有了這些暖細話 再不用擔心業主的憤怒了

　　一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　9) 其實我比您還著急;

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”

　　“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

　　二、被重視

　　1) 您對我們服務這么熟，肯定是我們的老業主了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　2) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

　　三、用“我”代替“您”

　　1) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

　　2) 您搞錯了-(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　3) 我已經說的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　4) 您聽明白了嗎?-(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　5) 啊，您說什么?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

　　6) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;

　　四、站在業主角度說話

　　1) 這樣做主要是為了保護您的利益;

　　2) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

　　3) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們項目有著重要意義的忠誠顧客的權益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　1) 麻煩您了;

　　2) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　3) (客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　4) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現......;

　　5) 您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　6) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　7) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

　　8) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

　　9) 謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　10) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

　　六、拒絕的藝術

　　1) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

　　2) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　3) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

　　3) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

　　4) 先生，您是我們的業主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　七、縮短通話

　　1 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;

　　2) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

　　八、如何讓業主“等”

　　1) 不好意思，擔誤您的時間了;

　　2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　3) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”";

　　4) 請您稍等片刻，馬上就好;

　　5) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　6) 感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內容

　　1) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　2) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;

　　3) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......;

　　4) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;

　　5) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;

　　十、其它

　　1) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時);

　　2) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

　　3) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;

　　4) 我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復;

　　5) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

　　6) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;

　　7) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;

　　8) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

　　十一、結束語

　　1) 祝您生活愉快!

　　2) 天氣轉涼了，記得加衣保暖;

　　3) 今天下雨，出門請記得帶傘;

　　4) 祝您周末愉快!

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域?！?/p>

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持?！?/p>

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解?！?/p>

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃叄鹊轿飿I服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走?！?/p>

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：物業服務文明用語和服務忌語

　　物業服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言