三 級 項(xiàng)目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)(一)基本要求

　　1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。

　　2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。

　　3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

　　4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。

　　5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

　　7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

　　8、管理管理企業(yè)實(shí)施每周5天每天8小時服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號碼)。

　　9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

　　10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。

　　11、建立財(cái)務(wù)制度,每年一次或按合同約定時間公布物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

　　12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

　　(二)房屋管理

　　1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

　　2、房屋外觀完好、整潔。

　　3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

　　4、空調(diào)安裝無安全隱患。

　　5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。

　　6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。

　　7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。

　　(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

　　1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運(yùn)行正常,無事故隱患。

　　2、設(shè)立24小時報修值班電話,急修保修一小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,建立回訪制度,回訪率70%以上。

　　3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

　　4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。

　　5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

　　6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

　　7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。

　　8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。

　　9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

　　10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

　　(四)公共秩序維護(hù)

　　1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。

　　2、對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。

　　3、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。

　　4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。

　　5、保安人員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。

　　6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。

　　(五)保潔服務(wù)

　　一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(1)公共綠地 1次/天 清理(2)硬化地面 1次/天 清掃(3)主次干道 1次/天 清掃(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理2、房屋內(nèi)公共部位(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃(3)高層消防通道 1次/月 拖擦(4)共用活動場所 1次/天 清掃(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。

　　二、 垃圾的處理與收集

　　1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

　　三、 排水、排污管道暢通

　　1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時疏通2、雨、污水井 定時清掏3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。

　　四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

　　1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　五、 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。

　　(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　1、草坪保持平整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。

　　2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

　　3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時按需要補(bǔ)種。

　　4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時清除修剪廢棄物。

　　5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形。

　　6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。

　　7、適時組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

　　附:編制說明

　　1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會對物業(yè)管理公共服務(wù)等級的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時甲乙雙方對物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時作為測算服務(wù)價格的依據(jù)。

　　3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動。

　　4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)內(nèi)容組成。

　　5、引用本標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)結(jié)合住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施檔次及居住對象的經(jīng)濟(jì)承受能力等情況,選定相應(yīng)等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　序號項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)客戶服務(wù)場所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

　　3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。

　　3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

　　5)標(biāo)志

　　1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報修回訪率應(yīng)不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動。

　　10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。

　　13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開展特約服務(wù)與多種經(jīng)營。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

　　3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評價。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；

　　6.外包企業(yè)注冊與實(shí)收資本需達(dá)到50萬元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當(dāng)有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時間禁止打私人電話。