公寓服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)規(guī)范

　　我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。

　　服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與、單元，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：

　　（一）語言

　　1、服務(wù)中心語言特征

　　服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識到語言特性這一點(diǎn)。

　　2、語言的規(guī)范：

　　（1）語音、語線、語調(diào)

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人⒑屎硭幤蝗缜袑?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝通，例如：

　　?老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。

　　?猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。

　　?傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。

　　?靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。

　　?急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　?沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。

　　?散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。

　　?難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　（3）語調(diào)、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的"物質(zhì)外殼"，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調(diào)的忌諱

　　語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。

　　1．煩躁的語調(diào)

　　客人說單元里沒有開水，服務(wù)員回答"沒有啦"，"沒有就沒有啦"，語調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。

　　2．嘲諷的語調(diào)

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見，但服務(wù)員說："你有意見你來做吧"、"誰叫你不認(rèn)識我"，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。

　　3．傲慢的語調(diào)

　　有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　"你有什么資格跟我說活!"

　　"我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!"

　　"我喜歡怎樣做就怎樣做!"

　　"有意見，找主管去!"

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。

　　語氣的忌諱

　　語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。

　　1．反問語氣

　　反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。

　　例如：客人問服務(wù)員："有飯吃嗎?"

　　服務(wù)員回答："這是飯店，怎么沒有飯吃?"

　　"你們的方便面條好嗎?"

　　"有什么不好?"

　　"房間有冷氣嗎?"

　　"怎么沒有冷氣?"

　　服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2．命令語氣

　　請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。

　　一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說："喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!""你不能走進(jìn)我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達(dá)。"先生，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?""我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。

　　反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

　　（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

　　"任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用"不"字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。

　　"節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。

　　"讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我...、請把...、

　　"對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

　　"接聽電話第一句說："您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？"

　　"打出電話第一句說："您好！我是公寓服務(wù)中心××號，麻煩您......"

　　"幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。

　　"來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

　　"無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？

　　"來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線...

　　"客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

　　"打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

　　"見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！

　　"見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。

　　"受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！

　　"與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

　　"工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？

　　"常用禮貌用語68句：

　　1.請不要著急，很快就給您辦好。

　　2.請問還有什么問題嗎？

　　3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

　　4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。

　　5.請問您希望怎么辦？

　　6.請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？

　　7.請問，您的意思是......

　　8.請問我能為您做些什么？

　　9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

　　10.請讓我來幫你忙吧！

　　11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

　　12.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

　　13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

　　14.請稍等，我查一下再答復(fù)您．

　　15.請不要急，馬上就好．

　　16.對不起，這樣恐怕不太好．

　　17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

　　18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

　　19.對不起，這里走不通，請走那邊．

　　20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

　　21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

　　22.對不起，我們再查一下．

　　23.對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。

　　24.對不起，我不太懂，我問問別人。

　　25.對不起，我找別人幫您解決。

　　26.對不起，我找別的同事幫您。

　　27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

　　28.對不起，我們暫時還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。

　　29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！

　　30.對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

　　31.對不起，我來幫您做。

　　32.對不起，我讓人來幫您填寫。

　　33.對不起，請您明天再來。

　　34.對不起，請您稍候。

　　35.對不起，請您再說一遍好嗎？

　　36.對不起，您看怎么辦更好？

　　37.對不起，您還需要什么？

　　38.對不起，可能是我們聽錯。

　　39.對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。

　　40.對不起，我再幫您想別的辦法。

　　41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

　　42.對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

　　43.對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。

　　44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。

　　45.對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？

　　46.對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

　　47.對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。

　　48.對不起，打擾了。

　　49.對不起，不好意思打擾您了。

　　50.對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。

　　51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

　　52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

　　53.對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。

　　54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

　　55.很抱歉，我沒有見過。

　　56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

　　57.很抱歉，歡迎下次光臨。

　　58.先生/小姐，請問您貴姓？

　　59.先生/小姐，請問您找誰？

　　60.我的態(tài)度不好，請

原諒。

　　61.我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。

　　62.我們這里也有，請問您需要嗎？

　　63.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

　　64.您如果不滿意，我可以給您更換。

　　65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。

　　67.不要緊。

　　68.四星級公寓都差不多。

　　（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充

　　常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。

　　1、頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

　　2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。

　　3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。

　　4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。

　　5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

　　6、禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。

　　（四）個人素質(zhì)要求補(bǔ)充

　　以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。

　　1、做好公寓代表，樹好部門形象：

　　時刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個100－1＝0的問題。

　　你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

　　時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。

　　2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘

　　作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子：

　　A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？

　　B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎？

　　C：關(guān)于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個公寓的行政架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導(dǎo)個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？

　　中國有句古話："禍從口出、災(zāi)自奢生"。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是"天要下雨，娘要嫁人"的問題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門嚴(yán)守秘密。

篇2：物業(yè)會所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時匯報處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費(fèi)晚上超過零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財務(wù)審計處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務(wù)用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語

　　1．沒收費(fèi)情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。