物業(yè)管理處員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1 公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

　　3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1 總則：各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;

　　d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

　　f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

　　g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

　　4.2.2須發(fā)：

　　a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型;

　　b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須;

　　c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　d)所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：

　　a)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

　　c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務(wù)態(tài)度：

　　a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

　　b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　4.3.2行走：

　　a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

　　c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)強(qiáng)道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行;

　　d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn);

　　f)盡量靠路右側(cè)行走;

　　g)與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

　　d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　c)在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　d)到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物;

　　e)談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太打大;

　　f)不允許口叨牙簽到處走。

　　4.4言語(yǔ)

　　4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安

　　4.4.5明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.4.6道謝語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⑹ФY了。

　　4.4.7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

　　4.4.9請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們......、請(qǐng)您......好嗎?

　　4.4.10商量語(yǔ)：......你看這樣好不好?

　　4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　4.5對(duì)來(lái)訪人員

　　4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎?

　　4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解!”(保安專(zhuān)用)。

　　4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

　　4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?”。

　　4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。

　　4.6對(duì)住戶(hù)

　　4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　4.6.2對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。

　　4.6.3嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。

　　4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。

　　4.6.6當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。

　　4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　4.6.8對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　4.6.9在與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

　　4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝，

　　4.6.12對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對(duì)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。

　　4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

　　4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“某某先生/小姐”。

　　4.6.16當(dāng)遇到的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，某某先生/小姐”。

　　4.6.17當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶(hù)示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。

　　4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

　　4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

　　4.6.20對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

　　4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐“。

　　4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　4.6.23與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　a)對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如某某先生、某某小姐;

　　b)與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

　　c)與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà);

　　d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　e)當(dāng)住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　f)在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

　　g)與住戶(hù)大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　4.7接聽(tīng)電話(huà)

　　4.7.1鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。

　　4.7.2拿起電話(huà)應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門(mén)”。

　　4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　4.7.4通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后在輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.7.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎?”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話(huà)”。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　4.7.7接電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方不太清楚。

　　4.8拔打電話(huà)

　　4.8.1電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要求做的事交待清楚。

　　4.8.3通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”謝謝、再見(jiàn)”。

　　4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

　　4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。

　　4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

　　4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。

　　4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。

　　4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　4.10與顧客，同乘電梯時(shí)

　　4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。

　　4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。

　　4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。

　　4.11保安員檢查出租屋時(shí)

　　4.11.1應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。

　　4.11.2見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。

　　4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　4.11.4檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

　　4.12保安員檢查工地時(shí)

　　4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。

　　4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　4.13保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

　　4.13.1對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

　　4.13.2對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎?”。

　　4.13.3對(duì)車(chē)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。

　　4.13.4當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內(nèi))上”。

　　4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

　　4.14.1對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　4.14.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心“反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng) 立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。

　　4.15在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意

　　4.15.1三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的言語(yǔ)。

　　4.15.2不允許模仿他人的言語(yǔ)、聲調(diào)和談話(huà)。

　　4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。

　　4.15.4不與住戶(hù)爭(zhēng)辯。

　　4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

　　4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。

　　4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的言語(yǔ)。

　　4.16保安員敬禮

　　4.16.1敬禮的范圍：

　　a)保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮;

　　b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

　　c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

　　d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

　　e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮;

　　f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

　　g)當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

　　4.16.2敬禮的時(shí)間：

　　a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

　　b)對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

　　4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。

　　4.17 本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

　　5.0記錄

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話(huà)接打禮儀：

　　1）接電話(huà)：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà)。

　　2）撥打電話(huà)：

　　首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話(huà)事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà)。

　　2、來(lái)訪客人接待禮儀：

　　主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶(hù)交談?dòng)谜Z(yǔ)禮儀：

　　禁止使用的語(yǔ)言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。宜使用的語(yǔ)言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿(mǎn)意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

篇3：觀景小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員工作心得

　　觀景小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員工作心得

　　進(jìn)入“s物業(yè)”已近二年，700個(gè)日晝對(duì)我這個(gè)大齡的新兵來(lái)說(shuō)是一種考驗(yàn)，兩位主任的神傳言教更使我受益匪淺，打心眼里為ss物業(yè)管理有限公司的掌舵人及各位高層領(lǐng)導(dǎo)喝彩叫好，快樂(lè)服務(wù)，愉悅的心情我將終身難忘。

　　觀景小區(qū)位于在古城的邊緣地帶西北角上，建成至今以十多年了，業(yè)主多達(dá)1600多戶(hù)，占地面積10萬(wàn)平方米左右，47幢樓房多為陳舊，各類(lèi)設(shè)施均已老化，人口不多可老人不少，據(jù)居委會(huì)的提供，小區(qū)60歲以上的老人多達(dá)600多名，收入普遍偏低，享受低保的戶(hù)數(shù)為28戶(hù)之多，而小區(qū)的地理位置卻是十分的優(yōu)越，北臨北環(huán)路，西接辛莊直達(dá)西環(huán)路，東轉(zhuǎn)虎丘路，進(jìn)入古城區(qū)，交通十分的方便，4個(gè)傳達(dá)室，整個(gè)一十字路口，再加上近半年年外來(lái)人的涌入，出租房的增多，房東又頻頻更換，客觀上為小區(qū)的物管增加難度，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，怎么辦？是燈，是退，是進(jìn)，還是迎難而上，對(duì)于我這個(gè)新兵來(lái)說(shuō)，是一個(gè)考驗(yàn)。

　　小區(qū)工作，最主要的就是與居民打交道，而小區(qū)管理處的生存與否，關(guān)鍵在于對(duì)廣大業(yè)主的服務(wù)如何，怎樣才能得到群眾的支持和理解，只有服務(wù)，真心真意的為人民群眾服務(wù)，真正的為人民群眾排憂(yōu)解難，視他家為己家，視他人為親人，掌握政策，貼近群眾，融入社區(qū)，做他們的朋友、知心人，踏踏實(shí)實(shí)的工作，實(shí)實(shí)在在的做人，虛心的接受群眾的批評(píng)，耐心的聽(tīng)取群眾的怨言，有心的參加群眾的活動(dòng)，用心的解釋物管的規(guī)定，只有這樣，才能真正的立足、生根、開(kāi)拓進(jìn)取，我將深深的記住蔡總在一次會(huì)議上所說(shuō)的話(huà)“什么時(shí)候都要擺正自己的位置，不要小看你平時(shí)的每一件工作”是的，我是小區(qū)的一名光榮的物管工作者，更是小區(qū)廣大群眾的一名服務(wù)員，群眾生活中的每一件小事我都會(huì)盡力去做的，因?yàn)槲沂撬麄兊膬鹤樱?qǐng)相信我，我會(huì)加倍的努力工作，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚愛(ài)，讓業(yè)主滿(mǎn)意，為樓盤(pán)添彩，新的物權(quán)法即將出臺(tái)，讓我們迎接新的一輪考驗(yàn)吧......

　　以上即是我的一點(diǎn)心得，我是用心的，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。