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篇2：鼎城物業(yè)學(xué)校項(xiàng)目服務(wù)需求的分析
鼎城物業(yè)學(xué)校項(xiàng)目服務(wù)需求的分析
一、我們對(duì)校園后勤物業(yè)管理市場(chǎng)化趨勢(shì)的理解和探索
進(jìn)入21世紀(jì)以來，任何行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都白熱化，教育行業(yè)也不例外。隨著民營(yíng)資本機(jī)構(gòu)介入高等教育、職業(yè)教育、中小學(xué)的基本教育，現(xiàn)在21世紀(jì)馬上就是第一個(gè)10年將要結(jié)束的時(shí)間，教育資源也開始變得市場(chǎng)化。學(xué)校與學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)從開始的硬件(校園設(shè)施、教學(xué)樓、教學(xué)設(shè)備等)比拼，如，學(xué)校的規(guī)模、建筑設(shè)施、牌子人才等。逐漸演變?yōu)榫C合實(shí)力的比拼，特別是提倡素質(zhì)教育以來，學(xué)校的軟實(shí)力變得越來越重要。校園文化、人文精神等開始列入等同于升學(xué)率、師資力量等競(jìng)爭(zhēng)要素里面，競(jìng)爭(zhēng)開始全面化。校園物業(yè)管理所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的，它既受校園文化建設(shè)的影響，同時(shí)又反過來影響校園文化建設(shè)。
實(shí)際上，學(xué)校都是人口高度密集型的區(qū)域，各類物業(yè)建筑是專用物業(yè)，具備很強(qiáng)的功能性，很多科研資料、實(shí)驗(yàn)設(shè)施價(jià)值較高，特別是學(xué)校。所以在這樣的一個(gè)機(jī)構(gòu)團(tuán)體里面，后勤起到了一個(gè)連接各項(xiàng)工作的橋梁的作用，是招生、辦學(xué)、科研等工作的重要支撐。一個(gè)學(xué)校的后勤工作包括校園基建、物資采購(gòu)、校園交通管理、各類學(xué)習(xí)生活宣傳、戶籍管理(流動(dòng)人口管理)、物業(yè)管理、校車管理、校產(chǎn)(物業(yè)類)管理、校產(chǎn)(設(shè)備類)管理、基本醫(yī)療保障、安防(消防救助)宣傳管理、食堂管理、水電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理、燃料、取暖等諸多事宜。物業(yè)管理就是學(xué)校后勤中的重要的一環(huán)。20**年以來，廣西開始不斷有大專院校、重點(diǎn)高中等開始嘗試將后勤校園物業(yè)管理外包予物業(yè)公司，取得了一定的成績(jī)，涌現(xiàn)了一些涉足校園物業(yè)管理的企業(yè)。但是專業(yè)從事校園管理的企業(yè)還是不多，由于原來學(xué)校的后勤人員打包外送處理，學(xué)校還沒有真正做好甲方是思想準(zhǔn)備，行業(yè)沒有制定出可行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多原因，校園物業(yè)管理還需要共同的關(guān)注和規(guī)范。
而今，引入物業(yè)管理企業(yè)至學(xué)校將是目前乃至下一階段的新課題，如何做好甲方，推進(jìn)學(xué)校的后勤的效能，效費(fèi)率，享受到自己應(yīng)該享受的權(quán)利和服務(wù)。可以預(yù)見，未來數(shù)年內(nèi)，誰(shuí)解決自己的后勤專業(yè)化的問題，誰(shuí)將在下一輪的教育辦學(xué)道路上取得先機(jī)。
一個(gè)學(xué)校的后勤包括校園基建、物資采購(gòu)、校園交通管理、各類學(xué)習(xí)生活宣傳、戶籍管理、物業(yè)管理、校車管理、校產(chǎn)(物業(yè)類)管理、校產(chǎn)(設(shè)備類)管理、基本醫(yī)療保障、安防(消防救助)宣傳管理、食堂管理、水電網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理、燃料、取暖等諸多事宜。如何有效的分配利益人力、財(cái)力等資源將工作做到最好呢，經(jīng)過我公司和有關(guān)兄弟院校的探索，我們致認(rèn)為以下的幾個(gè)方向?qū)⑹菍W(xué)校后勤管理的趨勢(shì)：
1、專業(yè)服務(wù)外包，有利于集中精力搞好招生及教學(xué)等重頭戲。
原各學(xué)校后勤部門均是“正規(guī)軍”，占有學(xué)校的編制，從行政上講是學(xué)校的一個(gè)在編部門，職工基本是在編職工。由于學(xué)校后勤的攤子大，壓力大，負(fù)擔(dān)重，從經(jīng)濟(jì)開支上講后勤開支占了學(xué)校開支的40%-55%，而為學(xué)校教學(xué)科研招生等提供的支持，不足于在21世紀(jì)的新形勢(shì)下取得良好的成績(jī)。費(fèi)用大，服務(wù)差，負(fù)擔(dān)重，成效小是一個(gè)難題。20世紀(jì)末國(guó)家提出高校后勤需要改革，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化，由此來滿足新時(shí)期的學(xué)校辦學(xué)需求，逐漸擺脫后勤壓力的重負(fù)。而將食堂、基建項(xiàng)目、校園管理等服務(wù)予以外包，減輕負(fù)擔(dān)，學(xué)校可以集中經(jīng)費(fèi)、資源來搞好招生就業(yè)、教書育人、科研應(yīng)用等“本職工作”，空出的人員編制可以用來增加在教學(xué)和科研上。非高校類學(xué)校也可走外包的道路，取得良好效果。
2、走專業(yè)化服務(wù)道路，提高服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)管理、食堂、基建、醫(yī)療等服務(wù)內(nèi)容均屬于專業(yè)性比較強(qiáng)的行業(yè)，如果一股腦的由后勤部門統(tǒng)一管理，不僅事雜繁多，難以出效果，而且由于行業(yè)不兼容，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此引進(jìn)專業(yè)企業(yè)合作，走專業(yè)化的道路將對(duì)各項(xiàng)工作起到質(zhì)的改變。特別是物業(yè)管理是服務(wù)性較強(qiáng)，工作面比較寬的行業(yè)，引進(jìn)有學(xué)校校園管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理企業(yè)，將大大提升該項(xiàng)服務(wù)的工作品質(zhì)。
3、推進(jìn)市場(chǎng)化運(yùn)作，有利于節(jié)源開流。
90年代末，廣西大學(xué)等幾所院校將原后勤部門剝離，合并成立廣西后勤服務(wù)集團(tuán)公司，集中幾大院校后勤資源辦好后勤工作，開始了廣西學(xué)校后勤改革的嘗試，開始走市場(chǎng)化運(yùn)作的道路。經(jīng)過10年的經(jīng)驗(yàn)，到目前為止大部分規(guī)模較大的院校都建立了自己的后勤服務(wù)公司，作為校辦企業(yè)為學(xué)校服務(wù)。市場(chǎng)化運(yùn)作成為各大學(xué)校的首選模式，推進(jìn)市場(chǎng)化運(yùn)作，有利于學(xué)校節(jié)源開流。其他一些大專中專學(xué)校也紛紛跟進(jìn)，時(shí)至今日，大部分院校都把能夠外包的業(yè)務(wù)外包提上議事日程，不很成熟市場(chǎng)化的學(xué)校也逐漸安排部分后勤職工內(nèi)退或另行安排，為此項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備。
4、確立甲乙方關(guān)系，明晰責(zé)任。
由于在市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，物業(yè)管理服務(wù)是通過甲乙雙方的合同來明確關(guān)系的，因此，訂立條款詳細(xì)合理的合同將是合作的重點(diǎn)之一。也是物業(yè)管理企業(yè)涉足學(xué)校校園物業(yè)管理、院校聘請(qǐng)物業(yè)公司服務(wù)的探索課題。通過建立合同甲乙方關(guān)系，明晰了責(zé)任，對(duì)學(xué)校而言將是獲得一個(gè)性價(jià)比比較高的一個(gè)途徑，同時(shí)避免了許多管理風(fēng)險(xiǎn)。
5、聘請(qǐng)第三方服務(wù)供應(yīng)商，減少人事聘用及有關(guān)紛擾。
聘請(qǐng)第三方服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)，減少學(xué)校后勤的操作人員人數(shù)，保留管理監(jiān)督人員，可以減少學(xué)校的部分編制，用到其他教學(xué)等部門去。此外，由于原來許多學(xué)校均聘請(qǐng)有數(shù)量較多的臨時(shí)工，由于頒布了新的勞動(dòng)法規(guī)，針對(duì)工人的福利保險(xiǎn)做了強(qiáng)制性要求。因此數(shù)目不少的臨時(shí)工將是學(xué)校后勤人員薪資增加，同時(shí)涉及很多人事紛擾，特別是一些臨時(shí)工是學(xué)校教職工的家屬的，或者工作時(shí)間較長(zhǎng)的，將會(huì)使學(xué)校在人事上面臨麻煩。而外包給第三方后，此類風(fēng)險(xiǎn)將降到最低。
二、我們對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)需求的調(diào)研和分析
**有色金屬工業(yè)學(xué)校(**市安吉路)校區(qū)的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及學(xué)生宿舍管理等。整個(gè)校園面積約6.9233萬(wàn)㎡。本次招標(biāo)服務(wù)的范圍為安全保衛(wèi)方面、環(huán)境衛(wèi)生方面、綠化養(yǎng)護(hù)方面、學(xué)生宿舍管理四個(gè)方面。
**有色金屬工業(yè)學(xué)校成立于1985年，是下屬的中專學(xué)校。于1999年與桂林工學(xué)院展開合作辦學(xué)，組建桂林工學(xué)院**分院，開始招收高職大專生。經(jīng)了解，**分院主要從事高職高專教育，設(shè)有計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)、機(jī)電工程、冶金工程、經(jīng)濟(jì)管理4個(gè)系和基礎(chǔ)學(xué)科部，開設(shè)有計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、模具設(shè)計(jì)與制造、數(shù)控技術(shù)、通信技術(shù)、冶金技術(shù)、工程測(cè)量技術(shù)、旅游管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等20多個(gè)專業(yè)，現(xiàn)有全日制在校生3500余人，分別來自全國(guó)近20個(gè)省、市、自治區(qū)。校園占地面積7萬(wàn)余平方米，經(jīng)過不斷發(fā)展，現(xiàn)有行政辦公樓棟，實(shí)訓(xùn)樓棟，圖書館，教學(xué)大樓，學(xué)生宿舍樓9棟。
桂林工學(xué)院是一所具有50多年辦學(xué)歷史、在國(guó)內(nèi)外有一定影響的多科性學(xué)校。**有色金屬工業(yè)學(xué)校與桂林工學(xué)院合作組建**分院后，在專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)模式上既依托工科院校、本科教育的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)，又突出高職教育以就業(yè)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為本位的特點(diǎn)，不僅在師資、教學(xué)設(shè)施方面實(shí)現(xiàn)資源共享，學(xué)院先進(jìn)的教育理念、科學(xué)的管理體系、豐富的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)以及廣泛的社會(huì)影響也全面輻射高職高專教育的辦學(xué)過程。經(jīng)過多年的辦學(xué)實(shí)踐，**分院在辦學(xué)條件、培養(yǎng)模式方面已形成明顯的教育優(yōu)勢(shì)和辦學(xué)特色。桂林工學(xué)院是區(qū)教育廳確定的接受專升本的高校之一，品學(xué)兼優(yōu)的高職高專學(xué)生，可按規(guī)定直接升入學(xué)院本科學(xué)習(xí)。
**有色金屬工業(yè)學(xué)校(**市安吉路)校區(qū)此次進(jìn)行校園物業(yè)管理服務(wù)外包采購(gòu)，合同期兩年，邁出了后勤專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化關(guān)鍵的一步。優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化市場(chǎng)化物業(yè)管理服務(wù)必將促進(jìn)學(xué)校的規(guī)范管理和資源優(yōu)化配置，讓學(xué)校在內(nèi)部管理和外部形象方面形成優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)學(xué)校的發(fā)展。
經(jīng)研究招標(biāo)文件，現(xiàn)場(chǎng)勘察，網(wǎng)上資料收集，接洽甲方主管領(lǐng)導(dǎo)、走訪教職工及學(xué)生，匯總資料后認(rèn)真分析，根據(jù)**分院的實(shí)際情況，我公司經(jīng)過項(xiàng)目調(diào)研分析，認(rèn)為整個(gè)物業(yè)管理區(qū)域有以下特點(diǎn)是我們?nèi)邕M(jìn)駐接管后必須重視的：
1、整個(gè)校園投入使用多年，比較符合實(shí)際使用的要求，不需要在設(shè)計(jì)上做大的修改，但由于建筑設(shè)施投入使用時(shí)間長(zhǎng)，需要小修小補(bǔ)的反而較多;
2、校園建筑分區(qū)合理，教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、宿舍區(qū)、休閑區(qū)、運(yùn)動(dòng)區(qū)等分布明顯，便于管理及工作;
3、校園內(nèi)各類配套設(shè)施齊全，如取水點(diǎn)分布、垃圾桶分布、水電中轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備分布合理，由于是職業(yè)教育機(jī)構(gòu)，大專學(xué)生的綜合素質(zhì)也不算很高，但校園內(nèi)生活垃圾污染比較嚴(yán)重，存在小物品人為的損壞較多，難以管理到位;
4、由于目前校園內(nèi)尚有少量的裝修工程，存在建材及建筑垃圾，經(jīng)過校區(qū)時(shí)對(duì)保潔存在二次污染，;
5、**分院是系統(tǒng)內(nèi)比較重視的一個(gè)學(xué)校，每年來參觀、指導(dǎo)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟部門單位較多，要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)注重企業(yè)形象，工作無差錯(cuò)，在配合學(xué)校接待各有關(guān)部門方面給予有力的支持，特別是在環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、造型設(shè)計(jì)等方面;
6、目前綠化方面的養(yǎng)護(hù)成效一般，整體的綠化效果不強(qiáng)，可以通過小型的造型設(shè)計(jì)修改工程，在一到兩年的時(shí)間來養(yǎng)護(hù)，和諧體現(xiàn)校園的嚴(yán)肅、活潑、向上;
7、中專生、大專生正是在學(xué)習(xí)、生活美好時(shí)期的青少年，活潑好動(dòng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，因此住校生的管理和其他學(xué)校的學(xué)生宿舍管理不一樣。像**分院的學(xué)生大多來自廣西的各縣市，部分是省外生源。總的來說，農(nóng)村學(xué)生還是占大多數(shù)，學(xué)生來到首府后，對(duì)社會(huì)知識(shí)缺乏認(rèn)知，對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)欠缺，還不完全能夠單獨(dú)承擔(dān)民事責(zé)任，在個(gè)人的行為判斷上存在知識(shí)的缺陷。因此需要老師、家長(zhǎng)、宿舍管理員等多方的關(guān)心和愛護(hù)。
8、學(xué)校內(nèi)有幾棟宿舍樓屬于企業(yè)投資興建的，管理上也不在一個(gè)系統(tǒng)，但是希望能夠在學(xué)校學(xué)工部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，在管理措施和要求上嚴(yán)格要求，保持管理制度執(zhí)行一致。
篇3：別墅項(xiàng)目業(yè)主/住戶服務(wù)需求及投訴跟進(jìn)程序
別墅項(xiàng)目業(yè)主/住戶服務(wù)需求及投訴跟進(jìn)程序
1.1接聽電話：主值接聽電話的主管在聽到電話鈴響后，必須在2聲內(nèi)立即接聽，如果下在忙于其他事情而辦公室又沒有別的同事，必須停下來接聽電話。如果有事外出，必須向其他同事交待接聽電話內(nèi)容。
1.2記錄服務(wù)需求或投訴電話：接到業(yè)主/住戶服務(wù)需求或投訴的主管，無論是電話告知的、住哀悼直接上門告知的、同事轉(zhuǎn)達(dá)的或是領(lǐng)導(dǎo)直接交待的，應(yīng)當(dāng)立即將投訴或服務(wù)需求填寫在《業(yè)主。住戶投訴記錄表》或《服務(wù)需求記錄表》上，房號(hào)、時(shí)間、詳細(xì)完成內(nèi)容等，不可缺漏，字跡要清晰，字體要整齊、易辯，不允許用鉛筆或紅色筆填寫，并在“接聽人”一欄上簽字。
1.3安排業(yè)主/住戶的服務(wù)需求或投訴：
1.3.1記錄完畢后，接聽電話的主管立即將業(yè)主/住戶的服務(wù)需求或投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)主管，并要求該主管在“安排人”一欄上簽字。負(fù)責(zé)主管確定服務(wù)需求或投訴的內(nèi)容后，即可開始安排工作，屬于保養(yǎng)部職責(zé)，發(fā)電腦單;屬于清潔部和園藝部職責(zé)，發(fā)手寫單;由監(jiān)控室保安員發(fā)送到相應(yīng)部門;發(fā)單前，一定要查清該房屋的保修期，發(fā)單時(shí)不允許出現(xiàn)發(fā)單編號(hào)、新舊樓號(hào)不符、判斷付費(fèi)方式有誤等錯(cuò)誤，屬于其他相關(guān)部門，可采取其它相應(yīng)的處理手段，如客戶的服務(wù)需求或投訴問題不明時(shí)，負(fù)責(zé)主管應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門人員一同上門，查明問題，盡快解決，如遇到重大投訴如漏雨或房屋主要設(shè)備遭嚴(yán)重?fù)p壞或不工作等，負(fù)責(zé)主管必須及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)與住戶進(jìn)行溝通，回辦公室后及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，如一時(shí)無法確定如何處理投訴，可向經(jīng)理匯報(bào)，由 綆安排處理。
1.3.2如業(yè)主/住戶提出維修安裝要求時(shí)，負(fù)責(zé)主管應(yīng)在發(fā)給維修保養(yǎng)部的“業(yè)主/住戶維修工作申請(qǐng)單”上注明由業(yè)主/住戶提供的產(chǎn)品名稱等詳細(xì)信息。
1.4跟進(jìn)投訴：負(fù)責(zé)主管在安排投訴后，要隨旱關(guān)注投訴的處理情況，主動(dòng)和各部門聯(lián)系了解工作進(jìn)度，盡量于當(dāng)天完成投訴處理。如遇到不能解決的問題，負(fù)責(zé)主管應(yīng)該向住戶說明原因，安排每位主管每天下午4點(diǎn)半以前，必須將自己所有安排投訴的進(jìn)度弄清楚，如果需要第二天繼續(xù)跟進(jìn)，要安排好工作交接程序，確保工作過程不脫節(jié)，同時(shí)向住戶通知工作進(jìn)度，投訴處理完后，負(fù)責(zé)主管需詢問業(yè)主/住戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意并及時(shí)在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》“回復(fù)”欄內(nèi)簽字確認(rèn)表明公司已對(duì)業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行了處理。
1.5回訪：當(dāng)安排更換房屋內(nèi)的重要設(shè)備、設(shè)施或維修漏雨、粉刷等對(duì)住戶日常生活有較大影響的工作時(shí)，負(fù)責(zé)主管一定要去現(xiàn)場(chǎng)查看，工作完成后一定要進(jìn)行回訪，檢查工作的效果，聽取住戶的意見，然后填寫《回訪記錄》，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，如果一周內(nèi)同一維修工作發(fā)生兩次，負(fù)責(zé)主管也必須親自回訪住戶，聽取住戶的意見。
1.6工作交接：各位主管之間在交接工作時(shí)，應(yīng)一律采取書面交接的形式，填寫《管理部工作交接表》。如交接時(shí)，接收人不在，則轉(zhuǎn)交人在“轉(zhuǎn)交人“欄內(nèi)簽字。