物業服務內容和指標

一、管理處服務人員的服務內容和指標

　　1.業戶接待

　　(1)實行周一至周日08∶30～20∶30的業戶服務制度。

　　(2)業戶服務人員五官端正。

　　(3)女性身高1.60米以上，男性1.70米以上。

　　(4)舉止得體，微笑服務。

　　(5)按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

　　(6)在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

　　(7)服務內容：入伙服務、業戶接待、權籍管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民(特約)服務等。

　　2.保安服務

　　(1)管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。

　　(2)男性，身高1.75米以上。

　　(3)保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔。

　　(4)值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。

　　(5)值崗時應佩帶通信、警械裝備，精神飽滿、微笑服務。

　　(6)不準吸煙、閑聊、閱讀書報，做與保安服務無關的事。

　　(7)值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

　　(8)業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等)，應主動及時提供服務，對業戶及訪客的詢問應熱情接待。

　　(9)服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、　監控崗服務、治安管理。

　　3.設備維護

　　(1)設備人員應統一著裝，佩帶胸牌。

　　(2)微笑服務，舉止文明得體。

　　(3)在服務過程中保持良好的精神狀態。

　　(4)服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等。

　　4.保潔服務

　　(1)保潔服務人員形象健康。

　　(2)保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

　　(3)在服務過程中保持良好的精神狀態。

　　(4)服務內容：公共區域的保潔等。

二、急修項目的服務內容與指標

　　1.急修項目24小時內修復。

　　2.維修及時率達到100%。

　　3.維修質量合格率達到95%以上。

　　4.實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%。

　　5.對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因)，應書面告知報修人，請求再次預約上門維修。

　　6.對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知業戶，確保預約維修不誤時。

　　7.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》，示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。

　　8.對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明)，說明維修作業可能對業戶造成的影響，請業戶有所準備，取得業戶的諒解和支持，并向業戶表示歉意。

三、一般維修的服務內容與承諾

　　1.報修項目10分鐘內到現場。

　　2.一般維修項目48小時內修復。

　　3.對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業戶報修現場，二日內維修完畢，逢節、假日不順延。

　　4.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》，示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。

四、投訴處理的服務內容與指標

　　1.公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。

　　2.有效投訴處理率100%。

　　3.投訴人簽字滿意率95%以上。

　　4.業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如業戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話投訴。

　　5.投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程做詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。

五、控制突發事件的服務內容與指標

　　1.管理服務范圍內不發生重大安全責任事故。

　　2.管理服務范圍內不發生重大火災責任事故。

　　3.管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故。

　　4.遇到報警5分鐘內必須趕到現場并做好記錄。

　　5.確保應急通道的暢通，應急照明100%完好。

　　6.應急類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99%以上。

　　7.確保管理服務用計算機不受病毒侵害。

篇2：物業知識培訓：物業服務內容設定

　　物業知識培訓：物業服務內容設定

　　服務內容設定一：日常管理工作

　　物業管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關法規；

　　(2)執行有關物業經營管理規定；

　　(3)遵循有關物業管理的總則；

　　(4)維護客戶及管理單位的正當權益；

　　(5)建立系統全面的物業管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

　　1、物業管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛

　　(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；

　　(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；3、清潔

　　(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

　　(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。

　　1)物業管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛

　　(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；

　　(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；

　　3、清潔

　　(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

　　(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；

　　(2)建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。

　　服務內容設定二：階段性工作要點

　　1、物業管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業主委員會成立

　　階段三：業主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構；

　　(2)如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；

　　(3)按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；

　　(5)準備入住。

　　3、入住期間，物業管理公司應做到：

　　(1)對物業管理區實施正常的管理服務；

　　(2)在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋及公共配套設施的返修；

　　(3)協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協助發展商和建設單位解決業生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業生對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。

　　4、八住平達到50%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：

　　(1)會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會，制定章程，明確權利和義務；

　　(2)終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

　　內容設定C：便民服務

　　1、物業管理公司應在管理區內設立使民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務

　　(1)可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；

　　(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規執行。

　　3、建立使民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。

　　服務內容設定三：與業主日常溝通

　　1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；

　　(4)應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。

　　2、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。

　　3、如通業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。

　　服務內容設定四：處理客戶投訴

　　1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

　　服務內容設定五：處理客戶投訴

　　1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

篇3：**花園物業服務早期介入工作內容

　　**花園物業服務早期介入工作內容

　　根據**花園的開發情況，我們擬定了**花園物業服務前期介入的工作內容如下：

　　一、向建設單位提出物業服務建議。從物業服務的實際需求出發，結合小區的客戶群定位，向建設單位提出完善小區智能化設施配套和其他有利于后期管理的具體建議。包括小區物業服務網絡系統、家庭智能化系統、安防系統、專項服務系統等。進一步提高小區計算機網絡綜合排布的合理性和科學性。

　　二、對工程的綜合布線、智能化設施、各類管網的綜合配套進行跟蹤，從而熟悉工程的各個環節，為開發商提供合理建議，減少各種隱患，為日后的物業服務鋪平道路。

　　三、確定物業服務框架，測算前期物業服務費用，明確物業服務的收費標準，制定《臨時管理規約》、《業主手冊》等。讓購房者明白物業服務費所包含的內容，配合前期的銷售。同時亦將制定日后小區物業產權人應遵守有關規定。

　　四、讓購房者一跨進小區大門就感受到物業服務服務氛圍。通過禮賓員的形象、保潔的清新、景觀綠化的新穎以及物業服務人員的言談舉止等，充分體現出物業服務的完善、優質和無所不在，從而為小區的銷售創造良好的氛圍。