行業(yè)類別： 物業(yè)管理、商業(yè)中心
擔(dān)任職位： 客服專員
崗位類別： 客戶服務(wù)專員/助理
工作描述： 1、負(fù)責(zé)公司前期各項物業(yè)服務(wù)工作的推動與跟進(jìn);
2、負(fù)責(zé)對日常區(qū)域進(jìn)行不定時檢查，并及時提出建議和意見，及時解決突發(fā)性的工作;
3、客戶對公司服務(wù)引起的建議、意見、咨詢、投訴等相關(guān)問題給于相關(guān)解決的方案
4、負(fù)責(zé)公司倉庫的管理、維護(hù);
5、不定期的對客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查工作;
6、公司領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作;
篇2：房產(chǎn)中介客戶服務(wù)部收費管理制度
房產(chǎn)中介客戶服務(wù)部收費管理制度
【過戶業(yè)績分配】
◆ 權(quán)證服務(wù)對內(nèi)過戶按照全款200元/件，按揭300元/件進(jìn)行業(yè)績劃分，即權(quán)證人員每辦理一個過戶手續(xù)即在過戶辦理完畢后業(yè)務(wù)結(jié)算時由財務(wù)部從該筆業(yè)務(wù)的傭金內(nèi)扣除200元或300元業(yè)績，分為權(quán)證業(yè)績所有;
◆ 權(quán)證服務(wù)人員不得私自接受公司外部過戶辦理工作，如有客戶需權(quán)證代辦的可通過分店接件，然后遞交權(quán)證服務(wù)人員按照內(nèi)部接件辦理。
【按揭/抵押】
◆ 客戶服務(wù)部對按揭按照外接中介800元/件、對外個人1200元/件收取;
◆ 客戶服務(wù)部接抵押件按照貸款金額的2%-3%收取費用。
篇3：裝飾工程公司客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定
裝飾工程公司客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定
為了加強(qiáng)公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定：
(一)客戶資源的登記、派單
客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業(yè)務(wù)員帶單客戶、公司派單客戶等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處;然后由設(shè)計師上報主管，主管進(jìn)行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計師。其他任何人不得私自派單，否則以200元/次罰款。
1、凡是裝修客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設(shè)計部，視設(shè)計師工作量合理安排服務(wù)，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶設(shè)計誰負(fù)責(zé)跟單，并每次將設(shè)計溝通詳情都填寫《跟單記錄表》，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。
2、凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料(如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等)以設(shè)計師下步的工作。若因跟單不及時，相應(yīng)業(yè)務(wù)員停止跟單，換由其他業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。
(二)跟單
1、設(shè)計師接單后，應(yīng)及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準(zhǔn)確的記錄《跟單記錄表》，以便反饋給部門主管。如若不及時填此表反饋給主管，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以200/次罰款論處。
2、星期一及星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表檢查上交總監(jiān)處，養(yǎng)成習(xí)慣作好工作記錄。
3、跟單過程中設(shè)計師對客戶進(jìn)行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以100元/次罰款論處。
4、業(yè)務(wù)員、設(shè)計師應(yīng)保持及時溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計師能及時了解自己客戶的具體情況。
5、凡是公司單源，設(shè)計師等不得私自認(rèn)定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確認(rèn)上報業(yè)務(wù)部、設(shè)計部雙方主管認(rèn)可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則以100元/次罰款。
6、在設(shè)計服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進(jìn)行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài);在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進(jìn)行三次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關(guān)的投訴、維修等問題。
7、各種單據(jù)表格須認(rèn)真填寫，嚴(yán)禁相互抄單;違者重罰、開除。
8、所有的罰款由主管開具罰單，公司財務(wù)執(zhí)行。
9、公司在回訪過程中，如果客戶對設(shè)計師不滿意，要求更換設(shè)計師，情況屬實，無條件更換設(shè)計師。
(三)跟單的要求及原則
1、設(shè)計師必須有團(tuán)結(jié)合作精神
2、派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。(發(fā)現(xiàn)挑單，私自轉(zhuǎn)單，停單2輪處理)
3、設(shè)計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。(發(fā)現(xiàn)其他設(shè)計師已約好客戶，還要強(qiáng)行接單的,嚴(yán)重警告并停單2輪處理)
4、客戶信息由業(yè)務(wù)主管與設(shè)計主管安排設(shè)計師，設(shè)計師接到信息后必須及時跟進(jìn)。(相關(guān)處理見上)
5、設(shè)計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設(shè)計師不予派單。
6、業(yè)務(wù)員、主管向客戶介紹設(shè)計師時，可以采取恰當(dāng)?shù)馁潛P口語!(如：這是我們優(yōu)秀的設(shè)師***，非常擅長**風(fēng)格„„)
7、設(shè)計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應(yīng)注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記(每個單都由設(shè)計主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款100元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次)，能量房盡量去量，不能去應(yīng)付客戶，盡量多用一些實質(zhì)的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事。客戶走的時候約好下次來的時間，并起身相送。客戶走后，業(yè)務(wù)員主動跟設(shè)計了解情況，做好登記。每周五總監(jiān)檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次。
8、如果同一設(shè)計師同時來訪客戶有多個時，其他設(shè)計師、前臺、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。(沒有協(xié)作精神的員工請自動離職)
9、如果設(shè)計師手中工作較多，有必要請其他設(shè)計師協(xié)助，可向主管提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。
10、設(shè)計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步。
11、市場競爭激烈，設(shè)計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當(dāng)天的事當(dāng)天做完。
12、設(shè)計師組合之間要多溝通，共同進(jìn)退，共同加班，每個單都要做好詳細(xì)的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔(dān)責(zé)任。一旦合作不來及時匯報經(jīng)理，重新安排。
13、當(dāng)客戶提出更換設(shè)計師時，設(shè)計師要主動匯報主管更換，并有義務(wù)將客戶資料交予新設(shè)計師，公司為原來設(shè)計師安排新的工作任務(wù)。
14、設(shè)計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設(shè)計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向主管說明更換設(shè)計師。
15、設(shè)計師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶,推脫者停單2輪。
16、未經(jīng)許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。
17、不允許設(shè)計師私自帶客戶購買材料并拿取不合理回扣。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。
18、不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款50元。
19、設(shè)計師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，主管被有效投訴一次處罰￥100元。
20、設(shè)計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。
21、在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍(學(xué)無止境)，不準(zhǔn)上無聊網(wǎng)站，這些都會磨滅我們的精神狀態(tài)，用這些時間多想方案是否合理，預(yù)算怎樣跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風(fēng)格„„
22、跟客戶談時多講自己知道的，如果問到你不知道的知識，就帶過或干脆說不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。