客戶金牌服務技巧講義

　　第1講 金牌服務的理念

　　【本講重點】

　　服務工作面臨的挑戰

　　什么是金牌客戶服務

　　如何有效地應對服務挑戰

　　服務工作所面臨的挑戰

　　服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰，具體來講有：

　　圖1－1 服務工作所面臨的各種挑戰

　　1．同行業競爭加劇

　　近5年來，企業越來越重視客戶的服務。5年前，企業提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業競爭力的必然趨勢。

　　【案例】

　　在家電產品領域，以前企業為客戶所提供的保修期是1年左右，而現在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆漿機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業都以延長其產品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。

　　客戶在面對同樣品質的產品時，選擇產品時的“售后服務內容的多少”就成了其決定購買何種產品的一個重要參考依據，而企業都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業競爭的進一步加劇。

　　2．客戶期望值的提升

　　很多企業和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產品質量，而產品價格也隨著同行業競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發現：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。

　　【案例1】

　　近年來，我國的銀行業在服務品質方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。

　　【案例2】

　　以前ＩＴ行業的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產品是什么樣子的，要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經退出了競爭的行列。ＩＴ行業中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。

　　隨著企業競爭的加劇，企業為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。

　　3．不合理的客戶需求

　　客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如：某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修；ＩＴ行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。

　　【案例】

　　手機有質量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。可后來，某手機銷售商為了能戰勝同行業的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。

　　隨著市場競爭的深入，手機業界的“退貨”、“調換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機業競爭的加劇而已經“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。

　　可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。

　　對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數甚至超過了滿足客戶的次數；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰。

　　【自檢】

　　下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？

　　Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。

　　Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。

　　Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。

　　Ｄ．在抽油煙機的保修機期內，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。

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　　見參考答案1－1

　　4．客戶需求的波動

　　客戶的需求可能會因為季節等因素的變化而產生波動。

　　【案例】

　　很多大型的超市，都有自動排隊付款的一種系統，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關閉，而每個通道的排隊人數應該少于6人。而在逢年過節時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。

　　服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統的維護方面，每年都會有一個季節性或時間性的高峰期，而這時企業就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發另外一些服務質量的下降。

　　5．服務失誤導致的投訴

　　服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統，而這個系統是由于你在設計中出現的問題而導致的一些質量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。

　　【案例】

　　快遞公司就經常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件，當過了9點鐘之后，這個文件對于他來講可能就是一張廢紙。

　　機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是很難解決的。

　　因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰。

　　6．超負荷的工作壓力

　　現在的企業，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。

　　【案例】

　　某餐廳有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數相對會少一些。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳的經營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。

　　服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調整心態，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優質的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰。

　　7．服務技巧的不足

　　通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。

　　這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業的服務狀況了解后會發現一個有趣的現象：在企業中往往是新員工的服務態度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。

　　因此，服務技巧的不足，是許多企業和服務人員面臨的一大挑戰，中國大陸的企業尤其更是如此。

　　【自檢】

　　如果你是某國產手機品牌的客戶服務代表，請根據本行業的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰都有哪些？

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　　見參考答案1－2

　　金牌客戶服務

　　你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現在哪些方面呢？

　　圖1－2 金牌客戶服務

　　1．對客戶表示熱情、尊重和關注

　　“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。

　　2．幫助客戶解決問題

　　客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

　　【案例】

　　你去餐廳吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫院，可能那里的醫生態度很惡劣，但是你會很放心。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫院看病的，能治好病才是最重要的。可見，能幫助客戶解決問題，對服務代表來說往往是最重要的。

　　3．迅速響應客戶的需求

　　金牌服務的一個重要環節就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。

　　4．始終以客戶為中心

　　對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。

　　始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。

　　5．持續提供優質服務

　　對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優質的服務，甚至一年的優質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發現，企業會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業在同行業的競爭中就能取得相當大的優勢。

　　當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業都應竭盡全力地培養的一種能力。

　　6．設身處地的為客戶著想

　　設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。

　　7．提供個性化的服務

　　每個人都希望能獲得與眾不同的“優待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。

　　如果說一家企業或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。

　　如何面對服務挑戰

　　在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰，人們該怎樣去面對這些挑戰呢？應主要從以下3個方面著手：

　　①能保持一種以客戶為中心的態度，始終如一地關注客戶的需求；

　　②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法；

　　③掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。

　　如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰。

　　【本講小結】

　　在本講中，您將清晰地了解到服務技巧、態度和觀察力的重要性以及服務工作所面臨的各種挑戰。最佳的服務技巧和態度將很好地指導您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務的質量。同時對金牌服務進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務是行動加上態度，再加上您對于客戶觀點的認同。如果您做到了這三點，您在服務工作中就會呈現出一種自信的表現，就能在日益激烈的市場競爭中占據有利的位置。

篇2：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。

　　c)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務質量進行監督檢查、并定期將檢查結果上報部門經理。

　　d)負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。

　　e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監督。

　　f)負責對分包服務過程的質量、環境、職業健康安全進行有效控制。

　　g)負責節日花木布置的設計及實施。

　　h)對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。