物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　首先，要解決的問題還是服務(wù)定位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用從外部到內(nèi)部、從基層到高層、從戰(zhàn)略到操作的反向方式進(jìn)行推進(jìn);在標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式推進(jìn)過程中，還應(yīng)注意保持相互之間的關(guān)聯(lián)互通性。這其中有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要把握。

　　1.提供規(guī)范化客戶服務(wù)。企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、怎么敲客戶的門、第一句話怎么說、第一件事做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規(guī)范。這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。

　　2.標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗(yàn)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗(yàn)。企業(yè)服務(wù)對象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)，就是要求客戶對服務(wù)的感覺、對環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。

　　3.一致性公共關(guān)系處理。企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。以企業(yè)的外委服務(wù)來講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書和工作手冊，以規(guī)范整個服務(wù)過程，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)的、一致的。此外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。

篇2：標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：提供規(guī)范化客戶服務(wù)

　　企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī)范，細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進(jìn)門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規(guī)范。而且這套規(guī)范和內(nèi)部管理結(jié)合得很好，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、激勵升降等都是相互關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程背后是一套龐大而高效的標(biāo)準(zhǔn)信息化組織保障，這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。

　　關(guān)鍵環(huán)節(jié)之二：標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗(yàn)

　　服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗(yàn)。例如：高端項(xiàng)目的產(chǎn)品定位，對服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在客戶體驗(yàn)的追求方面也會有一些差異。與普通服務(wù)的區(qū)別還會表現(xiàn)在為客戶提供服務(wù)過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認(rèn)識、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，對于服務(wù)文化的建立。企業(yè)服務(wù)對象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)，就是要求客戶對服務(wù)的感覺、對環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。

　　關(guān)鍵環(huán)節(jié)之三：一致性公共關(guān)系處理

　　企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。就以企業(yè)的外委服務(wù)來講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書和工作手冊，以規(guī)范整個服務(wù)過程。例如在簽訂外委保潔服務(wù)合同的同時，除了要對雙方的責(zé)任權(quán)利進(jìn)行明確界定外，還要對服務(wù)人員素質(zhì)、培訓(xùn)體系、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行嚴(yán)格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)、一致的，細(xì)致的作業(yè)指導(dǎo)手冊和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。