國稅大樓物業管理服務質量標準一覽表

　　項 目 內 容 與 標 準

　　(一)基本要求 1、服務方與被服務方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

　　2、承接項目時，對大樓共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得相關上崗證書。

　　4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　5、管理服務人員統一著裝、佩帶標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　6、公示物業服務電話。急修30分鐘內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄。

　　7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業資金的收支情況。

　　9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率90%以上。

　　(二)房屋管理 1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

　　2、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向貴單位提出報告與建議，根據貴單位的決定，組織維修。

　　3、每日巡查1次大樓各樓層、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　4、按照房屋裝飾裝修管理有關規定和業主公約要求，建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告貴單位和有關主管部門。

　　5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告貴單位和有關主管部門。

　　6、大樓主出入口設有平面示意圖，各樓層、科室和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　項目 內 容 與 標 準

　　(三)共用設施設備維修養護 1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

　　2、建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

　　3、設施設備標志齊全、規范，責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

　　4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修，更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向貴單位提出報告與建議，根據貴單位的決定，組織維修或者更新改造。

　　5、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　6、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

　　7、大樓道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

　　8、路燈、樓道燈完好率90%以上。

　　9、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

　　(四)協助維護公共秩序 1、大樓大堂24小時值勤。

　　2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。

　　3、對進出大樓的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

　　4、對進出大樓的裝修等勞務人員實行臨時出入證管理。

　　5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告貴單位和有關部門，并協助采取相措施。

　　(五)保潔服務 1、大樓內公共區域(硬化地面、主次干道)每天清掃兩次以上，干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭3次。

　　2、公共區域日常設專人保潔，保持公共區域整潔無雜物。

　　3、公共樓道每天清掃2次;扶手、電梯轎廂每天擦拭2次，大堂、衛生間每30分鐘拖拭一次，外墻每年清洗一次，雨遮每季度清洗一次，保持干凈整潔。

　　4、根據大樓實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，生活垃圾實行袋裝。

　　5、按樓棟口收集生活垃圾，每天2次。

　　6、生活垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

　　7、垃圾設施每天清潔1次，無異味。

　　8、公共區域玻璃每周擦洗1次。

　　9、對大樓內主路、干路積水及時進行清掃。

　　10、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂張貼畫、亂堆放等現象。

　　11、建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

　　(六)綠化養護管理 1、有專業人員實施綠化養護管理。

　　2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

　　3、定期清除綠地雜草、雜物。

　　4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

　　附件二：

　　日常保潔服務項目及作業內容標準

　　區域位置 作業項目及內容 每日 每周 每月 每季 服務標準

　　外圍環境 1、廣場、停車場地面清掃。 ★ 干凈、無積水、泥等;

　　2、垃圾廢棄物揀拾、傾倒。 ★

　　3、道路上標志牌清潔。 1 無灰塵、污跡;

　　4、玻璃窗的擦拭。 1 光亮、無污跡;

　　5、草坪內廢棄物收集處理。 ★ 無污染、污物。

　　大堂 1、入口處地面的清掃。 ★ 無污跡、光亮，雨天及時鋪防滑墊;

　　2、地面拖擦。 ★ 無塵、光亮;

　　3、電梯門、門窗、家具、柜臺、各種標牌、開關盒、墻面、柱子及金屬裝飾物的擦拭撣塵。 1　★ 1

　　4、垃圾桶的傾倒及刷洗擦拭。 2 無污跡、光亮;

　　5、天花板上裝飾物及燈筒、空調進出風口的清潔擦拭。 1 無污跡、灰塵、光亮;

　　6、立面玻璃的擦拭。 1

　　7、地面的清洗及保養 1 無灰塵、污跡、光亮;

　　會議室

　　接待室

　　健身房 1、地板拖擦。 1 無塵土、無異色;

　　2、門、窗臺的擦拭。 1 無塵、無污染;

　　3、廢棄物的傾倒。 2 無水跡、污漬;

　　4、家具、器具的擦拭及保養。 1 無塵、無污漬;

　　5、煙缸、茶杯清洗擦拭。 ★ 光亮潔凈;

　　6、沙發吸塵。 1 無塵、無異色;

　　7、地毯清洗。 1

　　樓梯及樓梯間 1、地面牽塵; ★ 無污物、雜物;

　　2、扶手的擦拭; ★ 無塵、無污物;

　　3、垃圾的清理; 2 無異味、無廢棄物;

　　4、樓梯清洗; 1 無污物、雜物;

　　5、墻面的擦拭及局部除污; 1 潔凈、無明顯污跡;

　　6、窗臺、通風口、消防器材; 1

　　電梯廳 1、窗玻璃的擦拭。 ★ 無灰塵、光亮;

　　2、墻面撣塵及擦拭。 1 潔凈、無明顯污跡、灰塵;

　　3、木門擦拭。 1

　　4、消防設備的擦拭。 1

　　5、地面牽塵。 ★

　　6、地面清洗。(石材地面的保養) 1 1

　　區域

　　位置 作業項目及內容 每日 每周 每月 每季 服務標準

　　衛生間 1、及時沖洗便池及恭桶、不留有臟物。 ★ 無污漬、無氣味、污物及時清理;

　　2、及時傾倒紙簍、手紙不得多于二分之一。 ★

　　3、不斷拖擦地面，無水跡、尿跡。 ★

　　4、定時擦拭云臺、洗手池、鏡面、座便器。 ★

　　5、擦拭門窗、木隔斷板、窗臺。 1

　　6、地面徹底清洗。 1

　　7、墻面擦拭。 1

　　8、天花板附屬設施的清潔。 ★

　　9、定時消毒、除臭、室內無異味。 1

　　10、干手器的擦拭。 1

　　11、廢物箱的清理。 2

　　樓道 1、地面牽塵; ★ 無污物、雜物;

　　2、扶手的擦拭; ★ 無塵、無污物;

　　3、垃圾的清理; 2 無異味、無廢棄物;

　　4、地面清洗; 1 無污物、雜物;

　　5、墻面的擦拭及局部除污; 1 潔凈、無明顯污跡;

　　6、窗臺、通風口、消防器材擦拭; 1

　　電梯轎廂 1、開關顯示器的清潔擦拭。 2 光亮、無灰塵;

　　2、轎廂內的清潔。 2

　　3、電梯下部溝槽除塵、擦拭。 1 無灰塵;

　　4、地面擦拭。 1 潔凈、無明顯污跡;

　　5、各種標牌的擦拭。 2 光亮、無灰塵;

　　6、電梯廳地面牽塵、拖擦。 2 無明顯污跡、塵土;

　　7、消防器材的擦拭; 2 無污跡;

　　注：★為巡視保潔

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。