寫字樓物業管理:寫字樓物業管理的服務標準

2024-06-21 4216

　　寫字樓物業管理:寫字樓物業管理的服務標準

　　第五節寫字樓物業管理的服務標準

　　為了向寫字樓的業主和租賃客戶提供高品質的物業管理和服務，寫字樓的物業管理處首先需要制定出一套科學、嚴謹、完善、規范的物業管理服務標準。該物業管理服務標準是以業內領先的管理理論和管理實踐為基礎，結合本寫字樓的實際情況，以提供高品質的物業服務為目的而制定的一整套行為準則。制定寫字樓物業管理服務標準的重要意義在于規范工作流程、明確規章制度、提升管理品質、保證服務水準、構建安全舒適和諧有序的物業環境、打造物業管理的優質品牌。

　　以北京盛福物業服務有限公司為例，該公司在寫字樓物業管理的工作中所實行的服務標準共有以下十五項內容：

　　第一項突發事件的應急管理標準

　　1、對于寫字樓物業管理區域內出現的突發事件能否采取安全、穩妥的方式進行應急處置，是衡量一個物業管理團隊管理和應變能力的試金石。此項標準是指在寫字樓區域內，突然發生對寫字樓內人員的生命財產安全造成嚴重危害的事件(自然災害、工程事故、火災、公共衛生事件、社會治安事件等)時，寫字樓物業管理處應采取的應急處置措施。

　　2、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況，制定相應的突發事件應急管理預案。

　　3、寫字樓的總物業經理為突發事件應急管理第一責任人。總物業經理及物業管理處各部門負責人都應熟悉本寫字樓的突發事件應急預案，具備一定的應急指揮能力。

　　4、寫字樓物業管理處制定有關突發事件應急處置的培訓制度，定期組織全員學習對突發事件進行應急處置的程序，熟悉對突發事件的處理流程，明確突發事件發生時每個人的職責、崗位和工作內容。

　　5、寫字樓物業管理處設立以總物業經理為首的突發事件應急指揮部，平時預備，戰時啟動，在突發事件發生時做到統一領導、統一指揮、統一協調、統一行動。應急指揮部下設應急行動小組，明確小組的成員及其職責，小組成員應熟知應急處置程序并可熟練使用處置作業的所需設備。

　　6、應急指揮部定期對寫字樓范圍內容易引發各類突發事件的危險源、危險區域和危險工作崗位進行檢查和風險評估，定期檢查各項安全防范措施的落實情況，及時排除可能引起突發事件的隱患。

　　7、一旦寫字樓發生突發事件時，以總物業經理為首的應急指揮部立刻進入狀態，物業管理處的各部門人員按照應急預案的部署開始行動，開展緊急救援、搶險排險、人員疏散、向上級報告等應急處置工作。

　　8、物業管理處平時配備好基礎性醫護用品和藥品，以備不時之需。

　　9、由應急指揮部牽頭編制“寫字樓突發事件應急處置工作手冊”，內容包括應急指揮部工作細則、突發事件應急預案、搶險排險作業程序、人員疏散路線、醫療救護知識和方法等。

　　第二項消防安全管理標準

　　1、物業管理處按照政府關于消防安全的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定消防安全管理制度。消防管理是寫字樓安全管理工作中的重中之重，物業安全管理部門和人員應以高度的責任心，認真負責地做好消防安全工作，杜絕消防隱患，確保寫字樓的消防安全。

　　2、物業管理處制定本寫字樓的消防管理制度和消防安全責任制，做到三落實即責任落實、器材落實和檢查落實。

　　3、根據政府相關規定配備消防器材及設備，并定期對消防器材及設備進行檢查，確保消防器材及設備的正常使用。每年由具有專業資質的維保商對寫字樓內的消防設施進行檢測維護并確保其使用功效。

　　4、業主單元和租賃客戶單元內的消防設備設施應符合消防規范。物業管理處的安保人員應對此進行有效的監督管理。物業管理處定期對業主單元和租賃客戶單元進行消防安全檢查。如發現消防隱患，應及時向其提出并監督其盡快改正。

　　5、寫字樓中控室的工作人員應具有專業上崗資質并持有專業資格證書。由中控室對寫字樓的消防系統進行24小時不間斷的實時監控。

　　6、由物業安全管理部編制消防工作手冊，內容包括：消防泵操作程序、備用發電機操作程序、電梯手動操作規則、應急設備手動操作程序、消防系統的布局圖及平面圖等。

　　7、寫字樓內有關可燃易燃物品的存儲應按照“可燃易燃物品存儲法規”的要求嚴格執行。

　　8、每個年度舉行一次有寫字樓業主和租賃客戶全員參與的消防演習。

　　9、由物業安全管理部定期組織對物業管理處員工進行消防安全培訓。

　　10、由物業安全管理部定期組織對寫字樓業主和租賃客戶進行入戶式的消防安全培訓。

　　第三項安全生產管理標準

　　1、物業管理處以《企業安全生產標準化基本規范》為基礎，結合本寫字樓的實際制定安全生產管理制度。

　　2、安全生產要以“安全第一、預防為主、綜合治理”為方針，保證安全生產工作的規范化、科學化、系統化。

　　3、物業管理處根據安全管理制度，采用綜合檢查、專業檢查、季節性檢查、節假日檢查、日常檢查等方式定期進行安全檢查和隱患排查，監控重大危險源和危險崗位，為安全生產提供良好的保障。

　　4、物業管理處建立完整的安全生產檔案，詳細記錄主要生產過程、重大生產事件等事項，對安全生產記錄實行有效管理。

　　5、物業管理處定期對員工進行安全生產教育和生產技能培訓，特殊崗位的員工應具備專業資質、擁有專業資格證書、經過專業培訓后方能上崗。

　　6、物業管理處將安全生產管理有效延伸至寫字樓的分包商和維保商，對其長駐寫字樓的工作人員進行嚴格的安全生產培訓和監督檢查。

　　7、物業管理處將安全生產所需的防護用品配備充實，保護到位，防護全面，萬無一失。

　　8、嚴格實行對寫字樓內危險化學物品的安全管理，在儲存、使用和運輸過程中都應按照政府有關的法律法規嚴格執行。

　　第四項培訓管理標準

　　1、物業管理處人力資源部結合本寫字樓的實際情況制定員工培訓制度，通過培訓使物業管理處的全體員工能夠更好地適應崗位工作。

　　2、由物業人力資源部負責總體的培訓管理工作，負責培訓體系的統籌規劃、組織協調和具體實施。由物業管理處其他職能部門協助人力資源部組織和實施培訓工作。

　　3、由物業管理處各職能部門根據本部門的具體需要制定本部門的培訓計劃并確定培訓內容。

　　4、由物業人力資源部對整體培訓工作進行嚴格管理，確保培訓工作扎扎實實、成效顯著，杜絕走形式、走過場、弄虛作假等不良學風。

　　5、培訓內容包括理論培訓、技能培訓和素質培訓，在培訓方法上做到理論與實踐相結合，專業知識培訓與崗位技能培訓相結合，努力做到學以致用、學用結合。

　　6、對所有新入職的員工進行嚴格的入職培訓。

　　7、參加培訓是物業管理處所有員工的權利和義務，所有員工都應積極參加崗位培訓，認真學習知識和技能，遵守培訓紀律，不斷提升個人的職業素質，將寫字樓物業管理處辦成學習型的機構。

　　第五項工程系統管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定工程系統的管理制度。

　　2、寫字樓工程系統的管理標準：房屋完好率達到100%、設備設施完好率達到100%、關鍵設備設施完好率達到100%。

　　3、寫字樓工程系統的管理以設備設施的綜合效率為目標，通過各種措施，對設備設施的物理運動和價值運動進行全過程的管理，包括設備設施的規劃設計、選型、購置、安裝、驗收、使用、保養、維修、更新改造直至報廢。

　　4、通過工程技術和財務運營等手段，使寫字樓工程設備設施壽命周期內的效益比實現最優化，使工程設備設施的資產收益實現最大化。

　　5、物業管理處工程部注重對工程技術人員的專業技術培訓，包括設備設施的使用操作、維修保養、運行監測、故障處理等，使工程技術人員能夠正確操作設備設施，正確保養設備設施，對故障進行準確判斷并可勝任基礎性的維修工作。

　　6、物業工程部制定嚴格的工程系統操作流程，工程技術人員應嚴格執行操作流程，避免因違規操作而造成設備設施的損壞。

　　7、實行對工程系統的巡檢制度，定期定時對設備設施進行巡檢，詳細記錄巡檢結果并建檔留存。

　　8、制定科學合理的工程系統養護計劃，定期對寫字樓的設備設施進行保養維護，保證其正常運行，降低故障率，延長使用壽命。

　　9、由專業技術人員負責寫字樓內各種智能系統的操作、運行和維修保養，實現智能系統運行質量的最優化。

　　10、由物業管理處與工程系統的分包商和維保商訂立科學嚴謹的合作協議，并按照協議條款的約定對其進行嚴格的監督和管理，確保工程系統設備設施的運行安全高效。

　　第六項保潔管理標準

　　1、物業管理處根據本寫字樓的實際情況制定寫字樓外觀以及樓內環境衛生的保潔管理制度。

　　2、寫字樓外觀的衛生標準：保潔率100%、垃圾日清率100%、衛生消殺率100%、綠化完好率100%，公共區域整潔、公共設施潔凈、樓內空氣清新、環境舒適宜人。

　　3、寫字樓的整體保潔工作可外包給專業的保潔公司，由物業管理處與專業保潔公司訂立科學嚴謹的合作協議并根據協議條款的約定嚴格監督檢查保潔工作的質量，高標準、嚴要求，確保寫字樓內外環境處于高品質的保潔狀態。

　　4、對寫字樓的外墻定期進行清洗，選擇有專業資質的保潔公司進行作業，確保清潔人員的人身安全。

　　5、物業管理處嚴格監督寫字樓的外部環境綠化和美化，確保寫字樓外部環境舒適宜人。

　　6、對寫字樓大堂的環境衛生實行24小時保潔維護。

　　7、對寫字樓內部的空置區域定期進行清潔，確保空置區域隨時處于良好的待租狀態。

　　8、物業管理處設專人負責監督檢查寫字樓內外環境的保潔狀況。

　　9、對寫字樓內各設備機房定期進行清潔，嚴格清潔的作業規程，避免因操作不當導致工程設備設施的損壞。

　　10、對寫字樓內的辦公垃圾定時進行收集并及時運走，定期對垃圾房和垃圾桶進行清潔和消毒。

　　第七項檔案管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定有關的物業檔案管理制度。

　　2、由物業管理處統一各類文件格式，包括：Logo標識、字體、段落間距等，并且根據實際工作情況建立文件編碼系統。

　　3、物業管理處規定所屬各職能部門的檔案存放標準，包括：文件夾的顏色、規格，檔案標簽的形式、字體、編碼等。

　　4、物業管理處所屬各職能部門安排專人負責本部門物業資料檔案的管理。

　　5、物業管理處所屬各職能部門對于相關的合同協議、法律文件、工作函件、客戶資料、工程圖紙等物業信息資料都應妥善存檔，不得隨意丟棄或作廢處理。

　　6、物業管理處建立檔案資料的保密制度，寫字樓業主和租賃客戶的信息資料都屬于商業機密范疇，應注意保密，嚴防對外泄露。

　　7、物業管理處各職能部門建立本部門的檔案借閱制度，經批準授權并進行登記后方可將檔案資料借出閱讀，并在事后及時歸還。

　　8、物業管理處制定相關的電子文件管理制度，設立專人對電子文件進行備份保存，避免因電子設備的損壞而造成文件的損毀和丟失。

　　9、物業管理處各職能部門以年度為單位對檔案資料進行整理封存，原則上存檔文件的保存期為10年，期滿后經批準可進行銷毀處理。

　　第八項安全管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定安全管理制度。

　　2、寫字樓物業的安全管理目標為：為寫字樓的業主、客戶和所有來訪人員提供安全、舒適、和諧、便捷的辦公環境，無人身傷害、無消防災害、無刑事犯罪、無財產損失。

　　3、物業管理處安全管理部所聘用的安保人員都應經過專業性安全保衛培訓并進行登記備案。

　　4、由安全管理部建立完整的安保工作檔案，內容包括：內部安全保衛責任書、外部安全保衛責任書、安全保衛管理制度、技防設備管理制度、重點部位管理制度、危險化學物品管理制度、安全保衛人員登記表、寫字樓業主和租賃客戶登記表、相關的安全事故報告等。

　　5、由安全管理部建立一套嚴格的寫字樓鑰匙系統管理制度，嚴格規范鑰匙系統的授權使用和應急使用程序，確保寫字樓的鑰匙系統得到嚴格掌控、授權使用、及時有效、安全可靠。

　　6、安全管理部制定完善的寫字樓安全保衛管理工作手冊，內容包括：部門職責和人員架構、各安保崗位職責、安保工作流程、安全管理制度等。

　　7、安全管理部負責寫字樓中控系統的運行，對寫字樓內外實施24小時的數據監控。在寫字樓內外的重要部位安裝攝像裝置，通過中控系統儲存相關的數據音像資料。保證中控數據音像資料的清晰和完整，做好相關的數據檔案管理。

　　8、安全管理部定期對寫字樓內外的技防物防設備設施進行巡檢保養，確保該設備設施始終處于良好的工作狀態。

　　9、安全管理部制定完善的寫字樓內部交通管理制度和停車場管理制度。

　　10、積極維護寫字樓周邊的公共秩序，有效防范危險、妥善處置治安事件、及時排除安全隱患、確保寫字樓業主和租賃客戶以及臨時訪客的生命財產安全。

　　第九項裝修施工管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定內部裝修施工的管理制度。

　　2、物業管理處編制寫字樓《裝修施工指南》，規范內部裝修施工的工作流程、明確裝修施工單位的資質要求等，用于指導租賃客戶的單元內部裝修施工作業。

　　3、物業管理處向待裝修客戶提供寫字樓的相關技術資料，配合待裝修客戶向當地消防部門進行裝修工程的消防申報。

　　4、物業管理處設置專人負責監管內部裝修施工作業，配合待裝修客戶辦理裝修審批手續和監控裝修施工作業的過程。

　　5、物業管理處工程部與安全管理部對裝修工程的方案和圖紙進行聯合審核，必要時提出修改意見。

　　6、在裝修工程開始之前，由物業管理處組織有待裝修客戶負責人和裝修施工單位負責人參加的專題會議，著重闡述有關裝修工程的規章制度，強調施工的注意事項，確保工程期間的消防安全，杜絕因裝修施工而引發的事故隱患。

　　7、在客戶的施工過程中，由物業管理處對施工現場進行監督巡查，如發現裝修工程中存在隱患，可令其停工并嚴格督促其進行整改。

　　8、裝修工程結束后，由物業管理處組織相關人員對工程進行驗收。如發現問題和安全隱患，應及時提出意見，待施工單位進行整改后再次進行驗收，直至合格。

　　9、在工程驗收中，由物業管理處工程部和安全管理部出具驗收意見，積極配合客戶辦理竣工驗收手續。

　　第十項空調系統及空氣品質管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定空調系統及空氣品質管理制度。

　　2、物業管理處工程部應注重對寫字樓空調及新風系統的維修保養，使之始終處于良好的工作狀態。

　　3、對空調機房及新風機房定時進行檢查，有問題及時發現，有故障及時處理。

　　4、定期對空調機房和新風機房進行清潔，保證機房內的環境衛生。

　　5、聘用有資質的專業公司定期對寫字樓新風系統的風道進行清潔，確保寫字樓內的空氣質量符合標準。

　　6、在每年開始供熱和供冷之前對客戶區域內空調設備的過濾網進行更新，同時對空調設備進行檢修，確保供熱和供冷的功能正常有效。

　　7、在供冷季或供暖季，應根據天氣狀況隨時調整供冷或供暖的溫度。在確保寫字樓內溫度舒適(攝氏25度)的基礎上，盡可能節約能源，減少碳排放。

　　8、制定完善的空調和新風系統的維修保養計劃，按計劃對空調與新風系統進行維護保養，降低故障率，確保整個系統始終處于良好的工作狀態。

　　第十一項能源管理標準

　　1、物業管理處根據本寫字樓的實際情況制定能源管理制度，做到科學、合理、高效、規范地使用能源。

　　2、物業管理處工程部根據上一年度的能源使用情況制定出下一年度的能源使用計劃。

　　3、工程部每月進行能源使用情況的統計，做到數據準確和有效。

　　4、工程部根據能源使用的數據進行對比與分析，如發現異常情況時，應認真查明原因并進行及時處理。

　　5、工程部做好能源數據的統計與分析，根據分析結果制定出節能降耗計劃和相關的技術改造方案，節約能源消耗，減少排放。

　　第十二項對分包商和維保商的管理標準

　　1、物業管理處結合本寫字樓的實際情況制定對分包商和維保商的管理制度。

　　2、物業管理處在選擇聘用專業的分包商和維保商并進行公開招標時，應關注其公司的資質、品質和商譽，還應關注其投標價格的合理性，避免出現由于單純追求低價格而造成服務質量降低的現象。

　　3、物業管理處與所聘用的分包商和維保商簽訂科學、嚴謹、條款清楚、責任分明的合作協議，并予以嚴格履約。

　　4、物業管理處與分包商和維保商共同制定在本寫字樓工作的相關崗位職責、工作程序及規章制度，共同監督執行。

　　5、分包商和維保商所派駐寫字樓工作的員工應在物業管理處進行個人登記。如發生人事變動應及時通知物業管理處更新個人登記。

　　6、由物業管理處嚴格監督管理分包商和維保商派駐寫字樓的員工的工作情況。若有失職或違紀行為，應及時通知分包商和維保商單位負責人，對相關責任人員進行更換。

　　7、由物業管理處實施對分包商和維保商派駐寫字樓員工的培訓工作，努力提高其專業技能及業務素質。

　　8、由物業管理處所屬職能部門定期與分包商和維保商進行工作交流與溝通，總結工作、消除誤會、增進了解、團結合作。

　　第十三項物業服務管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定寫字樓的物業服務管理制度。

　　2、寫字樓物業服務的目標是：向客戶提供專業的物業服務項目和高品質的物業服務內容，全心全意地為客戶服務，盡心盡力維護客戶的合法權益。

　　3、物業管理處員工應認真學習和掌握《物業管理條例》中的相關規定，正確認識和把握自己的工作和責任權限。

　　4、物業管理處員工應在工作中做到文明禮貌、舉止大方、規范用語、微笑服務、和藹親切、坦誠相待、尊重服務對象、使人如浴春風。

　　5、物業管理處員工在服務工作中應認真積累工作經驗，妥善處理客戶的投訴和意見，總結服務中的缺陷與不足，不斷提升服務水平和服務品質。

　　6、物業管理處員工應充分了解客戶的需求，對相關的報修要求及時處理、及時維修、認真回訪，注重服務的細節和質量。

　　7、物業管理處的職能部門定期對客戶進行走訪，主動征求意見和建議，構建和維系良好的客戶關系。

　　8、物業管理處定期對客戶的滿意度進行調查，對于客戶提出的問題應予以及時解決，對于暫時無法解決或不當的要求可做出耐心細致的解釋，以求得客戶的諒解。

　　9、寫字樓業主和租賃客戶的商務信息資料屬于商業機密，物業管理處應嚴格執行保密紀律，嚴禁業主和租賃客戶的信息資料被泄露。

　　第十四項財務管理標準

　　1、物業管理處按照政府的相關法律法規，結合本寫字樓的實際情況制定財務管理制度。

　　2、物業管理處的財務管理采用酬金制的物業管理取費模式和權責發生制的賬務處理模式。

　　3、寫字樓物業管理費的支出應體現管理費“取之于業戶，用之于業戶”的原則，嚴格管理財務支出，確保管理費支出的合理性，努力降低物業管理的運營成本。

　　4、嚴格規范寫字樓維修基金的使用與管理，根據有關的政策法規，結合本寫字樓的實際情況，制訂好對維修基金的管理制度。

　　5、規范對客戶押金和保證金的管理，規范對有償服務收費的管理，制定合理的有償服務收費管理標準。

　　6、按照國家有關現金管理的規定，嚴格做好現金的保管和使用。

　　7、正確劃分固定資產的范圍和分類，嚴格執行對固定資產的賬務處理和財務管理。物業管理處各部門負責人應認真掌握本部門固定資產的使用情況，配合財務部門定期進行固定資產的盤點。

　　8、由物業管理處根據《寫字樓物業管理公約》及本寫字樓的實際情況，制定應收賬款收取的原則、方法、管理制度及相關措施。

　　9、嚴格執行代收代繳費用的管理標準。

　　10、嚴格執行賬單發放流程的工作標準。

　　11、為提高財務收支的合理性、控制經營成本，應科學制定好年度財務預算方案，嚴格執行財務的預算管理制度。

　　12、根據有關財務票據的管理標準，明確支票、收據、發票、借款單、費用報銷審批單等資料的保存和管理程序，做好日常票據的統計、核銷等工作。

　　13、根據政府稅務部門的規定，嚴格依法納稅。

　　14、對所管轄下的所有財產進行定期盤點，由財務部門負責財產清查盤點的組織、監督和檢查。

　　第十五項人力資源管理標準

　　1、物業管理處按照政府相關的法律法規，結合本寫字樓的實際情況，制定人力資源管理制度。

　　2、堅持任人唯賢、人盡其才的人力資源管理原則，注重選拔任用人才，兼顧員工個人的職業規劃設計。

　　3、明確規定物業管理處各工作崗位的設置、職責和任職要求。

　　4、制定完善的員工招聘錄用管理規定，保證崗位需求與人力資源配置的協調一致。

　　5、由物業管理處與全體員工按照政府相關的法律法規簽定格式化的勞動用工合同。

　　6、建立完善的員工人事檔案管理系統，全面掌握員工的檔案信息，客觀評價員工的工作能力、思想品德、道德操守、誠信度等指標，做好員工的升職、晉級、崗位輪訓、薪酬調整等工作。

篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

　　這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

　　商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。

　　(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬。《商務中心費用收據單》一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序;

　　寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括:

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統自動化服務;

　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;

　　(5)臨時辦公室租用服務;

　　(6)長話、傳真、電信服務;

　　(7)商務會談、會議安排服務;

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;

　　(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務;

　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;

　　(14)文件、名片等印制服務;

　　(15)成批發放商業信函服務;

　　(16)報刊剪報服務;

　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前臺服務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括:

　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

　　(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;

　　(3)個人行李搬運、寄存服務;

　　(4)出租汽車預約服務;

　　(5)提供旅游活動安排服務;

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;

　　(8)餐飲、文化體育節目票務安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務;

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務;

　　(12)洗衣、送衣服務;

　　(13)代購清潔物品服務;

　　(14)提供公司“阿姨”服務;

　　(15)其他各種委托代辦服務。

　　有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理

　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:

　　1.設備管理

　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　　(2)完善工程部架構。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

　　(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設備的保養和維修制度。

　　(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

　　(3)設備的維修。

　　對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

　　(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構。

　　(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。

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