保安員的工作方法及技巧

大堂崗

　　1

查驗出閘物品

　　(1)要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經管理公司審批。

　　(2)按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。

　　(3)在工作條件允許的情況下，盡可能協助用戶包裝或搬動出閘物品。

　　(4)未辦物品放行手續的用戶，返公司補辦手續期間，如要求代為看管出閘物品，應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管;如非貴重物品，可協助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

　　2

非辦公時間出入登記

　　(1)迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。

　　(2)站立并雙手接遞用戶證件。

　　(3)工作方便的情況下，幫用戶按電梯。

　　(4)多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

　　(5)同一公司兩位以上職員進入大廈時，至少登記兩人;離開大廈時，可只登記其中一人，在備注欄內注明性別、人數。

　　3

無出入證或不配合登記要求上樓層加班

　　(1)對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯絡人聯系，征求意見后確定。如緊急聯絡人同意加班，由當值領班陪同上樓層，監督開鎖入室后，通知監控中心監控。

　　(2)對不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領班處理，并通知監控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領班處理未果，可電話聯絡該公司緊急聯絡人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭吵。

　　4

盤查可疑人員

　　(1)善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應。

　　(2)識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問，如確屬推銷員，應勸離大廈。

　　(3)識別假身份證：

　?、儆^察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

　?、谧⒁庾C件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。

　　③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

　　(4)遇到可疑的人或事要設法穩住，不露聲色，迅速通知領導或同事前來協助處理。

巡樓崗

　　1

勸離推銷員

　　(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

　　(2)要求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。

　　(3)登記其有效證件。

　　(4)勸離大廈。

　　2

盤查可疑人員

　　(1)禮貌地盤問。

　　(2)仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調查。

　　(3)及時與監控中心聯系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶房間詢問，了解有無財物損失。

　　(4)視調查了解的情況進行處理。

　　3

用戶未鎖門

　　(1)巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門，無論是推開還是拉開，都不要關回。因有些是電了密碼鎖沒關到位，可推開或拉開，但關回時就會鎖閉。

　　(2)領班未到不得離開，不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內檢查。

　　4

巡樓保安員應掌握的三個要素

　　(1)耳聽異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

　　(2)眼觀周圍情況(人員活動情況，公共設施、設備運行情況，消防設施情況，門鎖情況等)

　　(3)鼻嗅異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、等)

　　5

深夜發現室內有人在內辦公或其他活動

　　(1)仔細觀察室內人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

　　(2)在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監控中心留意。

　　(3)如大堂無登記，當值人員應將情況報告領班，按領班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應是否正常。核查無疑后，要用戶補做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領班與該公司緊急聯絡人聯系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班;如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見，決定是否送派出所處理。

　　6

發現可疑爆炸物品

　　(1)小心檢查或仔細觀察包裝情況，側耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

　　(2)如確定屬爆炸物品，應立即通知領班報警，由警方派專員前來處理，同時做好警戒疏散周圍所有人員。

　　(3)如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。

　　(4)如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包，立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

　　(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關處理。

廣場崗

　　1

送餐人員的管理

　　(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

　　(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進入的原因后，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

　　2

施工人員的管理

　　(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準用客梯載運貨物。

　　(2)只在大廈內施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑身份證登記進入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進入，但必須限定在當日內辦好出入證。

　　(3)轉借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領班將此情況告知施工單位負責人

　　。

　　(4)從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

　　3

廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

　　當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

入車道崗

　　(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時，應對司機講明，所有特種車牌車輛進車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發生爭執。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

　　(2)凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進入車場。

出車道崗

　　(1)引導車輛泊位時，應站在車的左側或右側，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。

　　(2)指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過高或過低，泊放的位置應在方格正中，不可跨方格停放。

　　(3)司機離開前，應提醒其帶走貴重物品，關好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問題，應填寫檢查表，交司機簽名確認。

　　(4)因繳費產生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保安員應跟隨其到出車道，一旦發現司機人破壞車場設施行為，立即上前制止并視情節要求賠償損失。

　　(5)司機離開后，檢查發現車門窗未關嚴，車內有貴重物品時，應立即報告領班前來處理，不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。領班檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖，關鎖不了的，定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包，管理部有人當值時，保安領班應通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領班保管;如管理部無人當值，保安領班應同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復印身份證，與用戶收條一起存檔。

車場收費崗

　　(1)熟悉各種操作程序，快捷、準確無誤地做好收費工作。

　　(2)對有疑點的鈔票一定要經驗鈔機辨別真假。

　　(3)有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

　　(4)車場一旦發生突發情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時間及事情性質，交領班處理。

　　(5)對因繳費產生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領班，并事先做好錄像工作。

　　(6)收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。

　　(7)因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機與入車口聯系，核對該車進入的時間，準確地為客人計算應交的費用。

商場崗

　　1

回答顧客提問

　　(1)聽清顧客提問

　　(2)回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

　　(3)對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業員了解。

　　(4)在顧客與營業員論價時不能擅自加進自已的意見。

　　2

顧客與鋪主之間因買賣發生爭論

　　(1)打架事件的處理：

　?、倭⒓粗浦勾蚨?，迅速分開雙方，并即時報告領班。

　?、陬I班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業。

　?、勐犎‰p方當事人講述事情發生的經過，到商場調查，核實雙方所講是否真實。

　　④根據調查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當事人意見，如調解處理不了，移送派出所處理。

　　(2)其他一般性問題的處理：

　?、僖陨虉鰞纫蛸I賣糾紛而引起的爭執，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領班處理。

　?、谔幚碓瓌t：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態;立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

　　(3)鋪主與鋪主之間發生矛盾：

　?、偌皶r緩解矛盾，防止事態擴大。

　　②報商場當值管理人員處理。

　　③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態，了解產生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

　?、芴幚韱栴}時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。

　　(4)搶劫事件：發生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領班請示上級同意送交當地派出所。同時，帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲，保安領班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫院搶救。

　　(5)盜竊事件的處理方法與技巧：發生盜竊事件，當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當值保安員及領班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好現場，與商場管理人員聯系，讓失主來作證。

　　(6)公共區域：

　　①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區域。公共區域內應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現象，應及時請堆放貨物的鋪主搬離。

　　②發現公共區域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內，如雜物過多，應通知清潔員清理。如知道是何人所為，應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池(指店鋪人員，顧客除外)。

　?、郯l現公共區域地面有水跡時，應及時擦干凈，以防顧客滑倒。

　?、苋魏武佄晃唇浽S可不得使用公共區域電源，如有發現速報領班按公司有關規定進行處理。

　　⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經過商場時，當值保安員要站在扶梯口，監察學生上下扶梯，防止發生意外或緊急迫停扶梯。如有發現，即時制止并報領班處理。

　?、廾咳沼涗涍t開鋪、早收鋪的鋪位，以便發生事故后劃分責任。

消防中心崗

　　1

電話報火警

　　(1)接警迅速，處警果斷。

　　(2)要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質、人員情況等，并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現場撲救，并向上級報告有關情況;將監控鏡頭調到火警地點觀察，啟動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散;回降所有電梯到首層;通過監控系統密切注視火警區域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯系，及時向上級報告火警情況，并按總經理的指示向119火警臺報警。

　　(3)火撲滅后，將所有系統復位，并做好情況記錄。

　　2

煙感報警

　　(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

　　(2)處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯動系統，并通知上級采取措施，視火警發展，用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關情況向工程部報告維修。

　　3

樓層監控

　　(1)當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領班，以便領班做進一步的處理。

　　(2)除正常的錄像時間外，遇有緊急突發性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

　　(3)正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據監控工作需要隨時定鏡觀看。

　　(4)按照規定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

　　4

接聽電話

　　(1)電話鈴響三聲內接聽電話。

　　(2)手持話筒時，第一句話應說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　5

打電話

　　打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

　　6

使用電梯對講電話

　　(1)使用對講電話知會梯內人員時，應說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。

　　(2)得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。

　　(3)接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應說;“請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”

篇2：物業保安員處理問題的原則和方法

　　物業保安員處理問題的原則和方法

　　1.0目的：加強隊員紀律觀念，增強處理問題的能力。

　　2.0適用范圍：保安員工作過程中處理問題的工作方式方法。

　　3.0主要內容：

　　3.1原則：保安員在工作中會遇到許多問題需要處理，在維護業主(住戶)的安全和利益的同時，應遵循：依法辦事，執行政策，不徇私情，以理服人，公平公正的原則。

　　3.2方法：對不同性質的問題采取不同的方法處理。處理各種問題要靈活，把原則性問題和非原則性問題區分開來，或者把一個問題分成幾個小問題，逐步來解決，把矛盾盡量分散降低化。

　　3.3對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，應通過說服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導;對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化，不利于解決問題，同時及時向上級匯報，請求協助解決，上級到場問明情況后，當值可暫回避。

　　3.4在處理問題上，堅持教育與處罰結合的原則，如違反情節輕微，不需要予以處理的，可當場予以教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處理的，交公安機關處理。

　　3.5違反其它行政規定的，交行政機關處理。

　　3.6對于犯罪行為，應及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機關。

　　4.0基本要求：

　　4.1當值過程中有事處理不了必須向上級及時匯報，讓上級跟進處理。

　　4.2處理問題時，語氣和緩，態度誠懇，表明原則和態度，耐心細致的向別人解釋。

　　4.3不出現因處理問題不當而被投訴或造成其它后果的現象發生。

　　編寫： 審核： 批準： 日期：

篇3：C物業保安員處理問題原則和方法

　　一、處理問題的原則

　　保安管理員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護各項管理規定和業主/住戶安全、利益的同時，應遵循下列原則：

　　1、依法、按章辦事

　　在法規和道德規范允許的范圍內，嚴格執行維護各項管理規章制度，處理管理事務和事件。

　　2、不徇私情，秉公辦事

　　摒棄私人感情，一律按規章制度行使職權，公平處事。

　　3、不卑不亢，以理服人

　　不應有自卑心理或視自己低人一等，也不能強烈、生硬，應始終保持平靜的心態，堅持以理服人，使人從心理順服，絕不可爭無謂的一時之氣。

　　4、分清是非，一視同仁

　　首先要分辯清楚誰是誰非，不能因為身份、地位的不同而區別對待。

　　5、反映迅速，有始有終

　　對出現的任何問題要及時作出反應，到達現場，對問題妥善作出判斷和處理，并要有完整的結果記錄、報告。

　　6、對一時解決不了、又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。

　　二、處理問題的方法

　　對不同的問題，應采取不同的處理方法，就問題的性質劃分，主要有以下幾種：

　　1.對一般違反管理規定的問題，主要是說服教育、耐心勸導，使其了解并予配合。在此，禮貌和語言技巧很重要。

　　2.對嚴重的違規行為，要及時制止、留證、上報并不斷跟進，尋求解決的辦法，多方的努力是解決問題的較好途徑。

　　3.對違反其他行政法規的，應及時報行政機關，避免正面沖突，因為保安管理員要考慮到自身的角色和權限范圍。

　　4.對于犯罪行為，應及時、勇敢制止、抓獲、報警或將犯罪分子押送公安機關處理(但無扣押、搜查、審訊等權利)，同時也要特別注意保護自身的安全。

　　5.突發事件的處理，參照麗江花園物業管理有限公司制定的〈〈緊急情況處理作業指導書〉〉。