物業品質檢查監督控制程序

　　1.目的：對公司的品質管理工作(包括：綜合體系管理及物管部的工作)實施有效控制。

　　2.范圍：公司職能部門及各物管中心

　　3.職責：

　　4.操作規程

　　工作流程圖說明記錄

　　1、品質管理部根據公司/各物管中心的工作情況，對品質管理工作每月至少進行一次檢查，檢查包括：現場巡檢、記錄抽查、電話溝通等形式。

　　2、檢查結果需填寫在《服務質量檢查表》上。

　　3、對檢查中發現的一般問題由品質管理部與有關部門進行溝通解決。

　　4、對檢查中發現的嚴重問題，品質管理部寫出書面匯報報管理者代表審批。

　　5、每兩個月組織有關人員召開一次工作例會，對存在的問題及需協調的事宜進行溝通反饋，工作例會要有會議紀要。

　　6、收集上來的各種報表、信息資料及時進行整理分析，對需改進的工作提出建議。

　　7、品質管理部需將檢查結果的改進情況予以跟蹤，并將有關資料進行整理歸檔。

　　《服務質量檢查表》C*7.3-02-F02-02

篇2：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求。現場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評

　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價

篇3：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求。現場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價