物業(yè)管理手冊：數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1、目的

　　收集、分析數(shù)據(jù)，以驗證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適宜性和有效性。

　　2、適用范圍

　　適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

　　3、職責

　　3.1各部門負責本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。

　　3.2品質(zhì)部對各部門統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行匯總，報管理者代表審批落實。

　　4、程序

　　4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實的資料和數(shù)字等信息。

　　4.2數(shù)據(jù)的來源

　　4.2.1外部來源

　　4.2.1.1政策、法規(guī)、標準等;

　　4.2.1.2地方機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

　　4.2.1.3市場動態(tài);

　　4.2.1.4相關(guān)方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。

　　4.2.2內(nèi)部來源

　　4.2.2.1日常工作，如管理目標完成情況、服務質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。

　　4.2.2.2存在、潛在的不合格，如質(zhì)量和環(huán)境問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正(預防)措施處理結(jié)果等。

　　4.2.2.3緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事件等。

　　4.2.2.4其他信息，如財務收支、員工建議等。

　　4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關(guān)記錄、書面資料、討論交流、網(wǎng)絡媒體、通訊等方式。

　　4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

　　4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應提供如下信息：

　　4.3.1.1業(yè)主滿意或不滿意程度;

　　4.3.1.2服務滿足業(yè)主需求的符合性;

　　4.3.1.3服務的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　4.3.1.4供方的信息。

　　4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

　　4.3.2.1品質(zhì)部負責認證機構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務標準類數(shù)據(jù)的收集分析;負責政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理并負責傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項，執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

　　4.3.2.2物業(yè)服務中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主進行信息溝通，以滿足業(yè)主的需求，妥善處理他們的意見，執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》的相關(guān)規(guī)定。

　　4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

　　4.3.3.1品質(zhì)部依照相應規(guī)定傳遞管理方針、管理目標、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標準等的信息。

　　4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，每月形成《_月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》，經(jīng)品質(zhì)部審查后報管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標完成情況報告。

　　4.3.3.3有關(guān)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》;

　　4.3.3.4對存在和潛在的不合格項，執(zhí)行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

　　4.3.3.5緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門及時報公司主管部門處理。

　　4.4數(shù)據(jù)分析方法

　　4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法。

　　4.4.2本公司統(tǒng)計方法的選擇

　　4.4.2.1對于市場行情、業(yè)主的滿意程度、服務質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主回訪單》、《維修任務單》、《客戶滿意度調(diào)查問卷》等。

　　4.4.2.2對過程和服務的監(jiān)視和測量，采用服務過程監(jiān)督檢查，填寫《服務過程檢驗單》、《品質(zhì)部抽檢單》。

　　4.4.2.3根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

　　4.4.3統(tǒng)計方法實施要求

　　各部門要正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實，品質(zhì)部對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行抽樣驗證。

　　4.4.4對統(tǒng)計方法實用性和有效性的判定

　　4.4.4.1是否降低了不合格率。

　　4.4.4.2是否提高了工作效率。

　　4.4.4.3是否減低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。

　　4.4.4.4是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定，以利于改進質(zhì)量。

　　4.5統(tǒng)計記錄的管理

　　對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責權(quán)限，進行分級管理，各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》，對統(tǒng)計記錄進行有效的管理與控制。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《記錄控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　6、相關(guān)記錄

　　6.1《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《業(yè)主回訪單》JW/JL-8.2.1-003

　　6.3《維修任務單》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.4《客戶滿意度調(diào)查問卷》JW/JL-8.4-001

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:數(shù)據(jù)分析控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1.目的

　　通過數(shù)據(jù)分析控制，證實公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并用于質(zhì)量改進，確保質(zhì)量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)來源進行分析。

　　3．職責

　　3.1工程部是公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負責指導檢查各部門開展數(shù)據(jù)分析，并匯總結(jié)果，用于質(zhì)量改進情況。

　　3.2各部門根據(jù)公司分管業(yè)務分別組織進行數(shù)據(jù)分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部負責配合總經(jīng)理工作部，對數(shù)據(jù)分析中使用的有關(guān)分析技術(shù)進行適當?shù)呐嘤枴?/P>

　　4.2數(shù)據(jù)分析的信息來源包括以下幾個方面：

　　a)顧客滿意；

　　b)與產(chǎn)品要求的符合性；

　　c)過程及產(chǎn)品的特性及趨勢；

　　d)供方。

　　4.3公司規(guī)定需要進行數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來源和責任部門為：

　　a)策劃營銷中心負責市場調(diào)研與決策的原因以及顧客意見的數(shù)據(jù)分析；

　　b)工程部負責組織項目部對工程建設控制能力評價和供方情況進行數(shù)據(jù)分析；

　　c)財務與次產(chǎn)經(jīng)營部負責經(jīng)濟活動分析中的數(shù)據(jù)分析；

　　4.4數(shù)據(jù)分析的方法包括但不限于以下內(nèi)容：

　　a)分層法；

　　b)調(diào)查表法；

　　c)對比分析、相關(guān)分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等；

　　d)圖示法（因果圖、直方圖、排列圖、網(wǎng)絡圖、橫道圖、關(guān)聯(lián)圖等）；

　　e)安全性評價和風險分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部門每季對日常收集的數(shù)據(jù)進行一次數(shù)據(jù)分析，并對實施數(shù)據(jù)分析的結(jié)果加以應用，編制“數(shù)據(jù)分析報告單”，于每季度末將分析結(jié)果報工程部。

　　4.6工程部對各部門數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進行確認，每季匯總公司數(shù)據(jù)分析情況。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1QR24-01數(shù)據(jù)分析報告單

篇3：酒店質(zhì)量手冊:數(shù)據(jù)分析

　　酒店質(zhì)量手冊--數(shù)據(jù)分析

　　1．目的

　　通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預防措施，為體系改進提供依據(jù)。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店的質(zhì)量管理體系。

　　3．引用標準

　　3.1ISO9001:20008.4數(shù)據(jù)分析

　　4．職責

　　4.1工程部負責酒店能耗情況的統(tǒng)計分析。

　　4.2 財務部負責酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析。

　　4.3 總經(jīng)辦負責質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。

　　4.4各部門負責收集、分析本部門生產(chǎn)和服務活動中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計分析。

　　5．標準要素要求

　　5.1 工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報財務部。

　　5.2 財務部定期運用財務方法對酒店經(jīng)營情況進行統(tǒng)計、分析，以反映當期的經(jīng)營效益。

　　5.3 總經(jīng)辦對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的應用方法和要求作出規(guī)定。

　　5.4 各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計技術(shù)，報管理者代表批準。

　　5.5 所有規(guī)定使用統(tǒng)計技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確、真實、及時，不得隨意涂改。

　　5.6 總經(jīng)辦應定期對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的有效性進行分析、評價;各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應的糾正和預防措施。

　　5.7 各部門分析本部門質(zhì)量體系運行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應能反映：

　　5.7.1 顧客滿意度和不滿意度。

　　5.7.2 顧客需求。

　　5.7.3 供方提供的物品質(zhì)量。

　　5.7.4 體系運作狀態(tài)、趨勢。

　　5.7.5 問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。

　　6．相關(guān)文件

　　《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/20**