摘要:作為勞動密集型的行業,對人的管理和制度的完善至關重要,提高人的素質就能提高服務質量,完善制度就能形成規范的管理。這將是物業管理企業長期發展形成品牌的至關重要的因素。

勿容置疑,物業管理屬于服務行業。隨著物業管理行業的快速發展,物業管理企業之間的競爭日益加劇,物業管理企業不規范運作等問題被媒體頻繁曝光,使物業管理行業的社會評價出現了前所未有的危機,生存發展環境受到了極大影響,迫切需要物業管理企業規范經營,從根本上提高自身競爭能力,實現良性、快速發展。

在物業管理的服務實踐之中,我深深感到,物業管理企業要想獲得持久健康發展,必須努力實現內在自然美和外在規范美的和諧統一。

一、抓住服務中人的關鍵因素,形成自然美

毫無疑問,物業管理服務的主體,是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服,履行著服務的各項義務,一言一行,影響著業主或客戶的認知,決定著物業服務質量的優劣和成敗。

業內人士都知道,物業管理行業的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少,主要集中在管理層和技術層,對業主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業的服務理念和服務流程;低端的員工數量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專業服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業主或客戶,直接反映著物業管理企業的服務形象。

如果物業管理企業對客戶投訴的信息進行分析就會發現,反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態度不佳上,所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”,員工對業主的關切表現出來的冷淡和漠視,對業主的不尊重、不熱心,都會在業主或客戶心中留下難以修復和彌補的創傷。

員工的服務態度主要取決于員工的基本品德修養、員工的培訓狀況,以及企業的文化理念。所謂“內在自然美”,就是要在人力資源管理方面,對員工進行激勵、美化、塑造,讓美內化到員工精神品質中,由內而外地流露、體現在服務實踐中。

一是,準確分析掌握一線員工的群體特征和需要,有針對地進行激勵。

一線服務員工主要來自于農村勞動力和城市失業人員。這一群體的主要特征是經濟上比較窘迫,人格上需要自尊,心靈上需要歸屬。這是物業管理企業進行激勵性制度安排的重要依據,但大多數物業管理企業卻在這方面存在重大缺陷。部分物業管理企業內部仍然存在嚴重的用工歧視,特別是對外地農民工,一味使用約束性懲罰制度,動輒使用“大棒”,缺少正面牽引的激勵性制度,管理績效存在諸多局限。

二是,塑造員工,讓他們學會樹立正確的職業理念。

在員工進入公司之初和工作過程當中,不斷強化員工的職業意識,積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓,引導他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業發展的長期理念;引導他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識,樹立學習脫貧、增長技能、經營生活的理念;引導他們學習發達地區的先進思想,“即使要走,也要帶走大城市的文明觀念;即使回到家鄉,也要因為這段經歷成為不一樣的農民;既然到了這個組織,就要學有所成,有所收獲”。

三是,設身處地關心員工生活。

對員工子女入托、上學問題,在力所能及的范圍內,不遺余力進行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,通過增加室內電扇、解決洗澡等方法加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲

篇2：用細節塑造物業服務品質

　　用細節塑造物業服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業住宅物業管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經理z應邀就物業服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業主抽獎環節，業主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業的服務理念吧！”，現場頓時爆發了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發言，現場又一次響起了經久不息的掌聲。現場的我目睹了整個過程，從z總經理的身上，我再一次真切地感受到了z物業服務的精髓和理念。

　　加入z物業已經足足四年了，類似這樣以業主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區一位業主抱著一個大箱子敲開了物業辦公室的門，箱子里是他送給物業員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發現一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗，小劉根據車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統聯系上了這位業主，業主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業主動情地說，“作為物業工作人員，你們發現車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節都體現了你們確實是我們業主的好管家！”而到此，我們物業管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區廣場上練舞戲玩。但小區廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業主的切身實際需求，讓業主們玩的盡興，物業工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業主的贊揚，紛紛說物業公司是想業主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業主家中檢查水電氣的使用安全、給業主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年