售樓處電話接待服務(wù)程序
電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會(huì)使你有良好的心境；
2、電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；
3、接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅局為例）是"您好，**花園"，或早上好等；切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。
4、接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動(dòng)聽"的接待態(tài)度；
5、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看；
6、呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會(huì)使對方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等。
7、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說"你打錯(cuò)了"，而應(yīng)禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少？"，這樣不會(huì)使對方難堪。
8、當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；
（1）以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；
（2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。
（3）冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。"
9、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：
（1）口齒清楚；
（2）語速不要過快；
（3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整；
（4）語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；
10、在通話結(jié)束時(shí)對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話；
11、對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；
12、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息；
篇2：售樓處電話接待服務(wù)程序
售樓處電話接待服務(wù)程序
電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會(huì)使你有良好的心境;
2、電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題;
3、接聽電話的禮貌用語為：(以翠雅局為例)是"您好，**花園"，或早上好等;切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。
4、接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動(dòng)聽"的接待態(tài)度;
5、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看;
6、呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會(huì)使對方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等。
7、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說"你打錯(cuò)了"，而應(yīng)禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少?"，這樣不會(huì)使對方難堪。
8、當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答;
(1)以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己;
(2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。
(3)冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。"
9、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：
(1)口齒清楚;
(2)語速不要過快;
(3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整;
(4)語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清;
10、在通話結(jié)束時(shí)對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話;
11、對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總;
12、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息;