服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)

　　一個(gè)行業(yè)有一個(gè)行業(yè)的道理，物業(yè)也有自己的道理，從一個(gè)角度來(lái)說(shuō)物業(yè)服務(wù)是近幾年新興的，也是具有很多優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)橹挥胁欢嗟男袠I(yè)像物業(yè)一樣，和人的基本的家庭生活息息相關(guān)，并可以從這個(gè)基本的家庭生活出發(fā)延伸出很多便利的服務(wù)措施。在一個(gè)不斷發(fā)展需求多元的社會(huì)，最難交道的是人，最大的資源也是人，如何為人提供盡可能好的服務(wù)，是目前全球都集中關(guān)注的問(wèn)題。最近也看了一些關(guān)于服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神的雜書(shū)雜文，結(jié)合自己平常所見(jiàn)所想，希望能夠?qū)Ψ?wù)這門(mén)專(zhuān)業(yè)有一個(gè)入門(mén)的理解。

　　早在1993年，世界著名管理學(xué)者彼得。德魯克在其所著《巨變時(shí)代的管理》中曾預(yù)言：“中國(guó)大陸可能是第一個(gè)通過(guò)服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)與世界經(jīng)濟(jì)一體化的國(guó)家”，“對(duì)外國(guó)人來(lái)說(shuō)，在迅速發(fā)展的中國(guó)大陸，最大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)”。實(shí)際中國(guó)發(fā)展的狀況是，20**年在北京、上海等地，第三產(chǎn)業(yè)的比重已經(jīng)占到一半，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在在國(guó)民生產(chǎn)總值中占的比重超過(guò)一半。

　　世界級(jí)制造企業(yè)IBM公司自稱(chēng)擁有世界上最大的服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)正引導(dǎo)著IBM的發(fā)展道路。通用電器前首執(zhí)行寫(xiě)杰克。韋爾奇在本企業(yè)發(fā)動(dòng)“第三次革命”——兩位數(shù)的增長(zhǎng)率時(shí)，明確提出要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造75%的利潤(rùn)。還有更多世界級(jí)的公司都在建立自己獨(dú)特和更有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及培訓(xùn)自己的員工如何更好掌握客戶心理，同時(shí)那些不懂得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司正在失去口味越來(lái)越高的客戶。這些應(yīng)證了彼得。德魯克的話，服務(wù)正在成為贏得市場(chǎng)份額的重要因素。

　　服務(wù)是如何成為一門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的。讓我們來(lái)看如何使一個(gè)服務(wù)失敗的事件變得有利：在服務(wù)學(xué)中有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)補(bǔ)救學(xué)，失敗的服務(wù)看上去激怒了客戶破壞了公司的名譽(yù)，但是如果通過(guò)積極恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救，可以獲得甚至比正常服務(wù)更好的效果，可以使憤怒、灰心的顧客變成更忠誠(chéng)的客戶。巴黎俱樂(lè)部的一個(gè)事例：俱樂(lè)部安排去接旅客的飛機(jī)起飛晚了六個(gè)小時(shí)，途中意外降落兩次，并且在著陸前盤(pán)旋了30分鐘，著陸時(shí)因過(guò)于猛烈氧氣面罩和行李掉落。飛機(jī)比計(jì)劃多飛了十個(gè)小時(shí)，可憐的旅客由于饑餓和恐懼非常虛弱，并且確認(rèn)其假期在剛開(kāi)始已毀滅，飛機(jī)上的一名律師聯(lián)合大家的簽名準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)。讓我們來(lái)做個(gè)游戲，如果你是這個(gè)俱樂(lè)部的經(jīng)理，你該如何應(yīng)付這幫憤怒的旅客？

　　俱樂(lè)部的經(jīng)理這樣做的：這個(gè)號(hào)稱(chēng)對(duì)客戶有不可思議的影響力的總經(jīng)理，首先安排一半員工去機(jī)場(chǎng)，安置了一張擺滿點(diǎn)心、小吃和飲料的桌子和一套音響系統(tǒng)。在舒緩的音樂(lè)聲中，每位旅客都受到了專(zhuān)門(mén)的接待和問(wèn)候，有人替他們搬行李，有人同情的聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，在稍事休整后，旅客們被專(zhuān)車(chē)送到了渡假村，墨西哥風(fēng)味的豐盛宴會(huì)和好客的主人及其他一些客人正在等待他們到來(lái)，晚會(huì)一直持續(xù)到黎明。這樣做的結(jié)果是客人不僅忘記了不快，還認(rèn)為這是他們大學(xué)畢業(yè)后最有人情味的一次晚會(huì)。有的人還當(dāng)場(chǎng)為明年的旅游簽了約。

　　這個(gè)事例給我們至少兩個(gè)方面的啟示:

　　一、贏得市場(chǎng)份額和好的企業(yè)口碑有時(shí)候往往只是通過(guò)一次能夠取悅客戶的行動(dòng)，比如大到物業(yè)的一次恰當(dāng)?shù)谋忝窕顒?dòng)，小到某一個(gè)保安隊(duì)員拾金不昧的行為，都可能會(huì)讓業(yè)主對(duì)我們的印象大為改觀并記憶深刻。我們可否在全公司舉行一個(gè)以“我為業(yè)主做一件實(shí)事”為主題的活動(dòng)來(lái)促進(jìn)這種服務(wù)意識(shí)呢，活動(dòng)的目的是要讓員工主動(dòng)想辦法來(lái)促進(jìn)同業(yè)主的關(guān)系，同時(shí)也讓他們感受到，有什么樣的付出，就會(huì)有什么樣的收獲這個(gè)道理。

　　二、從以上事例中我們看到失誤不能百分百避免，學(xué)習(xí)積極的應(yīng)對(duì)失誤的辦法，就像學(xué)武術(shù)先練習(xí)挨打一樣重要，因?yàn)樗粌H考驗(yàn)的是身體或心態(tài)的承受能力，更重要的是他練習(xí)了一種專(zhuān)業(yè)技能，即一種在非常狀況下，拋除主觀因素，拋除任何理由借口而采取的積極且有效的應(yīng)對(duì)方法，這就是我們認(rèn)為的專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神。

　　運(yùn)用馬斯諾的需求層次理論來(lái)解釋業(yè)主最需要獲得什么樣的服務(wù)，以及他對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的滿意度，不僅可以在一定程度上避免服務(wù)與需求的不對(duì)應(yīng)，而且還有利于開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)項(xiàng)目。馬斯諾的需求理論包含了生理需求、安全與保障需求、社交需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求六個(gè)階梯型的層次。我們的服務(wù)目標(biāo)務(wù)必要達(dá)到哪一層次，并繼而可以在現(xiàn)有層次上額外提升到哪一個(gè)層次——這多出半步的考慮可能就會(huì)成為我們區(qū)別于其他同行的優(yōu)勢(shì)。所以盡善盡美的服務(wù)其實(shí)是一門(mén)含蓋了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、文化學(xué)、地域?qū)W等各方面在內(nèi)的藝術(shù)，頂尖的服務(wù)或咨詢部門(mén)的頂尖人才薪資高得嚇人，就是因?yàn)橛心欠N神奇的能力去說(shuō)服和引導(dǎo)客戶，解決溝通難題的人才并不多，所以非常具有挑戰(zhàn)意義。其實(shí)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境下，無(wú)論我們從事的是否服務(wù)行業(yè)，只要我們面臨處理各方面關(guān)系，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神都是必要的，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的服務(wù)倡導(dǎo)的是一種利于他人的思維模式，難以想象，一個(gè)不能利于他人，沒(méi)有自己存在價(jià)值的人，如何更好的生存下去。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過(guò)“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢(qián)人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來(lái)“溝通”而言？

　　三、誠(chéng)信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“開(kāi)大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說(shuō)服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿荤姁?ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說(shuō)，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語(yǔ)言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

　　在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來(lái)談

　　能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。

　　三、談話時(shí)保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長(zhǎng)袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業(yè)服務(wù)業(yè)主訪談技巧

　　物業(yè)服務(wù)業(yè)主訪談技巧

　　作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問(wèn)題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣，希望對(duì)大家日常工作有所幫助:

　　一、見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓

　　邁進(jìn)業(yè)主家門(mén)，你的第一句話可能是:“你好，見(jiàn)到你很高興。”但這卻不如說(shuō):“王先生，你好，見(jiàn)到你很高興。”據(jù)測(cè)，后者比前者要熱情得多。

　　二、若業(yè)主沒(méi)請(qǐng)你坐下，你最好站著

　　坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說(shuō):“謝謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件

　　只有在交談中提及了，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對(duì)你去業(yè)主家要解決的問(wèn)題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會(huì)提出的問(wèn)題，在業(yè)主提出問(wèn)題事，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說(shuō)明。

　　四、主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間

　　盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來(lái)訪目的，你仍有必要主動(dòng)開(kāi)口。你可再次對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。

　　五、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情

　　在談話時(shí)，你若對(duì)某一問(wèn)題沒(méi)有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問(wèn)題的興趣。

　　當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩?wèn)題，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)

　　聽(tīng)有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽(tīng)話聽(tīng)音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵(lì)他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人談話的人，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題。記住:不論是社交場(chǎng)合，還是在工作中，善于聽(tīng)乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)

　　玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之?huà)等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣(mài)弄親近:“咱倆無(wú)話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過(guò)失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無(wú)節(jié)制地使用尖刻語(yǔ)言只會(huì)讓人疑心:“誰(shuí)知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說(shuō)我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)

　　善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感:敘事沒(méi)有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來(lái)說(shuō)，你若從沒(méi)有擔(dān)心過(guò)別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

　　說(shuō)話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語(yǔ)調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式

　　第一次見(jiàn)面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。

　　過(guò)度的關(guān)心和說(shuō)教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。

　　結(jié)束出門(mén)時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練，克制自己不要在臨出門(mén)時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆](méi)有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見(jiàn)的高潮。