現(xiàn)代意義的物業(yè)管理服務在中國從產生到發(fā)展,已經(jīng)經(jīng)歷了二十余年發(fā)展,成為“朝陽產業(yè)”,物業(yè)管理服務的領域,從住宅區(qū)逐步擴展到工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、辦公樓等各類物業(yè),管理服務所涉及的內容越來越廣泛,對服務品質的要求也越來越高。但在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的過程中,卻在行業(yè)中出現(xiàn)了諸如業(yè)主投訴率居高不下,媒體屢屢曝光等不和諧現(xiàn)象。

物業(yè)管理究竟怎么了?難道說物業(yè)管理服務品質的整體水平下降了嗎?從目前國內沿海地區(qū)大多數(shù)品牌物業(yè)企業(yè)的發(fā)展及品牌知名度等方面看,這種說法顯然不符合行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。根據(jù)我在物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗,我認為其根本原因并非物業(yè)管理企業(yè)服務品質整體下降,而是在加強服務質量管理的工作上缺乏理性的研究與指引,沒有形成規(guī)范的體系。因此,如何加強物業(yè)管理服務品質管理,已經(jīng)成為行業(yè)亟需解決的問題。

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務行業(yè),其產品就是服務。服務產品因其無形性、不可儲存性、差異性與產用同步性而在質量評價上完全不同與實體產品的質量評價。服務質量評價更多取決于顧客的感知,屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務質量歸根到底由顧客說了算,缺乏一個較為客觀的評價機制,因而對物業(yè)管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。

但從物業(yè)管理企業(yè)的服務品質出發(fā),其好壞與公司的管理制度、員工教育訓練等都有很深的關系。目前大多物業(yè)公司在品質上無法穩(wěn)定的主要原因在于:

1.員工流動率高

公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。我了解的一個物業(yè)公司,只有50名工作人員,可這家公司,20**年有17人流動,今年1-11月,除去管理層,竟有20人流動,幾近50%。在操作層員工中的流動,已經(jīng)成為制約物業(yè)企業(yè)服務品質提升的一個關鍵。服務人員對顧客是陌生的,感情無法建立,工作場地環(huán)境不能熟悉,服務品質自然就無法穩(wěn)定。

2.教育訓練

物業(yè)管理工作的內容是多元的,需要各種專業(yè)技術支持,才能真正做好服務工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè),成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。面對全行業(yè)工資水平整體上漲的局面,物業(yè)管理已經(jīng)失去了早期因為進入門檻低時所具備的微弱優(yōu)勢。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動率高,所以物業(yè)管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口,另一方面要降低成本,只能讓新進人員到職場上接受在職訓練,邊服務邊訓練,這也增加了服務品質無法立即提升的風險。

3.人為因素

雖然物業(yè)管理的服務項目很多,但仍以“人”為服務的主體,服務品質變量極大。一個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環(huán)境、甚至身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會影響服務品質,服務品質的變量很大,品質穩(wěn)定性很難長久維持,常因服務人員的表現(xiàn)而變動。

那么,如何使物業(yè)企業(yè)長期、穩(wěn)定地為業(yè)戶提供優(yōu)良的服務?我個人認為貫徹標準化管理體系對物業(yè)管理企業(yè)意義非常重大:

一些人認為,只有生產有形產品的企業(yè)才應推行ISO9000國際質量標準,而物業(yè)管理并不生產有形產品,因而無須開展ISO9000國際質量標準認證。其實,物業(yè)管理也生產產品,不過它生產的是一種無形的產品——服務。物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000國際質量標準,對于提高物業(yè)管理公司的管理品質,具有重大意義。

質量體系最明顯的促進作用是任何工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來,其標準化、規(guī)范化程度是過去從未達到過的,改變了以前好事有人爭,錯事互相推諉的現(xiàn)象;質量保證變成了有章可循、有法可依,規(guī)范與操作的一致。服務質量能夠起到有效的追溯,一次不合格服務很容易追溯到責任人,查明不合格的原因。

企業(yè)通過質量體系認證只能表明這個企業(yè)的質量體系符合和滿足ISO9000標準中某一質量保證模式的基本要求。實踐證明,即使企業(yè)通過了質量體系認證,質量體系在實際運行中,還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果沒有一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷持續(xù)改進的機制,就會出現(xiàn)各種影響質量體系運行的問題,逐漸使質量體系運行困難,

篇2：用細節(jié)塑造物業(yè)服務品質

　　用細節(jié)塑造物業(yè)服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經(jīng)理z應邀就物業(yè)服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業(yè)主抽獎環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發(fā)言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業(yè)的服務理念吧！”，現(xiàn)場頓時爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發(fā)言，現(xiàn)場又一次響起了經(jīng)久不息的掌聲。現(xiàn)場的我目睹了整個過程，從z總經(jīng)理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務的精髓和理念。

　　加入z物業(yè)已經(jīng)足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個大箱子敲開了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業(yè)服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經(jīng)驗，小劉根據(jù)車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業(yè)主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業(yè)主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業(yè)主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業(yè)主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動情地說，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節(jié)都體現(xiàn)了你們確實是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區(qū)廣場上練舞戲玩。但小區(qū)廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業(yè)主的切身實際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業(yè)主的贊揚，紛紛說物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業(yè)從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇3：物業(yè)服務企業(yè)的品質管理

　　物業(yè)服務企業(yè)的品質管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務服務品質關注度的不斷上升，物業(yè)服務企業(yè)對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務企業(yè)的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業(yè)服務企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，服務是貫穿于整個物業(yè)服務工作當中，服務是物業(yè)服務企業(yè)的“生命線”。服務在物業(yè)服務中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業(yè)服務企業(yè)的聲譽。

　　二、物業(yè)服務的服務品質內容

　　物業(yè)服務企業(yè)的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據(jù)物業(yè)服務是房地產開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務的技術水平。

　　3.物業(yè)服務的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)服務企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)服務企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)的服務品質高低。

　　4.物業(yè)服務的服務開發(fā)能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務本身、物業(yè)服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現(xiàn)在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務的服務親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務人的服務態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務的服務場景布置。

　　3.物業(yè)服務的服務效率。

　　( 1 )物業(yè)服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業(yè)服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務的服務處理效果。

　　通常物業(yè)服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務的服務價格。

　　物業(yè)服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業(yè)服務企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務企業(yè)如何進行服務品質管理

　　(一)從企業(yè)內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。

　　3.改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)服務企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)服務企業(yè)在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業(yè)服務企業(yè)要積極完善自身的服務體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進”的工作作風。

　　1.常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)服務企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設與管理》，高校教育出版社，20**年