物業服務管理在我國目前還屬于一個新興行業,就其本身來講,是一個及其復雜的綜合性行業,如何使其盡快達到規范化、標準化的管理,是每個物業管理公司力求達標的目的。物業管理企業在建立 ISO 9000質量保證模式標準中,選用 ISO 9002生產、安裝和服務的質量保證模式標準是比較適宜的。物業管理企業實施 ISO 9002質量保證模式標準主要有以下四個階段:第一節 前期準備階段

　　一、前期培訓物業管理企業在準備實施 ISO 9002質量保證模式標準時,應對全體員工至少是公司中層以上領導進行 ISO 9000族標準的內容要求及實施 ISO 9000族的意義的培訓。培訓可聘請咨詢機構,公司內部受過 ISO 9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。

　　二、確定認證的服務范圍,選擇質量保證模式物業管理企業在了解什么是 ISO 9000族標準和物業管理實施 ISO 9000族的意義后,如果決定在公司內推行 ISO 9000族,一般選擇 ISO 9002建立質量體系。如果一個物業管理企業有多項物業管理業務,應確定哪些物業管理服務需要認證。

　　三、制定實施計劃根據選定的質量保證模式,制定詳細實施計劃,以控制進度,確保標準的實施。如果企業的年初工作安排中有本企業到年底必須完成質量認證的通過工作,那么該企業就應該制定一個科學的時間安排進度表,并且要嚴格按照進度表去組織實施,一般正常情況下,從編制文件到拿到證書,8-10個月是比較合理的,最少也得 6個月,因為文件編寫好必須運行三個月以后,才能申請認證。

　　第二節 組織實施階段一、任命管理者代表ISO 9002質量體系標準要求執行職責的供方管理者,應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其他方面職責如何,應明確權限,以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準;向供方管理者報告質量體系的運行情況,以供評審和作為質量體系改進的基礎,還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。

　　二、成立領導小組,制定質量方針和目標組長由最高管理者擔任,副組長可由管理者代表擔任,主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業成立專門工作組,解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔任組長,各有關部門都要有人員參與,并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負責實施 ISO 9002 的組織協調、文件編寫及具體推動工作,作為質量體系建設領導小組的執行機構。制定的質量方針和目標應做到方向明確、政策有力、先進合理與企業總方針相協調,結合物業的特點,確保各級人員都能理解并執行。

　　三、檢驗體系檢驗的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程、物業管理條例及其他有關法規、規章等;實施檢驗的人員可以是公司聘請的咨詢人員,也可以是公司內部的人員 (如內部質量審核員);檢驗的目的在于找出現有質量體系與標準之間的差距、分析形成這些差距的原因等。

　　四、設計體系分析、識別物業管理服務過程。物業管理是通過各種活動過程來完成的,一般應包括如下活動過程:1 前期簽訂物業管理合同、物業驗收接管;2 入住及裝修控制;3 各項收費管理;4 日常各項專業管理 (如綠化管理、道路管理、清潔衛生管理、治安管理、 消防管理、停車管理、電梯管理等);5 維修管理;6 訪客管理;7 處理各類事件等。調整組織結構,配備人員,劃清各職能部門、各崗位職責和權限,按系統性、科學性、經濟性的要求確定質量體系文件結構,列出需新編寫的文件目錄,根據設計的質量體系制定計劃,以控制進程,確保重點。

　　第三節 內部運行階段

　　一、質量體系文件編寫對參加人員 (如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員)進行文件內容 (如質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格)及編寫要求和技巧的培訓,以利文件的編寫。

　　二、質量體系的運行質量體系文件編制完成后,應立即宣布體系進入運行階段。通過運行,檢驗質量體系文件的有效性和協調性,并對暴露出的問題,采取改進和糾正措施修改質量體系文件,同時需要注意運行中的問題 (如實記錄運行中的結果,并妥善保存這些記錄,以提供審核證據,及時修改文件中的不合適之處)。

　　三、制定與實施內審計劃應對內部審核人員進行培訓。參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內審員,培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可掌握內部質量審核的程序、方法及技巧。內審計劃一般由內審組長負責制定,計劃應包括審核依據、審核范圍、審核時間、審核組長及成員。內審應按計劃實施,并保存相應的審核記錄及審核報告,及時跟蹤審核中發現不合格的糾正,在管理評審前至少應對質量體系進行一次全面的內審。

　　四、管理評審在體系正式的認證審核前,管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審,評審應按體系文件的規定進行,并注意評審活動記錄的妥善保存。

　　第四節 認證審核階段

　　一、申請認證在選擇認證機構時,一般應考慮認證機構的認證范圍和證書的有效性,原則上就近就便、減少費用。

　　二、模擬審核或預審為了減少認證的風險 (可能存在一次認證不能通過的問題),在由第三方認證機構正式審核之前,可以根據需要,由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。

　　三、正式審核正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經申請單位確認后進行。正式審核通過后,一般在四至八周內認證機構會頒發認證證書。四、監督審核在證書有效期內,認證機構的監督審核,一般是一年一次,每次監督審核的范圍一般是質量體系的某些要素而非全部。ISO 9002質量保證模式標準只有在實踐中不斷改進和完善,才能確保物業管理公司的質量體系始終處于科學、有效的狀態,以提供高效、穩定的優質服務。

篇2：物業服務實施ISO9002理解要點

　　物業服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規范化、標準化的優質服務;

　　5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質和質量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;

　　9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題

　　一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。

　　二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：

　　1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;

　　3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;

　　2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;

　　3 咨詢機構應有良好的業績;

　　4 咨詢機構應有完善的管理;

　　5 咨詢機構的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：

　　1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。

　　2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。

　　第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。

　　理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。

　　1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主

　　(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。

　　2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可完成.

篇3：物業服務推行ISO9000質量標準簡介

　　物業服務推行ISO9000質量標準簡介

　　ISO9000是國際標準化組織(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)發布的質量管理和質量保證系列，以協助企業建立完善的文件記錄和保持高效率的質量體系，以此履行對品質的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標準于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標準體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。

　　一、如何選擇適當的質量保證模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質量管理和質量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質量體系。其中ISO9001是設計、開發、安裝和服務的質量保證模式，共20個質量要素;ISO9002是生產、安裝和服務的質量保證模式，共19個質量要素;ISO9003是最終檢驗和試驗的質量保證模式，共有16個質量要素;ISO9004是質量管理和質量體系要素指南，用于指導企業如何開展質量管理、如何建立有效的質量體系。

　　在ISO9000系列標準的3個可選用的質量保證模式中，ISO9001對質量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當的質量保證模式是很重要的。若選擇質量保證的程度要求過高(如選ISO9001)，就會脫離實際需要，增加了質量保證費用和工作量，產品的價格也提高。反之，若選擇質量保證的程度要求過低(如選ISO9003)，企業就要承擔產品包含不合格項的風險，產品的質量得不到充分保證。因而企業開展ISO9000質量認證應考慮設計過程的復雜性、設計成熟程度、制造和生產的復雜性、產品的特性、產品的安全性和經濟性等方面，結合本單位實際情況，選擇適當的質量保證模式。若企業從有利于取得用戶信任、提高企業的聲譽考慮，若產品結構復雜，且需經常根據用戶需要重新設計或不斷開發新產品來滿足市場需求，就應選擇ISO9001.若產品結構簡單，用戶信任企業的設計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.

　　二、ISO9000質量體系文件的主要內容

　　以ISO9001為例，這個質量體系共有20個質量要素。分別為管理職責、質量體系、合同評審、設計和開發控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態、不合格品的控制、糾正和預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質量記錄和控制、內部質量體系審核、培訓、服務、統計技術。ISO9001質量體系文件分為如下四層文件：質量保證手冊、質量體系層系、作業文件、記錄及其它文件。

　　ISO9000質量標準的核心實質概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。

　　三、物業管理公司推行ISO9000質量標準的必要性

　　物業管理是服務性行業，所生產的是無形的產品--服務。在我國，物業管理隨著著房地產的發展而發展起來。目前不少物業管理公司不規范、服務質量差。推行ISO9000質量標準，可幫助的物業管理公司建立一套規范、系統、科學的服務程序和管理制度，提高服務質量意識和質量保證能力，增強員工的管理素質，以更好地適應市場和用戶需要，為業主提供穩定而高品質的服務，從而提高物業管理公司形象.