物業管理與服務關系的探討

　　一、物業管理公司的角色定位

　　在討論管理與服務的關系問題時，首先必須明確物業管理公司所處的地位和擔當的角色。所謂物業管理，是指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規，管理標準及委托合同行使管理權，運用現代科學和先進的維修養護技術，以經濟手段管理物業，從事對物業（包括對物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

　　在物業管理的經營活動中存在兩個主體，即物業管理公司和業主委員會。物業管理公司在雙方簽訂委托合同以后，才能實行行使物業管理職能。這種委托和被委托的關系，就使物業管理公司處于雙重要的地位。

　　一重角色：物業管理公司是一個獨立的法人，是自主經營、自負盈虧的經濟實體，并獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務必須是有償的經濟行為。

　　另一重角色：物業管理公司又是被委托方，處于被委托者的地位，受制于委托者--業主委員會，它同業主委員會之間被委托的契約關系，其行使的是合同范圍中的管理權力，因而，是一種有限管理權，而不是無限管理權。但應當明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業管理公司在合同范圍內按管理標準從事管理工作，應當理直氣壯地進行嚴格管理，而不受其他非市場因素的干擾。

　　物業管理公司所處的這種雙重角色地位，正是其業務活動中引起種種矛盾的根源。

　　要明確物業管理公司的角色定位，必須樹立三個基本觀點：

　　一是，物業管理公司要代表群體利益，即小區范圍內全體業主的利益，而不僅僅是業主的個人利益。

　　二是，物業管理公司要代表業主的根本利益，兼顧當前利益和長遠利益，經濟效益，社會效益和環境效益，正確地把它們結合起來，不能只顧眼前利益和局部利益，而損害小區和業主的利益和根本利益。

　　三是，物業管理公司理所當然地維護自身的合法權益，尋求合理利潤。作為物業的經營者投資于物業管理行業，也要獲得投資于其他行業一樣的平均利潤，這是合理合法的，否則，就沒有人愿意從事這一行業。

　　明確了物業管理公司的角色定位，管理服務工作也才能真正到位。

　　二、物業管理公司管理與服務的聯系和區別

　　從表面上看，物業管理中的管理與服務是有區別的，物業管理的對象是物業，管理的內容，就住宅小區而言，主要是對住宅小區的維護管理，治安管理，綠化管理，清潔衛生管理，相關場地的管理和車輛交通管理等。管理的目的是使物業保值增值，創造舒適的居住環境。

　　物業管理的服務對象是人，即物業的所有人和使用人。服務的內容是多方面的，包括一般服務，如為業主的物業維護和修繕，住宅共用部位，公共設備維護更新，相關場地的維護等，專項服務的，即為改善和提高住用人的工作，生活條件而提供的各項服務工作，生活條件而提供的各項服務工作，如治安保衛、清掃保潔、庭院綠化，交通車輛停放等服務；特色服務，主要指接受業主委托而提供的各種服務，如代收各種公共事業費，代購車船票和各種商品，代理出租以及托兒所、幼兒園等教育服務和文化服務等。服務的宗旨，是為物業所有人和使用人提供一個方便，安全、舒適、全面發展的居住和工作環境。

　　上述區別說明，管理雖然是服務的構成部分，但服務的范圍和內容要寬廣的多。管理具有規范性和一定的強制性，而服務則完全是自覺自愿進行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服務好，是物業管理的天職。

　　但是，從物業管理中管理的與服務的實質來看，二者又是互相聯系的，統一的，融為一體的。

　　一是，管理之中包含服務。

　　因為管理的對象是物業，而物業是為業主所有的，物的背后是人：管理的內容都是與物業的完好性，保值增值相關的。物業管理好，就是對業主最好的服務。例如，維修管理保持物業的完好性，符合業主的利益，也就是為業主服務。所以，物業管理是寓管理，經營于服務之中，管理本身就是服務。

　　二是，服務之中包含管理。

　　良好的服務不能沒有管理：要對業主服務好，就必須管理好服務的對象是人，即業主，而房屋是業主的財產和居住，服務的重中之重，就是把物業管好。例如，維修服務本身就是管理的一方面內容：再如，安全服務也是通過良好的治安管理實現的。所以，服務又是寓于管理之中，服務本身也離不開良好的管理。

　　三是，管理是手段，服務是目的。

　　物業管理中的管理離開了服務，就丟失了目的；而服務離開了管理這個手段，也達不到服務的目的。所以，管理和服務不是對立的，而是統一的，二者是融為一體的。

　　三、正確處理管理與服務關系的原則

　　在物業管理公司實施管理與服務的過程中，常常遇到這樣那樣的矛盾和問題，甚至引起法律糾紛。由于物業管理及其相關法律法規糾紛。由于物業管理及其相關法律法規不健全，或規定的不夠具體，往往給實際問題的處理帶來較大的難度。因此，應當有一些正確處理的原則。這些原則，初步設想有以下幾條。

　　（一）有限責任原則

　　物業管理公司管理的范圍和職責應當是合同（契約）規定的職責范圍。一個小區等于一個小社會，小區內的事情很多，面很廣。而物業管理公司是一個經濟組織。按合同規定，主要承擔的是經濟性的物業管理職責，如住宅本身及其相關的公共部位，公共設施以及綠化、保潔等等，基本上是合同范圍內的職責。這些職責是有限的，而不是無限的。不能把小區的一切責任都歸之于物業管理公司。至于小區內的基礎設施，文化教育、民事糾紛處理等社會事務，應當由市政部門、文化教育部門、公安部門、政法部門、地區組織和居委會等去管理。如物業管理公司再三關照業主，出門或晚上就寢時把門窗關好，如因業主未做到而發生失竊，則應由業主負責；如果小區保安設施疏漏、保安人員失職，則物業管理公司應負一部分責任。所以，明確物業管理公司管理的職責范圍是重要的關鍵。

　　（二）自學管理與強制相結合的原則。

　　合同和業主合約規定的一些條款，物業管理公司、業主委員會和業主都應當共同遵守，自覺管理。任何管理都帶來有一定的強制性。對那些強辭奪理、違規違法的人，更應進行強制性管理。如違章搭建不少小區內蔓延，如果不強制拆除，還何談管理呢！為防患于未然，物業管理公司進行廣泛的宣傳教育，提高接受管理的自覺性是很重要的；但必要的管理規則的約束，強制性管理也是必不可少的。

　　（三）簽約雙方責、權、利相匹配的原則

　　物業管理公司與業主委員會是平等的兩個主體，在合同中，應明確規定雙方的責、權、利。而且，業主委員會的責、權、利和物業管理公司的責、權、利要用條文的形式做出具體規定，具有很強的可操作性，以便于檢查，并要規定任何一方違約的責任。實踐中產生的許多糾紛，往往由于合同的規定過于原則，甚至模棱兩可，難以具體執行和檢查。如果為簡便起見，合同文本不宜太長，那么，建議訂一個實施細則，作為雙方的合同的補充。確權是管理的基礎，主體的權力明確了，才能承擔相應的責任和義務。明確各自的責、權、利，才能真正做到各得其所，各行其權、各盡義務，各享其利。這就是人們通常所說的“雙贏”。

　　（四）服務質量與服務收費相對應的原則

　　常常出現兩種情況：一種情況是，業主要求服務項目越多越好，服務質量越高越好，而收費越少越好，甚至還有以此為借口而拒交物業管理費的。另一種情況，物業管理公司管理人員埋怨收費那么少，調動不起積極性，怎么能管理和服務好呢！這兩種絕然相反的看法，構成了一對矛盾。處理好這個矛盾，就是要按市場經濟原則辦事。貢獻和報酬相對稱是市場經濟的普通原則。同樣，服務質量與服務收費也要相對應。

　　所以，我們主張要把物業管理和服務質量分若干個檔次，相應收費也劃分幾個檔次，達到哪一級物業管理費用，使二者能相對應，否則，服務標準很難統一達標。目前，一個小區內有多種物業，如商品房又有高低不同檔次，收取的物業管理費也相差懸殊，而物業管理服務卻要以一個標準達標，這實在是難以做到的事。只有管理服務質量和收費標準相對應，才能做到雙方都滿意，充分體現公平，公正的原則。

篇2：房地產與物業管理的重要關系與影響

　　房地產與物業管理的重要關系與影響

　　一、房地產經營與物業管理的關系

　　物業管理是房地產綜合開發的派生物。作為房地產市場的消費環節，物業管理實質上是 房地產綜合開發的延續和完善，是一種社會化和專業化的服務方式。

　　房地產經營管理主要側重在物業的開發建設方面，而物業管理則主要從事物業的維護、 保養以及對環境的綠化和物業所有人的服務方面。房地產經營的工作性質是開發物業，物業管理的主要任務則是售后服務。因此，物業管理是房地產業發展到一定階段的必然產物。我 國的物業管理也就是gg開放以來房地產業迅速發展的派生結果。

　　經濟體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產業從長期的福利性的萎縮狀態中得以復蘇，并迅速崛起。然而，傳統的房地產管理體制已經不適合房地產業的發展需要，房地產業的發展呼喚著房地產管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產權關系，使傳統的 按產權、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應房地產的發展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業私有化程度的提高，人們對物業的維修、養護 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業化的管理與服務。

　　第三，住宅小區建設發展如雨后春筍，如何發揮住宅小區整體功能，創造一個舒適、優 美、和諧、安全的居住環境，原有的房產管理體制和管理機構已無法適應這種需要，它要求有一個統一綜合管理的機構。

　　第四，隨著外商投資房地產的日益增多，傳統落后的房地產維修管理模式已不適應現代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔心投資房地產后很可能面臨房產提前殘舊的負面效果，從而失去信心，制約了房地產業的進一步發展。

　　一言以蔽之，房地產業的迅速發展呼喚著與之相適應的新的管理方式。而社會化和專業 化的物業管理已在國際上運行了一個多世紀。這種集管理、經營和服務于一體的物業管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產業的迅猛發展而蓬勃地發展起來了。

　　二、物業管理對房地產經營的影響

　　物業管理作為房地產開發經營的派生和延續，其管理與服務質量的好壞，將直接影響房 地產開發經營的前景。物業管理對房地產經營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環境和居住環 境越來越關注。良好的物業管理服務能給人們帶來舒適、優美、安全的工作和居住環境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產投訴案例七成 以上是關于物業管理方面的。物業管理好的樓盤一直好銷，而物業管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經“死火”。這說明物業管理對房地產的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業管理可延長物業的使 用壽命，充分發揮物業的使用價值。缺乏良好的物業管理常導致物業內部設施運行不良，加速物業物理損耗的速度，使物業使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。

　　第三，有利于房地產市場的發展完善。物業管理的社會化和專業化的良性發展，是和房 地產綜合開發的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發、經營、服務有機地結合起來，具有繁榮和完善房地產市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產綜合開發企業的聲譽。物業管理是房地產廣泛意義的售后服務 。良好的物業管理能充分發揮物業設施及其環境效益的整體功能，促進人居環境的改善，從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身即可免除業主和租用戶的后顧之憂，增強他 們對房地產開發企業的信心，建立房地產綜合開發企業在公眾中的良好形象，這本身也是企業最形象最實惠的廣告，具有提高房地產開發企業聲譽的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產經濟的發展。物業管理是加快我國房地產發展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環境的必要措施，具有推動外向型房地產和 涉外經濟發展的作用。

篇3：處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理公司與業主的關系是物業管理活動中永恒的話題。由于物業管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區的不同，城市的不同，業主的不同等許多差異，形成了物業管理活動本身的多樣性和復雜性，在現階段國情與現行法律框架下，在物業管理企業與業主經濟利益存在差異上，出現問題，產生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業管理企業行為不規范的原因，可能有業主自律性不強的原因，也可能有開發商在開發建設時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導致物業管理活動中問題的出現，矛盾的出現。因此，在物業管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業管理企業與業主的關系尤為重要，既可以防止出現的問題激化升級、又利于行業的健康發展。怎樣才能處理好物業管理企業與業主的關系呢？筆者認為，首先雙方應在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位，部份業主采取了拒絕的態度，給物業管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業企業與業主關系的前提。

　　物業管理企業與業主在物業管理活動中，雖然在經濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業管理活動中推廣“合伙經營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業主尚未形成建立個人資產經營概念，未能體會到資產統籌經營的實惠，再加上業主經濟意識上存在較大的差異性，部分業主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經營”理念的困難。

　　一般物業管理企業只好將大部份精力和財力放在業主個人感受服務上，而放在實現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質不高業主的非理維權和無理要求，物業管理企業又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業管理企業對“合伙經營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是管理服務的經營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

　　作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。在提高服務品質與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主”第一的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，在提升一線員工素質上要下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業主進行友善的溝通，才能給業主留下良好的印象。對提供那些內容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現什么樣管理服務目標，應該切合企業的綜合能力，必須充分尊重業主意愿的服務，建立在雙方平等協商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內容，才能最大限度得到業主認同和信任。

　　作為業主，在物業管理活動中，不能以監督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統一，在行動上給予物業管理企業最大的支持和協助。業主應當正確運用監督機制，而不應簡單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定法律怯規范疇之內，依據合同法的規定，按照具體合同或協議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產生。

　　成功的小區，業主和物業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還是短，正處在成長和發展階段，為了保證其健康發展壯大，盡快完善法律怯規是前提。政府應該結合本地實際情況，做好地方性訟規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業管理活動中出現的一些問題和矛盾，僅靠協商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規來解決。如果國家發展不是這么快，且法律健全，執法嚴格，在一些小區業主與物業管理企業之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業協會建設，強化行業協會指導調和功能，充分發揮行業協會的“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場的健康、有序、規范的發展。

　　作為業主大會執行機構的業主委員會，在處理業主與物業管理企業關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業管理活動中，業主與物業管理企業存在著的不對稱性，必須建立一個業主委員會成員的培訓體系，對業主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業協會應肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業主與物業管理企業的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環境，正確的輿論導向，缺一不可。

　　（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業公司宏華大廈管理處主任）