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篇2：鼎城物業學校項目服務需求的分析
鼎城物業學校項目服務需求的分析
一、我們對校園后勤物業管理市場化趨勢的理解和探索
進入21世紀以來，任何行業的競爭都白熱化，教育行業也不例外。隨著民營資本機構介入高等教育、職業教育、中小學的基本教育，現在21世紀馬上就是第一個10年將要結束的時間，教育資源也開始變得市場化。學校與學校的競爭從開始的硬件(校園設施、教學樓、教學設備等)比拼，如，學校的規模、建筑設施、牌子人才等。逐漸演變為綜合實力的比拼，特別是提倡素質教育以來，學校的軟實力變得越來越重要。校園文化、人文精神等開始列入等同于升學率、師資力量等競爭要素里面，競爭開始全面化。校園物業管理所承擔的校園環境建設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的，它既受校園文化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。
實際上，學校都是人口高度密集型的區域，各類物業建筑是專用物業，具備很強的功能性，很多科研資料、實驗設施價值較高，特別是學校。所以在這樣的一個機構團體里面，后勤起到了一個連接各項工作的橋梁的作用，是招生、辦學、科研等工作的重要支撐。一個學校的后勤工作包括校園基建、物資采購、校園交通管理、各類學習生活宣傳、戶籍管理(流動人口管理)、物業管理、校車管理、校產(物業類)管理、校產(設備類)管理、基本醫療保障、安防(消防救助)宣傳管理、食堂管理、水電網絡設施管理、燃料、取暖等諸多事宜。物業管理就是學校后勤中的重要的一環。20**年以來，廣西開始不斷有大專院校、重點高中等開始嘗試將后勤校園物業管理外包予物業公司，取得了一定的成績，涌現了一些涉足校園物業管理的企業。但是專業從事校園管理的企業還是不多，由于原來學校的后勤人員打包外送處理，學校還沒有真正做好甲方是思想準備，行業沒有制定出可行的技術標準等諸多原因，校園物業管理還需要共同的關注和規范。
而今，引入物業管理企業至學校將是目前乃至下一階段的新課題，如何做好甲方，推進學校的后勤的效能，效費率，享受到自己應該享受的權利和服務。可以預見，未來數年內，誰解決自己的后勤專業化的問題，誰將在下一輪的教育辦學道路上取得先機。
一個學校的后勤包括校園基建、物資采購、校園交通管理、各類學習生活宣傳、戶籍管理、物業管理、校車管理、校產(物業類)管理、校產(設備類)管理、基本醫療保障、安防(消防救助)宣傳管理、食堂管理、水電網絡設施管理、燃料、取暖等諸多事宜。如何有效的分配利益人力、財力等資源將工作做到最好呢，經過我公司和有關兄弟院校的探索，我們致認為以下的幾個方向將是學校后勤管理的趨勢：
1、專業服務外包，有利于集中精力搞好招生及教學等重頭戲。
原各學校后勤部門均是“正規軍”，占有學校的編制，從行政上講是學校的一個在編部門，職工基本是在編職工。由于學校后勤的攤子大，壓力大，負擔重，從經濟開支上講后勤開支占了學校開支的40%-55%，而為學校教學科研招生等提供的支持，不足于在21世紀的新形勢下取得良好的成績。費用大，服務差，負擔重，成效小是一個難題。20世紀末國家提出高校后勤需要改革，社會化、專業化、市場化，由此來滿足新時期的學校辦學需求，逐漸擺脫后勤壓力的重負。而將食堂、基建項目、校園管理等服務予以外包，減輕負擔，學校可以集中經費、資源來搞好招生就業、教書育人、科研應用等“本職工作”，空出的人員編制可以用來增加在教學和科研上。非高校類學校也可走外包的道路，取得良好效果。
2、走專業化服務道路，提高服務品質。
物業管理、食堂、基建、醫療等服務內容均屬于專業性比較強的行業，如果一股腦的由后勤部門統一管理，不僅事雜繁多，難以出效果，而且由于行業不兼容，沒有發揮應有的作用。因此引進專業企業合作，走專業化的道路將對各項工作起到質的改變。特別是物業管理是服務性較強，工作面比較寬的行業，引進有學校校園管理經驗的物業管理企業，將大大提升該項服務的工作品質。
3、推進市場化運作，有利于節源開流。
90年代末，廣西大學等幾所院校將原后勤部門剝離，合并成立廣西后勤服務集團公司，集中幾大院校后勤資源辦好后勤工作，開始了廣西學校后勤改革的嘗試，開始走市場化運作的道路。經過10年的經驗，到目前為止大部分規模較大的院校都建立了自己的后勤服務公司，作為校辦企業為學校服務。市場化運作成為各大學校的首選模式，推進市場化運作，有利于學校節源開流。其他一些大專中專學校也紛紛跟進，時至今日，大部分院校都把能夠外包的業務外包提上議事日程，不很成熟市場化的學校也逐漸安排部分后勤職工內退或另行安排，為此項工作做好準備。
4、確立甲乙方關系，明晰責任。
由于在市場化的經濟環境下，物業管理服務是通過甲乙雙方的合同來明確關系的，因此，訂立條款詳細合理的合同將是合作的重點之一。也是物業管理企業涉足學校校園物業管理、院校聘請物業公司服務的探索課題。通過建立合同甲乙方關系，明晰了責任，對學校而言將是獲得一個性價比比較高的一個途徑，同時避免了許多管理風險。
5、聘請第三方服務供應商，減少人事聘用及有關紛擾。
聘請第三方服務供應商提供服務，減少學校后勤的操作人員人數，保留管理監督人員，可以減少學校的部分編制，用到其他教學等部門去。此外，由于原來許多學校均聘請有數量較多的臨時工，由于頒布了新的勞動法規，針對工人的福利保險做了強制性要求。因此數目不少的臨時工將是學校后勤人員薪資增加，同時涉及很多人事紛擾，特別是一些臨時工是學校教職工的家屬的，或者工作時間較長的，將會使學校在人事上面臨麻煩。而外包給第三方后，此類風險將降到最低。
二、我們對本項目物業管理服務需求的調研和分析
**有色金屬工業學校(**市安吉路)校區的安全保衛、環境衛生、綠化及學生宿舍管理等。整個校園面積約6.9233萬㎡。本次招標服務的范圍為安全保衛方面、環境衛生方面、綠化養護方面、學生宿舍管理四個方面。
**有色金屬工業學校成立于1985年，是下屬的中專學校。于1999年與桂林工學院展開合作辦學，組建桂林工學院**分院，開始招收高職大專生。經了解，**分院主要從事高職高專教育，設有計算機與信息技術、機電工程、冶金工程、經濟管理4個系和基礎學科部，開設有計算機應用技術、模具設計與制造、數控技術、通信技術、冶金技術、工程測量技術、旅游管理、市場營銷等20多個專業，現有全日制在校生3500余人，分別來自全國近20個省、市、自治區。校園占地面積7萬余平方米，經過不斷發展，現有行政辦公樓棟，實訓樓棟，圖書館，教學大樓，學生宿舍樓9棟。
桂林工學院是一所具有50多年辦學歷史、在國內外有一定影響的多科性學校。**有色金屬工業學校與桂林工學院合作組建**分院后，在專業設置、培養模式上既依托工科院校、本科教育的辦學優勢，又突出高職教育以就業為導向、以職業能力為本位的特點，不僅在師資、教學設施方面實現資源共享，學院先進的教育理念、科學的管理體系、豐富的辦學經驗以及廣泛的社會影響也全面輻射高職高專教育的辦學過程。經過多年的辦學實踐，**分院在辦學條件、培養模式方面已形成明顯的教育優勢和辦學特色。桂林工學院是區教育廳確定的接受專升本的高校之一，品學兼優的高職高專學生，可按規定直接升入學院本科學習。
**有色金屬工業學校(**市安吉路)校區此次進行校園物業管理服務外包采購，合同期兩年，邁出了后勤專業化、市場化、社會化關鍵的一步。優質的專業化市場化物業管理服務必將促進學校的規范管理和資源優化配置，讓學校在內部管理和外部形象方面形成優勢，促進學校的發展。
經研究招標文件，現場勘察，網上資料收集，接洽甲方主管領導、走訪教職工及學生，匯總資料后認真分析，根據**分院的實際情況，我公司經過項目調研分析，認為整個物業管理區域有以下特點是我們如進駐接管后必須重視的：
1、整個校園投入使用多年，比較符合實際使用的要求，不需要在設計上做大的修改，但由于建筑設施投入使用時間長，需要小修小補的反而較多;
2、校園建筑分區合理，教學區、生活區、宿舍區、休閑區、運動區等分布明顯，便于管理及工作;
3、校園內各類配套設施齊全，如取水點分布、垃圾桶分布、水電中轉設施設備分布合理，由于是職業教育機構，大專學生的綜合素質也不算很高，但校園內生活垃圾污染比較嚴重，存在小物品人為的損壞較多，難以管理到位;
4、由于目前校園內尚有少量的裝修工程，存在建材及建筑垃圾，經過校區時對保潔存在二次污染，;
5、**分院是系統內比較重視的一個學校，每年來參觀、指導的上級領導、兄弟部門單位較多，要求物業管理機構注重企業形象，工作無差錯，在配合學校接待各有關部門方面給予有力的支持，特別是在環境衛生、綠化養護、造型設計等方面;
6、目前綠化方面的養護成效一般，整體的綠化效果不強，可以通過小型的造型設計修改工程，在一到兩年的時間來養護，和諧體現校園的嚴肅、活潑、向上;
7、中專生、大專生正是在學習、生活美好時期的青少年，活潑好動，學習能力強，因此住校生的管理和其他學校的學生宿舍管理不一樣。像**分院的學生大多來自廣西的各縣市，部分是省外生源。總的來說，農村學生還是占大多數，學生來到首府后，對社會知識缺乏認知，對生活經驗欠缺，還不完全能夠單獨承擔民事責任，在個人的行為判斷上存在知識的缺陷。因此需要老師、家長、宿舍管理員等多方的關心和愛護。
8、學校內有幾棟宿舍樓屬于企業投資興建的，管理上也不在一個系統，但是希望能夠在學校學工部門的統一協調下，在管理措施和要求上嚴格要求，保持管理制度執行一致。
篇3：別墅項目業主/住戶服務需求及投訴跟進程序
別墅項目業主/住戶服務需求及投訴跟進程序
1.1接聽電話：主值接聽電話的主管在聽到電話鈴響后，必須在2聲內立即接聽，如果下在忙于其他事情而辦公室又沒有別的同事，必須停下來接聽電話。如果有事外出，必須向其他同事交待接聽電話內容。
1.2記錄服務需求或投訴電話：接到業主/住戶服務需求或投訴的主管，無論是電話告知的、住哀悼直接上門告知的、同事轉達的或是領導直接交待的，應當立即將投訴或服務需求填寫在《業主。住戶投訴記錄表》或《服務需求記錄表》上，房號、時間、詳細完成內容等，不可缺漏，字跡要清晰，字體要整齊、易辯，不允許用鉛筆或紅色筆填寫，并在“接聽人”一欄上簽字。
1.3安排業主/住戶的服務需求或投訴：
1.3.1記錄完畢后，接聽電話的主管立即將業主/住戶的服務需求或投訴轉達給相應的負責主管，并要求該主管在“安排人”一欄上簽字。負責主管確定服務需求或投訴的內容后，即可開始安排工作，屬于保養部職責，發電腦單;屬于清潔部和園藝部職責，發手寫單;由監控室保安員發送到相應部門;發單前，一定要查清該房屋的保修期，發單時不允許出現發單編號、新舊樓號不符、判斷付費方式有誤等錯誤，屬于其他相關部門，可采取其它相應的處理手段，如客戶的服務需求或投訴問題不明時，負責主管應及時與有關部門人員一同上門，查明問題，盡快解決，如遇到重大投訴如漏雨或房屋主要設備遭嚴重損壞或不工作等，負責主管必須及時趕赴現場與住戶進行溝通，回辦公室后及時向經理匯報，如一時無法確定如何處理投訴，可向經理匯報，由 綆安排處理。
1.3.2如業主/住戶提出維修安裝要求時，負責主管應在發給維修保養部的“業主/住戶維修工作申請單”上注明由業主/住戶提供的產品名稱等詳細信息。
1.4跟進投訴：負責主管在安排投訴后，要隨旱關注投訴的處理情況，主動和各部門聯系了解工作進度，盡量于當天完成投訴處理。如遇到不能解決的問題，負責主管應該向住戶說明原因，安排每位主管每天下午4點半以前，必須將自己所有安排投訴的進度弄清楚，如果需要第二天繼續跟進，要安排好工作交接程序，確保工作過程不脫節，同時向住戶通知工作進度，投訴處理完后，負責主管需詢問業主/住戶對處理結果是否滿意并及時在《業主/住戶投訴記錄表》“回復”欄內簽字確認表明公司已對業主/住戶的投訴進行了處理。
1.5回訪：當安排更換房屋內的重要設備、設施或維修漏雨、粉刷等對住戶日常生活有較大影響的工作時，負責主管一定要去現場查看，工作完成后一定要進行回訪，檢查工作的效果，聽取住戶的意見，然后填寫《回訪記錄》，并及時向上級領導反饋，如果一周內同一維修工作發生兩次，負責主管也必須親自回訪住戶，聽取住戶的意見。
1.6工作交接：各位主管之間在交接工作時，應一律采取書面交接的形式，填寫《管理部工作交接表》。如交接時，接收人不在，則轉交人在“轉交人“欄內簽字。