物業管理的服務內容

　　翰嶺院的物業管理，利豐物業在其規劃建筑時既開展介入工作，延續到接管驗收、業主入住、業主裝修和進入日常工作的服務、管理。其間涉及到許多方面的工作，本節主要闡述利豐物業公司對翰嶺院項目的前期、接管驗收入住期和日常管理期的各項服務有關的標準、流程和管理規定。

　　(一)物業管理服務前的準備

　　為了更好地為業主提供物業管理優質服務，利豐物業在翰嶺院的建設階段就參與準備，雖然此時的工作不能直接接觸業主，但也是后期服務必不可少的。

　　(1)成立翰嶺院管理處，對全體成員進行服務意識、服務技能、職業道德的培訓和教育，并對培訓結果進行考核;

　　(2)辦公環境的建設，配備辦公設備、人員居住、就餐設施;

　　(3)安排技術人員熟悉翰嶺院的各個公共設施、設備、管道、隱蔽工程等;

　　(4)保安員進行崗位實習，熟悉翰嶺院的各個公共設施、設備、出入口、車庫、消防的情況;

　　(5)組織策劃編寫服務文件，包括：工作標準、工作流程、服務承諾、檢查標準、考核制度;

　　(6)組織策劃編寫內部管理文件，包括：行政管理、人力資源管理、質量管理、財務管理、總務管理的文件;

　　(7)組織策劃編寫辦理入住、裝修的有關文件，布置辦理地點;

　　(8)組織策劃接管驗收方案、實施，并對存在問題及時提交有關方面整改;

　　(9)演練辦理入住的策劃方案，糾正和調整不適用的地方;

　　(10)制定服務項目、服務收費標準，并按照規定辦理合法手續。

　　(二)辦理入住服務

　　辦理入住是利豐物業開始對翰嶺院業主提供優質服務的第一步，也是非常關鍵的環節。辦理入住是否順利，業主是否滿意，開發公司交樓的順利，直接關系到利豐物業今后服務工作能否讓業主滿意，關系到翰嶺院業主對利豐物業管理服務的認可。利豐物業為此，專門為業主辦理手續的方便，簡化了辦理流程，使入住成為業主快樂的享受。

　　1、服務辦理流程：

　　(1)與開發公司一起，聯系與入住有關的各服務單位到現場辦公;

　　(2)配合開發公司，提前預約業主，告之辦理事項，回答業主的疑問;

　　(3)熱情接待，不能讓業主感到冷落;

　　(4)驗證業主應有的證明，重點是業主與開發公司簽署的《前期物業管理服務協議》;

　　(5)指導業主填寫有關表格，簽署入住文件，如《業主公約》;

　　(6)結算入住費用;

　　(7)指導業主驗樓，記錄存在問題;

　　(8)交接鑰匙;

　　(9)歡送，提醒業主帶好東西。

　　2、服務注意事項：

　　(1)始終保持規范的禮儀;

　　(2)始終保持微笑;

　　(3)始終保持熱心助人的態度;

　　(4)始終保持耐心;

　　(5)始終保持不爭辯。

　　3、通過入住的辦理，要讓全體業主感到“三心”

　　(1)放心：業主對利豐物業服務的認可;

　　(2)舒心：業主對利豐物業服務感到方便;

　　(3)安心：業主對利豐物業服務有了信心。

　　(三)二次裝修管理服務

　　業主在辦理完入住手續后，隨之而來的是大規模的裝修，具有時間集中、車輛多、人員多、材料多的特點，利豐物業既要提供優質服務，又要在服務的基礎上兼顧管理。

　　1、辦理裝修手續

　　(1)與業主溝通，宣傳國家對裝修的有關法規、規定;

　　(2)根據國家對裝修的有關規定，嚴格審查裝修方案，對違章的或不符合規定的部分，要知會與業主;

　　(3)嚴格審查裝修公司、人員的裝修證明材料，留存備案;

　　(4)向裝修公司、人員宣布翰嶺院的裝修管理規定和處罰條件。

　　2、與業主的溝通

　　(1)建立可靠的雙方聯系方式;

　　(2)對違章裝修取得共識;

　　(3)業主有義務配合利豐物業對裝修公司、人員提出改進要求。

　　3、對裝修人員的管理

　　(1)約束裝修人員在翰嶺院的個人行為;

　　(2)要求裝修人員注意防火、防盜;

　　(3)要求裝修人員遵守國家法律。

　　4、對裝修運輸材料車輛的管理

　　(1)提前通知管理處運輸的時間和其它情況;

　　(2)要求服從管理處的檢查;

　　(3)要求遵守管理處對車輛、材料臨時堆放、搬運的規定;

　　(4)嚴禁危險、有毒物品進入。

　　5、對違章的處理

　　(1)由管理處按照國家有關規定進行;

　　(2)處理過程和結果及時通知業主;

　　(3)嚴禁管理處工作人員私自處理違章裝修。

　　6、對裝修現場的管理

　　(1)每天由專人對裝修現場進行不間斷的檢查，及時發現和處理問題;

　　(2)檢查防火措施;

　　(3)檢查防盜措施;

　　(4)檢查用電保護措施;

　　(5)檢查有無違章裝修的事實;

　　(6)檢查裝修人員有無觸犯法律、規定行為;

　　(7)按時清場;

　　(8)制止違章和犯罪。

　　7、對投訴裝修的處理

　　部分業主會在裝修完后陸續入住，此時還有一些業主仍在裝修，會影響到已入住的業主，難免會有業主投訴，利豐物業會采用積極的辦法對待。

　　(1)收到投訴，管理處會在第一時間派出人員到現場，查看情況，確認投訴事實;

　　(2)對不對的裝修行為予以指出，要求停止;對誤會進行說明，消除之;

　　(3)做中間人，使雙方認識，達到互相諒解，增進鄰里關系;

　　(4)對違章要堅決制止，堅決處理。

　　8、提醒和幫助業主驗收

　　(1)主動提出和幫助業主驗收裝修情況;

　　(2)查看周圍公共環境有無因裝修而被破壞，破壞應要求責任人賠償;

　　(3)驗收后要求裝修公司、人員、工具退場，辦理有關手續。

　　(四)翰嶺院花園安全管理

　　保安工作是物業管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。

　　1、翰嶺院的安全管理，主要措施有：

　　(1)建立一支高素質、高效快速、訓練有素的安全管理隊伍;

　　(2)采取人防、物防、技防相結合的手段;

　　(3)合理的崗位設置，在三個主要的人員、車輛出入口設置固定崗，在外圍、區內的公共場所設置巡邏崗，在監控中心設置監控崗，控制翰嶺院及周圍環境的安全保衛;

　　(4)配備先進的安全保衛設施、設備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監控中心、門禁系統、防盜門等。

　　2、前期介入的安全管理的主要任務

　　(1)安全管理隊伍的組建和自身建設。通過招聘、優選、培訓、實際操作和考核，使利豐物業的安全管理隊伍能較好地承擔起翰嶺院的安全管理需要。

　　(2)配合開發公司的樓盤銷售。通過標準的崗位形象、規范的服務禮儀、語言，展現翰嶺院的樓盤形象和利豐物業的服務形象，樹立購房人的信心。

　　(3)前期介入后期，對成型的區域進行設崗、巡邏和檢查，及時發現和處理危險隱患。

　　3、日常治安管理

　　(1)治安工作的特點及主要任務

　　特點：

　　A、以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。

　　B、物業保安與社會治安緊密聯系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。

　　C、服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色;既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

　　D、軟件與硬件同時抓。一個物業保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。

　　主要任務：

　　A、門衛工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內方位及提送行李等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生。

　　B、安全巡檢。定時和不定時地對物業內外各個部位進行巡視檢查，發現不安全的因素及時進行解決。

　　C、停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。

　　D、治安協助。防止治安事件，對物業內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協助公安機關進行處理。

　　E、消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。

　　F、與其他部門搞好配合工作。

　　2、相應的治安防范措施

　　(1)安保部的組織結構

　　翰嶺院管理處保安部的班組設置與樓宇規模有關，物業面積越大，出入口多，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。翰嶺院的安全管理崗位設置為：

　　(2)合理安排治安崗

　　A、智能監控中心三班倒24小時值班

　　B、地下車庫內巡邏崗三班倒24小時值班

　　C、地下車庫出入口三班倒24小時值班(分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位)

　　D、小區內部、外圍巡邏崗三班倒24小時值班

　　E、小區主入口大門三班倒24小時值班

　　F、安保部長負責花園內安全管理工作的總體協調。

　　(3)加強非辦公時間門崗的監控力度

　　A.人流出區控制圖

　　B.人流出區控制圖

　　(4)組建機動快速應急分隊

　　快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。

　　(5)實行24小時巡視

　　巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發現問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。

　　(6)加強區域定時巡邏

　　為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個樓層、區域地方設置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發生問題的現象。

　　(7)治安狀況統計

　　對治安狀況控制實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理知識培訓：保安服務知識

　　物業管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

　　018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

　　026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。

　　2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。

　　028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當防衛的性質:屬于不法行為。

　　030常見的非正當防衛有:假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

　　031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采“o;可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安。