醫(yī)院項目對物業(yè)管理的要求解析

　　文/李運海

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)院物業(yè)成為一種重要的管理業(yè)態(tài)。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的對象具有復(fù)雜性，包括醫(yī)護人員、醫(yī)療服務(wù)人員、病患及家屬/陪護人員，來自天南海北，人群屬性不確定性極強，使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)難度較高。加上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的特殊性，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性也很強。為醫(yī)院提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，核心的目標是滿足院方發(fā)展及保障診療工作的要求。因此，深入了解醫(yī)院項目對物業(yè)管理服務(wù)的特定要求，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各項工作的前提，也是實現(xiàn)客戶滿意的必要途徑。

　　01　醫(yī)院管理模式對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的標準要求

　　目前，醫(yī)院在接受衛(wèi)生健康部門的監(jiān)管過程中，需要應(yīng)對各級嚴格的檢查及對日常運行的監(jiān)督管理，也要接待同行參觀考察，并為培訓(xùn)交流、會議論壇等活動提供秩序維護、會務(wù)接待等服務(wù)。院方要求醫(yī)院物業(yè)提供相關(guān)配合，而醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須無條件完成(一般服務(wù)合同中有約定)。比如，2020年某省三甲醫(yī)院籌劃了一系列活動，物業(yè)服務(wù)人員除了完成日常工作，還全方位配合醫(yī)院活動160余次，并圓滿完成任務(wù)，贏得了院方的肯定和贊許。

　　因醫(yī)院物業(yè)的重點服務(wù)對象是病患者，服務(wù)工作關(guān)系到病患的健康，并且面臨著發(fā)生醫(yī)患矛盾的風(fēng)險，所以，醫(yī)院項目在物業(yè)管理項目中是難度較大的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到按照合同約定服務(wù)到位，物業(yè)項目經(jīng)理盡職盡責(zé)，盡心盡力，與院方保持高度一致;全面落實安全保障措施，制定各種防范預(yù)案，具備處理突發(fā)事件的能力，讓病患者和甲方滿意，體現(xiàn)企業(yè)品牌服務(wù)價值。

　　具體分析醫(yī)院管理模式，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求可分解為幾個方面：

　　一是滿足“一切為了病患”的輔助醫(yī)療要求，承擔(dān)非臨床服務(wù)事務(wù)。除日常保潔、秩序維護外，還需要承擔(dān)中央運送、醫(yī)廢轉(zhuǎn)運、營養(yǎng)配餐和健康管理服務(wù)等。

　　二是滿足醫(yī)療配套服務(wù)需求，提供住院治療病人的多元化服務(wù)。從病患入院前、住院中、出院后，提供從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理和心理輔導(dǎo)等全方位、全過程的服務(wù)。目前，國內(nèi)部分醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提供了事后協(xié)助郵寄病歷等服務(wù)，極大方便了病患。

　　三是滿足應(yīng)急任務(wù)，如疫情防控需求。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅提供常規(guī)服務(wù)，更要配合支持醫(yī)院的應(yīng)急任務(wù)，還要積極配合政府部門、社區(qū)及有關(guān)單位的防控需求。事實上，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣、工作量大、員工風(fēng)險大，崗位責(zé)任大(尤其是一線員工)、付出與收獲不對等，導(dǎo)致服務(wù)成本和難度均加大。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂醫(yī)院物業(yè)服務(wù)合同沒有考慮突發(fā)疫情等因素，而當(dāng)疫情突如其來，企業(yè)又要全面配合，參與聯(lián)防聯(lián)控，守住疫情防控防線。近三年來，包括筆者公司在內(nèi)的多家醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與了艱苦的疫情防控工作，實現(xiàn)了帶頭引領(lǐng)到位、有效管理到位、督導(dǎo)檢查到位的目標。而在疫情的影響下，醫(yī)院要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備應(yīng)對突發(fā)事件處理能力，按照規(guī)范落實各種防范預(yù)案，發(fā)生突發(fā)事件及時到達現(xiàn)場，執(zhí)行甲方交辦的各項任務(wù)，重大事件要及時匯報。

　　02　醫(yī)院等級評審對物業(yè)服務(wù)的標準要求

　　醫(yī)院等級評審是按照國家衛(wèi)生健康部門對醫(yī)療機構(gòu)標準的綜合評價，持續(xù)監(jiān)督和改進醫(yī)院工作，以確保醫(yī)院符合相應(yīng)等級標準的過程。醫(yī)院等級評審涵蓋醫(yī)院臨床和非臨床綜合性維度。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)在醫(yī)院非臨床服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，其參與的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、設(shè)施設(shè)備管理等，是醫(yī)院等級評審考核的必檢項目。

　　等級評審關(guān)乎醫(yī)院的未來發(fā)展，對醫(yī)院至關(guān)重要。在醫(yī)院等級評審過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須無條件按時、按標準完成任務(wù)。項目經(jīng)理必須具備專業(yè)化、規(guī)范化和標準化培訓(xùn)能力，具備主動工作、獨立創(chuàng)新工作能力，以及會領(lǐng)、會講、會寫、會悟的綜合服務(wù)能力。

　　03　標準化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)的要求

　　智慧醫(yī)療方興未艾、醫(yī)療事業(yè)改革深入推進，為醫(yī)院物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了廣闊的市場空間。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對標準化提出了剛性需求，無論從醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展考慮，還是從服務(wù)對象角度考慮，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)標準化建設(shè)已刻不容緩，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將各類規(guī)范標準要求落實到位。

　　例如，某企業(yè)服務(wù)項目根據(jù)醫(yī)院要求制定《綜合性醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范》企業(yè)標準，對促進醫(yī)院物業(yè)服務(wù)規(guī)范化運行、精細化管理、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)起到了良好示范效應(yīng)，被該省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳確定為標準化建設(shè)重點項目示范單位。

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷成熟，標準化程度越來越高，有些省、市出臺了地方標準，對醫(yī)院物業(yè)管理提出了要求，這是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注的。尤其是對于到各地拓展項目的企業(yè)，需要結(jié)合這些地方標準來完善自身的服務(wù)與管理。

　　面對新形勢，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要堅持創(chuàng)新發(fā)展，堅持“三轉(zhuǎn)型、三提升”長效管理機制。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要由傳統(tǒng)的管理服務(wù)轉(zhuǎn)型到規(guī)范、專業(yè)和標準化服務(wù)上來，全面提升醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;要把醫(yī)院物業(yè)服務(wù)內(nèi)容由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)型到服務(wù)醫(yī)院整體發(fā)展需求上來;要把物業(yè)服務(wù)由單純追求經(jīng)濟效益轉(zhuǎn)型到以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主、以需求為導(dǎo)向上來，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，全面提升綜合服務(wù)效益，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)價值的最大化。

　　目前是我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期，尤其是醫(yī)療健康衛(wèi)生事業(yè)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展期，信息化、智能化、大數(shù)據(jù)是醫(yī)院未來發(fā)展方向，參與其中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要滿足醫(yī)院整體發(fā)展、醫(yī)療輔助和標準化服務(wù)要求，從物業(yè)服務(wù)的對象需求出發(fā)，還要具備專業(yè)化、規(guī)范化的綜合服務(wù)能力，千方百計抓住機遇創(chuàng)新發(fā)展，達到多方共贏。(原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第12期)

　　作者單位：融通地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司

篇2：談醫(yī)院物業(yè)管理

　　談醫(yī)院物業(yè)管理

　　伴隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，作為構(gòu)成的重要環(huán)節(jié)之一物業(yè)管理也逐步深入到百姓生活的方方面面，除了居民小區(qū)的物業(yè)管理，青島的大學(xué)、醫(yī)院、科研部門、工廠等也基本實現(xiàn)了物業(yè)化管理，使得全市80%以上的市民直接或間接享受物業(yè)管理的服務(wù)。 研究醫(yī)院及其后勤保障的功能、角色、運作，面臨的問題、發(fā)展趨勢，是拓展和搞好醫(yī)院物業(yè)管理的前提。醫(yī)院的物業(yè)管理具有以下特點:

　　1、技術(shù)性強。

　　2、24小時連續(xù)運行:

　　一、醫(yī)院

　　根據(jù)醫(yī)院后勤的物業(yè)工作特點.醫(yī)院后勤物業(yè)管理內(nèi)容主要有以下幾個方面:

　　(一)、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施管理:要保證其正常運行。

　　(二)、環(huán)境衛(wèi)生保潔及管理。

　　(三)、醫(yī)療的輔助服務(wù):例如導(dǎo)醫(yī)、護工、專業(yè)陪護等。

　　(四)、醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。

　　(五)、醫(yī)院的安全檢查保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。

　　(六)、醫(yī)護人員工作服及病人服、床上用品的點收洗滌及消毒管理。

　　(七)、按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。

　　(八)、協(xié)助有需要的科室做好某些醫(yī)療用具的清潔消毒工作。

　　(九)、協(xié)助科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗標本等。

　　(十)、醫(yī)用垃圾的銷毀工作:醫(yī)用垃圾要統(tǒng)一管理，不能流失，以免造成大面積感染。

　　(十一)、便民服務(wù)，如在院內(nèi)開設(shè)商品禮品店、書店.廠放式藥店等。

　　(十二)、食堂管理，包括職工餐、病人營養(yǎng)膳食的訂餐送餐。

　　二、醫(yī)院物業(yè)管理的要求

　　(一)、環(huán)衛(wèi)工作方面

　　1、環(huán)衛(wèi)工人要素質(zhì)較高，要掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件的處理程序。

　　2、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。

　　3、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境:

　　4、保潔員要勤快，隨臟隨掃。

　　5、服務(wù)態(tài)度要好，切忌一問三不知。

　　6、提高警惕保安全:

　　(二)、消毒殺菌工作。

　　消毒殺菌工作主要是除四害。負責(zé)消毒殺菌人員須熟悉院區(qū)環(huán)境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵食物業(yè)設(shè)施。

　　(三)、醫(yī)院的飲食管理。

　　醫(yī)院的飲食主要是滿足患者的醫(yī)療康復(fù)、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求.除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。

　　(四)、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護。

　　1、根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運行規(guī)律做好維修計劃.提高維修效率。

　　2、加強管理.合理安排.提高維修及時率。

　　3、保證設(shè)備設(shè)施的完好率，不得出現(xiàn)任何有損患者的安全事故。

　　4、維修技術(shù)人員必須既有一定的理論水平，又有實際經(jīng)驗。

　　5、要制訂出現(xiàn)緊急情況時的應(yīng)對措施。

　　(五)、醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。

　　1、護工的管理。

　　(1)護工的日常培訓(xùn)。醫(yī)輔服務(wù)中心負責(zé)護工的培訓(xùn)，重點是臨床指導(dǎo)，尤其是非專業(yè)性護工要加強專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn).以適應(yīng)醫(yī)療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內(nèi)容:

　　a)為病人打開水，協(xié)助行動不便的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整.床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫(yī)護人員工工作服、患者的臟被服和病人服。污被不能隨地亂仍亂放。

　　g)認真清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業(yè)陪護。

　　(1)專業(yè)陪護的工作內(nèi)容。專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士再次做好查對病人用藥過程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。

　　(2)專業(yè)陪護人員的聘任。專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員.經(jīng)考核合格后方可錄用。

　　3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診。

　　導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色?？疲⒛托南虿∪私忉專瑹崆橹鲃?、有禮貌，有問必苦、百問不厭，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。

　　(六)。安全保衛(wèi)工作

　　1、消防工作。每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊伍.不間斷地進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不定期舉行消防演習(xí)。

　　2、防范治安刑事案件。

　　3、防盜工作。

　　4、停車場的管理。

　　(七)、洗衣房的管理

　　洗衣房的工作原則:

　　1、臟被服要做到分類放袋分類處理:傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；病人衣被及醫(yī)護人員工作服分開回收。

　　2、遵守衣物分類洗滌原則。

　　3、回收的臟被服要及時消毒浸泡.消毒液濃度依具體情況而定。

　　4、清潔肋a按時下發(fā)到科室，并做好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。

　　(八)、開設(shè)便民服務(wù)

　　三、醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

　　新東升物業(yè)管理公司在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中開創(chuàng)了先河.是業(yè)內(nèi)第一個吃螃蟹的人。醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式.物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院物業(yè)管理時要不斷摸索.不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立一套科學(xué)有效的管理機制、制度.使所有的服務(wù)細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。

　　不斷創(chuàng)新，科學(xué)地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位.不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立”人性化、星級化、標準化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護校畢業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)陪護和護工隊伍進駐醫(yī)院服務(wù)，為需要住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導(dǎo)等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。

　　又如把酒店的商務(wù)信息服務(wù)方式引進醫(yī)院，后勤服務(wù)的所有環(huán)節(jié)有求必應(yīng).一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)注入了活力，增添了特色.這也正是醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向。

篇3：談醫(yī)院物業(yè)管理的特點

　　談醫(yī)院物業(yè)管理的特點

　　搞好醫(yī)院的物業(yè)管理，首先要清楚醫(yī)院后勤的功能及運作特點，根據(jù)實際情況制訂相應(yīng)的物業(yè)管理措施，不斷完善物業(yè)管理制度，才能搞好醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作。本文試從醫(yī)院物業(yè)管理的特點、功能、角色、運作，乃至面臨的問題、發(fā)展趨勢等方面，全面闡述怎樣搞好醫(yī)院物業(yè)管理，以期拋磚引玉。

　　一、醫(yī)院后勤物業(yè)管理的功能。

　　醫(yī)院是社會醫(yī)療保健工作組織體系中最基本的工作機構(gòu)，其基本的功能是醫(yī)治照料病員、增進大眾健康和推進醫(yī)學(xué)的進步。其中，對病人開展診療和護理，通過醫(yī)療與輔助業(yè)務(wù)密切配合，形成醫(yī)療整體，為病人服務(wù)，是醫(yī)院最基本的功能和中心任務(wù)。醫(yī)院作為整個社會衛(wèi)生工作的一個組成部分，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，也是開展醫(yī)療科學(xué)實驗，醫(yī)療保健水平的場所。醫(yī)院的后勤保障是醫(yī)院功能運作中不可或缺的部分和重要保證。

　　二、醫(yī)院物業(yè)管理的架構(gòu)

　　(一)、常設(shè)機構(gòu)：

　　從事醫(yī)院物業(yè)管理的機構(gòu)一般為專業(yè)的物業(yè)公司，實行的是一體化物業(yè)管理，組織機構(gòu)的設(shè)置至少要有管理處一級，以下各級和各部門可以根據(jù)所承擔(dān)的服務(wù)管理的范圍和內(nèi)容相應(yīng)增減設(shè)置。

　　(二)、常設(shè)物業(yè)管理架構(gòu)圖示：

　　醫(yī)院物業(yè)管理處

　　物業(yè)管理部醫(yī)輔服務(wù)中心服務(wù)中心

　　機電維修隊保潔綠化隊保安隊導(dǎo)醫(yī)隊護工隊專業(yè)陪護隊商品禮品店物資配送餐飲中心洗衣房

　　三、醫(yī)院物業(yè)管理的特點

　　(一)環(huán)衛(wèi)工作方面

　　1、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應(yīng)定期或及時更換，進行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴格執(zhí)行。

　　2、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。環(huán)衛(wèi)人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。

　　3、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經(jīng)常巡察，并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。

　　4、服務(wù)態(tài)度好。因服務(wù)對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責(zé)制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關(guān)部門解決。切忌一問三不知。

　　5、提高警惕保安全。醫(yī)院是公共場所，難免會有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時報告相關(guān)部門并協(xié)助處理解決。

　　(二)消殺工作。

　　消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè)施。

　　(三)醫(yī)院的飲食管理。

　　1、醫(yī)院飲食管理的特點。醫(yī)院的飲食管理功能是滿足患者的醫(yī)療康復(fù)、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個方面的要求。它具有不同于傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營的特點，從某種角度來說，甚至有著本質(zhì)上的區(qū)別。醫(yī)院餐飲的服務(wù)對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。并實行全制作、銷售過程的衛(wèi)生監(jiān)管?，F(xiàn)代醫(yī)院餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內(nèi)在質(zhì)量，還包括醫(yī)院的社會服務(wù)的附加值。安的作用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫(yī)院的社會公眾形象，以及醫(yī)院對服務(wù)對象的感召。所以說，餐飲管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中扮演著越來越重要的角色，這是不容忽視的。

　　2、營養(yǎng)配餐工作管理

　　(1)配餐員在營養(yǎng)食堂管理員的領(lǐng)導(dǎo)和病房護士長的指導(dǎo)下，負責(zé)點、送病員飲食，做好病員飲食的供應(yīng)工作。

　　(2)配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食搭配的基本原則，根據(jù)醫(yī)囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛(wèi)生。

　　(3)負責(zé)提前一天統(tǒng)計第二天飲食及時收回餐具，避免損失，便利周轉(zhuǎn)。洗餐具時小心操作，搞好消毒，節(jié)約用水。

　　(4)虛心聽取病員意見，并向領(lǐng)導(dǎo)反映，及時改進。

　　(5)了解患者的飲食習(xí)慣，將注意事項記錄在案，加強完善下次飲食的服務(wù)質(zhì)量。

　　(6)每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。

　　(7)注意個人清潔衛(wèi)生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。

　　(四)醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護。

　　1、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護必須適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性、時效性、穩(wěn)定精確性強的特點，在設(shè)備要求根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運行規(guī)律加強維修計劃，提高維修效率。

　　2、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施分布廣，數(shù)量大，維修部必需加強管理，做出合理安排，提高維修及時率。

　　3、醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施技術(shù)標準高。為實現(xiàn)醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足臨床醫(yī)療的要求，后勤設(shè)備設(shè)施的完好率和安全系數(shù)都要達到較高水平，因此對管理水平的要求較高，特別是安全管理方面，要求不得出現(xiàn)任何有損業(yè)主患者的安全事故。

　　4、維修技術(shù)人員的素質(zhì)要求要高。在業(yè)務(wù)技術(shù)方面，要求設(shè)備技術(shù)人員必須具有一定的技術(shù)理論水平，又富有維修工作的實際經(jīng)驗，特別需要具備一專多能的素質(zhì)。并有獨立工作能力和靈活處理技術(shù)問題的應(yīng)變能力。

　　5、維修部要有切合實際的工作方法和有效的再教育培訓(xùn)措施。制訂出現(xiàn)緊急情況時的應(yīng)對措施。

　　(五)醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。

　　1、護工的管理。護工是在護士長領(lǐng)導(dǎo)下和護士指導(dǎo)下進行工作。護工管理是由醫(yī)輔部及所在科室實行雙重管理，護工必須掌握必要的專業(yè)醫(yī)療醫(yī)護知識，必須遵守醫(yī)院和公司的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。

　　(1)護工的日常培訓(xùn)。醫(yī)輔服務(wù)中心負責(zé)護工的培訓(xùn)，要教育員工樹立一切以病人為中心，為病人服務(wù)，為臨床一線服務(wù)的思想。要根據(jù)臨床工作的特點和需要進行有計劃、有針對性的培訓(xùn)，重點是臨床的指導(dǎo)，尤其是非專業(yè)性護工要加強專業(yè)知識及相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)，以適應(yīng)醫(yī)療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內(nèi)容：

　　a)負責(zé)為病人打開水，協(xié)助生活行動不便及臥床的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，定點定位，床頭桌、氧氣臺面做到一桌一巾一用一消毒;保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢;遞送各種治療單劃價、記帳，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫(yī)護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫(yī)護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔亂放。

　　g)認真與洗衣房清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業(yè)陪護。

　　(1)專業(yè)陪護的工作內(nèi)容。專業(yè)陪護人員為病人提供專業(yè)化、親情般服務(wù)，并作為整體化護理的一個重要補充，是一種新型的護理模式。專業(yè)陪護人員要認真遵守醫(yī)院和公司的各項規(guī)章制度，熟練掌握各種護理技術(shù)操作規(guī)程及疾病護理常規(guī)知識，遵守職業(yè)道德，以病人為中心，以滿足病人需求為目的，用良好的專業(yè)技術(shù)，主動熱情、耐心細致為病人提供全方位親情般專業(yè)化的服務(wù)。要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護士再次做好查對并病人用藥過程中的反映，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。做好病人的基礎(chǔ)護理，落實各項護理措施，預(yù)防合并癥的發(fā)生。

　　(2)專業(yè)陪護人員的聘任。專業(yè)陪護員必須是衛(wèi)校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，專業(yè)陪護人員的錄用需經(jīng)嚴格考試，考核合格后方可錄用。專業(yè)陪護員按護士素質(zhì)要求進行培訓(xùn)，要求做到著裝、言行舉止符合護士的要求。

　　3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診。

　　導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員的職責(zé)是正確引導(dǎo)病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚院容、院貌、科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色?？疲⒛托南虿∪私忉?，熱情主動接待病人、做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查，指導(dǎo)最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查項目，指導(dǎo)就診。

　　(六)安全保衛(wèi)工作

　　醫(yī)院是治病救人，救死扶傷的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作顯得尤其重要，必須有一個安全有序的環(huán)境作為保障，給醫(yī)務(wù)人員提供一個安全的工作環(huán)境，使前來就診的病人感到安全舒適。

　　醫(yī)院的安全防范工作重點：

　　1、消防工作。消防無小事，管理處員工從上到下都要引起重視，平時經(jīng)常巡視，每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有問題，及時組織有關(guān)人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊伍，不間斷的進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并不定期舉行消防演習(xí)。

　　2、治安刑事案件。醫(yī)院急診科常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫(yī)院尋仇，這種時候保安人員一方面要報警，一方面要做好安全防治工作，并耐心勸阻事態(tài)的發(fā)展，緩解雙方矛盾，直到公安機關(guān)前來處理。

　　3、醫(yī)院是公眾場所，人流量大，一些盜竊分子常混在其中，伺機作案。保安員應(yīng)根據(jù)實際情況，靈活掌握處理方法：

　　(1)保安員若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公安機關(guān)，連同證物送公安機關(guān)處理。

　　(2)對可能懷疑的作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告和移交公安機關(guān)處理。

　　(3)慎防醫(yī)托?，F(xiàn)在的醫(yī)療機構(gòu)參差不齊，導(dǎo)致產(chǎn)生大量的醫(yī)托，滲入到市內(nèi)各大醫(yī)院，或勸說病人到其指定的病院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序。保安必須提高警惕，不斷積累經(jīng)驗，一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員，流竄分子，立即協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科查處。

　　(4)停車場的管理。醫(yī)院人流量大，車流量也大，一定要規(guī)范停車場管理，確保停車場車輛有序停放，行駛暢通。

　　(5)堅持查崗制度，加強崗位監(jiān)督。查崗是一項非常重要的工作

　　環(huán)節(jié)，為確實把安全防范工作落到實處，必須加強崗位的監(jiān)管力度。每天要堅持查崗，認真檢查和督促每個崗位的值班情況是否到位，對存在的問題要及時糾正、及時整改，并對當(dāng)日查崗的有關(guān)情況記錄下來，對重大問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，對值班較好的同志要給予表揚，對工作不負責(zé)任的同志應(yīng)當(dāng)提出批評教育，促使每個崗位不間斷的循環(huán)動作，把一切不定的因素盡量控制在萌芽狀態(tài)。

　　(七)洗衣房的管理。

　　1、洗衣房的職責(zé)。洗衣房擔(dān)負著醫(yī)院醫(yī)護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內(nèi)交叉感染。

　　2、洗衣房的工作原則：

　　(1)按規(guī)定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理;傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收;一般病人衣被及醫(yī)護人員工作服分開回收。

　　(2)為防止交叉感染，各類衣物執(zhí)行分類洗滌原則。

　　(3)回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。

　　(4)清潔被服按時下發(fā)到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。

　　(八)開設(shè)便民服務(wù)。

　　醫(yī)院的物業(yè)管理公司可根據(jù)醫(yī)院的實際情況，開設(shè)一些便民設(shè)施，例如OTC(自助藥店)、鮮花店、禮品店、自動售貨機、自動飲料機等，既方便就醫(yī)患者及前來探望的客人，其收入還可彌補物業(yè)經(jīng)費的不足。

　　四、醫(yī)院物業(yè)管理的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)工作是醫(yī)院物業(yè)管理日常工作的重要內(nèi)容。清潔工、護工、等工種都要求進行特殊的培訓(xùn)。

　　1、對環(huán)衛(wèi)工人的素質(zhì)要求較高，需掌握基本的醫(yī)療醫(yī)護知識。因為直接服務(wù)的對象是各個科室及就診的病人，清潔員除了搞清潔衛(wèi)生外還要起直追根據(jù)實際情況要和各類病人及醫(yī)護人員常接觸溝通，這就要求清潔員具備一定的醫(yī)療醫(yī)護知識，清楚遇到突發(fā)性事件時的處理程序。這可以在招聘時有意選用具有這方面知識的人員，也可以通過日常的培訓(xùn)、經(jīng)各科室醫(yī)護人員的親身指導(dǎo)而應(yīng)用到實際工作中。

　　2、對護工的要求就更加嚴格。要求其必須持有護校中專以上的畢業(yè)證書，上崗前經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生、護士培訓(xùn)合格方能走上工作崗位。

　　3、在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，深圳市新東升物業(yè)管理公司創(chuàng)造性地總結(jié)出“清潔抹布32面用”的理論，即：一般在清潔過程中使用抹布都把抹布揉成一團來使用，這樣一來，擦一兩個地方抹布就臟了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪費時間。該公司通過在醫(yī)院的物業(yè)管理中摸索出一塊抹布分成32面做32次用，即“清潔抹布32面用”的理論，并在全公司推廣，得到了廣大員工的贊揚。

　　五、醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

　　國內(nèi)首次實行醫(yī)院后勤管理社會化是1999年11月，由深圳市新東升物業(yè)管理有限公司經(jīng)公開招投標接管深圳市中醫(yī)院的物業(yè)管理工作，雖然時間不長，但隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的不斷深入，醫(yī)院后勤管理社會化是醫(yī)院體制創(chuàng)新、人事分配制度改革的突破口，是適應(yīng)醫(yī)院實現(xiàn)現(xiàn)代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了良機，提供了市場，提供了一個新的經(jīng)濟增長點。

　　因?qū)傩屡d領(lǐng)域，醫(yī)院的物業(yè)管理有別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司在實施醫(yī)院物業(yè)管理時要不斷摸索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立一套科學(xué)有效的管理機制、制度，使所有的服務(wù)細節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標準化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。

　　不斷創(chuàng)新，科學(xué)地把握醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的定位，不斷注入新的服務(wù)內(nèi)涵，建立“人性化、星級化、標準化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護校畢業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)陪護和護工隊伍進駐醫(yī)院服務(wù)，為需住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導(dǎo)等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。

　　又如把酒店的商務(wù)信息服務(wù)方式引進醫(yī)院，后勤服務(wù)的所有環(huán)節(jié)有求必應(yīng)，一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)注入了活力，增添了特色，這也正是醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的發(fā)展方向。

　　現(xiàn)在，全社會各行各業(yè)都在提倡講誠信，筆者認為：對于許多物業(yè)管理企業(yè)來說，與世貿(mào)接軌后，眾多國外品牌物業(yè)管理企業(yè)紛至沓來，可謂是“狼來了”。但狼來了并不可怕，可怕的是一個企業(yè)失去誠信。一個人要講誠信，企業(yè)更要講誠信，作為管理醫(yī)院后勤服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，誠信是我們的法寶。