物業管理手冊：不符合、糾正和預防措施控制程序

　　1、目的

　　為了消除已存在或潛在的不符合原因，采取糾正和預防措施，防止不符合的發生或重復發生，制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預防措施的管理。

　　3、職責

　　3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預防措施及公司制定的相應的糾正和預防措施。

　　3.2品質部負責組織對管理體系、服務持續改進及糾正和預防措施的控制，負責監督和協調糾正和預防措施的實施及措施有效性的驗證。

　　3.3物業服務中心及相關部門負責有效處理業主的意見和建議。

　　3.4總經理負責重大的糾正和預防措施的審批工作。

　　4、程序

　　4.1糾正措施

　　4.1.1所提供的服務不合格中的糾正措施

　　4.1.1.1業主對同一服務項目每月投訴達到3次或依據檢驗結果同一服務每月不合格項發生5次以上時，適用糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生。

　　4.1.1.2品質部依據每月服務過程的檢驗記錄，進行匯總分析，填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，制定糾正措施，并根據需要由相關部門填寫《不合格項糾正(預防)措施》。

　　4.1.1.3《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表審批后(重大的糾正和預防措施由總經理審批)，由各部門負責實施。

　　4.1.1.4品質部負責對糾正措施的實施進行跟蹤，調查其有效性，對行之有效的糾正措施應納入相關體系文件。

　　4.1.2內部審核中出現不符合項按《內部審核控制程序》執行。

　　4.1.3對管理評審會議作出的改進決議，由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預防)措施》，并根據要求進行實施。

　　4.1.4對采購物品或供方服務出現嚴重不合格時，管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預防)措施》，通知供方，要求供方進行原因分析，并將糾正措施反饋給管理部，管理部負責

　　對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證，執行《采購控制程序》對供方控制的有關規定。

　　4.1.5環境運行中發現不符合的糾正措施

　　4.1.5.1不符合的范圍

　　a)內部審核及管理評審中出現不符合;

　　b)日常監視和測量中出現的不符合;

　　c)相關方對環境表現投訴;

　　d)出現環境污染事故。

　　4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規定執行。

　　4.1.5.3環境關鍵特性監測發現及目標指標管理方案檢查的不符合由品質部組織相關責任部門分析原因制定措施，填寫《不合格項糾正(預防)措施》并責成相關部門實施。

　　4.1.5.4各部門在環境運行控制自查發現的不符合，應及時糾正并分析原因制定措施，填寫《不合格項糾正(預防)措施》并實施。

　　4.1.5.5相關方投訴處理后，由品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》責成相關部門分析原因制定措施并實施。

　　4.1.5.6若出現環境污染事故各相關部門應及時采取措施減少環境影響，同時報管理者代表及品質部，品質部及時組織相關責任部門分析原因制定措施，填寫《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表批準后責成相關部門實施。

　　4.1.6每項糾正措施完成后，管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性，在《不合格項糾正(預防)措施》上簽名確認，防止類似情況的再發生。

　　4.2預防措施

　　4.2.1對潛在的不符合，采取預防措施，以消除潛在不符合的原因，防止不符合發生。

　　4.2.2識別潛在不符合

　　為了及時了解管理體系運行的有效性，過程、服務質量及環境績效趨勢和業主的要求和期望，及時收集和分析各方面的反饋信息，各相關部門要及時分析如下記錄：

　　4.2.2.1供方供貨、服務質量統計、業主滿意度調查、業主的意見記錄等;

　　4.2.2.2以往的內審報告、管理評審報告;

　　4.2.2.3環境績效監測有關記錄;

　　4.2.2.4合規性評價情況。

　　4.2.3發現潛在的不符合事實時，根據潛在問題影響程度確定輕重緩急，各相關部門填寫《不

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　　合格項糾正(預防)措施》報品質部，由品質部召集相關部門評審，分析原因，定出預防措施和責任部門，品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》相關欄目，責任部門實施，品質部對預防措施的有效性進行跟蹤驗證，并簽字確認。

　　4.3糾正和預防措施的實施控制及記錄

　　4.3.1管理者代表負責糾正和預防措施的原因分析和責任部門的確定，并監督措施的實施過程。

　　4.3.2品質部在《不合格項糾正(預防)措施》上記錄完成時間及驗證結果。逾期未完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，追究相關人員的責任并再次限期完成。

　　4.3.3由糾正和預防措施引起的對管理體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執行。

　　4.3.4糾正和預防措施的相關記錄應作為管理評審的輸入之一。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》

　　5、相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6、相關記錄

　　6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.5.2-001

　　6.2《不合格項糾正(預防)措施》JW/JL-8.5.2-002

篇2：房地產公司質量手冊:糾正和預防措施控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3．職責

　　3.1工程部是糾正和預防措施的主控部門，負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4．控制程序

　　4.1糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1工程部負責收集以下的有關信息，進行調查分析，確定是否采取糾正措施：

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果；

　　b)不合格品的控制情況；

　　c)顧客意見及處理情況；

　　d)實施監督和測量中發現的問題；

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2工程部根據上述信息，對存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進行評價，確定需要采取糾正措施的對象，填寫“糾正措施通知單”，下發責任部門。

　　4.1.3責任部門接到“糾正措施通知單”后，應分析發生不合格的原因，針對性地制定糾正措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后進行實施，重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2預防措施的制訂和實施

　　4.2.1工程部負責組織有關部門，對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析，找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格，調查分析原因。

　　4.2.2根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標，由工程部確定應采取預防措施的對象，填寫“預防措施通知單”，下發責任部門。

　　4.2.3責任部門接到“預防措施通知單”后，應分析潛在不合格的原因，針對性地制定預防措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后，組織進行預防措施的實施，重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施，消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施，驗證糾正措施的完成情況，并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審，對效果不明顯或無效時，應重新進行調查分析，采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時，由工程部負責依據《文件控制程序》的規定，進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果，要予以記錄，執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1QR16-01糾正措施通知單

　　5.2QR16-02預防措施通知單

篇3：物業質量手冊-改進措施

　　8.5 改進

　　8.5.1持續改進

　　8.5.1.1公司策劃和管理持續改進質量管理體系所必需的進程，以促進質量管理體系有效性的持續改進，穩定地提供滿足顧客要求的產品。

　　8.5.1.2公司通過質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審等策劃活動促進質量管理體系的持續改進。

　　8.5.2 糾正措施

　　8.5.2.1公司制訂《糾正和預防措施控制程序》，各責任部門針對本部門的有關的不合格進行糾正，并采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。

　　8.5.2.2形成文件的糾正措施程序應規定以下方面的要求：

　　a)評審不合格(包括顧客投訴)。

　　b)確定不合格的原因。

　　c)評價確保不合格不再發生的措施的需求。

　　d)確定和實施所需的措施。

　　e)記錄所采取措施的結果。

　　f)評審所采取的糾正措施。

　　8.5.2.3下列情況之一時，應制訂糾正措施;

　　a)連續兩個月部門承擔的質量指示之一未達到規定時;

　　b)設備、設施維護檢修不及時或未達到適用要求影響提供服務36小 時 及以上;

　　c)發生治安、刑事案件時;

　　d)內部質量審核時的不合格;

　　e)顧客嚴重投訴時;

　　f)進行了評審的不合格。

　　8.5.3預防措施

　　8.5.3.1公司制訂糾正和預防措施控制程序，各責任部門針對本部門有關潛在的不合格制訂預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程序相適應。

　　8.5.3.2 形成文件的預防措施程序應規定以下方面的要求：

　　a)確定潛在不合格及其原因。

　　b)評價防止不合格發生的措施的需求。

　　c)確定并實施所需的措施。

　　d)記錄所采取措施的結果。

　　e)評審所采取的預防措施。

　　8.5.3.3下列情況之一時應制訂預防措施;

　　a) 當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時;

　　b) 內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

　　c) 質量體系運行不暢發生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮時”時;

　　d) 對顧客的意見、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

　　8.5.3.4 支持性文件

　　《不合格控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　《質量分析和持續改進控制程序》