護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到情況的處理預(yù)案

　　1．0遇到不執(zhí)行規(guī)定等可疑人員的處理

　　護(hù)衛(wèi)人員在執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示有效證件、不配合工作要強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)時(shí)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車時(shí)，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等其他不遵守小區(qū)管理公約的或護(hù)衛(wèi)員在值勤時(shí)如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑分子時(shí)可采取以下處理措施：

　　1.1糾正違章時(shí)，要先敬禮、態(tài)度和藹，說話和氣，文明值勤以理服人。

　　1.2對不聽勸阻者，要查清姓名單位，如實(shí)記錄并向項(xiàng)目公司匯報(bào)。

　　1.3發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握方式方法和原則，若遇到蠻橫無理或打罵護(hù)衛(wèi)人員時(shí)，報(bào)告項(xiàng)目公司由主管領(lǐng)導(dǎo)去妥善處理。威脅到人生安全時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)班班長和值班經(jīng)理，向其他區(qū)域值勤的護(hù)衛(wèi)員發(fā)出支援信號,可根據(jù)當(dāng)時(shí)情況采取正當(dāng)防衛(wèi)。

　　1.4在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑分子時(shí)，要對其嚴(yán)密進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。

　　1.5護(hù)衛(wèi)員在值勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，必須認(rèn)真仔細(xì)審查其證件，對持無效證件或無正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)。

　　1.6在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有推銷人員、違法*組織或散發(fā)廣告時(shí)，要堅(jiān)決制止，請其離開小區(qū)，必要時(shí)可將其移交公安機(jī)關(guān)。

　　1.7若情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)報(bào)告分公司辦公室，然后移交給公安機(jī)關(guān)依法處理。

　　2.0遇到搶劫的處理

　　2.1在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，立即撥打"110"報(bào)警。

　　2.2要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服犯罪嫌疑人，并立即發(fā)出支援信號，召集崗位附近的人員支援。

　　2.3若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大堂關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，使用的交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目公司和公安機(jī)關(guān)，可直接撥打"110"報(bào)警。

　　2.4有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，若在運(yùn)動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品，作案工具等物，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。

　　2.5訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。

　　2.6事主或在場群眾如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　3.0發(fā)現(xiàn)醉酒滋事或精神病人的處理

　　發(fā)現(xiàn)醉酒者或精神病人在失去了正常理智，處于不能自控的狀態(tài)時(shí)，因此，很容易造成人員傷害及物品破壞，護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)遵循以下處理方案：

　　3.1發(fā)現(xiàn)業(yè)主（租戶）有精神發(fā)病癥狀，通過電話等其他途徑，尋找其親屬、單位或與有關(guān)系的人，了解病史等情況，請他們迅速護(hù)送病人回家或去醫(yī)院。

　　3.2發(fā)現(xiàn)外國人業(yè)主（租戶）患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并向分公司匯報(bào)及時(shí)報(bào)告警方，由警方處理。

　　3.3對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，可用錄音、錄像、照相等方式盡可能多做調(diào)查取證的工作。

　　3.4進(jìn)行善言勸阻或立即制止，請其離開護(hù)衛(wèi)區(qū)域范圍，并實(shí)施監(jiān)視。

　　3.5在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系酗酒者或精神病人的家人或工作單位，讓他們到現(xiàn)場領(lǐng)回。

　　3.6若聯(lián)系不到家人或單位的，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，請警察人員將其帶回派出所處理。

　　3.7若酗酒者或精神病人，有危害管轄區(qū)域或小區(qū)安全的行為時(shí)，可將其移交公安機(jī)關(guān)由警察進(jìn)行處理。

　　3.8再交接班記錄上詳細(xì)填寫事情經(jīng)過，若需下一班繼續(xù)注意的事項(xiàng)要交接清楚。

　　4.0發(fā)現(xiàn)斗毆時(shí)的處置

　　護(hù)衛(wèi)員在小區(qū)護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)，聞悉或發(fā)現(xiàn)有打架斗毆事件時(shí)，應(yīng)采取如下處置方法：

　　4.1護(hù)衛(wèi)員在接報(bào)后，立即通知班長或巡邏護(hù)衛(wèi)員迅速趕到現(xiàn)場。積極勸阻，緩解矛盾，平息事態(tài)。屬違反治安管理行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

　　4.2在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有斗毆行為時(shí)，應(yīng)立即制止并善言勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。情節(jié)嚴(yán)重將參加其行為人員扭送當(dāng)?shù)嘏沙鏊芯熵?fù)責(zé)處理。

　　4.3檢查四周是否有物件損壞，如有損壞時(shí)則要求對方照價(jià)賠償，對雙方是業(yè)主之間的矛盾時(shí)，要謹(jǐn)慎妥善處理。

　　4.4提高警惕，防止不法分子利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊財(cái)物等其他活動。

　　4.5說服、勸阻圍觀群眾離開現(xiàn)場，確保小區(qū)的秩序正常。

　　4.6當(dāng)警方人員抵達(dá)現(xiàn)場后協(xié)助警察人員，勘察現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場，在值班記錄上認(rèn)真填寫內(nèi)容及詳細(xì)經(jīng)過。

　　5.0兇殺刑事案件應(yīng)急方案

　　為了保護(hù)業(yè)主（住戶）的人身和財(cái)物的安全，防止類似案件的發(fā)生，針對情況緊急，隨時(shí)可采取緊急處理措施：

　　5.1值班護(hù)衛(wèi)員在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)或聞悉案件發(fā)生時(shí)，要立即趕到現(xiàn)場，確有刑事案件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告分公司同時(shí)報(bào)警，并告知發(fā)生案件的地點(diǎn)及性質(zhì)。

　　5.2若此類事件發(fā)生時(shí)，監(jiān)控室值班護(hù)衛(wèi)員必須保存好監(jiān)控錄像帶，利用監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視，并做好值班記錄。

　　5.3巡邏護(hù)衛(wèi)員立即現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，防止有人破壞現(xiàn)場證據(jù)，有助于勘察人員對現(xiàn)場情況的全面了解和正確地分析判斷案情，收集和提取現(xiàn)場痕跡、物證，出事現(xiàn)場在警察未來到之前，阻止任何有可能破壞現(xiàn)場無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，要特別注意防止寵物對現(xiàn)場的破壞。

　　5.4警察到達(dá)現(xiàn)場后向現(xiàn)場勘查人員和有關(guān)部門介紹現(xiàn)場情況，協(xié)助警察維護(hù)現(xiàn)場秩序。

　　5.5監(jiān)控中心積極配合警察人員，提供有效的監(jiān)控錄像證據(jù)。

　　5.6巡邏和道口護(hù)衛(wèi)員維護(hù)小區(qū)正常秩序疏導(dǎo)交通；向知情人了解有關(guān)情況等。如遇到犯罪嫌疑人剛剛逃離現(xiàn)場，在部署保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)，要立即組織力量采取追捕、堵截等緊急措施。

　　6.0對非法*組織處理

　　護(hù)衛(wèi)員是亮馬名居小區(qū)業(yè)主(住戶)護(hù)衛(wèi)使者,是物業(yè)管理工作的具體體現(xiàn)，在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有法*或其他非法*人員向護(hù)衛(wèi)對象散發(fā)傳單、傳教時(shí)，按下列方法進(jìn)行處理：

　　6.1發(fā)現(xiàn)有非法*組織活動時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控中心利用監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)

控活動范圍和行為。

　　6.2護(hù)衛(wèi)員在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有法*、其他違法*練習(xí)者或發(fā)放傳單時(shí)，要予以制止并沒收非法*傳單；立即報(bào)告班長和分公司辦公室，必要時(shí)移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

　　6.3防止在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行違法活動和對其他護(hù)衛(wèi)對象造成傷害。若造成傷害時(shí)立即搶救傷員并報(bào)警。

　　6.4發(fā)現(xiàn)法*癡迷者，將其設(shè)法控制活動范圍，若有圍觀者要?jiǎng)衿潆x開現(xiàn)場，減少影響。

　　6.5在警察到達(dá)現(xiàn)場后，向警察介紹情況，并將法*癡迷者移交給警察處理。

　　7.0本項(xiàng)目內(nèi)遇到犯罪行為的處理

　　護(hù)衛(wèi)員在管轄區(qū)域內(nèi)遇有使用暴力及其他手段，強(qiáng)行掠奪或破壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，立即進(jìn)行制止并妥善處置，同時(shí)報(bào)告分公司和公安機(jī)關(guān)。

　　7.1分公司主管領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)日值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場,簡單了解案發(fā)前后的情況，迅速劃定現(xiàn)場保護(hù)范圍。

　　7.2組織護(hù)衛(wèi)人員做好大門和出入口通道的控制進(jìn)出看護(hù)工作，防止罪犯逃離現(xiàn)場。

　　7.3制止犯罪行為時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜、慎重，設(shè)法制服罪犯分子，并發(fā)出信號，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。

　　7.4遇到兇殺、搶劫、爆炸、火災(zāi)等現(xiàn)場，首先要果斷采取搶救措施，先搶救受傷人員，抓兇手，撲救火災(zāi)，轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，但要盡可能避免對現(xiàn)場的破壞。

　　7.5動員圍觀群眾及其他人員離開現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何人擅自進(jìn)入現(xiàn)場保護(hù)區(qū)域。

　　7.6當(dāng)遇到未能逃脫現(xiàn)場的犯罪分子，應(yīng)組織力量將其抓獲，發(fā)現(xiàn)重要嫌疑對象，要布置力量加以控制。

　　7.7警察人員到達(dá)現(xiàn)場后，向警方負(fù)責(zé)人報(bào)告情況，并配合警方人員調(diào)查取證。

　　7.8若在樓內(nèi)遇到犯罪分子違法犯罪時(shí)，應(yīng)立即通知各崗位，防止罪犯逃跑。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、著裝、面貌、體型特征及使用的交通工具特征等，并及時(shí)報(bào)告分公司和公安機(jī)關(guān)，提醒受害人撥"110"報(bào)警。

　　7.9有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，若在運(yùn)動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品，作案工具等，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。不要將自己指紋或其他人的指紋等痕跡弄到犯罪分子遺留物上。

　　7.10協(xié)助公安機(jī)關(guān)、警察人員詢問現(xiàn)場目擊者，收集發(fā)生的詳細(xì)情況，在警察人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不要離開。

　　7.11事主或現(xiàn)場人員如有受傷的，要協(xié)助警察或醫(yī)務(wù)人員立即送往醫(yī)院搶救治療，并及時(shí)匯報(bào)情況并做好值班記錄。

篇2：物業(yè)案例:安全隊(duì)長著便裝執(zhí)勤問題

　　物業(yè)案例：安全隊(duì)長著便裝執(zhí)勤問題

　　（小區(qū)論壇）簡述：

　　上星期有一位名自稱"***"的保安頭頭上門執(zhí)勤，但是他沒有穿制服，并且出言不遜，感覺此人和80年代搞房屋拆遷的那付腔調(diào)差不多，讓人非常不舒服。

　　請問如果以后碰到自稱是保安但沒有穿工作服的，我們業(yè)主該如何處理？我又不可能認(rèn)識這里所有的保安，無法識別，怎么知道是不是壞人？把他當(dāng)做社會閑雜人等，還是當(dāng)做保安？請給個(gè)說法。

　　事后了解情況：

　　當(dāng)日安全隊(duì)長著便裝暗查社區(qū)外來人員情況，過程中聽到有住戶超時(shí)裝修，隨即安排安全員上門勸止，安全員勸止無效后，安全隊(duì)長自行上門勸止，不僅未能達(dá)到工作目的，反而引發(fā)業(yè)主質(zhì)疑并投訴。

　　點(diǎn)評：

　　要求服務(wù)人員規(guī)范著裝不僅是企業(yè)形象的需要，也方便客戶識別，有利于我們工作的順利開展。在客戶眼里，萬科物業(yè)就是規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模f科物業(yè)的工作人員應(yīng)該是形象統(tǒng)一、舉止文明的。如果我們不能嚴(yán)格要求自己，不能妥善管理自己的著裝和言行，對萬科物業(yè)的形象將構(gòu)成傷害，同時(shí)也與客戶對萬科物業(yè)人的一貫認(rèn)識相悖，引發(fā)客戶的反感，從而為我們自己的工作設(shè)置了障礙。現(xiàn)場管理人員更應(yīng)該以身作則，嚴(yán)格要求自己，用自己的一言一行為基層員工做出表率。

　　（點(diǎn)評：z）

文章

篇3：物業(yè)案例:安全員執(zhí)勤噪音問題

　　物業(yè)案例：安全員執(zhí)勤噪音問題

　　簡述：

　　最近凌晨經(jīng)常有保安在**城377號旁邊的空地上高聲喧嘩， 時(shí)間多為凌晨2-3點(diǎn)，不知是不是保安換班時(shí)間，早上7點(diǎn)鐘也會排隊(duì)喊口號，實(shí)在太影響周邊住戶的休息了， 希望物業(yè)能提醒注意。

　　另外，以前曾多次反應(yīng)過夜間保安對講機(jī)擾民的現(xiàn)象，雖然物業(yè)給他們配備了耳機(jī)，但總是好了一陣子又棄之不用了，望能持之以恒。

　　最近**城的保安更換頻繁，人數(shù)倒有所增加，但似乎態(tài)度與對業(yè)主的服務(wù)大不如從前了。

　　點(diǎn)評：

　　安全員夜間值勤產(chǎn)生噪音引發(fā)投訴已經(jīng)不止一次了，雖然反復(fù)要求加強(qiáng)夜間安全員管理，控制執(zhí)勤過程中的噪音，針對對講機(jī)噪音問題，明確要求使用耳機(jī)，但從客戶投訴情況來看，現(xiàn)場并沒有將要求落到實(shí)處。關(guān)于夜間值勤噪音的投訴反映出部分項(xiàng)目現(xiàn)場崗位基礎(chǔ)客戶服務(wù)意識的缺失和現(xiàn)場管理的失控，這些項(xiàng)目需要迅速加強(qiáng)崗位人員的培訓(xùn)，將這一要求作為鋼性標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考核。現(xiàn)場管理人員需要提高管理意識，加強(qiáng)現(xiàn)場控制，保障萬科物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)崗位得到有效執(zhí)行。

　　（點(diǎn)評：z）