中國海峽大茶都二期A區開售方案
二零**年十二月十日
企劃部
一、時間節點規劃
認購日
開盤日
二、整體方案建議
●○○
建立中國海峽大茶都業主俱樂部“茶客會”：
建立“茶客會”的優點：
1)增加預熱期問卷調查活動的吸引力;
2)通過“茶客會”聯盟商家優惠、會員活動等舉措，提高項目、公司在當地的美譽度;
3)建立項目長期的客戶資源;
4)舉辦針對目標客戶的公關活動時更具備號召力;
“茶客會”聯盟商家選擇標準
1)每個行業限1家，提高對聯盟商家的吸引力;
2)重點針對：建材、家電、超市、酒店、賓館、服裝等相關行業及主要民生行業;
3)與聯盟商家簽定合作協議，具體見附表;
備注：聯盟商家具體名單可待籌備工作完成后推出。
●○○價格公布時間：
目前國內經濟環境不佳，房地產市場低靡，客戶普遍持幣觀望。建議認購期不公布具體價格，僅通過銷售人員口頭透露價模糊格段，具體價格開盤當日公布。
利：
1)可進一步對客戶心理價位進行摸底;
2)留出更多彈性空間為銷售價格制定提供依據;
3)可根據認購實際情況決定公布價格的時間節點;
4)避免客戶不認可本案銷售價格，而導致認購率低的現象;
弊：
1)無具體價格一定程度上使客戶認購時猶豫不決;
2)對通過轉讓認購權炒房的客戶產生一定負面影響;
三、預熱期
時間：樁機進場日起，持續15-20天
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優惠：
1)贈送2000元購房抵用卷(僅限A區開盤當日可售房源，每套限1張，可更名);
2)“茶客會”會員可享受聯盟商家相關優惠(聯盟商家具體名單確定后公布);
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電累積客戶;
2)短信通知所有一期業主及目標客戶;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉鎮(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現場分發宣傳海報;
操作流程：
1)至營銷中心填寫“茶客會”入會申請表，銷售人員向客戶介紹項目基本情況;
2)填表2日后通知客戶至營銷中心領取“茶客會”會員卡及2000元購房抵用卷，如有特殊情況可經銷售部經理審核后當日發放;
目的：
1)通過“茶客會”入會申請表的問卷調查，進一步了解當地客戶的需求;
2)為下一步的認購活動及項目后期銷售積累客戶資源;
3)利用預熱期的優惠措施造成當地客戶間的口碑傳播;
四、認購期
時間：認購當日至開盤前一日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優惠：
1)套(商品)房繳納20000元誠意金確定房號，至開盤當日每日遞增100元;
2)溜房繳納30000元誠意金確定房號，至開盤當日每日遞增150元;
3)商鋪繳納60000元誠意金確定房號，至開盤當日每日遞增300元;
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電意向度較高客戶;
2)電話(短信)通知所有“茶客會”會員、一期業主;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉鎮(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現場分發宣傳海報;
認購當日操作流程：
1)10：00前到場客戶依次在營銷中心外排隊等候;
2)10：00認購活動正式開始;
3)客戶在工作人員引導下依次進入營銷中心，每撥限5組，每組限2人;
4)銷售人員簡單介紹項目情況及認購期優惠內容，幫助客戶盡快選擇、確定房號，現場銷控人員配合，盡量每組選4房時間限制在10分鐘內;
5)客戶確定房號后，繳納相對應金額誠意金;
6)客戶填寫“認購書”，領取“茶客會”VIP貴賓卡;
7)引導客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過每日遞增的優惠活動，促使客戶盡早下訂;
2)進一步對客戶心理價位進行摸底，為A區定價提供依據;
五、銷售期
時間：預售證取得后3日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：
1)前期認購客戶
2)開盤后的新客戶
優惠：
1)已認購客戶可享受認購期所有優惠;
2)開盤當日誠意金轉定金的客戶可參與現場抽獎;
3)分期、按揭97折，一次性95折，
操作流程：
1)預售證取得后通知所有認購客戶及意向客戶，3日后公布價格，正式開盤;
2)開盤當日10：00前客戶在休息區等待;
3)10：00公布價格，開盤活動正式開始;
4)工作人員依次引導客戶至簽約區;
5)確認房號，簽署“定購書”，誠意金轉訂金，3日內攜完整按揭資料至營銷中心繳納首付款，簽署購房合同;
6)引導客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過現場家電抽獎活動，促使客戶在當日下定;
2)提供完整按揭資料后簽署合同，加快公司回款進度;
企劃部
二零**十二月十日
篇2：大茶都二期A區開售方案
中國海峽大茶都二期A區開售方案
二零**年十二月十日
企劃部
一、時間節點規劃
認購日
開盤日
二、整體方案建議
●○○
建立中國海峽大茶都業主俱樂部“茶客會”：
建立“茶客會”的優點：
1)增加預熱期問卷調查活動的吸引力;
2)通過“茶客會”聯盟商家優惠、會員活動等舉措，提高項目、公司在當地的美譽度;
3)建立項目長期的客戶資源;
4)舉辦針對目標客戶的公關活動時更具備號召力;
“茶客會”聯盟商家選擇標準
1)每個行業限1家，提高對聯盟商家的吸引力;
2)重點針對：建材、家電、超市、酒店、賓館、服裝等相關行業及主要民生行業;
3)與聯盟商家簽定合作協議，具體見附表;
備注：聯盟商家具體名單可待籌備工作完成后推出。
●○○價格公布時間：
目前國內經濟環境不佳，房地產市場低靡，客戶普遍持幣觀望。建議認購期不公布具體價格，僅通過銷售人員口頭透露價模糊格段，具體價格開盤當日公布。
利：
1)可進一步對客戶心理價位進行摸底;
2)留出更多彈性空間為銷售價格制定提供依據;
3)可根據認購實際情況決定公布價格的時間節點;
4)避免客戶不認可本案銷售價格，而導致認購率低的現象;
弊：
1)無具體價格一定程度上使客戶認購時猶豫不決;
2)對通過轉讓認購權炒房的客戶產生一定負面影響;
三、預熱期
時間：樁機進場日起，持續15-20天
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優惠：
1)贈送2000元購房抵用卷(僅限A區開盤當日可售房源，每套限1張，可更名);
2)“茶客會”會員可享受聯盟商家相關優惠(聯盟商家具體名單確定后公布);
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電累積客戶;
2)短信通知所有一期業主及目標客戶;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉鎮(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現場分發宣傳海報;
操作流程：
1)至營銷中心填寫“茶客會”入會申請表，銷售人員向客戶介紹項目基本情況;
2)填表2日后通知客戶至營銷中心領取“茶客會”會員卡及2000元購房抵用卷，如有特殊情況可經銷售部經理審核后當日發放;
目的：
1)通過“茶客會”入會申請表的問卷調查，進一步了解當地客戶的需求;
2)為下一步的認購活動及項目后期銷售積累客戶資源;
3)利用預熱期的優惠措施造成當地客戶間的口碑傳播;
四、認購期
時間：認購當日至開盤前一日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優惠：
1)套(商品)房繳納20000元誠意金確定房號，至開盤當日每日遞增100元;
2)溜房繳納30000元誠意金確定房號，至開盤當日每日遞增150元;
3)商鋪繳納60000元誠意金確定房號，至開盤當日每日遞增300元;
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電意向度較高客戶;
2)電話(短信)通知所有“茶客會”會員、一期業主;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉鎮(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現場分發宣傳海報;
認購當日操作流程：
1)10：00前到場客戶依次在營銷中心外排隊等候;
2)10：00認購活動正式開始;
3)客戶在工作人員引導下依次進入營銷中心，每撥限5組，每組限2人;
4)銷售人員簡單介紹項目情況及認購期優惠內容，幫助客戶盡快選擇、確定房號，現場銷控人員配合，盡量每組選4房時間限制在10分鐘內;
5)客戶確定房號后，繳納相對應金額誠意金;
6)客戶填寫“認購書”，領取“茶客會”VIP貴賓卡;
7)引導客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過每日遞增的優惠活動，促使客戶盡早下訂;
2)進一步對客戶心理價位進行摸底，為A區定價提供依據;
五、銷售期
時間：預售證取得后3日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：
1)前期認購客戶
2)開盤后的新客戶
優惠：
1)已認購客戶可享受認購期所有優惠;
2)開盤當日誠意金轉定金的客戶可參與現場抽獎;
3)分期、按揭97折，一次性95折，
操作流程：
1)預售證取得后通知所有認購客戶及意向客戶，3日后公布價格，正式開盤;
2)開盤當日10：00前客戶在休息區等待;
3)10：00公布價格，開盤活動正式開始;
4)工作人員依次引導客戶至簽約區;
5)確認房號，簽署“定購書”，誠意金轉訂金，3日內攜完整按揭資料至營銷中心繳納首付款，簽署購房合同;
6)引導客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過現場家電抽獎活動，促使客戶在當日下定;
2)提供完整按揭資料后簽署合同，加快公司回款進度;
企劃部
二零**十二月十日
篇3：物業公司客服前臺服務方案
物業項目客服前臺服務方案
前言：
一 客服前臺服務標準、服務目標
二 服務前準備
三 客服前臺服務技巧
四 客戶投訴的處理技巧養殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務標準、服務目標
(一)、服務標準
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。
12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。
(二)、服務目標
規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備
(一)、客戶服務內容
1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我幫您問一下。" "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們去維修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業服務的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。
2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務技巧
1.客服前臺的服務流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
5、總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2、對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4、突發性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決