中國海峽大茶都二期A區(qū)開售方案
二零**年十二月十日
企劃部
一、時間節(jié)點規(guī)劃
認(rèn)購日
開盤日
二、整體方案建議
●○○
建立中國海峽大茶都業(yè)主俱樂部“茶客會”：
建立“茶客會”的優(yōu)點：
1)增加預(yù)熱期問卷調(diào)查活動的吸引力;
2)通過“茶客會”聯(lián)盟商家優(yōu)惠、會員活動等舉措，提高項目、公司在當(dāng)?shù)氐拿雷u(yù)度;
3)建立項目長期的客戶資源;
4)舉辦針對目標(biāo)客戶的公關(guān)活動時更具備號召力;
“茶客會”聯(lián)盟商家選擇標(biāo)準(zhǔn)
1)每個行業(yè)限1家，提高對聯(lián)盟商家的吸引力;
2)重點針對：建材、家電、超市、酒店、賓館、服裝等相關(guān)行業(yè)及主要民生行業(yè);
3)與聯(lián)盟商家簽定合作協(xié)議，具體見附表;
備注：聯(lián)盟商家具體名單可待籌備工作完成后推出。
●○○價格公布時間：
目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳，房地產(chǎn)市場低靡，客戶普遍持幣觀望。建議認(rèn)購期不公布具體價格，僅通過銷售人員口頭透露價模糊格段，具體價格開盤當(dāng)日公布。
利：
1)可進(jìn)一步對客戶心理價位進(jìn)行摸底;
2)留出更多彈性空間為銷售價格制定提供依據(jù);
3)可根據(jù)認(rèn)購實際情況決定公布價格的時間節(jié)點;
4)避免客戶不認(rèn)可本案銷售價格，而導(dǎo)致認(rèn)購率低的現(xiàn)象;
弊：
1)無具體價格一定程度上使客戶認(rèn)購時猶豫不決;
2)對通過轉(zhuǎn)讓認(rèn)購權(quán)炒房的客戶產(chǎn)生一定負(fù)面影響;
三、預(yù)熱期
時間：樁機(jī)進(jìn)場日起，持續(xù)15-20天
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優(yōu)惠：
1)贈送2000元購房抵用卷(僅限A區(qū)開盤當(dāng)日可售房源，每套限1張，可更名);
2)“茶客會”會員可享受聯(lián)盟商家相關(guān)優(yōu)惠(聯(lián)盟商家具體名單確定后公布);
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電累積客戶;
2)短信通知所有一期業(yè)主及目標(biāo)客戶;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現(xiàn)場分發(fā)宣傳海報;
操作流程：
1)至營銷中心填寫“茶客會”入會申請表，銷售人員向客戶介紹項目基本情況;
2)填表2日后通知客戶至營銷中心領(lǐng)取“茶客會”會員卡及2000元購房抵用卷，如有特殊情況可經(jīng)銷售部經(jīng)理審核后當(dāng)日發(fā)放;
目的：
1)通過“茶客會”入會申請表的問卷調(diào)查，進(jìn)一步了解當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?
2)為下一步的認(rèn)購活動及項目后期銷售積累客戶資源;
3)利用預(yù)熱期的優(yōu)惠措施造成當(dāng)?shù)乜蛻糸g的口碑傳播;
四、認(rèn)購期
時間：認(rèn)購當(dāng)日至開盤前一日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優(yōu)惠：
1)套(商品)房繳納20000元誠意金確定房號，至開盤當(dāng)日每日遞增100元;
2)溜房繳納30000元誠意金確定房號，至開盤當(dāng)日每日遞增150元;
3)商鋪繳納60000元誠意金確定房號，至開盤當(dāng)日每日遞增300元;
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電意向度較高客戶;
2)電話(短信)通知所有“茶客會”會員、一期業(yè)主;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現(xiàn)場分發(fā)宣傳海報;
認(rèn)購當(dāng)日操作流程：
1)10：00前到場客戶依次在營銷中心外排隊等候;
2)10：00認(rèn)購活動正式開始;
3)客戶在工作人員引導(dǎo)下依次進(jìn)入營銷中心，每撥限5組，每組限2人;
4)銷售人員簡單介紹項目情況及認(rèn)購期優(yōu)惠內(nèi)容，幫助客戶盡快選擇、確定房號，現(xiàn)場銷控人員配合，盡量每組選4房時間限制在10分鐘內(nèi);
5)客戶確定房號后，繳納相對應(yīng)金額誠意金;
6)客戶填寫“認(rèn)購書”，領(lǐng)取“茶客會”VIP貴賓卡;
7)引導(dǎo)客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過每日遞增的優(yōu)惠活動，促使客戶盡早下訂;
2)進(jìn)一步對客戶心理價位進(jìn)行摸底，為A區(qū)定價提供依據(jù);
五、銷售期
時間：預(yù)售證取得后3日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：
1)前期認(rèn)購客戶
2)開盤后的新客戶
優(yōu)惠：
1)已認(rèn)購客戶可享受認(rèn)購期所有優(yōu)惠;
2)開盤當(dāng)日誠意金轉(zhuǎn)定金的客戶可參與現(xiàn)場抽獎;
3)分期、按揭97折，一次性95折，
操作流程：
1)預(yù)售證取得后通知所有認(rèn)購客戶及意向客戶，3日后公布價格，正式開盤;
2)開盤當(dāng)日10：00前客戶在休息區(qū)等待;
3)10：00公布價格，開盤活動正式開始;
4)工作人員依次引導(dǎo)客戶至簽約區(qū);
5)確認(rèn)房號，簽署“定購書”，誠意金轉(zhuǎn)訂金，3日內(nèi)攜完整按揭資料至營銷中心繳納首付款，簽署購房合同;
6)引導(dǎo)客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過現(xiàn)場家電抽獎活動，促使客戶在當(dāng)日下定;
2)提供完整按揭資料后簽署合同，加快公司回款進(jìn)度;
企劃部
二零**十二月十日
篇2：大茶都二期A區(qū)開售方案
中國海峽大茶都二期A區(qū)開售方案
二零**年十二月十日
企劃部
一、時間節(jié)點規(guī)劃
認(rèn)購日
開盤日
二、整體方案建議
●○○
建立中國海峽大茶都業(yè)主俱樂部“茶客會”：
建立“茶客會”的優(yōu)點：
1)增加預(yù)熱期問卷調(diào)查活動的吸引力;
2)通過“茶客會”聯(lián)盟商家優(yōu)惠、會員活動等舉措，提高項目、公司在當(dāng)?shù)氐拿雷u(yù)度;
3)建立項目長期的客戶資源;
4)舉辦針對目標(biāo)客戶的公關(guān)活動時更具備號召力;
“茶客會”聯(lián)盟商家選擇標(biāo)準(zhǔn)
1)每個行業(yè)限1家，提高對聯(lián)盟商家的吸引力;
2)重點針對：建材、家電、超市、酒店、賓館、服裝等相關(guān)行業(yè)及主要民生行業(yè);
3)與聯(lián)盟商家簽定合作協(xié)議，具體見附表;
備注：聯(lián)盟商家具體名單可待籌備工作完成后推出。
●○○價格公布時間：
目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳，房地產(chǎn)市場低靡，客戶普遍持幣觀望。建議認(rèn)購期不公布具體價格，僅通過銷售人員口頭透露價模糊格段，具體價格開盤當(dāng)日公布。
利：
1)可進(jìn)一步對客戶心理價位進(jìn)行摸底;
2)留出更多彈性空間為銷售價格制定提供依據(jù);
3)可根據(jù)認(rèn)購實際情況決定公布價格的時間節(jié)點;
4)避免客戶不認(rèn)可本案銷售價格，而導(dǎo)致認(rèn)購率低的現(xiàn)象;
弊：
1)無具體價格一定程度上使客戶認(rèn)購時猶豫不決;
2)對通過轉(zhuǎn)讓認(rèn)購權(quán)炒房的客戶產(chǎn)生一定負(fù)面影響;
三、預(yù)熱期
時間：樁機(jī)進(jìn)場日起，持續(xù)15-20天
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優(yōu)惠：
1)贈送2000元購房抵用卷(僅限A區(qū)開盤當(dāng)日可售房源，每套限1張，可更名);
2)“茶客會”會員可享受聯(lián)盟商家相關(guān)優(yōu)惠(聯(lián)盟商家具體名單確定后公布);
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電累積客戶;
2)短信通知所有一期業(yè)主及目標(biāo)客戶;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現(xiàn)場分發(fā)宣傳海報;
操作流程：
1)至營銷中心填寫“茶客會”入會申請表，銷售人員向客戶介紹項目基本情況;
2)填表2日后通知客戶至營銷中心領(lǐng)取“茶客會”會員卡及2000元購房抵用卷，如有特殊情況可經(jīng)銷售部經(jīng)理審核后當(dāng)日發(fā)放;
目的：
1)通過“茶客會”入會申請表的問卷調(diào)查，進(jìn)一步了解當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?
2)為下一步的認(rèn)購活動及項目后期銷售積累客戶資源;
3)利用預(yù)熱期的優(yōu)惠措施造成當(dāng)?shù)乜蛻糸g的口碑傳播;
四、認(rèn)購期
時間：認(rèn)購當(dāng)日至開盤前一日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：所有到場客戶
優(yōu)惠：
1)套(商品)房繳納20000元誠意金確定房號，至開盤當(dāng)日每日遞增100元;
2)溜房繳納30000元誠意金確定房號，至開盤當(dāng)日每日遞增150元;
3)商鋪繳納60000元誠意金確定房號，至開盤當(dāng)日每日遞增300元;
宣傳途徑：
1)電話通知前期來訪、來電意向度較高客戶;
2)電話(短信)通知所有“茶客會”會員、一期業(yè)主;
3)寧德、福安臺底線飛播、靜畫面;
4)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)(賽歧、羅江、下白石等)張貼宣傳海報;
5)銷售現(xiàn)場分發(fā)宣傳海報;
認(rèn)購當(dāng)日操作流程：
1)10：00前到場客戶依次在營銷中心外排隊等候;
2)10：00認(rèn)購活動正式開始;
3)客戶在工作人員引導(dǎo)下依次進(jìn)入營銷中心，每撥限5組，每組限2人;
4)銷售人員簡單介紹項目情況及認(rèn)購期優(yōu)惠內(nèi)容，幫助客戶盡快選擇、確定房號，現(xiàn)場銷控人員配合，盡量每組選4房時間限制在10分鐘內(nèi);
5)客戶確定房號后，繳納相對應(yīng)金額誠意金;
6)客戶填寫“認(rèn)購書”，領(lǐng)取“茶客會”VIP貴賓卡;
7)引導(dǎo)客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過每日遞增的優(yōu)惠活動，促使客戶盡早下訂;
2)進(jìn)一步對客戶心理價位進(jìn)行摸底，為A區(qū)定價提供依據(jù);
五、銷售期
時間：預(yù)售證取得后3日
地點：中國海峽大茶都營銷中心
對象：
1)前期認(rèn)購客戶
2)開盤后的新客戶
優(yōu)惠：
1)已認(rèn)購客戶可享受認(rèn)購期所有優(yōu)惠;
2)開盤當(dāng)日誠意金轉(zhuǎn)定金的客戶可參與現(xiàn)場抽獎;
3)分期、按揭97折，一次性95折，
操作流程：
1)預(yù)售證取得后通知所有認(rèn)購客戶及意向客戶，3日后公布價格，正式開盤;
2)開盤當(dāng)日10：00前客戶在休息區(qū)等待;
3)10：00公布價格，開盤活動正式開始;
4)工作人員依次引導(dǎo)客戶至簽約區(qū);
5)確認(rèn)房號，簽署“定購書”，誠意金轉(zhuǎn)訂金，3日內(nèi)攜完整按揭資料至營銷中心繳納首付款，簽署購房合同;
6)引導(dǎo)客戶離開營銷中心;
目的：
1)通過現(xiàn)場家電抽獎活動，促使客戶在當(dāng)日下定;
2)提供完整按揭資料后簽署合同，加快公司回款進(jìn)度;
企劃部
二零**十二月十日
篇3：物業(yè)公司客服前臺服務(wù)方案
物業(yè)項目客服前臺服務(wù)方案
前言：
一 客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
二 服務(wù)前準(zhǔn)備
三 客服前臺服務(wù)技巧
四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。
12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細(xì)心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細(xì)致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進(jìn)。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進(jìn)"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進(jìn)出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務(wù)技巧
1.客服前臺的服務(wù)流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務(wù)
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設(shè)備的投訴：
用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認(rèn)為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決