學(xué)院（校）后勤服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的若干規(guī)定

　　為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)接待服務(wù)工作的規(guī)范管理，樹立良好的公司形象，切實(shí)做好總公司所屬的各項(xiàng)后勤服務(wù)和日常接待咨詢工作，特制定本規(guī)定。

　　一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指對(duì)第一次接觸（包括接聽電話）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各服務(wù)對(duì)象需要辦理及問(wèn)詢的事項(xiàng)落實(shí)責(zé)任制，其當(dāng)事人為首問(wèn)責(zé)任人。

　　二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待服務(wù)對(duì)象提出的各種問(wèn)詢或交辦的各項(xiàng)任務(wù)，并自始至終交待或處理圓滿。

　　三、首問(wèn)責(zé)任人要區(qū)別對(duì)待職責(zé)內(nèi)外的不同任務(wù)。屬于本部門或本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，能當(dāng)時(shí)辦理的應(yīng)立即辦理，不能當(dāng)時(shí)辦理的應(yīng)告知辦理的部門或辦理的時(shí)間。

　　四、首問(wèn)責(zé)任人要避免產(chǎn)生推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)屬于學(xué)院其他部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門辦理或轉(zhuǎn)告辦理，必要時(shí)主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系，為服務(wù)對(duì)象提供方便。

　　五、對(duì)超出本人職責(zé)范圍并一時(shí)難以解決的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作，同時(shí)須向部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。

　　六、實(shí)行首問(wèn)跟蹤監(jiān)督與投訴制度。首問(wèn)責(zé)任人未能履行好職責(zé)，在接待服務(wù)對(duì)象或處理首問(wèn)事務(wù)時(shí)，發(fā)生態(tài)度生硬、敷衍搪塞、推諉扯皮等現(xiàn)象，引起不良影響的，將視情節(jié)輕重參照《后勤服務(wù)職工崗位綜合考核辦法》給予適當(dāng)處理。同時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人還須向首問(wèn)的服務(wù)對(duì)象賠禮道歉，以彌補(bǔ)不良影響。

　　七、本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。

篇2：（公司）首問(wèn)負(fù)責(zé)制

>　　企業(yè)(公司)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　1首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　凡來(lái)本公司辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象最先接觸的部門或人作為首問(wèn)負(fù)責(zé)部門和首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門處理有關(guān)工作和業(yè)務(wù)。

　　2適用范圍

　　公司機(jī)關(guān)和子分公司機(jī)關(guān)全體工作人員。

　　3規(guī)范要求

　　3.1服務(wù)對(duì)象到公司機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或辦理其它事宜，屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

　　3.2服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)將服務(wù)對(duì)象介紹給本部室負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員，如有人員不在時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問(wèn)負(fù)責(zé)登記表》，將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并及時(shí)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有關(guān)部室，如果有關(guān)人員因出差或其它原因不在辦公室時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向該部門負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。

　　4責(zé)任轉(zhuǎn)移

　　首問(wèn)負(fù)責(zé)人接觸的服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不屬于本部室的，當(dāng)首問(wèn)負(fù)責(zé)人把服務(wù)對(duì)象領(lǐng)到有關(guān)部室時(shí)，有關(guān)部定接觸到的第一人即成為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需幾個(gè)部門共同辦理時(shí)，該業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)部門的首問(wèn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)將該業(yè)務(wù)辦理到底。

　　5首問(wèn)負(fù)責(zé)要領(lǐng)

　　5.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求公司機(jī)關(guān)工作人員必須熟悉本職業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司機(jī)關(guān)各部室的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本職和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。

　　5.3凡屬公司機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態(tài)度謙和，服務(wù)周到;做到來(lái)人主動(dòng)打招呼、主動(dòng)相迎、熱心耐心問(wèn)事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對(duì)政策理解有差異或提出不合理要求的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司機(jī)關(guān)工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。

　　6考評(píng)

　　由公司黨委工作部負(fù)督查、考評(píng)。

　　7首問(wèn)負(fù)責(zé)流程圖(略)

篇3：中心醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

>　　某中心醫(yī)院首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　1、誰(shuí)第一個(gè)被問(wèn)到，誰(shuí)就負(fù)責(zé)到底，直到處理妥當(dāng)為止。

　　2、第一個(gè)被問(wèn)到的本院工作人員對(duì)來(lái)診來(lái)訪者應(yīng)熱情接待，有問(wèn)必答，不可無(wú)故推諉。確有緊急情況需處理無(wú)暇接待時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，做好解釋，必要時(shí)安排好其它接待人員。

　　3、被問(wèn)人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情或自己了解的情況應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問(wèn)”等來(lái)推脫，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄或與有關(guān)部門聯(lián)系，直到來(lái)診來(lái)訪者有人接待、服務(wù)為止。

　　4、負(fù)責(zé)接待的科室或個(gè)人在解答、辦理過(guò)程中，必須做到耐心、細(xì)致、熱情、周到、負(fù)責(zé)、及時(shí)、便民，力爭(zhēng)讓每位來(lái)診、來(lái)訪人員滿意而歸。

　　5、所問(wèn)問(wèn)題如涉及到醫(yī)院機(jī)密不便于作答時(shí)，接待人員亦應(yīng)耐心解釋，以取得來(lái)訪者理解。