物業(yè)ISO體系文件控制程序:文件控制程序

　　體系8

　　文件控制程序

　　1 目的

　　對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。

　　2 范圍

　　適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。

　　3 職責(zé)

　　3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。

　　3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的貫徹落實(shí)。

　　3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。

　　3.4物業(yè)部是文件的主責(zé)部門(mén)并負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審及修改和資源提供。

　　3.5各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。

　　3.6各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)本部門(mén)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。

　　4 程序

　　4.1 文件分類(lèi)及保管

　　4.1.1 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由綜合部備案保存。

　　4.1.2 第三級(jí)文件可分為兩類(lèi)：

　　a)部門(mén)崗位職責(zé)，由各相關(guān)部門(mén)自行保存并報(bào)綜合部備案存檔;

　　b)其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)保存、使用。

　　4.1.3 公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策，法規(guī)文件等及管理標(biāo)準(zhǔn)(部門(mén)管理制度等)部門(mén)質(zhì)量記錄文件等，由綜合部保存。

　　4.1.4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等)，由工程科保存。

　　4.2 文件的編號(hào)

　　4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)

　　a)質(zhì)量手冊(cè)：

　　質(zhì)量手冊(cè)縮寫(xiě)代號(hào)：ZLSC一版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。

　　例如：ZLSC一20**A，表示公司質(zhì)量手冊(cè)20**年第A(yíng)版。

　　b)程序文件縮寫(xiě)代號(hào): C*一版次，程序中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。

　　例如：C*41一20**A，表示公司第四章第一個(gè)程序文件20**年第A(yíng)版。

　　c)質(zhì)量記錄：主要使用部門(mén)代碼一質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)一記錄編號(hào)

　　例如：BG一5.6一01，表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評(píng)審控制程序》中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。

　　c)各部門(mén)其他質(zhì)量文件：部門(mén)代碼-文件順序號(hào)-年號(hào)

　　例如：GC-05-20**，表示工程科于20**年發(fā)放的第5號(hào)文件。

　　4.2.2 各部門(mén)代號(hào)規(guī)定如下：

　　物業(yè)部：BG;工程科：GC;服務(wù)中心：FW。

　　4.3 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放

　　文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的和充分的：

　　質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;

　　程序文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;

　　各部門(mén)崗位質(zhì)量職責(zé)由各部門(mén)經(jīng)理組織編寫(xiě)、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;

　　應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都得到相應(yīng)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》。

　　4.4文件的受控狀況

　　文件分為‘受控”和“非受拄”兩大類(lèi)，凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件，由各主管部門(mén)按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。

　　4.5文件的更改

　　a)質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部組織更改，填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄;

　　b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門(mén)審批，再由各相應(yīng)部門(mén)指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門(mén)審批時(shí)，該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料;

　　c)所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門(mén)收回，以確保有效文件的唯一性。

　　d)應(yīng)能識(shí)別所有文件的修訂狀態(tài)，如采用控制清單、修訂一覽表及標(biāo)識(shí)的方式等。

　　4.6文件的領(lǐng)用

　　a)文件使用者應(yīng)填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)相應(yīng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。

　　b)因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件;因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效;發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。

　　4.7文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀

　　4.7.1 文件的保存

　　a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須易于識(shí)別、清晰可辯、分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)，安全的地方;

　　b)各部門(mén)文件由本部門(mén)資料員保管。綜合部每季度對(duì)各部門(mén)文件保管情況進(jìn)行檢查。

　　c)對(duì)受控文件，各部門(mén)資料員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)本部門(mén)使用文件的《部門(mén)受控文件清單》。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)綜合部備案，如內(nèi)容沒(méi)有變化，應(yīng)通知物業(yè)部;

　　d)任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。

　　4.7.2文件的作廢與銷(xiāo)毀

　　a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門(mén)資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，并標(biāo)注“作廢”字樣，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用;

　　b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí);

　　c)對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由物業(yè)部授權(quán)相關(guān)部門(mén)銷(xiāo)毀。

　　4.7.3文件的復(fù)制

　　復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。

　　4.8 外來(lái)文件的控制

　　4.8.1 收到外來(lái)文件的部門(mén)，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。

　　4.8.2 工程科負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受空印章，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。

　　4.8.3 各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入“部門(mén)受控文件清單”，并報(bào)物業(yè)部備案。

　　4.9 每年半年由物業(yè)部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門(mén)結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。

　　4.10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。

　　4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。

　　5 相關(guān)文件

　　5.1《質(zhì)量記錄控制程序》。

　　6 質(zhì)量記錄

　　6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。

　　6.2《部門(mén)受控文件清單》。

　　6.3《文件更改申請(qǐng)》。

　　6.4《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》。

篇2：物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　物業(yè)公司怎樣建立ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系

　　一、注意事項(xiàng)

　　處在跨世紀(jì)的“綠色年代”，如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結(jié)合的ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理體系，做一個(gè)關(guān)注環(huán)保、關(guān)注人類(lèi)未來(lái)的綠色企業(yè)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏(yíng)得未來(lái)綠色市場(chǎng)的巨大商機(jī)，創(chuàng)建用戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)可的物業(yè)，這些是擺在進(jìn)入新世紀(jì)的物業(yè)管理者面前的一個(gè)必須考慮的問(wèn)題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，在增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂(yōu)患意識(shí)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，做到及時(shí)與業(yè)主溝通，爭(zhēng)取讓業(yè)主主動(dòng)加入到對(duì)自身物業(yè)的環(huán)境保護(hù)中來(lái)，并通過(guò)業(yè)主委員會(huì)建立良好的聯(lián)系，得到廣大業(yè)主的配合與支持，這是實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理的前提條件。

　　(2)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實(shí)力的咨詢(xún)公司和科學(xué)的咨詢(xún)程序。質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)是一項(xiàng)技術(shù)性極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)中介服務(wù)活動(dòng)，因此，必須要選擇一家既有專(zhuān)業(yè)能力，又能提供規(guī)范性服務(wù)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，只有這樣才能使咨詢(xún)工作比較深入，取得實(shí)效。咨詢(xún)機(jī)構(gòu)不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標(biāo)準(zhǔn)，還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)編寫(xiě)好質(zhì)量認(rèn)證體系文件，幫助其搞好試運(yùn)行及內(nèi)部審核、管理評(píng)審等貫標(biāo)認(rèn)證中的各項(xiàng)工作。

　　(5)將對(duì)新污染的控制和老污染的限制治理達(dá)標(biāo)與實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持管治并重、以管促治，通過(guò)自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

　　二、難題與對(duì)策

　　目前，世界上已有120多個(gè)國(guó)家引進(jìn)并開(kāi)始實(shí)施了ISO14000的國(guó)際環(huán)境質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)也已于1996年將該標(biāo)準(zhǔn)等同地轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，1996年7月，原國(guó)家環(huán)保局在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，組織全國(guó)55家企業(yè)開(kāi)展了ISO14000環(huán)境管理體系的質(zhì)量認(rèn)證試點(diǎn)工作。1998年，又選擇了廈門(mén)、蘇州、大連等9個(gè)城市進(jìn)行了城區(qū)環(huán)保推進(jìn)工作，其中，蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和廈門(mén)鼓浪嶼分別為試點(diǎn)地區(qū)，并且已取得了成功的認(rèn)證。另外，上海市環(huán)保局和浦東新區(qū)也在積極推行ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)，并將金橋開(kāi)發(fā)區(qū)確定為試點(diǎn)單位。在住宅區(qū)中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀(jì)花園等高檔住宅項(xiàng)目都已實(shí)現(xiàn)了ISO14000的認(rèn)證，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)認(rèn)為：“所有組織都會(huì)從質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的總體利益中獲得好處。”然而，就我國(guó)目前的整體狀況看，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)還很少，使用這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的主要還是在制造業(yè)。從已獲得ISO14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與感受來(lái)看，一個(gè)最敏感的問(wèn)題就是成本費(fèi)用問(wèn)題。在物業(yè)管理中實(shí)施ISO14000環(huán)境質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證，不但質(zhì)量認(rèn)證的成本費(fèi)用高，更重要的是實(shí)現(xiàn)ISO14000標(biāo)準(zhǔn)所述狀態(tài)以及維護(hù)、保持、改善這一狀態(tài)所需支付的費(fèi)用更高。

　　如住宅區(qū)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理中的綠化問(wèn)題。可以說(shuō)，我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境質(zhì)量與ISO14000所述標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)相距甚遠(yuǎn)，而要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的綠化率的水平的費(fèi)用又是相當(dāng)高的。同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理的收費(fèi)水平以及業(yè)主/住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)能力，都是物業(yè)管理企業(yè)不敢生硬追求ISO14000的關(guān)鍵原因，具體地說(shuō)，大片環(huán)境改造的費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)擔(dān)?由誰(shuí)負(fù)擔(dān)才是合理、合適的?當(dāng)然，企業(yè)有實(shí)力追求長(zhǎng)期效益和外部形象的優(yōu)化，這無(wú)疑是一條良好的通道，但就目前實(shí)際狀況而言，要讓物業(yè)管理企業(yè)(公司)全部承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環(huán)境保護(hù)的呼聲中，即推行物業(yè)管理ISO14000的環(huán)境質(zhì)量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見(jiàn)的環(huán)境意識(shí)的問(wèn)題之外，更具體的難題表現(xiàn)在：

　　(1)經(jīng)費(fèi)來(lái)源難以落實(shí)；

　　(2)實(shí)施管理的難度較大；

　　(3)現(xiàn)行理念差異較大；

　　(4)系統(tǒng)界定難；

　　(5)基礎(chǔ)設(shè)施條件差。

　　針對(duì)上述問(wèn)題以及目前的實(shí)際狀況，要在物業(yè)管理中推行ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)可采取以下對(duì)策：

　　(1)加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化生態(tài)意識(shí)，增強(qiáng)法律觀(guān)念；

　　(2)加強(qiáng)管理；

　　(3)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，鼓勵(lì)參與；

　　(4)在法律符合的范圍內(nèi)，加強(qiáng)合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強(qiáng)試點(diǎn)工作。

　　目前，就我國(guó)可以在商品房的物業(yè)管理中引進(jìn)ISO14000，在業(yè)主/住戶(hù)自愿的基礎(chǔ)上，選擇一些住宅小區(qū)作為試點(diǎn)，為今后的推行做好經(jīng)驗(yàn)和物質(zhì)上的準(zhǔn)備。

篇3：物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000體系的困惑和對(duì)策

　　一、認(rèn)識(shí)上的困惑

　　企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒(méi)有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫(xiě)，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢(xún)公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢(xún)公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢(xún)師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢(xún)師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類(lèi)識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢(xún)公司設(shè)計(jì)，而咨詢(xún)師一般從專(zhuān)業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。

　　職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專(zhuān)家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個(gè)企業(yè)的專(zhuān)職人員在專(zhuān)業(yè)方面就更有差距。職能部門(mén)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢(xún)師要求開(kāi)展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線(xiàn)操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫(xiě)大量的表格、記錄等等。加重了一線(xiàn)員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿(mǎn)足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒(méi)有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu))，申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過(guò)參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺(jué)到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。

　　對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

　　提高企業(yè)專(zhuān)職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門(mén)將專(zhuān)業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

　　提高專(zhuān)職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門(mén)的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒(méi)有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專(zhuān)業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái)，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類(lèi)設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專(zhuān)項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫(xiě)到ISO9000體系中，ISO9000沒(méi)有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。