始就注定了它離不開建設(shè)中的介入和后期的交接管理，甚至可以說，沒有良好前期籌備和后期平穩(wěn)接管就不能造就良好的物業(yè)。這也是物業(yè)管理越來越來成為開發(fā)商重點(diǎn)考慮，業(yè)主十分觀注的根本原因。海外發(fā)達(dá)國家和地區(qū)以及沿海發(fā)達(dá)城市成功的物業(yè)管理也充分證明了物業(yè)管理在工程建設(shè)中介入和順利接管是物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)商品潛在價(jià)值，并使物業(yè)得以保值增值的良好保證。正象業(yè)內(nèi)人士所說:三分建設(shè)，七分管理。在現(xiàn)行規(guī)范的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理操作中，往往交接入住之日，即是物業(yè)管理合同正式簽約生效之時(shí)。物業(yè)管理提前介入，不僅能夠使開發(fā)建設(shè)和管理行為有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)交接入住，而且往往能夠在建設(shè)中，適時(shí)調(diào)整和完善物業(yè)設(shè)計(jì)和功能，彌補(bǔ)前期不足，最大限度地發(fā)揮出物業(yè)的效用。同時(shí)，物業(yè)管理提前介入，可以為交接使用在技術(shù)上、人力資源方面做好充分的準(zhǔn)備。此外還必須注意的又一個(gè)問題是接管與驗(yàn)收，特別是現(xiàn)場驗(yàn)收和相關(guān)圖紙、資料的交接驗(yàn)收必不可少。開發(fā)商與管理者的交接驗(yàn)收，對(duì)分清雙方的責(zé)任，熟悉物業(yè)的情況，解決遺留的工程技術(shù)問題是十分必要的。否則，不僅對(duì)今后管理中出現(xiàn)的問題無法界定和解決，還會(huì)使以后管理工作處于被動(dòng)。

　　2、入住初期管理模式的建立問題。

　　俗話說萬事開頭難，但只要在一開始就從規(guī)范管理和運(yùn)作的基礎(chǔ)工作入手，建立良好的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，順利解決入住初期管理難度大的問題是不難做到的。第一、要建立或選聘一支專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理與舊體制下的行政房屋管理模式相比，先進(jìn)之處在于政企分離，所有權(quán)與管理權(quán)分離，職能化行政式的管理被專業(yè)化的管理和服務(wù)所取代。只有合理配置一定數(shù)量的人力、物力、財(cái)力，按專業(yè)化、企業(yè)化模式運(yùn)作，才能從一開始就調(diào)動(dòng)和激發(fā)管理者的工作主動(dòng)性、積極性，最大限度地發(fā)揮其管理和服務(wù)功能，創(chuàng)造一個(gè)良好的開端。第二、要建立名實(shí)相符的業(yè)主管理委員會(huì)，及時(shí)擬定和簽訂《委托管理合同》以明確業(yè)委、管理者雙方的責(zé)、權(quán)、利，體現(xiàn)物業(yè)管理委托性和業(yè)主自治的管理原則。物業(yè)管理工作必須在有效地監(jiān)督和指導(dǎo)下才能健康地發(fā)展。業(yè)主管理委員會(huì)既是業(yè)主單位的代表組織，也是物業(yè)管理的授權(quán)和委托組織。要把有政策水平，有群眾威信，關(guān)心和支持物業(yè)管理工作的業(yè)主單位代表選進(jìn)業(yè)主管理委員會(huì)中，發(fā)揮業(yè)主管理委員會(huì)積極的監(jiān)督指導(dǎo)作用，正確協(xié)調(diào)和處理好管理公司與業(yè)主、業(yè)主管理委員會(huì)的關(guān)系，才能順利開展各項(xiàng)管理工作。

　　3、要重點(diǎn)搞好安全消防工作和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作。

　　綜合大廈的安全保衛(wèi)和消防工作是物業(yè)管理工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)工作之一，它關(guān)系到物業(yè)、住戶財(cái)產(chǎn)乃至人身的安全，也關(guān)系到物業(yè)對(duì)外的社會(huì)形象。作為物業(yè)管理公司，一定要把此項(xiàng)工作列入首要議程，從物業(yè)自身的特點(diǎn)出發(fā)，因地制宜，健全制度，嚴(yán)明紀(jì)律，配足人員，強(qiáng)化管理，加強(qiáng)檢查，常抓不懈，特別是要抓好節(jié)假日，雙休日和平時(shí)夜間保衛(wèi)和防火工作。同時(shí)還必須處理好嚴(yán)格執(zhí)勤和文明服務(wù)的關(guān)系，努力為租戶和客戶提供方便。對(duì)一個(gè)綜合大廈來說，設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)就如軍隊(duì)的后勤保障，每時(shí)每刻都不能停止。尤其是設(shè)備種類多，技術(shù)含量較高，價(jià)值高，有計(jì)劃的維保巡查是設(shè)備和物業(yè)正常運(yùn)行的基本保證，也是均衡維修成本，減少設(shè)備大修頻率，降低維修費(fèi)用的需要。

　　4、要推行限時(shí)承諾服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　無論保安消防工作、日常工程維保，還是其他特約性服務(wù)，都必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，而權(quán)衡服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)是服務(wù)的時(shí)效性。作為物業(yè)管理公司，推行限時(shí)承諾服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的有效手段。如保安消防問題，保安員應(yīng)在接到或發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)幾分鐘內(nèi)進(jìn)場處理，日常客戶報(bào)修或發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，維修工應(yīng)在多少時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場修復(fù)、提供凈水送配服務(wù)，送水員應(yīng)在接到通知后多少時(shí)間內(nèi)將水送到住戶單位等。有關(guān)此類服務(wù)的時(shí)限應(yīng)向住戶公開承諾，這樣做一能得到住戶的認(rèn)可，二能對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督。

　　5、要大力開展多種服務(wù)與經(jīng)營，提升服務(wù)功能，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

　　開展多種服務(wù)與經(jīng)營，是提升綜合大廈服務(wù)功能的需要，同時(shí)也是依托物業(yè)，開展各種經(jīng)營，增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。如設(shè)立商務(wù)中心，開辦食品、百貨、煙草外賣，提供凈水送配服務(wù)，申辦24小時(shí)停車場服務(wù)，提供有線電視、程控電話、IP電話乃至寬帶互聯(lián)網(wǎng)租線服務(wù)，代辦二次裝修、代租花卉、室內(nèi)保潔、開展汽車清洗美容，對(duì)外承接地面、物業(yè)外墻清洗服務(wù)等。這些服務(wù)項(xiàng)目，方便了住戶，完善了大廈功能，增加了企業(yè)效益，為物業(yè)公司良性發(fā)展擴(kuò)大了資金積累，增強(qiáng)了發(fā)展后勁。

　　三、 綜合大廈物業(yè)管理工作中面臨的問題

　　綜合大廈管理和其他類物業(yè)管理一樣，作為一項(xiàng)新生的事物，加之發(fā)展時(shí)間較短，在實(shí)際操作中仍面臨一些實(shí)際問題需要研究解決。這些問題主要集中在:

　　1、政策法規(guī)滯后問題。物業(yè)管理至今尚沒有較統(tǒng)一的法規(guī)或條例可依，國家主管部門以及部分省、市地方政府雖就物業(yè)管理發(fā)布了一些指導(dǎo)性的文件、規(guī)定，來規(guī)范和指導(dǎo)物業(yè)管理工作的開展，但這些文件的規(guī)定往往涵蓋的范圍過寬或過窄，內(nèi)容或是粗線條，或是太具體，甚至缺乏可操作性，剛剛發(fā)布的規(guī)定卻又跟不上事物的發(fā)展，給物業(yè)管理的有效運(yùn)作造成一定的困難。

　　2、對(duì)物業(yè)管理中的產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)、管理者(公司)、業(yè)主管理委員會(huì)以及關(guān)聯(lián)部門如供水、供電、供氣之間的相關(guān)責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不夠明晰，給實(shí)際物業(yè)管理運(yùn)作帶來一定爭議，物業(yè)管理公司往往處于中間地帶，要行使管理職權(quán)，卻沒有有力的政策法規(guī)依據(jù)，受關(guān)聯(lián)部門的制約太大，進(jìn)退兩難，甚至提供了服務(wù)，不僅沒有補(bǔ)償，還要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任。如在代收水、電、氣費(fèi)問題上，往往付出巨大的努力和工作，卻得不到應(yīng)有的承認(rèn)。

　　3、物業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維修基金難以及時(shí)足額到位，給物業(yè)正常運(yùn)作造成潛在的巨大的困難。

　　高層綜合大廈公共設(shè)備、設(shè)施價(jià)值高，維修費(fèi)用高，尤其是隨著物業(yè)使用期延長，設(shè)備設(shè)施大中休費(fèi)用逐年大幅增長。國家和省、市地方政府就物業(yè)公共設(shè)備、公共設(shè)施維修基金的問題，曾有過一些規(guī)定，但實(shí)際運(yùn)作起來力度有限，缺乏權(quán)威性和強(qiáng)制性，往往是物業(yè)先投入使用，再討論維修基金籌措問題，甚至物業(yè)已經(jīng)使用了多年，維修基金仍不能到位，或者是業(yè)主單位只認(rèn)帳不撥款，公共設(shè)備、設(shè)施無法得到及時(shí)維修，物業(yè)無法正常高效運(yùn)行，住戶意見大，服務(wù)難提高，費(fèi)用難收取，惡性循環(huán)，更談不上物業(yè)的保值增值了。

　　4、物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)問題。

　　關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有些大中城市如廣州、上海、南京等主管部門根據(jù)物業(yè)的硬件和服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平，制定了政府指導(dǎo)價(jià)格，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的確定，起到良好的指導(dǎo)作用，保護(hù)了管理者和住戶雙方的利益。有些城市房地產(chǎn)主管部門和物價(jià)部門曾明確了具體的項(xiàng)目組成，但未制定此類項(xiàng)目估算標(biāo)準(zhǔn)，也有政府主管部門直接干預(yù)制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，缺乏一定的合理性，也不符合市場經(jīng)濟(jì)中優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，合同自治的原則。在物業(yè)管理逐步走向市場化招投標(biāo)規(guī)范運(yùn)作的過程中，公開報(bào)價(jià)，公平競爭，雙方議定價(jià)格的行為應(yīng)該得到認(rèn)可和推廣。政府的職能應(yīng)該偏重于監(jiān)督市場行為的公正性、合法性。

　　物業(yè)管理事業(yè)需要良好的法律規(guī)范來保障，也需要社會(huì)各界的關(guān)注、支持和理解，國家主管部門擬定的《物業(yè)管理?xiàng)l例》即將出臺(tái)，這必將對(duì)物業(yè)管理正式走上法制化運(yùn)作的軌道起到積極的推動(dòng)作用。相信在新世紀(jì)國民經(jīng)濟(jì)再次騰飛的時(shí)代，物業(yè)管理事業(yè)必將得到更加穩(wěn)步、健康、快速的發(fā)展，為社會(huì)和人民營造更加文明、舒適、安全、便捷的商業(yè)和生活環(huán)境，更好地服務(wù)于我們?nèi)找尕S富的物質(zhì)和文化生活。

　　安徽盛安物業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)理 潘冬生