行業類別： 物業管理、商業中心

　　擔任職位： 客服專員

　　崗位類別： 客戶服務專員/助理

　　工作描述： 1、負責公司前期各項物業服務工作的推動與跟進;

　　2、負責對日常區域進行不定時檢查，并及時提出建議和意見，及時解決突發性的工作;

　　3、客戶對公司服務引起的建議、意見、咨詢、投訴等相關問題給于相關解決的方案

　　4、負責公司倉庫的管理、維護;

　　5、不定期的對客戶進行服務調查工作;

　　6、公司領導分配的其它工作;

篇2：房產中介客戶服務部收費管理制度

　　房產中介客戶服務部收費管理制度

　　【過戶業績分配】

　　◆ 權證服務對內過戶按照全款200元/件，按揭300元/件進行業績劃分，即權證人員每辦理一個過戶手續即在過戶辦理完畢后業務結算時由財務部從該筆業務的傭金內扣除200元或300元業績，分為權證業績所有;

　　◆ 權證服務人員不得私自接受公司外部過戶辦理工作，如有客戶需權證代辦的可通過分店接件，然后遞交權證服務人員按照內部接件辦理。

　　【按揭/抵押】

　　◆ 客戶服務部對按揭按照外接中介800元/件、對外個人1200元/件收取;

　　◆ 客戶服務部接抵押件按照貸款金額的2%-3%收取費用。

篇3：裝飾工程公司客戶服務工作細則及管理規定

　　裝飾工程公司客戶服務工作細則及管理規定

　　為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據可循，特制定如下規定：

　　(一)客戶資源的登記、派單

　　客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業務員帶單客戶、公司派單客戶等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處;然后由設計師上報主管，主管進行統一管理，并派單給設計師。其他任何人不得私自派單，否則以200元/次罰款。

　　1、凡是裝修客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設計部，視設計師工作量合理安排服務，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶設計誰負責跟單，并每次將設計溝通詳情都填寫《跟單記錄表》，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。

　　2、凡是業務員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料(如業主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等)以設計師下步的工作。若因跟單不及時，相應業務員停止跟單，換由其他業務員跟進。

　　(二)跟單

　　1、設計師接單后，應及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準確的記錄《跟單記錄表》，以便反饋給部門主管。如若不及時填此表反饋給主管，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以200/次罰款論處。

　　2、星期一及星期五統一收回跟單記錄表檢查上交總監處，養成習慣作好工作記錄。

　　3、跟單過程中設計師對客戶進行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以100元/次罰款論處。

　　4、業務員、設計師應保持及時溝通，使業務員、設計師能及時了解自己客戶的具體情況。

　　5、凡是公司單源，設計師等不得私自認定為無效客戶，必須經雙方確認上報業務部、設計部雙方主管認可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則以100元/次罰款。

　　6、在設計服務中，應至少對客戶進行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態;在售后服務中，應至少對客戶進行三次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現的各種問題，以便及時為客戶處理相關的投訴、維修等問題。

　　7、各種單據表格須認真填寫，嚴禁相互抄單;違者重罰、開除。

　　8、所有的罰款由主管開具罰單，公司財務執行。

　　9、公司在回訪過程中，如果客戶對設計師不滿意，要求更換設計師，情況屬實，無條件更換設計師。

　　(三)跟單的要求及原則

　　1、設計師必須有團結合作精神

　　2、派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。(發現挑單，私自轉單，停單2輪處理)

　　3、設計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。(發現其他設計師已約好客戶，還要強行接單的,嚴重警告并停單2輪處理)

　　4、客戶信息由業務主管與設計主管安排設計師，設計師接到信息后必須及時跟進。(相關處理見上)

　　5、設計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態或精神不振的設計師不予派單。

　　6、業務員、主管向客戶介紹設計師時，可以采取恰當的贊揚口語!(如：這是我們優秀的設師***，非常擅長**風格„„)

　　7、設計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記(每個單都由設計主管檢查，發現沒有，罰款100元每次，發現不詳罰款50元每次)，能量房盡量去量，不能去應付客戶，盡量多用一些實質的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事。客戶走的時候約好下次來的時間，并起身相送。客戶走后，業務員主動跟設計了解情況，做好登記。每周五總監檢查一次，發現不詳罰款50元每次。

　　8、如果同一設計師同時來訪客戶有多個時，其他設計師、前臺、業務員有義務同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。(沒有協作精神的員工請自動離職)

　　9、如果設計師手中工作較多，有必要請其他設計師協助，可向主管提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。

　　10、設計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學習，相互進步。

　　11、市場競爭激烈，設計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當天的事當天做完。

　　12、設計師組合之間要多溝通，共同進退，共同加班，每個單都要做好詳細的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔責任。一旦合作不來及時匯報經理，重新安排。

　　13、當客戶提出更換設計師時，設計師要主動匯報主管更換，并有義務將客戶資料交予新設計師，公司為原來設計師安排新的工作任務。

　　14、設計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向主管說明更換設計師。

　　15、設計師有義務配合業務員上門量房談客戶,推脫者停單2輪。

　　16、未經許可絕對不要讓客戶拿走報價。發現一次處罰50元。

　　17、不允許設計師私自帶客戶購買材料并拿取不合理回扣。一經發現立即開除。

　　18、不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款50元。

　　19、設計師發現主管有工作不到位可以投訴到公司經理處，主管被有效投訴一次處罰￥100元。

　　20、設計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家帶來資源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。

　　21、在沒有太多工作的時候，大家要多看專業書籍(學無止境)，不準上無聊網站，這些都會磨滅我們的精神狀態，用這些時間多想方案是否合理，預算怎樣跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風格„„

　　22、跟客戶談時多講自己知道的，如果問到你不知道的知識，就帶過或干脆說不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。