談物業(yè)管理中的禮貌服務(wù)

　　物業(yè)管理的精髓是綜合服務(wù)，為業(yè)主提供滿意的綜合服務(wù)是物業(yè)管理公司的最大追求。業(yè)主對(duì)綜合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)既滿意度，不公包括勞務(wù)商品的效用與方便，而且包括勞務(wù)提供者的禮貌、禮節(jié)和行為方式。

　　禮貌服務(wù)是指物業(yè)管理公司員工在綜合服務(wù)的全過程中，對(duì)業(yè)主應(yīng)以禮相待，按禮貌儀的規(guī)范要求和相應(yīng)的儀表儀容提供服務(wù)，使業(yè)主產(chǎn)生舒適感和信任感，從而獲得心理上和精神上的最大滿足。禮貌服務(wù)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是開展綜合服務(wù)的基本要求。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　開展持之以恒的禮貌服務(wù)，可以為物業(yè)管理公司帶來巨大的長期效益。這是因?yàn)椋?/p>

　　一、為物業(yè)公司創(chuàng)造信譽(yù)和品牌。禮貌服務(wù)可以使被服務(wù)者心理上、精神上的需要得到滿足產(chǎn)生的溝通和信任，從而使牧業(yè)公司在廣大業(yè)主面前的美譽(yù)度和社會(huì)上的知名度大大提高。接受過服務(wù)的業(yè)主會(huì)以愉悅的心情義務(wù)宣傳曾經(jīng)得到的敬重、享受與滿足這種出自業(yè)主自身的宣傳，其效果是廣告所無法比擬的。

　　二、使勞務(wù)商品直接增值。一般有形的物質(zhì)商品生產(chǎn)過程中，其勞動(dòng)的投入與商品價(jià)值不一定成正比。無形的勞務(wù)商品則不同，兩者通常是成正比的。牧業(yè)公司員工在禮貌服務(wù)中投入的勞動(dòng)本身便具有含金量，可以使勞務(wù)商品大大增值。

　　三、彌補(bǔ)牧業(yè)管理“硬件”的不足。物業(yè)管理“硬件”是開展綜合服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和條件，包括物業(yè)本體和管理的物質(zhì)條件。‘硬件’建設(shè)可能受到投資決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝以及資金信貸等因素的制約，其逐步改善有文化過程。然而，管理“軟件”建設(shè)卻完全“硬件不足軟件補(bǔ)”，在管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，開展以圍繞服務(wù)質(zhì)量為中心的禮貌服務(wù)，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)。

　　在日常禮貌服務(wù)中需注意以下幾點(diǎn)：聚精會(huì)神，主動(dòng)熱情;輕聲細(xì)語，操作訓(xùn)練;儀表儀容，合乎規(guī)范，禮貌用語，講究藝術(shù)。前三點(diǎn)在這就不多述了，只對(duì)第四點(diǎn)略加闡述。語言是心的窗戶，是人類最重要的交際工具，也是衡量服務(wù)售貨員素質(zhì)高低的標(biāo)尺。服務(wù)售貨員的精神境界、文化修養(yǎng)和道德情操都會(huì)反映在語言之中，因此物業(yè)公司員工必須使用規(guī)范化的禮貌用語，語言簡練、準(zhǔn)確、完整、合乎基本語法;學(xué)會(huì)使用敬語和服務(wù)性用語;經(jīng)常使用文明禮貌語;講究語言藝術(shù)。“好話一句三冬暖，惡言半句六月寒。”因此服務(wù)售貨員要巧妙地運(yùn)用語言藝術(shù)，講究語言力量。充實(shí)語匯、投入感情、巧說“不”字、掌握分寸和因人施語等都是講究語言藝術(shù)的具體方法。

　　總之，禮貌服務(wù)在物業(yè)管理中是非常重要的，也是必須的!

　　作者：南京金鷹國際商城管理處 雷松樓

篇2：物業(yè)服務(wù)禮貌禮儀培訓(xùn)

　　物業(yè)服務(wù)禮貌禮儀培訓(xùn)

　　指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。

　　講究儀容儀表

　　舉止大方得體

　　說話客氣，不做任何越禮之事

　　讓婦女兒童優(yōu)先

　　遵守時(shí)約

　　尊重他人

　　動(dòng)作雅觀

　　一、"請(qǐng)"的體態(tài)

　　表達(dá)"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)先行"等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說："請(qǐng)"。若要示意的方位在左邊，反之亦然

　　二、向客人指示方位的體態(tài)

　　若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

　　三、低處取物的體態(tài)

　　當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；

　　四、拉椅讓座的體態(tài)

　　應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說："您請(qǐng)坐"。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

　　五、回答客人詢問的體態(tài)

　　有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

　　六、請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

　　A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說："電梯來了，請(qǐng)進(jìn)"；

　　B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；

　　C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

　　D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說"**到了，請(qǐng)走好"；

　　七、稱呼得當(dāng)

　　尊重上司和同事

　　在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；

　　與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；

　　不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；

　　受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評(píng)有誤，可下來再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；

　　進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；

　　會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；

　　進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；

　　當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。

　　八、乘電梯時(shí)注意

　　要按先出后入的次序進(jìn)行；

　　在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；

　　禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；

　　按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

　　遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；

　　乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

　　等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

篇3：物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語

　　物業(yè)保潔員服務(wù)禮貌用語

　　您好！

　　早晨好！

　　對(duì)不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，好嗎？

　　小心路滑，請(qǐng)留心！

　　請(qǐng)您這邊走！

　　您先請(qǐng)！（電梯上）

　　對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍懵?lián)系下好嗎？

　　謝謝，不用客氣！

　　您走好，再見！

　　再見！

　　對(duì)不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？

　　如果您有什么需要可以與客戶服務(wù)部聯(lián)系或直接給我們打電話，我們會(huì)馬上給您提供服務(wù)。

　　沒問題，我們馬上幫您把這清理干凈。

　　對(duì)不起先生，請(qǐng)您不要往衛(wèi)生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災(zāi)。

　　你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

　　對(duì)不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對(duì)不起給您帶來那么多不便。