裝飾工程公司客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定

　　為了加強(qiáng)公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定：

　　(一)客戶資源的登記、派單

　　客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來電話咨詢的客戶)、業(yè)務(wù)員帶單客戶、公司派單客戶等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處;然后由設(shè)計師上報主管，主管進(jìn)行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計師。其他任何人不得私自派單，否則以200元/次罰款。

　　1、凡是裝修客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設(shè)計部，視設(shè)計師工作量合理安排服務(wù)，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶設(shè)計誰負(fù)責(zé)跟單，并每次將設(shè)計溝通詳情都填寫《跟單記錄表》，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。

　　2、凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料(如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等)以設(shè)計師下步的工作。若因跟單不及時，相應(yīng)業(yè)務(wù)員停止跟單，換由其他業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。

　　(二)跟單

　　1、設(shè)計師接單后，應(yīng)及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準(zhǔn)確的記錄《跟單記錄表》，以便反饋給部門主管。如若不及時填此表反饋給主管，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以200/次罰款論處。

　　2、星期一及星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表檢查上交總監(jiān)處，養(yǎng)成習(xí)慣作好工作記錄。

　　3、跟單過程中設(shè)計師對客戶進(jìn)行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以100元/次罰款論處。

　　4、業(yè)務(wù)員、設(shè)計師應(yīng)保持及時溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計師能及時了解自己客戶的具體情況。

　　5、凡是公司單源，設(shè)計師等不得私自認(rèn)定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確認(rèn)上報業(yè)務(wù)部、設(shè)計部雙方主管認(rèn)可后方可停止跟單。任何人不得浪費(fèi)公司資源，否則以100元/次罰款。

　　6、在設(shè)計服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進(jìn)行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài);在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進(jìn)行三次以上跟蹤，了解客戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關(guān)的投訴、維修等問題。

　　7、各種單據(jù)表格須認(rèn)真填寫，嚴(yán)禁相互抄單;違者重罰、開除。

　　8、所有的罰款由主管開具罰單，公司財務(wù)執(zhí)行。

　　9、公司在回訪過程中，如果客戶對設(shè)計師不滿意，要求更換設(shè)計師，情況屬實，無條件更換設(shè)計師。

　　(三)跟單的要求及原則

　　1、設(shè)計師必須有團(tuán)結(jié)合作精神

　　2、派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。(發(fā)現(xiàn)挑單，私自轉(zhuǎn)單，停單2輪處理)

　　3、設(shè)計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接單。(發(fā)現(xiàn)其他設(shè)計師已約好客戶，還要強(qiáng)行接單的,嚴(yán)重警告并停單2輪處理)

　　4、客戶信息由業(yè)務(wù)主管與設(shè)計主管安排設(shè)計師，設(shè)計師接到信息后必須及時跟進(jìn)。(相關(guān)處理見上)

　　5、設(shè)計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設(shè)計師不予派單。

　　6、業(yè)務(wù)員、主管向客戶介紹設(shè)計師時，可以采取恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)口語!(如：這是我們優(yōu)秀的設(shè)師***，非常擅長**風(fēng)格„„)

　　7、設(shè)計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應(yīng)注意客戶眼神，留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記(每個單都由設(shè)計主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒有，罰款100元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次)，能量房盡量去量，不能去應(yīng)付客戶，盡量多用一些實質(zhì)的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事。客戶走的時候約好下次來的時間，并起身相送。客戶走后，業(yè)務(wù)員主動跟設(shè)計了解情況，做好登記。每周五總監(jiān)檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次。

　　8、如果同一設(shè)計師同時來訪客戶有多個時，其他設(shè)計師、前臺、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。(沒有協(xié)作精神的員工請自動離職)

　　9、如果設(shè)計師手中工作較多，有必要請其他設(shè)計師協(xié)助，可向主管提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。

　　10、設(shè)計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步。

　　11、市場競爭激烈，設(shè)計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當(dāng)天的事當(dāng)天做完。

　　12、設(shè)計師組合之間要多溝通，共同進(jìn)退，共同加班，每個單都要做好詳細(xì)的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔(dān)責(zé)任。一旦合作不來及時匯報經(jīng)理，重新安排。

　　13、當(dāng)客戶提出更換設(shè)計師時，設(shè)計師要主動匯報主管更換，并有義務(wù)將客戶資料交予新設(shè)計師，公司為原來設(shè)計師安排新的工作任務(wù)。

　　14、設(shè)計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶資源都來之不易。如果設(shè)計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向主管說明更換設(shè)計師。

　　15、設(shè)計師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶,推脫者停單2輪。

　　16、未經(jīng)許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

　　17、不允許設(shè)計師私自帶客戶購買材料并拿取不合理回扣。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

　　18、不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款50元。

　　19、設(shè)計師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，主管被有效投訴一次處罰￥100元。

　　20、設(shè)計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。

　　21、在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍(學(xué)無止境)，不準(zhǔn)上無聊網(wǎng)站，這些都會磨滅我們的精神狀態(tài)，用這些時間多想方案是否合理，預(yù)算怎樣跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風(fēng)格„„

　　22、跟客戶談時多講自己知道的，如果問到你不知道的知識，就帶過或干脆說不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。

篇2：物業(yè)管理處客戶服務(wù)協(xié)議書

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)協(xié)議書

　　甲方（委托方）：房號：業(yè)主：

　　乙方（服務(wù)方）：**物業(yè)管理公司管理處

　　應(yīng)甲方要求，根據(jù)乙方有關(guān)規(guī)定，經(jīng)雙方友好協(xié)商達(dá)成以下協(xié)議：

　　一．甲方委托乙方提供服務(wù)內(nèi)容包括：

　　二．甲方對乙方提供服務(wù)的要求是：

　　三．甲方提供的服務(wù)用品（具）包括：

　　四．乙方每天每周服務(wù)時間為，共計小時，月收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：人民幣 （大寫）￥（小寫）

　　五．甲方每月之服務(wù)費(fèi)將同管理費(fèi)一并在銀行存款中劃賬結(jié)算，無特殊情況不以現(xiàn)金結(jié)算。

　　六．甲方如對乙方服務(wù)人員有所不滿，請與管理處經(jīng)理直接聯(lián)系或向**物業(yè)管理公司投訴，投訴電話：******

　　七．甲方如對乙方服務(wù)人員損壞甲方物品或有物品遺失時，請即與管理處聯(lián)系，乙方將予以調(diào)查核實，甲方不得對服務(wù)人員采取非法行為。

　　八．乙方服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守公司有關(guān)管理規(guī)定，樹立良好形象。

　　九．當(dāng)有任何一方提出終止服務(wù)時，需書面知會對方。

　　十．本協(xié)議有效期自年月日至年月日。

　　甲方（或代表）簽字：乙方：**物業(yè)管理公司**管理處

篇3：客戶服務(wù)個人簡歷

　　客戶服務(wù)個人簡歷

　　自我評價

　　豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗;性格溫和開朗;良好的溝通技巧與表達(dá)能力;認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有很好團(tuán)隊合作精神。

　　職業(yè)目標(biāo)

　　謀證券行業(yè)客戶服務(wù)主管職位，以充分發(fā)揮自己4年的證券客戶服務(wù)和證券分析等方面的豐富經(jīng)驗和專業(yè)知識技能。包括證券分析，金融投資，客戶服務(wù)，尤其是能夠準(zhǔn)確及時把握機(jī)會，為公司擴(kuò)大一定的客戶量。

　　個人信息

　　姓名：***　　　　　性別：***　　　　　 年齡：***歲

　　E-mail：********** 　　　　　　　　　聯(lián)系電話：*******

　　地址：******區(qū)***路***號　　　　　　 郵編：******

　　工作經(jīng)驗***年***月--現(xiàn)在　　　*******公司　　　客戶服務(wù)部主管

　　職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)公司營業(yè)部的日常交易，包括機(jī)構(gòu)，大中戶和散戶的交易及管理;

　　負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和吸引客戶來投資;

　　周到耐心的服務(wù)，及時解決客戶遇到的問題及提出的要求;

　　離職原因：對自己充滿信心，自信能找到一個更能發(fā)揮自己的舞臺!

　　***年***月--***年***月　　　****信息技術(shù)有限公司　　　市場助理

　　職責(zé)：

　　定期收集、分析產(chǎn)品的反饋信息并及時反映給公司，督促產(chǎn)品質(zhì)量的提升; 處理特殊終端用戶的特殊要求;

　　負(fù)責(zé)公司相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料發(fā)布與更新;

　　通過各種方式解答用戶的問題，與用戶保持著良好的溝通;

　　教育背景

　　***年***月--***年***月　　　***大學(xué)　　　本科

　　職業(yè)特長和技能

　　出色的談判技巧，能夠贏得客戶的信任;

　　耐心周到的服務(wù)，有著豐富的實際經(jīng)驗;

　　熟練掌握計算機(jī)操作及互聯(lián)網(wǎng)知識;

　　有著敏銳的分析判斷能力;

　　獲得證券從業(yè)資格證書;

　　英語達(dá)到國家四級水平;

　　期望工資：***-***元/月