近年來,物業(yè)管理糾紛時(shí)有發(fā)生。住宅小區(qū)的業(yè)主常常對物業(yè)管理中的某些措施頗有微辭,物業(yè)公司也總覺得蒙受不白之冤,而這些矛盾的產(chǎn)生主要由于彼此之間的信息不對稱。從管理學(xué)的角度來說,管理的實(shí)質(zhì)是對信息不同層級的占有,管理者與被管理者占有的信息量是不同的,但是如果二者之間的信息占有量絕對不對稱,管理的成效就會受到限制,物業(yè)管理也是如此。

筆者認(rèn)為,物業(yè)管理中信息不對稱產(chǎn)生的原因在于,物業(yè)管理公司大多是受房地產(chǎn)公司的委托管理住宅小區(qū)的物業(yè),其掌握著住宅小區(qū)建設(shè)使用的全部信息,而大多數(shù)業(yè)主只是作為住宅小區(qū)中的一個(gè)普通成員,其擁有的信息是基于本人對某套房產(chǎn)的使用管理權(quán),很難對整個(gè)小區(qū)的物業(yè)有整體的認(rèn)知。信息的不對稱,再加上物業(yè)公司有盈利的考慮,就會使業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾不可避免。

業(yè)主與物業(yè)公司信息不對稱的一個(gè)突出表現(xiàn)就是物業(yè)管理收支的不公開。如前所述,物業(yè)公司管理物業(yè)是以盈利為目的,但是物業(yè)公司盈利的載體是整個(gè)住宅小區(qū),精確地講就是包括地上建筑物、建造地上建筑物的土地、附屬基地(包括停車場占用的地皮、綠化土地、保安亭用地等等),這些土地和建筑物均是房產(chǎn)的一部分,計(jì)入商品住宅的“成本”之內(nèi),已由業(yè)主在購買商品房時(shí)購買,屬于全體業(yè)主共有,這其中也包括了物業(yè)管理用地。物業(yè)公司僅僅是代表業(yè)主對小區(qū)進(jìn)行管理,卻對所用收取的物業(yè)管理費(fèi)具有全部支配權(quán),同時(shí)對于車位使用費(fèi)、來訪者寄車費(fèi)甚至小區(qū)周圍的一些小攤用地租金都收入囊中。很多小區(qū)的業(yè)主對于一方面每月要按期交納物業(yè)管理費(fèi),另一方面在享受服務(wù)時(shí)又要交納這種那種費(fèi)用深感不解,同時(shí)又對本來屬于個(gè)人的利益被物業(yè)公司占用表示不滿,但是由于物業(yè)管理收支并未公開,手中掌握的信息有限,也只能是發(fā)些感慨而已。

筆者曾遇到過這樣一種情況。有人購買了105平方米的房屋,根據(jù)購房合同的規(guī)定,公攤面積為13平方米,入住以后,物業(yè)公司以所購房屋的平方數(shù)收取物業(yè)管理費(fèi)(即按105平方米),當(dāng)時(shí)他就提出異議。他認(rèn)為,扣除公攤面積,他的住房使用面積為92平方米,應(yīng)按92平方米計(jì)算,物業(yè)公司的解釋為雖然公攤面積他沒有直接使用,但他也有間接使用,因此必須為此交付物業(yè)管理費(fèi),這個(gè)人當(dāng)時(shí)反問一句,那么以后我在停車場停車是不是就不用交錢了。物業(yè)公司人員頓時(shí)語塞。雖然這事后來的發(fā)展結(jié)果業(yè)主仍須按購房面積交物業(yè)管理費(fèi),但業(yè)主卻一直認(rèn)為物業(yè)公司的解釋并不合理。從旁觀者角度看,物業(yè)公司理由確實(shí)不很充分,公攤面積既然已為業(yè)主所購買,應(yīng)該具有免費(fèi)使用的權(quán)利,同時(shí)車輛代管費(fèi)已上交,收取物業(yè)管理費(fèi)仍把公攤面積計(jì)算在內(nèi)確實(shí)不合理。但是如前所述,由于物業(yè)公司與業(yè)主之間存在掌握信息的不對稱,使得業(yè)主即使有理,也不一定能夠在物業(yè)管理中占據(jù)主導(dǎo)地位。

沈海石

篇2：信息化管理改善物業(yè)管理效率

　　信息化管理改善物業(yè)管理效率

　　物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主所繳納物業(yè)費(fèi)用是否相匹配？物業(yè)服務(wù)的成本到底是多少？物業(yè)公司如果降低成本，提升服務(wù)質(zhì)量？這是不少小區(qū)業(yè)主和物業(yè)在對物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生矛盾時(shí)，經(jīng)常會遇到的問題。

　　據(jù)了解，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會日前通過對北京市城八區(qū)78個(gè)商品房項(xiàng)目抽取樣本，按照小區(qū)面積規(guī)模、服務(wù)、檔次等分為9大類，經(jīng)過加權(quán)平均得出20**年一季度北京城區(qū)普通商品住宅的物業(yè)服務(wù)成本信息。這次公布的成本項(xiàng)目為五個(gè)大項(xiàng)15個(gè)小項(xiàng)，包括保安、保潔工資等物業(yè)服務(wù)過程中所涉及的人員費(fèi)用；電梯等日常設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)等。其中，物業(yè)辦公費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容不包括在內(nèi)。

　　從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業(yè)成本中占了大頭，此外電梯相關(guān)費(fèi)用也不低。可見，物業(yè)管理企業(yè)最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業(yè)管理的市場化、規(guī)模化、集約化進(jìn)程，使得物業(yè)管理公司的管理結(jié)構(gòu)日益龐大。同時(shí)，物業(yè)管理工作涉及面廣、政策性強(qiáng)、技術(shù)應(yīng)用復(fù)雜、日常管理工作量大，通過傳統(tǒng)人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。

　　更加規(guī)范、及時(shí)、有效地管理物業(yè)日常的工作是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節(jié)省了人力，同時(shí)，依靠信息化平臺的力量，提升物業(yè)管理資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，能在第一時(shí)間為客戶提供更好、更全面的服務(wù)。

　　目前中小型物業(yè)公司面臨的管理難題主要體現(xiàn)在內(nèi)外兩部分的管理支持上。在公司內(nèi)部的管理系統(tǒng)中，比較突出的是公司財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，以及OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無線系統(tǒng)等。對外管理主要體現(xiàn)在維修、投訴、家政服務(wù)等方面，目標(biāo)是服務(wù)于業(yè)主、政府、各物業(yè)管理公司等。客戶服務(wù)中心包括呼叫中心、服務(wù)數(shù)據(jù)中心、資源配置中心和電子信息網(wǎng)絡(luò)。

　　信息服務(wù)平臺的功能主要體現(xiàn)在：業(yè)主通過呼叫中心、把需要服務(wù)內(nèi)容的信息傳遞給相關(guān)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍及部門；居民通過網(wǎng)絡(luò)平臺查詢服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通過網(wǎng)絡(luò)平臺填寫各類需要的服務(wù)表單等等事項(xiàng)；小區(qū)管理處通過客戶服務(wù)中心把關(guān)于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務(wù)中心進(jìn)行回訪和服務(wù)信息的集中管理；政府相關(guān)部門可以通過信息中心向各小區(qū)及相關(guān)物業(yè)管理公司傳輸文件，便于對小區(qū)、行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理。物業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對公司OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無線系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及數(shù)字化社區(qū)等有效整合，從而真正達(dá)到管理對人、財(cái)、物三者的真正有效管控。

　　除此之外，大型的物業(yè)公司在信息化管理的需求上更為復(fù)雜。除了中小型物業(yè)公司所面臨的單一社區(qū)管理問題，大型物業(yè)公司還面臨如何更好的將現(xiàn)有多級組織架構(gòu)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。舉例來講，這類公司的報(bào)表通常需要按總公司、區(qū)域公司和管理處進(jìn)行分級匯總。組織機(jī)構(gòu)和人員關(guān)系可能需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整，重要的業(yè)務(wù)操作。

　　例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進(jìn)行流程化處理，這些都是單一物業(yè)管理模式無法解決的問題。因此，大型物業(yè)企業(yè)如果要使用一套能夠真正反映管理個(gè)性化的物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件，首先應(yīng)該構(gòu)建在一個(gè)包括良好的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、程序語言和兼容操作系統(tǒng)的平臺上，這是物業(yè)管理公司成功運(yùn)用管理信息系統(tǒng)的第一步。

　　物業(yè)公司要在市場上長穩(wěn)立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應(yīng)市場、內(nèi)強(qiáng)管理，外樹形象，一方面要不斷加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)務(wù)技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，另一方面就是要引入科學(xué)的管理模式，加強(qiáng)物業(yè)管理的專業(yè)技術(shù)力量，完善物業(yè)管理的各項(xiàng)流程。

　　物業(yè)管理企業(yè)最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節(jié)省了人力，與此同時(shí)，依靠信息化平臺的力量，能在第一時(shí)間為客戶提供更好、更全面的服務(wù)，這對企業(yè)來說才是雙贏的。

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，物業(yè)管理企業(yè)的信息化發(fā)展較其他行業(yè)也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設(shè)備設(shè)施技術(shù)含量高，其必然要求企業(yè)的管理水平高，物業(yè)管理企業(yè)充分意識到了這些問題，在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目。

　　房產(chǎn)管理，可以對樓宇和房間分別進(jìn)行了設(shè)置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結(jié)構(gòu)、層高、房屋數(shù)量等信息，對房屋設(shè)置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費(fèi)用管理，包括基本物業(yè)費(fèi)和儀表類物業(yè)費(fèi)兩大類，各自又可定義多種不同的費(fèi)項(xiàng)。

　　基本物業(yè)費(fèi)主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費(fèi)用，比如衛(wèi)生費(fèi)、治安費(fèi)等，逾期交費(fèi)可設(shè)置滯納金；而水費(fèi)、電費(fèi)等，可設(shè)置定額價(jià)和超額價(jià)，逾期交費(fèi)可設(shè)置滯納金。對于儀表類物業(yè)費(fèi)又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項(xiàng)設(shè)置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分?jǐn)偟墓珨偙怼＿@種設(shè)置在一定程度上減輕了工作人員的工作強(qiáng)度，同時(shí)也大大提高了工作效率。

篇3：辦公樓物業(yè)管理中標(biāo)信息公示

　　招標(biāo)編號:MCF[20**]01號

　　受**縣機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的委托,**縣政府采購中心對**縣文化宣傳活動(dòng)中心綜合辦公樓物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行了公開招標(biāo),招標(biāo)編號為MCF [20**]01號,已于20**年1月3日在**縣財(cái)政局七樓會議室舉行開標(biāo)會。此次招標(biāo)共有7家單位購買招標(biāo)文件,實(shí)質(zhì)上響應(yīng)的5家單位按時(shí)遞交了投標(biāo)文件。經(jīng)評委會綜合評議,現(xiàn)將中標(biāo)結(jié)果公示如下:

　　中標(biāo)單位: 中標(biāo)金額

　　鄭州市**物業(yè)管理有限公司 758100元

　　投標(biāo)人對以上評標(biāo)結(jié)果有異議的,請于評標(biāo)結(jié)果公布之日起七個(gè)工作日內(nèi),以書面材料并加蓋公章以及法定代表人簽字后(送達(dá)或以郵件快遞形式),遞交**縣政府采購中心,由政府采購中心組織評委對質(zhì)疑進(jìn)行答復(fù)。對答復(fù)有異議的,可向同級政府采購監(jiān)督管理部門投訴,投訴電話:0371-**。

　　**縣政府采購中心

　　20**年1月3日