月亮灣小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的住戶：
您好，受貴小區(qū)物業(yè)管理公司及相關(guān)部門(mén)委托，就貴小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及住戶滿意度我公司正在進(jìn)行獨(dú)立、中立的入戶調(diào)查，感謝您的配合，希望我司的調(diào)查能夠在充分了解您和您家人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)管理公司改進(jìn)工作、完善服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，以便營(yíng)造更加和諧、舒適的社區(qū)生活。
請(qǐng)用鋼筆或圓珠筆認(rèn)真填寫(xiě)，依題意，請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)后面的字母上填“∨”。
基本信息
您買(mǎi)的商品房面積是：
50-60平方米 61-80平方米 81-100平方米 101-120平方米 121-140平方米 141平方米以上
您的文化程度：
初中 高中 大學(xué)以上
您的職業(yè)
工人 技術(shù)人員 財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)人員 管理人員 教師 醫(yī)生 法律工作者 私營(yíng)業(yè)主 個(gè)體戶 國(guó)企負(fù)責(zé)人 國(guó)家公務(wù)員 其他
您是
戶主 戶主配偶 戶主子女 其他
您的年齡
15~25 26~35 36~45 46~60 60以上
您的家庭人口是多少
1人 2人 3人 4人 5人 5人以上
您的家庭構(gòu)成
夫婦二人 夫婦與子女 父母、夫婦與子女 單親 單身 其他
是否愿意告知聯(lián)系方式, 我司將負(fù)責(zé)為您保密
姓名：
聯(lián)系電話：
E-mail：
物業(yè)管理費(fèi)用是大家都關(guān)心的問(wèn)題，您們小區(qū)的收費(fèi)狀況如何?
1、您知道物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容嗎(可作多項(xiàng)選擇)
是 否 知道不全
以下是物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)具體內(nèi)容，您知道哪幾項(xiàng)
管理費(fèi) 房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi) 保潔費(fèi) 保安費(fèi) 維修費(fèi)
2、您是否發(fā)現(xiàn)物業(yè)修理中有亂收費(fèi)現(xiàn)象
是 否 不清楚
3、根據(jù)您付出的物業(yè)管理費(fèi)用，您認(rèn)為與您享受到的服務(wù)相比是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不值 很值
4、根據(jù)您實(shí)際得到的服務(wù)，您認(rèn)為您付出的物業(yè)管理費(fèi)用
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很貴 很便宜
5、如果繼續(xù)聘現(xiàn)物業(yè)公司，但如果該物業(yè)公司要調(diào)整收費(fèi)，當(dāng)費(fèi)用上漲到什么限度，您們要求改聘其他物業(yè)公司
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
+1% +20%
6、如果您們本想解聘現(xiàn)物業(yè)公司，但如果該物業(yè)公司要下調(diào)物業(yè)管理費(fèi)，當(dāng)費(fèi)用下降多少時(shí)，您會(huì)繼續(xù)選擇現(xiàn)物業(yè)公司
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
-20% -1%
相信您對(duì)自己小區(qū)的物管質(zhì)量有話要說(shuō)，那么請(qǐng)告訴我司:
1、您遇到過(guò)推拒保修、借故刁難的物業(yè)管理人員嗎
是 否 不清楚
2、按照物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范規(guī)定，物業(yè)管理人員要“做好回訪重信譽(yù)。”“要經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)過(guò)的對(duì)象。”
您是否被物業(yè)管理部門(mén)走訪過(guò)
被作為業(yè)主走訪 被作為服務(wù)過(guò)的對(duì)象走訪 從沒(méi)有被訪問(wèn)過(guò)
3、您對(duì)小區(qū)物業(yè)管理水平和服務(wù)水平是否有過(guò)投訴
有 沒(méi)有
4、如果有投訴，您對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度為
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不滿意 很滿意
5、如果您對(duì)物業(yè)公司有過(guò)投訴和抱怨，主要原因是(可作多項(xiàng)選擇)
房屋維修質(zhì)量問(wèn)題 物業(yè)管理費(fèi)用高 物業(yè)管理費(fèi)用使用問(wèn)題 安全問(wèn)題 停車問(wèn)題 環(huán)境問(wèn)題 噪聲采光問(wèn)題
6、您認(rèn)為物業(yè)部門(mén)拆除違章建筑是否合理
是 否 不清楚
7、貴小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)是否公布物業(yè)管理費(fèi)使用帳目
是 否 不清楚
如果物業(yè)管理公司提供有償家政服務(wù)，那么請(qǐng)您回答
1、您目前是否在使用家政服務(wù)
是 否
2、如果您需要那么您所需要的服務(wù)類型
家教服務(wù) 男女保姆 月子保姆 照顧兒童 家庭保潔 病人陪護(hù) 老人陪護(hù) 陪讀陪練 涉外家政 單位保潔 禮儀慶典 商務(wù)秘書(shū) 導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu) 照顧寵物 洗衣、烹飪、買(mǎi)菜 接送學(xué)齡兒童 看護(hù)嬰幼兒
3、您曾經(jīng)使用過(guò)家政服務(wù)嗎
沒(méi)有請(qǐng)過(guò) 請(qǐng)過(guò)1次 請(qǐng)過(guò)2-3次 3次以上 經(jīng)常要請(qǐng)
4、您如何評(píng)價(jià)您曾經(jīng)或正在接受的家政服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量
很滿意 基本滿意 不滿意 不清楚
5、您覺(jué)得目前您所了解的家政服務(wù)的靈活性怎樣
很滿意 基本滿意 不滿意 不清楚
6、如果您需要家政服務(wù)，您一般會(huì)去那里找
家政公司 通過(guò)親朋介紹 職業(yè)介紹所中介 職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 路邊廣告 其它
7、您傾向于選擇那種服務(wù)方式
鐘點(diǎn)工 長(zhǎng)期工 均可
8、您對(duì)目前出現(xiàn)的“高學(xué)歷家政”服務(wù)現(xiàn)象持什么態(tài)度
支持，很需要 可以接受 認(rèn)為不需要，是人才的浪費(fèi) 無(wú)所謂
最后一個(gè)問(wèn)題，告訴我司您對(duì)自己小區(qū)物業(yè)管理及服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)吧!
1、在您居住的小區(qū)內(nèi)，您認(rèn)為小區(qū)哪些狀況
(1)噪聲： 管得最差 最難管理 管得最好
(2) 亂倒垃圾無(wú)人管 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(3) 亂設(shè)攤 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(4) 亂搭建 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(5) 亂設(shè)集貿(mào)市場(chǎng) ： 管得最差 最難管理 管得最好
(6) 破壞綠化環(huán)境 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(7) 健身器材受損 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(8) 停車問(wèn)題 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(9) 偷盜失竊 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(10) 鄰里裝修造成的影響 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(11) 住宅房改為商務(wù)用房 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(12) 新建建筑物影響住房采光 ： 管得最差 最難管理 管得最好
(13) 存在安全隱患 ： 管得最差 最難管理 管得最好
2、您在遷入前對(duì)物業(yè)管理水平的要求是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很低 很高
3、進(jìn)小區(qū)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際物業(yè)管理水平與您原先的要求相差程度是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很大 很小
4、與您遷入前的期望相比，您認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理水平是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很差 很好
5、與物業(yè)公司的承諾相比，您認(rèn)為小區(qū)實(shí)際物業(yè)管理水平與宣傳承諾的相符程度是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不符合 很符合
6、如果您再次置屋，還會(huì)選擇類似現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理水平的公司嗎
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
肯定不會(huì) 肯定會(huì)
7、如果您親戚朋友置屋，您會(huì)把您所住小區(qū)的物業(yè)管理情況作為樣板向他們推薦嗎
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
肯定不會(huì) 肯定會(huì)
8、如您的房屋已經(jīng)被維修過(guò)，您對(duì)房屋維修的質(zhì)量是否滿意
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不滿意 很滿意
9、您對(duì)小區(qū)環(huán)境滿意程度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不滿意 很滿意
10、您對(duì)小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)水平的整體滿意程度
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很不滿意 很滿意
11、您認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)水平與其他類似小區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)水平相比，顯得
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很差 很高
12、您對(duì)小區(qū)物業(yè)管理水平和服務(wù)水平是否有過(guò)抱怨
是 否
13、如果有抱怨，抱怨程度為
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
很嚴(yán)重 很輕微
14、您對(duì)物業(yè)管理有何意見(jiàn)建議，敬請(qǐng)闡述
再次感謝您的參加，您的意見(jiàn)對(duì)我司的現(xiàn)狀評(píng)定非常重要，我司將根據(jù)您的意見(jiàn)對(duì)物業(yè)管理公司提交現(xiàn)狀評(píng)定函，并會(huì)通過(guò)物業(yè)管理公司將評(píng)定結(jié)果告知于您，謝謝。
篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查
客戶滿意度調(diào)查的重要性
客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒(méi)有意見(jiàn)和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。
(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。
作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。
(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶滿意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過(guò)信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。
客戶滿意度調(diào)查的方法
◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì):
◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)
◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品
◆如果有可能的話，您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)
◆促使您購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品而不買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么
◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步
◆為了改進(jìn)服務(wù)，您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么
客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說(shuō)明:
(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。
比如說(shuō)對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購(gòu)買(mǎi)。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說(shuō)洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說(shuō)“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說(shuō)”。通過(guò)調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長(zhǎng)?什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”?什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?
(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問(wèn)題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問(wèn):您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過(guò)來(lái)說(shuō)“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒(méi)有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。
(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。
這一欄會(huì)列出很多，比如說(shuō)產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過(guò)這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來(lái)。而作為企業(yè)的研發(fā)部門(mén)，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。
(4)第四項(xiàng)是您購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?
舉個(gè)例子說(shuō)，您愿意購(gòu)買(mǎi)我們公司的空調(diào)而不去買(mǎi)其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點(diǎn)，比如說(shuō)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說(shuō)客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨?gòu)買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對(duì)于老客戶而言的。
每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國(guó)移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書(shū)服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展，這說(shuō)明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。
(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。
您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會(huì)列舉很多，比如說(shuō)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，是一個(gè)很重要的手段。
客戶滿意度調(diào)查的技巧
◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；
◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)；
◆通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。
(1)填寫(xiě)調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。
因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵Γ辉敢鉃槟闾顚?xiě)這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來(lái)以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過(guò)獎(jiǎng)品來(lái)刺激客戶填寫(xiě)表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺(jué)得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒(méi)有什么刺激作用，根本就沒(méi)興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過(guò)這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。
(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過(guò)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國(guó)聯(lián)通就是這么做的，他們專門(mén)有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問(wèn)他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見(jiàn)。
(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢(qián)發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來(lái)的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒(méi)留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說(shuō)明問(wèn)題，真實(shí)性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數(shù)來(lái)計(jì)分。比方說(shuō)這一張表格5元錢(qián)，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來(lái)以后市場(chǎng)部門(mén)還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說(shuō)為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來(lái)談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>
另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫(xiě)滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。
(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來(lái)做。可能每過(guò)幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，然后定期做分析。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。
如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；
(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；
(3)處理客戶所抱怨的問(wèn)題；
(4)對(duì)客戶的詢問(wèn)作出答復(fù)；
(5)告之公司的相關(guān)事宜。
信函的技巧
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?
◆一般來(lái)說(shuō)，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；
◆或者說(shuō)需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；
◆或者說(shuō)告之一些已經(jīng)改善的地方；
◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。
標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫(xiě)服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫(xiě)過(guò)來(lái)的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒(méi)有人給你寫(xiě)信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫(xiě)服務(wù)信函。
信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說(shuō)明意圖。
◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說(shuō)在結(jié)尾的時(shí)候說(shuō):“如果您還有什么問(wèn)題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說(shuō):“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。”
【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:
一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫(xiě)，它的作用是什么。
二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。
篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議
地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議
甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡(jiǎn)稱甲方)
地址:_____13號(hào)瑞辰國(guó)際中心16層(100125)
乙方:_____市場(chǎng)調(diào)查與分析公司(以下簡(jiǎn)稱乙方)
地址:_____路霞光里18號(hào)佳程廣場(chǎng)A座7層(100027)
甲乙雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項(xiàng)目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:
一、委托內(nèi)容
甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項(xiàng)目，委托乙方就該項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和分析，并提供市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告。委托項(xiàng)目?jī)?nèi)容在附加文件《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》中詳細(xì)記錄，《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》與本協(xié)議有同等的法律效力。
二、權(quán)利與義務(wù)
(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方對(duì)本項(xiàng)研究成果(含報(bào)告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方無(wú)權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開(kāi)；
2.甲方需對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方案、問(wèn)卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論，并提供確認(rèn)意見(jiàn)；
3.甲方可適度參與本項(xiàng)目定量執(zhí)行訪問(wèn)員的培訓(xùn)及項(xiàng)目進(jìn)行；
4.甲方與乙方共同參與本項(xiàng)目有效性之評(píng)估。
(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)
1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個(gè)工作日起46個(gè)工作日，按計(jì)劃書(shū)要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；
2、向甲方提供具體的項(xiàng)目工作日程安排；
3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報(bào)告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)電子版一份；
4、項(xiàng)目的問(wèn)卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。
三、調(diào)研費(fèi)及其支付
(一)根據(jù)乙方對(duì)本項(xiàng)目的評(píng)估及乙方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定本項(xiàng)目之總金額為人民幣貳拾貳萬(wàn)伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費(fèi)，分兩次付清。
(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個(gè)工作日之內(nèi)(調(diào)查問(wèn)卷實(shí)地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的60%，即人民幣壹拾叁萬(wàn)伍仟元整(RMB135，000)。
(三)最終報(bào)告提交5個(gè)工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的尾款，即本項(xiàng)目調(diào)研費(fèi)用的40%，即人民幣玖萬(wàn)元整(RMB90，000元)，本項(xiàng)目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。
(四)乙方的電匯接受帳號(hào)信息如下:
戶名:北京**市場(chǎng)調(diào)查與分析公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行北京朝陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部
交換號(hào):1048
帳號(hào):80**1
四、違約責(zé)任
(一)工作延期責(zé)任
1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時(shí)完成，每遲延一個(gè)工作日，扣除相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的款項(xiàng)。
2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補(bǔ)償。除非乙方以書(shū)面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況，甲方逾期支付費(fèi)用時(shí)，每遲延支付一個(gè)工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的違約金。
(二)違反工作方法責(zé)任
1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時(shí)，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費(fèi)用。偏差程度則依按問(wèn)題實(shí)際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實(shí)際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。
2、甲方對(duì)于乙方工作成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》及雙方在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中就具體工作要點(diǎn)確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時(shí)，應(yīng)于調(diào)查報(bào)告移交甲方之日起5日內(nèi)以書(shū)面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書(shū)面異議，視同無(wú)異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項(xiàng)之理由。
(三)保密責(zé)任
1、乙方對(duì)調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過(guò)程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時(shí)，乙方承諾將調(diào)研費(fèi)總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對(duì)類似項(xiàng)目和內(nèi)容另行開(kāi)展的研究，本項(xiàng)條款不適用之。
2、乙方擁有本項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)及相關(guān)格式、提綱設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、分析提綱格式、分析方法及報(bào)告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書(shū)面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機(jī)構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時(shí)，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請(qǐng)求損害賠償。
五、其他事項(xiàng)
(一)調(diào)查變更
于調(diào)查進(jìn)行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時(shí)，雙方另行補(bǔ)充協(xié)議確定其范圍及費(fèi)用。
(二)文件效力
經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》、《補(bǔ)充計(jì)劃書(shū)》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項(xiàng)條款有所沖突或抵觸時(shí)，其效力優(yōu)于原先的約定。
(三)損失的計(jì)算
本項(xiàng)目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計(jì)量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來(lái)自獨(dú)立之第三者)支持之直接經(jīng)濟(jì)損失。
(四)合約終止
本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書(shū)面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時(shí)應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對(duì)已支付項(xiàng)目費(fèi)用及實(shí)際已支出的工作費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。
(五)法律依據(jù)及法律解決方案
本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭(zhēng)議的解決，中國(guó)的仲裁司法機(jī)構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會(huì)裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭(zhēng)議性質(zhì)涉及與客戶和訪問(wèn)對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時(shí)依據(jù)國(guó)際商會(huì)與歐洲民意與市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)制定的《市場(chǎng)研究與社會(huì)研究的國(guó)際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。
(六)本協(xié)議的簽訂與修改
本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書(shū)面形式確認(rèn)，不得改變或終止。
甲方：______有限公司乙方：______有限公司
法人代表:______法人代表:______
簽訂日期:______年___月____日