高校居住物業(yè)服務(wù)探索實(shí)踐

　　高校住宅小區(qū)除了具有以行政手段為主要形式的管理等特點(diǎn)外，還有自身的特點(diǎn)如:

　　(1)高校住宅小區(qū)是學(xué)校在長(zhǎng)期發(fā)展和演變過程逐步形成的，一般毗鄰學(xué)校，成片，相對(duì)集中。

　　(2)高校一般對(duì)住房進(jìn)行封閉式的管理，為住戶提供近似無償?shù)墓芾怼⒕S修服務(wù)。

　　(3)高校住宅小區(qū)居住對(duì)象多為教職工，單位的財(cái)政約束與教職工無約束的需求往往產(chǎn)生一定矛盾。

　　近年來，上海一些高校結(jié)合自身?xiàng)l件和特點(diǎn)，積極探索住房管理的新路子，使物業(yè)服務(wù)以其全新體制優(yōu)勢(shì)走進(jìn)了高校住宅小區(qū)。

　　一、住房制度改革呼喚高校實(shí)行居住物業(yè)服務(wù)

　　上海高校從1993年全面推行出售公有住房以后，打破了居住區(qū)內(nèi)自管公房產(chǎn)權(quán)單一的格局，隨之在住房管理體制方面暴露的弊端和矛盾也越來越突出。

　　1.房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。產(chǎn)權(quán)制度是一切經(jīng)濟(jì)制度的基礎(chǔ)，住房制度改革，主要是把城鎮(zhèn)住房從公有為主改為私有為主。高校出售公有住房以后，居民住房自有率逐年提高，以上海高校為例，1993年出售有限產(chǎn)權(quán)住房率占上海高校住房的20%左右，到1998年底，住房產(chǎn)權(quán)出售率達(dá)70%以上，個(gè)別學(xué)校已達(dá)90%。居住區(qū)內(nèi)房屋產(chǎn)權(quán)由過去單一公有變?yōu)楣泻退接械亩嘣Y(jié)構(gòu)，并形成公私同幢不可分割的狀況和產(chǎn)權(quán)的公共所有。比如，在同棟樓里存在著公共走廊、電梯及屋頂儲(chǔ)供水設(shè)施等，在多棟房屋之間存在著公共綠地、區(qū)內(nèi)道路及共用基礎(chǔ)設(shè)施等。產(chǎn)權(quán)多元化和共有共用物品的出現(xiàn)，如果沒有統(tǒng)一的管理，就會(huì)各自行事或誘發(fā)爭(zhēng)相享用而不承擔(dān)責(zé)任的狀況。有的人在取得了房屋所有權(quán)之后，為求自身利益，使用方便，不僅拆改自己的住宅，而且占用公共部位，這種狀況最終會(huì)使大家都得不到應(yīng)有的享用。

　　2.管理經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺。行政性管理體制下的住房管理經(jīng)費(fèi)主要來源于少量的房屋租金，承租人每月交納一定的租金后，管修工作全由學(xué)校包干。低租金制難以維持正常的房屋管理和維修，為此學(xué)校需每年投入大量資金。此外，在各個(gè)高校居住區(qū)內(nèi)還有大量的校外戶，隨著時(shí)間的推移，校外戶比例還會(huì)逐漸增加，這部分人事實(shí)上也占了學(xué)校對(duì)居住區(qū)的投入資金。學(xué)校建房越多，投資管理的費(fèi)用越大，投入產(chǎn)出形不成良性循環(huán)，學(xué)校包袱越背越重。

　　3.房屋管理力量分散，職責(zé)不清。高校居住區(qū)一般由學(xué)校后勤部門、街道、派出所及環(huán)衛(wèi)等部門共同承擔(dān)管理職能。這些部門在管理過程中從制定各種管理辦法到清潔、綠化、治安、維修、車輛停放、整治違章等方面，做了大量工作，也取得了一定成績(jī)，但由于分散多頭管理、責(zé)任不清、各自為政，遇事互相推諉，沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和健全的管理制度，各項(xiàng)管理工作很難到位。

　　4.管理水平低下，服務(wù)跟不上。在房屋產(chǎn)權(quán)單一的情況下，學(xué)校管理部門集產(chǎn)權(quán)人代表和管理職能于一體，居民對(duì)管理質(zhì)量好壞，服務(wù)水平高低的評(píng)判和要求形成不了對(duì)管理部門的制約，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，教職工感到很不方便，原住戶買下自住公有住房成為業(yè)主以后，房管部門以及住戶的位置以至權(quán)利義務(wù)出現(xiàn)了角色對(duì)換的狀況;隨著人民生活水平的提高，廣大教職工由對(duì)住房面積的簡(jiǎn)單追求轉(zhuǎn)向?qū)Ψ课荼Ｖ翟鲋岛途幼…h(huán)境、小區(qū)綜合服務(wù)質(zhì)量的追求。

　　總之，隨著住房制度改革的深化和人民生活水平的提高，舊的管理體制、管理內(nèi)容、管理機(jī)構(gòu)已不合時(shí)宜，而和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，在高校必須盡快擺脫管房困境的今天也就呼之欲出了。

　　二、高校后勤社會(huì)化改革推動(dòng)了居住物業(yè)服務(wù)的發(fā)展

　　黨和國家高度重視高校后勤改革，并把它作為一項(xiàng)大政方針來抓。

　　后勤改革的形勢(shì)為房產(chǎn)管理體制改革創(chuàng)造了良好的氛圍，使房產(chǎn)管理體制改革面臨著新的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn)，必須積極推進(jìn)居住物業(yè)服務(wù)。

　　上海市在實(shí)行高校后勤社會(huì)化改革的同時(shí)，從促進(jìn)住房管理制度改革出發(fā)采取了積極的措施，組建了上海教育系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司，以此向建立完善的高校住房管理體系和方便的維修市場(chǎng)，組建集團(tuán)式的物業(yè)公司，發(fā)展多種形式的維修、管理、服務(wù)企業(yè)邁出了重要的一步。上海首批進(jìn)行后勤改革試點(diǎn)的高校也緊緊抓住后勤改革的契機(jī)，根據(jù)自己的具體情況，因地制宜，積極推進(jìn)住房管理機(jī)制的轉(zhuǎn)換。從已經(jīng)轉(zhuǎn)換的情況看，主要有以下幾種類型:

　　一是新組建物業(yè)服務(wù)公司或后勤房管部門轉(zhuǎn)制而成物業(yè)服務(wù)公司，這些原為行政服務(wù)部門從學(xué)校后勤行政管理系統(tǒng)分離出來后，成為獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，劃歸學(xué)校產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)，接受學(xué)校及區(qū)、市房地產(chǎn)管理部門的行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督;

　　二是實(shí)行委托式管理，學(xué)校住宅區(qū)的業(yè)主委員會(huì)以招標(biāo)的方式委托社會(huì)上專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行日常管理;

　　三是房管人員從學(xué)校分離出來后，并入上海高校后勤服務(wù)中心下屬的專業(yè)物業(yè)公司，公司受業(yè)主委員會(huì)委托對(duì)學(xué)校住宅區(qū)進(jìn)行管理;

　　四是由房管、修繕部門人員組建的物業(yè)服務(wù)中心，實(shí)行企業(yè)化管理，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)校住宅區(qū)進(jìn)行管理。

　　三、高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

　　物業(yè)服務(wù)。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的模式在高校一出現(xiàn)，就顯示了很強(qiáng)的生命力。但從高校物業(yè)服務(wù)運(yùn)行情況來看，還有一些問題，為此，應(yīng)在后勤改革和發(fā)展的大背景下，確定高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展的思路與對(duì)策。

　　首先，高校實(shí)行物業(yè)服務(wù)重在體制轉(zhuǎn)換。物業(yè)服務(wù)是住宅管理體制的改革，它是物業(yè)服務(wù)立足成長(zhǎng)和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要制度條件，它包含市場(chǎng)化和企業(yè)化。市場(chǎng)化代表著物業(yè)服務(wù)體制轉(zhuǎn)型的總趨勢(shì);企業(yè)化是指物業(yè)服務(wù)的主體必須是獨(dú)立法人。高校后勤改革的任務(wù)之一是學(xué)校把房屋管理工作推向市場(chǎng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)定位時(shí)就突出強(qiáng)調(diào)不能是房管部門的翻牌或易名，轉(zhuǎn)換體制要做到一步到位。同濟(jì)大學(xué)在全國高校率先實(shí)行住房物業(yè)服務(wù)，學(xué)校新組建的物業(yè)服務(wù)公司，與行政職能部門脫鉤，從事住房管理的后勤人員分流其中。同濟(jì)大學(xué)原管轄的三個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)都已實(shí)行業(yè)主委員自治管理和物業(yè)公司專業(yè)化管理。

　　有的學(xué)校擔(dān)心轉(zhuǎn)制以后，物業(yè)公司作為獨(dú)立法人，在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下要承擔(dān)稅收義務(wù)，難免影響物業(yè)服務(wù)任務(wù)的完成，為此采用“物業(yè)服務(wù)中心”、“物業(yè)服務(wù)處”等形式。實(shí)際上，這種體制表面上看似乎很順，對(duì)學(xué)校而言，即可免去政府稅收和行業(yè)管理部門的檢查，又不會(huì)肥水流入外人田;但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這種物業(yè)服務(wù)形式還不能完全適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，只是一種過渡。一方面，物業(yè)服務(wù)不納入行業(yè)管理的軌道，就不能提高管理水平。另一方面，不利于沖破封閉、單一校園化、單位后勤的模式，也不利于規(guī)模經(jīng)營(yíng)。

　　其次，提高物業(yè)服務(wù)水平，走集約化道路。隨著人們對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)的不斷提高，目前暫存的由高校指定物業(yè)公司管理的局面必然被打破，代之的將是競(jìng)爭(zhēng)激烈、多家經(jīng)營(yíng)、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)新局面。應(yīng)看到物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，在吸收學(xué)校分流人員方面將可以起到十分重要的作用。高校物業(yè)服務(wù)只有進(jìn)入市場(chǎng)化大背景中，發(fā)揮高校后勤人力及技術(shù)資源的優(yōu)勢(shì)，依托高校廣闊的后勤服務(wù)大市場(chǎng)，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，走集約化品牌戰(zhàn)略的道路，才有可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)更多的份額。

　　高校后勤不僅有一批物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，還有一批集物業(yè)維修、綠化、保潔、保安為一體的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，他們長(zhǎng)期為教職工和學(xué)生服務(wù)，熟悉服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求。但也有服務(wù)意識(shí)差、“朝南坐”的習(xí)性。為此，迫切需要以素質(zhì)教育、崗位培訓(xùn)、技術(shù)考核等形式，提高人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，并通過機(jī)制的轉(zhuǎn)換和專業(yè)部門利益的調(diào)整，做到優(yōu)勝劣汰，造就優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　高校轉(zhuǎn)制的物業(yè)服務(wù)還應(yīng)脫離“小而全”的格局，立足高校物業(yè)服務(wù)集中與分散并存的市場(chǎng)定位，形成向集團(tuán)體發(fā)展的揚(yáng)己之長(zhǎng)，進(jìn)行專業(yè)化、區(qū)域化有機(jī)統(tǒng)一的局面。日后，學(xué)校對(duì)公用房屋采納用大包大攬的行政管理方式也將退出，物業(yè)服務(wù)的觸角將會(huì)延伸至學(xué)校的各類用房。上海市對(duì)不同類型物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已有一套便于操作的辦法。應(yīng)該說，從市場(chǎng)需求量和市場(chǎng)規(guī)則保障都為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件，高校物業(yè)服務(wù)應(yīng)及早介入。

　　再次，政府要?jiǎng)?chuàng)造必要條件，支持高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)具有社會(huì)功能的行業(yè)，有相應(yīng)的社會(huì)目標(biāo)，因而政府在物業(yè)服務(wù)方面必須承擔(dān)相應(yīng)的職能。高校一般都是舊的住宅，實(shí)行物業(yè)服務(wù)，不僅面臨環(huán)境臟、亂、差，房屋及基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，配套設(shè)施殘缺，還面臨著因長(zhǎng)期以來學(xué)校從住房分配到住房管理的福利性，養(yǎng)成住戶依賴觀念的現(xiàn)狀，當(dāng)物業(yè)服務(wù)作為有償服務(wù)走向教職工生活時(shí)，人們一時(shí)難以接受，對(duì)物業(yè)服務(wù)既要求上檔次，又不愿交付相應(yīng)的費(fèi)用。尤其是由本校轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司進(jìn)行管理，“熟面孔”改變工作方式，住戶更難接受，這就增加了高校推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的難度。這就需要政府在政策上給予支持，稅收上給予優(yōu)惠，應(yīng)該讓學(xué)校系統(tǒng)房與地方直管房享受同樣的稅收政策。同時(shí)，學(xué)校對(duì)物業(yè)服務(wù)也應(yīng)扶上馬，送一程。

　　最后，還必須理順行政管理與物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)了住宅小區(qū)的管理職能后，面臨如何處理與學(xué)校行政管理的關(guān)系問題。住宅小區(qū)內(nèi)屬于學(xué)校產(chǎn)權(quán)的住房還占相當(dāng)?shù)谋壤瑢?shí)施物業(yè)服務(wù)后，學(xué)校行政房管理部門根據(jù)小區(qū)內(nèi)的公房比例，派出代表參加業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽署合同，委托公司全面承擔(dān)小區(qū)的綜合管理職能，學(xué)校對(duì)住宅區(qū)管理費(fèi)用的支付根據(jù)小區(qū)內(nèi)公有房屋的比例來承擔(dān)，行政管理部門對(duì)物業(yè)公司僅是間接的行業(yè)指導(dǎo)關(guān)系。學(xué)校住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的實(shí)行，使學(xué)校行政職能部門得以逐步從繁雜的具體事務(wù)中解脫出來，從而加強(qiáng)了宏觀調(diào)控和監(jiān)督檢查的職能。

　　(同濟(jì)大學(xué)房產(chǎn)處

篇2：提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　在高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管理一直備受關(guān)注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS0900l國際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會(huì)物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認(rèn)識(shí)到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”三個(gè)功能，而高校后勤物業(yè)管理，因?yàn)槠浞?wù)對(duì)象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育人的目的。

　　高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”，即:

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；

　　督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合:

　　公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。

　　以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認(rèn)識(shí)到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，和充分理解“三個(gè)結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對(duì)性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質(zhì)量第一，措施得力

　　服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個(gè)方面:

　　1.保安

　　學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時(shí)，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定。對(duì)此，我們?cè)诠⒔⒘?4小時(shí)值班制度，值班員每天定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時(shí)關(guān)門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時(shí)刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時(shí)和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強(qiáng)同學(xué)們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學(xué)生一日活動(dòng)的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理則應(yīng)注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營(yíng)造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會(huì)生活部一起協(xié)調(diào)開展，對(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進(jìn)行批評(píng)教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設(shè)置小品、增添服務(wù)設(shè)施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉學(xué)生公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報(bào)修登記，并及時(shí)向維修部門反映，而且我們?cè)趯W(xué)生入住公寓之前先對(duì)寢室公物家具進(jìn)行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報(bào)修能準(zhǔn)確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對(duì)人為破壞的情況除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育外，還要求他賠償維修材料費(fèi)用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務(wù)

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴(kuò)充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學(xué)生為工作對(duì)象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對(duì)管理難度更大一些，但我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個(gè)很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢(shì)如細(xì)膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們?cè)诠⑼瑯痈惺艿郊业臏嘏覀兺瑯踊撕芏嘈乃肌Ｈ缣祚R公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預(yù)報(bào)，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關(guān)懷；對(duì)學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學(xué)生的共鳴；有個(gè)別學(xué)生家庭貧困，我們主動(dòng)幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動(dòng)與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂解難的窗口，讓學(xué)生感受細(xì)致的關(guān)懷。

　　5.個(gè)性化服務(wù)

　　每個(gè)學(xué)校都有各自的特色，每個(gè)學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開展服務(wù)工作的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對(duì)此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析師生的需求，同時(shí)有針對(duì)性得提供創(chuàng)新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場(chǎng)活動(dòng)，已經(jīng)形成了一定的特色。當(dāng)然，服務(wù)的創(chuàng)新還可以有很多形勢(shì)，如公寓活動(dòng)室、文體活動(dòng)等公寓文化建設(shè)，要針對(duì)各個(gè)學(xué)校和公寓的各自特點(diǎn)，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系

　　1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊(duì)伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動(dòng)相對(duì)固定的場(chǎng)所，是學(xué)生們的“第二個(gè)家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔(dān)當(dāng)公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對(duì)不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對(duì)學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時(shí)間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制

　　制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個(gè)程序文件，89個(gè)操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個(gè)環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭(zhēng)各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo)，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應(yīng)該自覺接受學(xué)校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動(dòng)與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭(zhēng)取他們的大力支持和配合，才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的、長(zhǎng)效的管理。注意信息的收集、反饋和及時(shí)跟進(jìn)，各類信息既是控制和評(píng)價(jià)管理服務(wù)活動(dòng)的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時(shí)，接受學(xué)生的建議和監(jiān)督，對(duì)我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設(shè)的重要陣地，學(xué)校把教育活動(dòng)延伸進(jìn)公寓，提出學(xué)生公寓“四進(jìn)"和“三室兩廳”建設(shè)，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動(dòng)與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動(dòng)中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行思想政治工作。

　　我們和學(xué)工部門一起，督促檢查學(xué)生寢室內(nèi)務(wù)，評(píng)比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團(tuán)會(huì)議，借機(jī)宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開展學(xué)生開展公寓文化活。動(dòng):另外，我們經(jīng)常和輔導(dǎo)員們交流，掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，一起為學(xué)生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動(dòng)，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢(shì)，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤(rùn)物細(xì)無聲，真情感動(dòng)人!”。

　　我們體會(huì)到，管理者要調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)生對(duì)公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊(duì)伍中來，因此，在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會(huì)以及學(xué)生自律委員會(huì)，強(qiáng)調(diào)對(duì)宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會(huì)，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會(huì)，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長(zhǎng)、層長(zhǎng)、到寢室長(zhǎng)的自律隊(duì)伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請(qǐng)了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動(dòng)了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們?cè)趨⑴c公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊(duì)伍，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。

　　學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗樱院芏嗤话l(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，能在最短時(shí)間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，最及時(shí)地反映學(xué)生們的意見和想法，反饋?zhàn)钣袃r(jià)值的信息，促進(jìn)我們的工作；他們同時(shí)是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對(duì)學(xué)校行政機(jī)構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設(shè)的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風(fēng)氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個(gè)非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個(gè)人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能。與公寓管理的基礎(chǔ)工作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。

　　當(dāng)代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時(shí)期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對(duì)知識(shí)的渴求和對(duì)未來的向往。公寓文化建設(shè)己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動(dòng)配合學(xué)校各有關(guān)部門，營(yíng)造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競(jìng)賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動(dòng)和內(nèi)容豐富、貼近學(xué)生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導(dǎo)

　　在學(xué)生入學(xué)時(shí)，對(duì)公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境，我們?cè)谒麄內(nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個(gè)寢室，并向新生家長(zhǎng)公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學(xué)生專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個(gè)板塊，進(jìn)行與學(xué)生一起進(jìn)行板報(bào)宣傳，引來學(xué)生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設(shè)立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時(shí)代感，又能讓學(xué)生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。

　　2.文體活動(dòng)

　　根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，公寓文化活動(dòng)涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習(xí)型、運(yùn)動(dòng)型、娛樂型、生活型等方面，富有知識(shí)性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競(jìng)賽、小型體育項(xiàng)目友誼賽、文明寢室評(píng)比、歌舞聯(lián)歡晚會(huì)、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動(dòng)，寓教于樂，讓學(xué)生從中體會(huì)到公寓文化的感染力。

　　3.互動(dòng)溝通

　　學(xué)生們是組建公寓文化活動(dòng)的主體，他們最了解什么樣的活動(dòng)更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動(dòng)的互動(dòng)性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學(xué)生干部、黨團(tuán)員、積極分子和自律委員會(huì)，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長(zhǎng)生等，充分施展他們的聰明才智。對(duì)積極參與公寓管理和各項(xiàng)活動(dòng)的同學(xué)給予表揚(yáng)，或象征性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而帶動(dòng)更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設(shè)，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進(jìn)

　　各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點(diǎn)，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進(jìn)國外高校的先進(jìn)模式，為我所用；當(dāng)然，創(chuàng)建公寓文化是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進(jìn)一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢(shì)下高校學(xué)生公寓建設(shè)的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進(jìn)一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。

篇3：探析建立高校和諧物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　探析建立高校和諧物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足校內(nèi)物業(yè)，同時(shí)也走向社會(huì)，主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)社會(huì)上一些物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行有效管理。實(shí)踐證明取得了一定效果，贏得了較好的口碑。體現(xiàn)出了高校物業(yè)服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)，標(biāo)志著高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展階段。但是，走出高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)畢竟同社會(huì)上傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著諸多不同點(diǎn)，如何建立一個(gè)和諧的高校物業(yè)企業(yè)是我們當(dāng)前乃至今后一段時(shí)期值得深入探析的問題。

　　1、建立學(xué)習(xí)型組織是構(gòu)建和諧高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)之基礎(chǔ)

　　學(xué)歷代表過去，能力代表現(xiàn)在，學(xué)習(xí)力代表未來。觀念的轉(zhuǎn)變才能帶來工作的實(shí)質(zhì)性變化，才能做到言行一致、表里如一；才能構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織；才能永葆企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青。

　　堅(jiān)持內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn):即通常所說的關(guān)門式培訓(xùn)，主要強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部的提高。培訓(xùn)要區(qū)分對(duì)象，對(duì)象不同，其培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)有所不同，要講究針對(duì)性。

　　1.1管理層學(xué)習(xí)培訓(xùn)

　　管理層是企業(yè)的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用，是構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的紐帶。管理層在工作中重點(diǎn)要講思維、講責(zé)任、講細(xì)節(jié)。

　　講思維就是強(qiáng)調(diào)思維決定一切，思路決定出路。思維決定行動(dòng)，打破思維定式，不斷超越自我。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中管理者要善于系統(tǒng)全面地對(duì)人和事進(jìn)行把握，要善于通過表象看本質(zhì)，要善于將簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化，做到“在戰(zhàn)略上藐視敵人，在戰(zhàn)術(shù)上重視敵人”。因?yàn)樗季S解決的是觀念問題，方向問題，原則問題。 比如想吃魚的兩種方法:一種情況是別人送魚給你吃，另一種情況是別人教你捕魚的方法。顯然，第二種方法才能讓你在“想”和“得”之間隨心所欲，因?yàn)樗乃季S方式?jīng)Q定了他的結(jié)果，選擇比努力更重要。

　　講責(zé)任就是強(qiáng)調(diào)責(zé)任為首，責(zé)任勝于能力。做事就是做人，做人就要講責(zé)任。每個(gè)人的能力是有限的，而責(zé)任是無限的，責(zé)任必須層層分解到部門，分解到崗位，分解到個(gè)人，做到人人講責(zé)任，人人負(fù)責(zé)任。

　　講細(xì)節(jié)就是強(qiáng)調(diào)把工作做細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。任何整體都是由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提。在實(shí)際的物業(yè)服務(wù)中，細(xì)節(jié)不能停留在口頭上，必須要有細(xì)化的制度作保障，要加強(qiáng)走動(dòng)式管理和現(xiàn)場(chǎng)管理， 細(xì)節(jié)服務(wù)是真正贏得業(yè)主贊同的法寶。

　　1.2操作層學(xué)習(xí)培訓(xùn)

　　操作層是企業(yè)的先鋒，起著第一印象的作用，是構(gòu)建和諧企業(yè)的門面。操作層在工作中重點(diǎn)要明確為誰工作、怎樣工作、工作到何程度。

　　為誰工作:培訓(xùn)每一個(gè)員工認(rèn)同自己是在為自己工作。要有一顆感恩的心，感謝公司為自己提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)，使自己在解決生計(jì)的同時(shí)也獲取了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提高了適應(yīng)市場(chǎng)的能力。

　　怎樣工作:把工作當(dāng)成一種樂趣，人生就是天堂。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該發(fā)揮自己的最大潛能努力地去工作而不是去浪費(fèi)時(shí)間尋找借口。

　　工作程度:衡量一天的工作質(zhì)量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。

　　1.3全員集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)

　　團(tuán)隊(duì)比個(gè)人重要，集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)是統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的一種有效手段。由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，其人員的組成良莠不齊。為切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)人員的素質(zhì)，規(guī)范工作行為，必須對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓每一位員工懂得人要有進(jìn)取心，要有敬業(yè)精神，要盡力把工作做好，這些都是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。現(xiàn)在，僅憑一張文憑或舊有的經(jīng)驗(yàn)技能就想一勞永逸已成過去，終生學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)已成生存必需。

　　1.4引導(dǎo)外部學(xué)習(xí)培訓(xùn)

　　即通常所說的開門式培訓(xùn)，主要強(qiáng)調(diào)的是走出去，請(qǐng)進(jìn)來的辦法。雙方中如甲方比乙方重要，甲方?jīng)Q定乙方。在與業(yè)主溝通的過程中，要注重發(fā)揮業(yè)主的作用，物管不能決定業(yè)主，但我們要想辦法去影響業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主的思維朝著和諧雙方關(guān)系的方向發(fā)展，最大限度地形成思想共識(shí)。

　　1.5 國家有關(guān)政策

　　國家的法律法規(guī)是每個(gè)單位都必須遵守和執(zhí)行的。但現(xiàn)實(shí)生活中由于種種原因，業(yè)主有不知道或知道執(zhí)行不力的情況，我們物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)的前提下也要積極地引導(dǎo)業(yè)主去了解相關(guān)政策和法規(guī)，以便有共同語言和共同方向。如《物業(yè)服務(wù)條例》、《勞動(dòng)合同法》以及國家最低工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整等方面的文件的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行等。在這方面我們物業(yè)公司應(yīng)主動(dòng)無償向業(yè)主提供書本、學(xué)習(xí)材料。落實(shí)引導(dǎo)措施，達(dá)到共贏的目的。

　　1.6公司相關(guān)項(xiàng)目

　　俗話說耳聽為虛，眼見為實(shí)。對(duì)業(yè)主除了書本上的引導(dǎo)學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，還應(yīng)有選擇地組織參觀、考察公司的其他物業(yè)項(xiàng)目。讓他們有一個(gè)實(shí)實(shí)在在，真真切切的感性認(rèn)識(shí)，為自己的選擇加深烙印，讓他們預(yù)見到選擇我們的物業(yè)公司是沒錯(cuò)的。

　　2、高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)和諧的內(nèi)涵

　　2.1企業(yè)文化是企業(yè)之魂，是引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的一面領(lǐng)航旗。思維決定行動(dòng)，文化影響觀念。一個(gè)和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工必須樹立與公司一致的價(jià)值觀。這樣才能目標(biāo)一致，心往一處想，勁往一處使。從事物業(yè)服務(wù)的員工必須同時(shí)滿足兩個(gè)基本要求:一是能勝任一項(xiàng)工作，這是最基本的要求。公司跟學(xué)校以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是有區(qū)別的。要贏利，還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。二是能融入到企業(yè)中，自己的言行要與公司保持高度一致。樹立“公司的榮辱就是員工的榮辱”的觀念。這樣堅(jiān)持了人的可持續(xù)發(fā)展才能真正保證公司的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司是個(gè)微利企業(yè)，要讓員工特別是新進(jìn)企業(yè)的大學(xué)生有一個(gè)合理的心理期望值，對(duì)別人要有一顆感恩的心，對(duì)自己要有一個(gè)良好的心態(tài)。

　　2.2物業(yè)人的行為是物業(yè)公司文化的體現(xiàn)，是傳播公司文化的媒介。公司員工一言一行，一舉一動(dòng)都能折射出企業(yè)的文化。工作中營(yíng)造良好競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，一團(tuán)和氣不是和諧。每個(gè)人都是一面旗幟，一個(gè)標(biāo)桿，“標(biāo)桿”正“影子”才能正。工作中強(qiáng)調(diào)兩個(gè)三位一體:崗位的三位一體--立崗(規(guī)定時(shí)間段)，巡崗(工作進(jìn)行中)，查崗(重點(diǎn)部位、特定時(shí)間)；獎(jiǎng)罰的三位一體--依據(jù)(規(guī)章制度的健全)，數(shù)據(jù)(記錄的完整)，占據(jù)(崗位的特定)。

　　3、企業(yè)外部和諧是企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的基石

　　3.1建立有效的溝通機(jī)制，沒有溝通就沒有和諧。溝通在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間起著“潤(rùn)滑劑”的作用，只有溝通才能理解，只有理解才能和諧，甲乙方和諧的終極目標(biāo)就是互利與共贏，俗話說沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永恒的利益。

　　甲乙方和諧的決定因素主要有兩個(gè):一是人的溝通，即上層的人脈關(guān)系，人脈即財(cái)脈；二是事的溝通，即基層的工作要到位，工作第一，干好工作是和諧的基本要求。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是“硬件”的話，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通就是“軟件”，沒有“軟件”的良好運(yùn)行，好的“硬件”也會(huì)打折扣。和諧的甲乙方關(guān)系，能夠取得雙贏的效果。

　　雙方和諧的表現(xiàn)形式主要也有兩個(gè):一是日常接觸中每時(shí)每刻都要宣傳自己物業(yè)公司的核心優(yōu)勢(shì)及與其他公司的主要區(qū)別，讓他們對(duì)你公司的印象根深蒂固。 二是以甲方的重大活動(dòng)為契機(jī)，無條件地做好階段性的工作。在此期間“不談甲乙方，只談互利方”；要明白“皮之不存，毛將焉附”的道理。因?yàn)橹袊耸翘貏e愛面子的，關(guān)鍵時(shí)候的好與壞別人會(huì)記你一輩子或恨你一輩子。

　　3.2搭建暢通的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息化服務(wù)。構(gòu)建和諧的信息交流網(wǎng)絡(luò):建立二級(jí)網(wǎng)站，暢通信息是雙方進(jìn)行交流、檢驗(yàn)服務(wù)成果的重要手段。信息化平臺(tái)的建立能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章和流程更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，便于雙方互通有無、互通建議和意見，強(qiáng)化服務(wù)溝通交流渠道，提高溝通效率，達(dá)到理解萬歲。信息平臺(tái)在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間起著“橋梁”的作用，是構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的紐帶。

　　需求服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù):物業(yè)服務(wù)不能“閉門造車”，必須洞察業(yè)主的真實(shí)需求，針對(duì)需求提供服務(wù)，只有充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，才能最大限度地得到業(yè)主的認(rèn)同和接受。用創(chuàng)新提高競(jìng)爭(zhēng)力，提高和諧程度，競(jìng)爭(zhēng)是創(chuàng)新的根本動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步。另外，服務(wù)也要講究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太過”。提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，既是法律法規(guī)的要求，也是當(dāng)前構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)之一。