明昆醫(yī)學(xué)院黨委辦公室首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　為增強(qiáng)辦公室工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，樹立良好的形象，切實(shí)建立起辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，黨委辦公室結(jié)合部門實(shí)際，制定本制度。

　　一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制指辦公室工作人員對(duì)前來(lái)本部門辦事、咨詢的校內(nèi)外來(lái)辦事人員，有責(zé)任為其辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜。其中，最先接待校內(nèi)外來(lái)辦事人員的本部門工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

　　首問(wèn)負(fù)責(zé)人包括對(duì)自己最先接待來(lái)辦事人員的辦事、咨詢等方面負(fù)有解答、辦理或引導(dǎo)辦理責(zé)任。

　　二、辦公室工作人員必須熟悉本部門的工作職能職責(zé)，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)能力和水平，做到素質(zhì)高，形象正。

　　三、對(duì)校內(nèi)外來(lái)辦事人員提出的咨詢、反映的問(wèn)題，無(wú)論是否屬本部門范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)人必須主動(dòng)熱情，文明禮貌地處理，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞前來(lái)辦事人員或拖延處理時(shí)間。

　　四、對(duì)校內(nèi)外來(lái)辦事人員提出的咨詢、反映的問(wèn)題屬于本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)。答復(fù)問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則;對(duì)所反映的問(wèn)題能辦理的必須及時(shí)辦理;若不能答復(fù)或辦理的，應(yīng)將來(lái)辦事人員的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，取得明確答復(fù)后，主動(dòng)聯(lián)系并答復(fù)來(lái)辦事人員。

　　五、對(duì)校內(nèi)外來(lái)辦事人員提出的咨詢、反映的問(wèn)題不屬于本部門受理的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助，向?qū)Ψ街v清辦事的具體程序、承辦部門及其工作人員或聯(lián)系方式等。

　　六、對(duì)校內(nèi)外來(lái)辦事人員提出的咨詢、反映的問(wèn)題，本部門工作人員難以解決而分工又不十分明確的，由辦公室領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)部門、人員處理;如咨詢、反映的問(wèn)題在本部門內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)反映，并請(qǐng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即將處理結(jié)果反饋給來(lái)辦事人員。

　　七、辦公室對(duì)工作人員處理校內(nèi)外來(lái)辦事人員相關(guān)事宜的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并做好校內(nèi)外來(lái)辦事人員的回訪工作，定期在辦公室內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

　　八、辦公室設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話：5369622。

　　九、辦公室對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的辦公室工作人員，及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。

　　十、辦公室對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員視情況給予處理，把首問(wèn)負(fù)責(zé)制作為年終考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并與崗位津貼和績(jī)效津貼的發(fā)放相掛鉤。

篇2：（公司）首問(wèn)負(fù)責(zé)制

>　　企業(yè)(公司)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　1首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　凡來(lái)本公司辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象最先接觸的部門或人作為首問(wèn)負(fù)責(zé)部門和首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門處理有關(guān)工作和業(yè)務(wù)。

　　2適用范圍

　　公司機(jī)關(guān)和子分公司機(jī)關(guān)全體工作人員。

　　3規(guī)范要求

　　3.1服務(wù)對(duì)象到公司機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或辦理其它事宜，屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

　　3.2服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)將服務(wù)對(duì)象介紹給本部室負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員，如有人員不在時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問(wèn)負(fù)責(zé)登記表》，將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并及時(shí)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有關(guān)部室，如果有關(guān)人員因出差或其它原因不在辦公室時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向該部門負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。

　　4責(zé)任轉(zhuǎn)移

　　首問(wèn)負(fù)責(zé)人接觸的服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不屬于本部室的，當(dāng)首問(wèn)負(fù)責(zé)人把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有關(guān)部室時(shí)，有關(guān)部定接觸到的第一人即成為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需幾個(gè)部門共同辦理時(shí)，該業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)部門的首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)將該業(yè)務(wù)辦理到底。

　　5首問(wèn)負(fù)責(zé)要領(lǐng)

　　5.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求公司機(jī)關(guān)工作人員必須熟悉本職業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司機(jī)關(guān)各部室的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本職和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。

　　5.3凡屬公司機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態(tài)度謙和，服務(wù)周到;做到來(lái)人主動(dòng)打招呼、主動(dòng)相迎、熱心耐心問(wèn)事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對(duì)政策理解有差異或提出不合理要求的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司機(jī)關(guān)工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。

　　6考評(píng)

　　由公司黨委工作部負(fù)督查、考評(píng)。

　　7首問(wèn)負(fù)責(zé)流程圖(略)

篇3：中心醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

>　　某中心醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　1、誰(shuí)第一個(gè)被問(wèn)到，誰(shuí)就負(fù)責(zé)到底，直到處理妥當(dāng)為止。

　　2、第一個(gè)被問(wèn)到的本院工作人員對(duì)來(lái)診來(lái)訪者應(yīng)熱情接待，有問(wèn)必答，不可無(wú)故推諉。確有緊急情況需處理無(wú)暇接待時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，做好解釋，必要時(shí)安排好其它接待人員。

　　3、被問(wèn)人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情或自己了解的情況應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問(wèn)”等來(lái)推脫，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄或與有關(guān)部門聯(lián)系，直到來(lái)診來(lái)訪者有人接待、服務(wù)為止。

　　4、負(fù)責(zé)接待的科室或個(gè)人在解答、辦理過(guò)程中，必須做到耐心、細(xì)致、熱情、周到、負(fù)責(zé)、及時(shí)、便民，力爭(zhēng)讓每位來(lái)診、來(lái)訪人員滿意而歸。

　　5、所問(wèn)問(wèn)題如涉及到醫(yī)院機(jī)密不便于作答時(shí)，接待人員亦應(yīng)耐心解釋，以取得來(lái)訪者理解。