物業管理手冊：數據分析控制程序

　　1、目的

　　收集、分析數據，以驗證質量、環境管理體系的適宜性和有效性。

　　2、適用范圍

　　適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

　　3、職責

　　3.1各部門負責本部門相關數據的收集與處理。

　　3.2品質部對各部門統計的數據進行匯總，報管理者代表審批落實。

　　4、程序

　　4.1數據是指能夠客觀反映事實的資料和數字等信息。

　　4.2數據的來源

　　4.2.1外部來源

　　4.2.1.1政策、法規、標準等;

　　4.2.1.2地方機構檢查的結果及反饋;

　　4.2.1.3市場動態;

　　4.2.1.4相關方(如業主、供方等)反饋及投訴等。

　　4.2.2內部來源

　　4.2.2.1日常工作，如管理目標完成情況、服務質量檢查記錄、內部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。

　　4.2.2.2存在、潛在的不合格，如質量和環境問題統計分析結果、糾正(預防)措施處理結果等。

　　4.2.2.3緊急信息，如出現突發事件等。

　　4.2.2.4其他信息，如財務收支、員工建議等。

　　4.2.3數據可采用已有的相關記錄、書面資料、討論交流、網絡媒體、通訊等方式。

　　4.3數據的收集、分析和處理

　　4.3.1對數據的收集、分析和處理應提供如下信息：

　　4.3.1.1業主滿意或不滿意程度;

　　4.3.1.2服務滿足業主需求的符合性;

　　4.3.1.3服務的特性及發展趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　4.3.1.4供方的信息。

　　4.3.2外部數據的收集、分析和處理

　　4.3.2.1品質部負責認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析;負責政策法規類信息的收集、分析、整理并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項，執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

　　4.3.2.2物業服務中心及其他相關部門積極與業主進行信息溝通，以滿足業主的需求，妥善處理他們的意見，執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》的相關規定。

　　4.3.3內部數據的收集、分析和處理

　　4.3.3.1品質部依照相應規定傳遞管理方針、管理目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。

　　4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據，每月形成《_月管理目標、指標完成情況統計分析》，經品質部審查后報管理者代表審批。品質部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標完成情況報告。

　　4.3.3.3有關業主滿意或不滿意信息的收集和分析執行《業主滿意度測量程序》;

　　4.3.3.4對存在和潛在的不合格項，執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。

　　4.3.3.5緊急信息由發現部門及時報公司主管部門處理。

　　4.4數據分析方法

　　4.4.1為了尋找數據變化的規律性，通常采用統計方法。

　　4.4.2本公司統計方法的選擇

　　4.4.2.1對于市場行情、業主的滿意程度、服務質量、審核分析一般采用調查表，如《業主回訪單》、《維修任務單》、《客戶滿意度調查問卷》等。

　　4.4.2.2對過程和服務的監視和測量，采用服務過程監督檢查，填寫《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》。

　　4.4.2.3根據物品類別及對質量的影響，對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

　　4.4.3統計方法實施要求

　　各部門要正確使用統計方法，確保統計分析數據的科學、準確、真實，品質部對統計數據進行抽樣驗證。

　　4.4.4對統計方法實用性和有效性的判定

　　4.4.4.1是否降低了不合格率。

　　4.4.4.2是否提高了工作效率。

　　4.4.4.3是否減低了成本，提高了質量水平和經濟效益。

　　4.4.4.4是否能為有關過程能力提供有效判定，以利于改進質量。

　　4.5統計記錄的管理

　　對于統計記錄的管理要分清職責權限，進行分級管理，各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》，對統計記錄進行有效的管理與控制。

　　5、相關文件

　　5.1《記錄控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　6、相關記錄

　　6.1《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《業主回訪單》JW/JL-8.2.1-003

　　6.3《維修任務單》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.4《客戶滿意度調查問卷》JW/JL-8.4-001

篇2：房地產公司質量手冊:數據分析控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：數據分析控制程序

　　1.目的

　　通過數據分析控制，證實公司質量管理體系的適宜性和有效性，并用于質量改進，確保質量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對規定的相關數據來源進行分析。

　　3．職責

　　3.1工程部是公司數據分析的歸口管理部門，負責指導檢查各部門開展數據分析，并匯總結果，用于質量改進情況。

　　3.2各部門根據公司分管業務分別組織進行數據分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部負責配合總經理工作部，對數據分析中使用的有關分析技術進行適當的培訓。

　　4.2數據分析的信息來源包括以下幾個方面：

　　a)顧客滿意；

　　b)與產品要求的符合性；

　　c)過程及產品的特性及趨勢；

　　d)供方。

　　4.3公司規定需要進行數據分析的數據來源和責任部門為：

　　a)策劃營銷中心負責市場調研與決策的原因以及顧客意見的數據分析；

　　b)工程部負責組織項目部對工程建設控制能力評價和供方情況進行數據分析；

　　c)財務與次產經營部負責經濟活動分析中的數據分析；

　　4.4數據分析的方法包括但不限于以下內容：

　　a)分層法；

　　b)調查表法；

　　c)對比分析、相關分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等；

　　d)圖示法（因果圖、直方圖、排列圖、網絡圖、橫道圖、關聯圖等）；

　　e)安全性評價和風險分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部門每季對日常收集的數據進行一次數據分析，并對實施數據分析的結果加以應用，編制“數據分析報告單”，于每季度末將分析結果報工程部。

　　4.6工程部對各部門數據分析的結果進行確認，每季匯總公司數據分析情況。

　　5.質量記錄

　　5.1QR24-01數據分析報告單

篇3：酒店質量手冊:數據分析

　　酒店質量手冊--數據分析

　　1．目的

　　通過收集和分析數據，確定不合格產生的原因，采取有效的糾正和預防措施，為體系改進提供依據。

　　2．適用范圍

　　適用于酒店的質量管理體系。

　　3．引用標準

　　3.1ISO9001:20008.4數據分析

　　4．職責

　　4.1工程部負責酒店能耗情況的統計分析。

　　4.2 財務部負責酒店經營情況的統計分析。

　　4.3 總經辦負責質量體系統計技術使用過程的監督管理工作。

　　4.4各部門負責收集、分析本部門生產和服務活動中所產生的各類記錄、數據，并做好統計分析。

　　5．標準要素要求

　　5.1 工程部每日記錄能耗數據，對當日能耗情況作出分析，月末將統計數據報財務部。

　　5.2 財務部定期運用財務方法對酒店經營情況進行統計、分析，以反映當期的經營效益。

　　5.3 總經辦對質量體系統計技術的應用方法和要求作出規定。

　　5.4 各部門根據本部門質量目標及質量控制選擇和確定所需的統計技術，報管理者代表批準。

　　5.5 所有規定使用統計技術的部門須做到統計數據準確、真實、及時，不得隨意涂改。

　　5.6 總經辦應定期對質量體系統計技術的有效性進行分析、評價;各部門要針對出現的問題采取相應的糾正和預防措施。

　　5.7 各部門分析本部門質量體系運行記錄、數據，結果應能反映：

　　5.7.1 顧客滿意度和不滿意度。

　　5.7.2 顧客需求。

　　5.7.3 供方提供的物品質量。

　　5.7.4 體系運作狀態、趨勢。

　　5.7.5 問題產生的原因和環節。

　　6．相關文件

　　《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/20**