有了這些暖細(xì)話 再不用擔(dān)心業(yè)主的憤怒了

　　一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

　　7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

　　9) 其實(shí)我比您還著急;

　　10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”

　　“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會(huì)很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;

　　12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

　　二、被重視

　　1) 您對(duì)我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

　　2) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客人的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

　　三、用“我”代替“您”

　　1) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;

　　2) 您搞錯(cuò)了-(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

　　3) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　4) 您聽(tīng)明白了嗎?-(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;

　　5) 啊，您說(shuō)什么?-(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?;

　　6) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;

　　四、站在業(yè)主角度說(shuō)話

　　1) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　2) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

　　3) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們項(xiàng)目有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　1) 麻煩您了;

　　2) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　3) (客人不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　4) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)......;

　　5) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

　　6) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　7) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　8) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

　　9) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我們非常重視的問(wèn)題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　10) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　1) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　2) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　3) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

　　3) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　4) 先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　七、縮短通話

　　1 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

　　2) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　八、如何讓業(yè)主“等”

　　1) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

　　2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　3) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......”";

　　4) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

　　5) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

　　6) 感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內(nèi)容

　　1) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　2) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門反映!;

　　3) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們酒店一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心......;

　　4) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

　　5) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

　　十、其它

　　1) 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客人陷入僵局時(shí));

　　2) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當(dāng)客人對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候);

　　3) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

　　4) 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

　　5) 也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

　　6) 請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您;

　　7) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn);

　　8) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

　　十一、結(jié)束語(yǔ)

　　1) 祝您生活愉快!

　　2) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　3) 今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘;

　　4) 祝您周末愉快!

篇2：電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　1、車輛未辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡時(shí)應(yīng)說(shuō)：“z小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實(shí)施，沒(méi)有電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡嗎？：“電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門外的臨時(shí)停放區(qū)域。”

　　3、辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡費(fèi)用是多少？“參照zz其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合z實(shí)際情況，電動(dòng)車場(chǎng)地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開(kāi)通停車卡功能）。

　　4、對(duì)未刷卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請(qǐng)用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對(duì)未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場(chǎng)，感謝您的理解。”

　　6、對(duì)丟失電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動(dòng)車場(chǎng)地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場(chǎng)，謝謝配合。”

　　非上班時(shí)間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您出示身份證、車輛行駛證及說(shuō)明房號(hào)，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請(qǐng)您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走。”

　　8、對(duì)停車不當(dāng)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)玩耍人員應(yīng)說(shuō)：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對(duì)電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡已過(guò)期的應(yīng)說(shuō)：“您好，您的卡已過(guò)期，請(qǐng)您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對(duì)正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō)：“這里是機(jī)動(dòng)車車道，為了您的安全請(qǐng)您改走人行道，多謝”。

篇3：物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)

　　物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)

　　一、文明用語(yǔ)

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)

　　4 請(qǐng)稍等

　　5 謝謝

　　6 對(duì)不起

　　7 請(qǐng)?jiān)?/p>

　　8 很報(bào)歉

　　9 沒(méi)關(guān)系

　　10 不客氣

　　11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12 請(qǐng)不要著急

　　13 很高興能為您服務(wù)

　　14 請(qǐng)您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

　　16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)

　　17 請(qǐng)把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會(huì)盡量幫助您

　　21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請(qǐng)放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)

　　28 您慢走

　　29 請(qǐng)走好，再見(jiàn)

　　30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

　　31 您的需求就是我的職責(zé)

　　32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然

　　二、服務(wù)忌語(yǔ)

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會(huì)兒

　　4 少啰嗦，快點(diǎn)講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關(guān)我的事

　　8 急什么，還沒(méi)上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來(lái)

　　12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來(lái)

　　18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

　　19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

　　29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言